4 étapes pour mieux gérer sa relation client

Par Fabien Paupier le 20.01.2016

Les bonnes pratiques de la relation client

Les investissements sur les solutions de relation client vont dépasser cette année ceux des ERP. C’est un tournant culturel majeur pour beaucoup d’entreprises. Ces investissements impactent en effet toutes les fonctions de l’entreprise : le support client, les automatisations marketing, la veille sociale, l’automatisation des ventes, etc. A travers 4 étapes simples, découvrez des outils qui vont vous aider à améliorer votre relation client et augmenter votre chiffre d’affaires. Découvrez nos bonnes pratiques et astuces sur le CRM.
SOMMAIRE

Identifier
Écouter et connaître
Créer une relation
Proposer une offre pertinente
Comment améliorer sa relation client grâce aux données ? Réponse en vidéo

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1. Identifier

La relation client démarre sur une rencontre avec des contacts pertinents qui deviendront des prospects. Que ce soit sur Internet ou dans la vie réelle, il est fondamental d’adresser clairement la problématique de votre cible. La proposition d’une offre doit se faire en dernier.

Vous devez en premier lieu créer un site web utile qui respecte les standards du web (structure, contenu éditorial, données structurées) afin de vous positionner sur les requêtes des internautes. Si l’installation d’un site comme Wordpress ou Joomla! vous parait trop compliquée sachez que des acteurs comme Wix vous proposent des alternatives tout-en-un pour créer un site professionnel sans problématique technique.

Bonne nouvelle : identifier un utilisateur sur son site web peut s’avérer plus simple que dans la vie réelle. Salezeo Lead, appelé aujourd'hui Visiblee, vous permet d’identifier les utilisateurs qui visitent votre site Web en croisant leur adresse IP avec la plus grande base de données collaborative d’Europe. C’est un moyen simple de savoir à minima qui vous intéressez.

D’autres options existent : au travers d’opérations marketing ciblées vous pouvez recueillir des contacts qualifiés. Spread Family vous permet d’effectuer des opérations sur certaines pages de votre site de la manière la plus intégrée possible : respect de la charte graphique, format des bandeaux, pop-up, ou encapsulé dans le corps de la page. Outre les invitations à s’abonner à la newsletter, vous pouvez inviter vos visiteurs à télécharger votre livre blanc, à participer à un jeu concours ou à mettre en place un quiz.
Il n’est jamais trop tôt pour collecter des données qui vous permettront de mieux connaître votre audience, alors commencez dès maintenant avec des solutions simples à mettre en oeuvre. Et rappelez-vous du plus important : intéressez votre audience avant de montrer ce que vous avez à vendre.

2. Écouter et connaître

Écouter vous permet de vous rendre compte de quelle manière vous pouvez vous positionner pour solutionner le problème de votre client/prospect. Mettez en place rapidement un CRM qui vous permet de communiquer avec votre contact tout en gardant une trace des événements qui se déroulent entre vous et lui. Parmi les très nombreux CRM sur le marché, voici 3 solutions CRM qui offrent une excellente couverture des besoins cités :

Oryanoo CRM
Les plus : Prix (30€/u/m), les services, le nombre de fonctionnalités
Bluenote CRM
Les plus : Approcher par métiers, tout-en-un (crm, email, agenda), optimisation du cycle de vente
MS Dynamics
Les plus : la veille sociale, l'ergonomie, la couverture fonctionnelle

MS Dynamics vous permet par exemple d’écouter ce qui se dit sur les réseaux sociaux et le Web à propos de votre marque. La veille sur ces médias est une des tendances majeures des CRM pour les 5 années à venir. En plus d'écouter, ce CRM vous permet également de réagir en direct sur Twitter, Facebook et Linkedin.

A l’inverse des réseaux sociaux qui concentrent un public très large, vous pouvez installer une messagerie instantanée sur votre site pour interagir avec un individu en particulier. Cela vous permet de maintenir l'internaute en position d’achat. Attention en revanche à la pression exercée par ces outils et la dégradation de l’expérience utilisateur. Les chats sont à positionner sur quelques pages seulement : page contact, grille tarifaire et fiche technique par exemple. Ils ne doivent pas faire doublon avec une autre action marketing comme la participation à un jeu concours. Plusieurs chats gratuits ou très bon marché sont disponibles comme Zehelp et Zopim. Toutes les actions sont configurables et automatisables !

3. Créer une relation

La relation peut et doit se faire via tous les canaux de communication de manière unifiée : courrier, sms, email, téléphone, réseaux sociaux, etc. Cependant être multicanal ne veut pas dire répliquer sa communication sur tous les médias. Il s’agit d’adapter sa communication en fonction des différents espaces d’échange. Voici quelques exemples :

Facebook : support client de niveau 1 et communication corporate
Linkedin : partage de bonnes pratiques “métiers”
Twitter : partage des actualités
Emails : offres, résumés d'information, etc.

Autre vecteur de succès : dynamisez vos communautés pour les faire réagir. On appelle cela le Small Win. En les invitant à partager du contenu ou en laissant des avis, vous créez un lien entre eux et votre marque. Cela vous permet d’identifier les différentes populations :

les ambassadeurs : ils partagent votre contenu
les membres actifs : ils laissent des commentaires et des avis
les membres passifs : ils lisent vos emails mais ne cliquent pas
etc.

Les solutions d’emailing au coeur de cette démarche se sont énormément améliorées. Elles privilégient beaucoup plus la qualité qu’auparavant : designs élégants et adaptables tous supports (responsive design), délivrabilité, gestion des désinscriptions, segmentations à plusieurs niveaux.

Sarbacane Desktop
Les plus : excellents designs, netoyage automatique de vos imports et un très bon taux de délivrabilité
Wewmanager
Les plus : se distingue sur la segmentation très facile de vos contacts, en amont de la création des campagnes marketing

Enfin, l’étape clé de la relation client se trouve dans le support que vous apportez à vos clients. Par définition, la relation client est cyclique : votre objectif est de réduire votre taux d’attrition (perte de clients) au minimum en offrant un service d’excellente qualité. Le support client, quand il est réactif et quand les demandes sont bien gérées, peut être un facteur d’adhésion fort à une marque. Le client se sent valorisé dans une période où il a peu de pouvoir sur vous. Il sera reconnaissant de l’attention particulière que vous pouvez lui procurer.

Le support client permet par ailleurs de détecter un potentiel commercial. Ce n’est pas à l’équipe support d’engager le process commercial mais il doit pouvoir faire remonter un besoin particulier d’un client. Des solutions éprouvées permettent de gérer cette partie de la relation client avec qualité comme :

Intercom
Zendesk

4. Proposer une offre pertinente

L’offre est constituée d’un produit ou d’un service associé à un prix. Celle-ci doit se faire en coopération avec lui car plus elle est individualisée plus elle est valorisée par le client. Les CRM à dimension “Gestion Commerciale” sont en mesure de lier la relation client-fournisseur avec la réalisation des offres à proprement parlé. Sage Gestion Commerciale est un module de la suite Sage 30 et Sage 100 qui vous permet de créer un environnement informatique unifié pour proposer un service sans faille.