Les 7 étapes de la vente pour réussir son entretien commercial

par Maëlys De Santis. Article mis à jour le 4 mars 2021, publié initialement en janvier 2021
Les 7 étapes de la vente pour réussir son entretien commercial

Quelles sont les 7 étapes de la vente pour devenir un top vendeur ? Une démarche commerciale ne s’improvise pas. Pour vendre, il faut un savant mélange de techniques de vente et de qualités commerciales du vendeur : enthousiasme, intelligence situationnelle, persuasion, etc.

Vous avez prospecté et ciblé vos clients potentiels en amont ? Structurez votre démarche commerciale en suivant les phases de la vente, aussi appelées 7 C de la vente.

Allez plus loin dans votre stratégie commerciale en consolidant votre relation client grâce à un logiciel CRM (Customer Relation Management). Retrouvez nos conseils en fin d’article.

Les 7 étapes à suivre : les 7 C de la vente

  • Concevoir,
  • contacter,
  • connaître,
  • comprendre,
  • convaincre,
  • conclure,
  • conserver.

Explications en détails de chaque étape de la vente.

Étape 0 : en amont, préparation à l’entretien de vente

La préparation du plan de vente est une étape cruciale de votre démarche commerciale. Elle vous permet d’avoir tous les arguments de vente en tête, ainsi que les informations concernant votre prospect ou client afin de cibler au mieux votre stratégie.
 
Lors de l’entretien commercial, maîtrisez votre argumentaire et démontrez votre expertise produit. Une étude montre que plus de 40 % des commerciaux estiment ne pas toujours avoir les informations et les connaissances nécessaires avant de passer un appel téléphonique. Un constat alarmant quand on sait que 76 % des acheteurs attendent de leur interlocuteur une expertise produit et des conseils personnalisés pour prendre leur décision d’achat.

Étape 1 : prise de contact

La prise de contact est une phase de la vente qui remplit deux objectifs : briser la glace (faites connaissance avec votre client et présentez-vous), et exposer les enjeux de la vente.

Ce jalon de la vente est court (quelques minutes suffisent), mais il conditionne à 80 % l’issue de la vente ! Faites attention à la première impression que vous laissez à votre interlocuteur : vous n’aurez pas deux fois l’occasion de vous présenter à lui. C’est dans les premières secondes de l’entretien de vente que le client se fera une opinion de vous.

Pour donner la meilleure image de vous-même et laisser une première impression positive, soignez votre communication verbale et non verbale :

  • apparence générale : faites preuve de professionnalisme dans votre tenue
  • langage corporel,
  • attitude, gestes : ne croisez pas les bras pour avoir l’air ouvert, par exemple
  • sourire,
  • élocution, etc.

Étape 2 : recherche des besoins du client

Pour l’étape 2, vous devez recueillir un maximum d’informations pertinentes et exploitables sur votre client. Pour cela, posez des questions ouvertes.

Pensez à « QQOCQP » pour « Qui Quoi Où Comment Quel Pourquoi ? »

Demandez-vous ce que vous avez besoin de connaître sur le profil de votre client pour le convaincre davantage d’acheter votre produit ou service. Le but : trouver ses motivations d’achat, adapter votre argumentation en ce sens et susciter le désir d’achat.

Étape 3 : argumentation

Si la technique de vente 2 a été réalisée correctement, votre argumentaire de vente est personnalisé et adapté à votre client. Votre discours et vos techniques commerciales correspondent au contexte, aux besoins et aux motivations d’achat de votre client.

Parmi tous les arguments de vente à votre disposition, certains seront plus percutants que d’autres en fonction du profil de votre cible. Vous pouvez appliquer la méthode CAP SONCAS pour les sélectionner. Cette méthode vise à répondre aux motivations d’achat de votre client en s’appuyant sur les besoins de la pyramide de Maslow.


Évitez le monologue à tout prix ! Impliquez le client pour l’engager dans chaque étape de la vente. Vous pouvez également lui poser des questions fermées pour faire valider votre argumentation commerciale d’un simple « oui ».

Nous sommes d’accord sur ce point ?
Cela répond-il à vos attentes ?

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Étape 4 : traitement les objections

Selon une étude Forbes Insight, 58 % des acheteurs déclarent que les commerciaux ne sont pas capables de répondre efficacement à toutes leurs questions. Alors comment mieux traiter leurs objections ?
 
Une objection ne doit pas être considérée comme un obstacle, mais plutôt comme un signe d’intérêt de la part du client. Il peut d’agir de questions ou de demandes de négociation. Dans tous les cas, votre client a besoin d’informations complémentaires pour faire son choix. Il est important de pratiquer l’écoute active : posez des questions sur les points bloquants et reformulez les objections pour lui montrer que vous comprenez sa préoccupation et que vous allez y répondre.

Étape 5 : négociation commerciale

Avant de commencer à négocier, vous devez savoir présenter le prix au client et le défendre. Sachez pourquoi ce prix a été fixé à ce montant. N’oubliez pas que le prix ne résume pas une relation commerciale, il n’en est qu’un élément. Mettez en pratique vos techniques de négociation, et n’oubliez pas que cette étape est faite de concessions et de contreparties. À vous de juger où placer le curseur du prix pour que les deux parties soient satisfaites !

Étape 6 : conclusion de la vente (closing)

Votre argumentaire a convaincu votre client ? Votre négociation a abouti sur un accord ? Félicitations ! Les étapes de la vente suivies précédemment ont porté leur fruit. Vous n’avez plus qu’à conclure la vente. Si vous sentez votre interlocuteur intéressé, vous pouvez par exemple prétexter que l’offre n’est valable que pendant une période donnée (quelques heures, quelques jours, offre saisonnière) afin de le pousser à signer rapidement.

Étape 7 : prise de congé

Votre vente est conclue, le client a signé, mais il reste une étape de processus de vente cruciale : faire durer la relation de confiance qui s’est installée entre votre client et vous. Pensez à la technique des 4 R :

  • rassurer
  • remercier
  • raccompagner
  • revoir

Vous établissez ainsi une relation à long terme, tout en lui assurant qu’il a pris la bonne décision en choisissant votre produit. C’est ainsi que vous assurez la fidélisation de votre client.

La pyramide de la vente pour retenir ces étapes

Etapes de la vente : la pyramide de la vente

© Académie de Strasbourg

Pour retenir et maîtriser ces 7 étapes , mémorisez cette pyramide de la vente (qui n’est pas sans rappeler la pyramide de Maslow ). Elle reprend les 7 C nécessaires pour mener à bien une vente.

Pour la lire, partez du bas (Accueillir le client) vers le haut (Prendre congé).

Le logiciel CRM, atout de la relation client

Vendre n’est plus un processus linéaire, mais il faut aujourd’hui anticiper les attentes des clients pour être présent au bon moment. Un logiciel CRM vous permet de proposer un service plus rapide, plus performant et plus agile pour mettre le client au cœur de votre démarche commerciale.

Voici des exemples de plateformes 100 % web, qui centralisent et rendent accessibles en quelques clics toutes les informations sur vos prospects et vos clients :

  • Karlia gère vos opportunités commerciales, du lead jusqu’au devis, sur un mode intuitif et visuel à l’aide de Kards. Vous gagnez en visibilité sur toutes les étapes du cycle commercial avec cet outil qui connecte vos documents, vos tâches, vos rendez-vous et vos emails, et se double d’une forte dimension collaborative.

  • Salesforce Sales Cloud intègre les dernières technologies en matière de cloud, de big data, de réseaux sociaux et de mobilité pour gérer la relation commerciale efficacement. Ses outils analytiques vous assistent pour comprendre comment mieux vendre auprès d’une cible donnée et vous offrent des prévisions de vente grâce à son module d’intelligence artificielle.

  • Sellsy CRM , logiciel 100 % français, vous permet de gérer votre cycle de vente au moyen d’une vue pipeline. Ainsi, vous identifiez facilement l’état de vos prospects et clients à chaque étape, et vous assurez de ne manquer aucune opportunité commerciale. Grâce à cet outil, vous disposez également d'une vue client à 360°, grâce à la centralisation de ses informations au sein d'une même fiche. 

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Révolutionnez votre démarche commerciale

Le profil client évolue : il est mobile, très informé, volatile et exigeant. Mettez en place tous les outils à toutes les étapes de la vente, afin de trouver, gagner et fidéliser vos clients tout en vous y adaptant.

Devancez les entreprises qui ne sont pas équipées d’un CRM : gérez votre portefeuille client et leurs données pour un suivi optimal et une relation client réussie.

Et vous ? Comment choisissez-vous d’optimiser votre performance commerciale ?

Article mis à jour, initialement publié en octobre 2017.