Les 7 étapes de la vente pour réussir un entretien commercial... et vendre plus !

Une démarche commerciale ne s’improvise pas. Mais alors, quelles sont les étapes de la vente pour devenir un top vendeur ?

Pour vendre, il faut un savant mélange de techniques de vente et de qualités commerciales du vendeur : enthousiasme, intelligence situationnelle, persuasion, etc.

Vous êtes un peu perdu ? Pas de panique, on vous dit tout !

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Quelles sont les 7 étapes de processus de vente ?

Vous avez prospecté et ciblé vos clients potentiels en amont ? Structurez votre démarche commerciale en suivant les phases de la vente, aussi appelées 7 C de la vente :

• concevoir,
• contacter,
• connaître,
• comprendre,
• convaincre,
• conclure,
• conserver.

💡 Allez plus loin dans votre stratégie commerciale en consolidant votre relation client grâce à un logiciel CRM (Customer Relation Management).

Pour plus de détails, retrouvez nos conseils et des exemples d’outils en fin d’article. 👇

Cette vidéo revient sur les étapes de vente :

Étape 0 : la préparation à l’entretien de vente en amont

La préparation du plan de vente est une étape cruciale de votre démarche commerciale. Elle vous permet d’avoir tous les arguments de vente en tête, ainsi que les informations concernant votre prospect ou client afin de cibler au mieux votre stratégie.

Lors de l’entretien commercial, maîtrisez votre argumentaire et démontrez votre expertise produit.

Une étude montre que plus de 40 % des commerciaux estiment ne pas toujours avoir les informations et les connaissances nécessaires avant de passer un appel téléphonique.

Étape 1 : la prise de contact

La prise de contact est une phase de la vente qui remplit deux objectifs : briser la glace (faites connaissance avec votre client et présentez-vous), et exposer les enjeux de la vente.

Ce jalon de la vente est court (quelques minutes suffisent), mais il conditionne à 80 % l’issue de la vente !

💡 Faites attention à la première impression que vous laissez à votre interlocuteur : c’est un temps précieux, vous n’aurez pas deux fois l’occasion de vous présenter à lui. C’est dans les premières secondes de l’entretien de vente que le client se fera une opinion de vous.

Pour donner la meilleure image de vous-même et laisser une première impression positive, soignez votre communication verbale et non verbale :

• apparence générale : faites preuve de professionnalisme dans votre tenue,
• langage corporel,
• attitude, gestes : ne croisez pas les bras pour avoir l’air ouvert, par exemple,
• sourire,
• élocution, etc.

Étape 2 : la recherche des besoins du client

Pour l’étape 2, vous devez recueillir un maximum d’informations pertinentes et exploitables sur votre client. Pour cela, posez des questions ouvertes.

Pensez à « QQOCQP » pour « Qui ? Quoi ? Où  ? Comment ? Quel ? Pourquoi ? »

Demandez-vous ce que vous avez besoin de connaître sur le profil de votre client pour le convaincre davantage d’acheter votre produit ou service.

Le but : trouver ses motivations d’achat (comme une solution à un problème, par exemple), adapter votre argumentation en ce sens et susciter le désir d’achat.

💡 Pour structurer votre démarche, pensez à établir un plan de découverte et gagnez en efficacité.

Étape 3 : l’argumentation

Si la technique de vente 2 a été réalisée correctement, votre argumentaire de vente est personnalisé et adapté à votre client.

Votre discours et vos techniques commerciales correspondent au contexte, aux besoins et aux motivations d’achat de votre client. 👏

Parmi tous les arguments de vente à votre disposition, certains seront plus percutants que d’autres en fonction du profil de votre cible. Vous pouvez appliquer la méthode CAP SONCAS pour les sélectionner. Cette méthode vise à répondre aux motivations d’achat de votre client en s’appuyant sur les besoins de la pyramide de Maslow.

💡 Évitez le monologue à tout prix ! Impliquez le client pour l’engager dans chaque étape de la vente. Vous pouvez également lui poser des questions fermées pour faire valider votre argumentation commerciale d’un simple « oui ».

Évitez le monologue à tout prix ! Impliquez le client pour l’engager dans chaque étape de la vente. Vous pouvez également lui poser des questions fermées pour faire valider votre argumentation commerciale d’un simple « oui ».

Nous sommes d’accord sur ce point ?
Cela répond-il à vos attentes ?

👉 Vous pouvez vous entraîner à trouver des arguments bétons en passant par des logiciels spécialisés comme PITCHBOY. Sa spécificité ? Une expérience conversationnelle innovante et performante pour une immersion totale. Grâce à l’intelligence artificielle et la reconnaissance vocale, vous simulez une situation de vente et détenez les clés pour améliorer votre discours commercial comme si vous y étiez pour de vrai ! 🤓

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Étape 4 : le traitement des objections

Selon une étude Forbes Insight, 58 % des acheteurs déclarent que les commerciaux ne sont pas capables de répondre efficacement à toutes leurs questions. Mais alors, comment mieux traiter leurs objections ? 🤔

Une objection ne doit pas être considérée comme un problème, mais plutôt comme un signe d’intérêt de la part du client. Il peut s’agir de questions ou de demandes de négociation. Dans tous les cas, votre client a besoin d’informations complémentaires pour faire son choix.

💡 Il est important de pratiquer l’écoute active : posez des questions sur les points bloquants et reformulez les objections pour lui montrer que vous comprenez sa préoccupation et que vous allez y répondre.

Étape 5 : la négociation commerciale

Avant de commencer à négocier, vous devez savoir présenter le prix au client et le défendre.

Sachez pourquoi ce prix a été fixé à ce montant. N’oubliez pas que le prix ne résume pas une relation commerciale, il n’en est qu’un élément.

💡 Mettez en pratique vos techniques de négociation, et n’oubliez pas que cette étape est faite de concessions et de contreparties. À vous de juger où placer le curseur du prix pour que les deux parties soient satisfaites !

Étape 6 : la conclusion de la vente, ou closing

Votre argumentaire a convaincu votre client ? Votre négociation a abouti à un accord ? Félicitations ! Les étapes de la vente suivies précédemment ont porté leurs fruits. Vous n’avez plus qu’à conclure la vente. 🎉

Si vous sentez votre interlocuteur intéressé, vous pouvez par exemple prétexter que l’offre commerciale n’est valable que pendant une période donnée (quelques heures, quelques jours, offre saisonnière) afin de le pousser à signer rapidement.

Étape 7 : la prise de congé

Votre vente est conclue, le client a signé, mais il reste une étape de processus de vente cruciale : faire durer la relation de confiance qui s’est installée entre votre client et vous. 🤝

Pensez à la technique des 4 R :

• rassurer,
• remercier,
• raccompagner,
• revoir.

Vous établissez ainsi une relation à long terme, tout en lui assurant qu’il a pris la bonne décision en choisissant votre produit. C’est ainsi que vous assurez la fidélisation de votre client.

Un modèle de suivi client prêt à l’emploi

Pour vous aider dans la préservation de la confiance client, nous vous proposons notre modèle de suivi client à télécharger gratuitement :

Les outils pour maîtriser les 7 C de la vente

La pyramide de la vente pour retenir ces étapes

Pour retenir et maîtriser ces 7 étapes, mémorisez cette pyramide de la vente (qui n’est pas sans rappeler la pyramide de Maslow). Elle reprend les 7 C nécessaires pour mener à bien une vente.

☝️ Pour la lire, partez du bas (accueillir le client) pour aller vers le haut (Pprendre congé).

Le coaching commercial pour améliorer ses compétences

Être bon n’est pas toujours suffisant dans un contexte ultra concurrentiel. Il faut être le meilleur !

Comme pour le sportif qui fait appel à un coach pour dépasser ses limites et évoluer pour gagner ses compétitions, le coaching commercial est de plus en plus utilisé par les entreprises pour développer le plein potentiel des équipes de vente.

👉 Pour ce faire, il est indispensable de prendre conseil auprès de professionnels qui pourront vous partager leurs connaissances, leur expérience et leurs petits secrets pour conclure plus de ventes.

🛠 En rejoignant la plateforme digitale Kestio, vous pouvez échanger par chat privé avec des experts du closing certifiés, qui sont là pour vous aider. Vous serez également membre du Klub business sur lequel vous pourrez échanger librement avec vos pairs. L’accès à des centaines de contenus (vidéos, ateliers, webinaires, etc.) pour améliorer vos techniques de vente est également inclus.

Le logiciel CRM, atout de la relation client

Vendre n’est plus un processus linéaire, mais il faut aujourd’hui anticiper les attentes des clients pour être présent au bon moment. En ce sens, un logiciel CRM vous permet de proposer un service plus rapide, plus performant et plus agile pour mettre le client au cœur de votre démarche commerciale. 🧐

Voici des exemples de plateformes 100 % web qui centralisent et rendent accessibles en quelques clics toutes les informations sur vos prospects et vos clients :

👉 Ces outils vous font gagner en visibilité sur toutes les étapes de votre cycle commercial et en efficacité.

Ils s’adaptent à vos processus pour les optimiser, voire les automatiser, et facilitent votre transition digitale !

Les étapes de la vente sont-elles les mêmes en B2B et en B2C ?

En B2B, les commerciaux ciblent des clients professionnels alors qu'ils ciblent des consommateurs particuliers dans le cadre d'une action marketing B2C. Ainsi, de nombreuses méthodes sont spécifiques à chaque secteur.

Première différence qui impacte le processus de vente : les problématiques. Si les marketeurs B2C voient leurs actions publicitaires restreintes par un budget limité, les marketeurs B2B manquent souvent de temps.

Nous pouvons aussi évoquer les différents styles de communication. Si l'utilisation de termes spécifiques techniques s'impose en B2B, le marché B2C doit impérativement adapter son discours pour toucher tous les consommateurs.

Le processus de vente doit également considérer les motivations d'achat et le nombre d'interlocuteurs. Les clients professionnels recherchent de l'expertise et de l'efficacité. Les consommateurs sont en quête d'offres attractives et de divertissements. Dans le premier cas, la stratégie marketing doit considérer une certaine logique d'achat. Dans le second, les services marketing cherchent à anticiper les goûts et les désirs des prospects ciblés tout en considérant leurs possibilités en termes de budget.

En outre, le marketeur B2B doit gérer un grand nombre d'interlocuteurs. Au sein d'une entreprise, la comptabilité, les achats et le service qualité peuvent intervenir dans les échanges. Même s'il peut être influencé par une multitude d'acteurs extérieurs, le consommateur décide et achète seul.

Quelles sont les spécificités de la vente en ligne (e-commerce) ?

Sur le web, une entreprise peut réaliser de nombreux bénéfices. Mais avant de constater une bonne rentabilité, elle doit également respecter un processus par étapes.

La première chose à faire pour vendre en ligne, c'est de déterminer un segment de marché spécialisé. Cette "niche" doit répondre aux besoins d'un public ciblé.

Le fait de se concentrer sur un domaine précis vous permet d'établir votre expertise. C'est ainsi que vous démarquerez de vos concurrents tout en préservant votre crédibilité face aux consommateurs.

Une fois la niche clairement définie, vous pouvez identifier votre public cible. Cette étape est indispensable pour élaborer une stratégie marketing percutante. Celle-ci consiste notamment à concevoir une gamme de produits et/ou services pour répondre aux besoins spécifiques d'une clientèle soigneusement définie.

Le choix des produits fait suite à l'identification du public cible. Une analyse des besoins, attentes et contraintes des prospects s'impose, le but étant de répondre à des problématiques bien précises. À noter que la vente en ligne doit considérer les habitudes des consommateurs et leurs changements de comportements tout en adoptant une position de veille concurrentielle.

Aujourd'hui, la vente en ligne repose sur la notoriété et la visibilité. Impossible d'étendre celles-ci sans exploiter les réseaux sociaux. Très prometteuses, les fonctionnalités de commerce électronique de ces plateformes s'adaptent à tous les secteurs. Reste à choisir celles qui vous permettront de toucher votre public cible.

Comment s'assurer que vos commerciaux ne sautent pas une étape de la vente ?

Un management d'équipe commerciale efficace englobe la définition du processus de vente et sa communication aux commerciaux. Celui-ci doit être présenté et expliqué en détail. L'accent doit être mis sur les objectifs visés et les intérêts concrets de chaque étape. En tant que manager, vous devez aussi fournir les outils, les ressources et les méthodes nécessaires pour assurer l'exécution du processus.

En parallèle, la direction commerciale peut s'appuyer sur un CRM pour surveiller et mesurer le processus de vente appliqué par les commerciaux. Le tableau de bord des ventes et tous les indicateurs liés à la performance de l'offre commerciale permettent de suivre les progrès des vendeurs et l'avancée des transactions.

Le taux de conversion, le chiffre d'affaires, le taux de réussite, toutes ces données sont exploitées pour évaluer l'efficacité du processus de vente. Exploitez-les pour encourager vos commerciaux et les conseiller de manière à améliorer les résultats de l'entreprise.

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Révolutionnez votre démarche commerciale

Le profil client évolue : il est mobile, très informé, volatile et exigeant. Mettez en place tous les outils à toutes les étapes de la vente, afin de trouver, gagner et fidéliser vos clients tout en vous y adaptant.

Devancez les entreprises qui ne sont pas équipées d’un CRM : gérez votre portefeuille client et leurs données pour un suivi optimal et une relation client réussie.

Et vous ? Comment choisissez-vous d’optimiser votre performance commerciale ?