Bien gérer la relation client, c’est être en quête permanente de la satisfaction client en exploitant au maximum les informations en votre possession.
C’est la clé du succès, que ce soit pour le développement de votre chiffre d’affaires ou de votre portefeuille client.
Les objectifs de la gestion de la relation client sont multiples et présents tout au long du cycle de vente, de l’acquisition jusqu’à la fidélisation.
Découvrez les fondamentaux et les outils au service de votre stratégie GRC.
Les piliers de la stratégie de gestion de la relation client
La Gestion de la Relation Client, connue sous l’acronyme GRC, est une stratégie CRM qui a pour objectifs :
- l’identification des clients,
- l’attraction des clients,
- la fidélisation des clients.
Associée à des techniques et des outils marketing, elle devient une véritable stratégie relationnelle, où le produit n’est plus au centre, mais le client !
Voici quelques fondamentaux de la relation client :
- La connaissance client qui passe par la segmentation de vos prospects et clients dans une base de données régulièrement alimentée et mise à jour.
🎯 Intéressez-vous à votre audience avant d’essayer de le lui vendre quoi que ce soit. Cette approche est le premier pas vers une relation client durable. - La personnalisation des échanges avec le client en lui envoyant les bons messages au bon moment, suivant les moments clés de son parcours.
🎯 Envoyez-lui du contenu qui l’intéresse pour vous rappeler à son bon souvenir. - L’écoute du client à travers un support client disponible et multicanal, notamment en service après-vente, indispensable pour la récolte des retours client et l’amélioration continue de votre offre.
🎯 En complément, pourquoi ne pas collecter des feed-back client en envoyant un questionnaire de satisfaction au moment opportun ? - Le suivi client et l’animation de votre communauté : favorisez les interactions et valoriser vos membres les plus actifs, notamment vos ambassadeurs sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis consommateurs.
🎯 Répondez aussi à ceux qui expriment leur mécontentement, cela démontre votre bonne foi et votre engagement dans la relation client, en toutes circonstances. - La proposition de valeur : le client recherche désormais plus que le simple achat d’un produit ou d’un service : il recherche une expérience. Vous devez vous différencier de la concurrence pour maintenir l’intérêt de votre client volatile et très sollicité.
🎯 Proposez-lui du contenu de qualité : par exemple un tutoriel suite à l’achat de son aspirateur pour lui indiquer comment bien le nettoyer. Votre relation se poursuit ainsi après l’achat, et vous offrez une réelle plus-value.
Les outils de la gestion de la relation client
Le logiciel CRM
Le logiciel CRM centralise toutes les données client de votre portefeuille :
- ses coordonnées,
- son profil sociodémographique,
- ses préférences,
- son historique (achats, interactions),
- son comportement, etc.
C’est la mémoire de votre relation client. Quand il est collaboratif et mobile, gérer la relation client depuis le terrain ou en visite client devient un jeu d’enfant.
L’outil de marketing automation
Associé au CRM, l’outil d’automatisation marketing permet d’envoyer des campagnes emailings ciblées et personnalisées, selon des scénarios que vous définissez à l’avance, comme pour l’email de bienvenue.
Module du CRM ou logiciel à part entière à connecter, c’est un indispensable pour :
- la conversion des prospects en clients,
- la personnalisation des échanges,
- et l’entretien de la relation client.
Le logiciel de support client
Le logiciel de support client est au service de l’écoute et de la compréhension des besoins du client, notamment pour la résolution de problèmes.
Il peut intervenir à tout moment du tunnel de vente :
- avant l’achat, il permet de renseigner le client par le biais d’une FAQ ou d’un chatbot ;
- après, il fournit un service après-vente de qualité pour gérer les réclamations et ne pas perdre le client, quel que soit le canal de communication qu’il utilise (réseaux sociaux, formulaire de contact, téléphone).
L’outil de sondage et de questionnaire
Non seulement l’outil de questionnaire permet de recueillir l’avis de vos clients pour parfaire votre offre et montrer que vous êtes à l’écoute, mais il permet aussi d’obtenir plus d’informations sur eux.
Et comme le Graal, c’est la fidélisation client, nous vous proposons l’article ci-dessous pour avoir un panorama des techniques et outils à utiliser pour y parvenir.
L’analyse et l’ajustement de votre stratégie GRC
Enfin, veillez à suivre régulièrement vos indicateurs clés, parmi eux, votre taux d’attrition ou son contraire, votre taux de rétention client.
Car gérer la relation client avec efficacité, c’est aussi se remettre en question régulièrement pour ajuster la stratégie en place et ainsi réduire le coût d’acquisition client.
