Toutes les étapes de la visite client, du planning au rapport !

Une visite client, aussi appelée visite commerciale, peut être bénéfique dans le cadre d’une opération de prospection, mais aussi pour entretenir une relation de qualité avec vos clients.

Quels en sont les avantages ? Et quelles sont les étapes à suivre en amont, pendant et après la visite ? Spoiler : une bonne préparation peut être déterminante, mais sans suivi, vous perdez tout l’intérêt de la démarche. Pas de panique, on vous donne des conseils et des outils !

Sens de la visite ⤵️

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Qu’est-ce qu’une visite client ?

Une visite client est un déplacement effectué par un commercial pour rencontrer un prospect ou un client dans son entreprise. Il s’agit d’un rendez-vous professionnel qui est en général planifié à l’avance. Cependant, dans le cadre d’une prospection terrain ou porte-à-porte, il arrive que le commercial se présente dans l’entreprise à l’improviste.

La rencontre doit être motivée et s’inscrire dans un processus structuré. Le commercial ne doit pas faire perdre de temps à son interlocuteur et apporter des éléments nouveaux et constructifs de nature à le convaincre de signer sa proposition, ou à poser les bases d’une relation durable.

Pour le commercial, la visite client, le temps passé et les frais occasionnés par le déplacement participent à son coût d’acquisition ou à sa fidélisation. Selon le potentiel de chiffre d’affaires, les visites client sont soit :

• prioritaires,
• pertinentes,
• non pertinentes,
• secondaires.

Dans l’idéal, une visite est égale à une vente ou a minima à l’engagement du prospect ou du client à aller vers la signature du contrat.

Pourquoi visiter un client ?

1 — La prospection terrain et la connaissance client

À l’ère du numérique, on oublie parfois l’importance du contact humain.

Visiter un client ou prospect permet de :

• faire connaissance, avoir un premier contact qui servira les suivants ;
• véhiculer une certaine image de proximité ;
• rencontrer le client dans son contexte, son environnement ;
• étudier son comportement pour évaluer son potentiel ;
• déceler des besoins ou des problèmes qui n’auraient pas été évidents au téléphone ou par mail.

Distinguez-vous de vos concurrents ! Sursollicité par des commerciaux au quotidien, le client apprécie parfois de pouvoir mettre un visage sur un nom et se souvient plus facilement de vous.

2 — Le suivi client et sa fidélisation

En relation client, il n’y a pas que la prospection ou la vente qui compte, il y a aussi le suivi client, dans une démarche de fidélisation et d’amélioration continue.

Rendre visite à son client permet de découvrir :

• de nouveaux besoins,
• des motifs de satisfaction,
• des réclamations,

qu’il n’aurait pas pris le temps de faire remonter.

Votre client est toujours sollicité par vos concurrents, il faut rester dans son esprit et lui fournir un service après-vente de qualité.

Quels clients visiter ?

Une visite client est coûteuse car elle implique le déplacement d’un commercial et donc des notes de frais et du temps passé dans le trafic ou les transports ainsi que sur place, pour des échanges plus longs et plus qualitatifs qu’à distance.

Le temps, c’est de l’argent pour toute entreprise ! Il faut donc être stratégique et privilégier les clients et prospects à fort potentiel.

🎯 Quel est votre objectif principal ? Développer votre clientèle ou votre chiffre d’affaires ?

Certains préfèrent visiter leurs clients plutôt que leurs prospects car ils sont plus accessibles et plus enclins à faire des achats à l’occasion du rendez-vous. Le retour sur investissement est donc meilleur.

Pour identifier ces clients les plus porteurs et donc plus rentables, vous pouvez :

• vous référer à votre outil CRM et faire ressortir, via le tableau de bord commercial, ou des tableaux croisés, ceux qui ont commandé le plus souvent ou avec le meilleur panier moyen ;
  
  
• utiliser une méthode de classification de vos clients, comme l’axe de progression des comptes, qui part du principe que les clients les plus intéressants sont ceux qui ont le meilleur potentiel (bon contact, plusieurs échanges à date) mais qui n’ont pas encore réalisé beaucoup d’achats.

☝️ Dans une logique de réduction des coûts, une stratégie à prendre en compte est aussi l’optimisation des tournées commerciales : vous organisez vos visites client par zone géographique, et les enchaîner de façon à perdre le moins de temps possible entre chaque rendez-vous.

Les étapes à suivre

1 — Avant la visite client

La prise de rendez-vous commercial

C’est le minimum pour être bien reçu. Demandez au client ses préférences en matière de date et de créneau horaire et conciliez le tout avec vos propres contraintes.

Aussi, expliquez clairement l’objet de la visite, être évasif ne sert à rien, vous risqueriez de vous déplacer pour rien.

Le planning de visite client

• optimisez-le en gardant des marges de manœuvre, si vous avez l’ambition d’en faire plusieurs dans la même journée ;
• étudiez l’itinéraire, le trafic, les travaux éventuels, pour éviter les imprévus et le stress du retard le jour J.

La définition des objectifs commerciaux et des moyens pour les atteindre : présentation de nouveaux produits, connaissance client, vente, fidélisation ?

Cela vous aidera à vous équiper de toute la documentation et des outils d’aide à la vente nécessaires (plaquettes, cartes de visite, tablette), des échantillons ou des goodies à offrir, entre autres.

La préparation aux échanges

Connaître votre prospect ou votre client avant le rendez-vous est un indispensable.
Révisez, relisez vos fiches ainsi que l’historique des échanges, et des achats le cas échéant, pour avoir toutes les clés en main.

En BtoB, visitez également son site internet pour en savoir plus sur ses produits, services et son univers.
Vous pourrez ainsi personnaliser un minimum l’entretien : effet garanti !

Puis préparez :

• le fil conducteur du rendez-vous, les différentes étapes entre l’introduction, la présentation et les questions, pour le structurer en amont et ne rien oublier ;
• votre argumentaire, pour favoriser le déclenchement d’une vente et anticiper les objections.

2 — Pendant la visite client

La base : soignez votre présentation physique et soyez ponctuel.

Détendez-vous sans être familier, soyez courtois en toutes circonstances et souriez, la première impression est très importante !

Il est aussi préconisé de vous adapter à votre hôte (ton, langage, références) pour favoriser les interactions et attirer sa sympathie.

S’il s’agit d’un prospect, déroulez votre plan de découverte pour optimiser la connaissance client, en privilégiant les questions ouvertes.

Et que ce soit un prospect ou un client, pratiquez l’écoute active, soyez très attentif à ce qu’il vous dit, c’est la clé du succès et d’une relation durable.

Surtout, prenez des notes, que les informations vous semblent utiles à court, moyen ou long terme, ou pas d’ailleurs, peut-être que ces données serviront plus tard ou parleront à l’un de vos collaborateurs.

3 — Après la visite client

Quels que soient les objectifs et les résultats obtenus, la première chose à faire est de procéder au rapport de la visite client, notamment sur la fiche client dans votre outil de suivi.

Vous pouvez ensuite planifier les prochaines étapes :

• prise d’un nouveau rendez-vous,
• élaboration d’un diagnostic ou d’une proposition commerciale,
• préparation à la négociation sur la base des demandes particulières du client,
• communication des éléments importants aux équipes concernées (par exemple à l’équipe SAV).

Comment rédiger un rapport de visite client ?

1. Comprendre l'objectif du rapport de visite

La rédaction du rapport de visite client est une étape incontournable de la démarche commerciale. Quelle que soit la manière dont s’est déroulé votre rendez-vous, il est important de retranscrire fidèlement les éléments clés de la visite client pour :

• intégrer les objections et remarques du client dans votre proposition,
• avoir une parfaite maîtrise du dossier,
• bien connaître ses attentes et affûter vos arguments pour y répondre.

2. Prendre en compte l'ensemble des données de la visite

La rédaction d’un compte rendu de visite synthétique et utile pour la suite du processus commercial s’appuie sur :

• avant le rendez-vous, le regroupement de tous les documents nécessaires et l’établissement du scénario de la rencontre (sa finalité, les différentes étapes et les éléments annexes). Celui-ci pourra constituer la trame de votre rapport ;

• pendant la visite client, la collecte des informations indispensables à votre démarche commerciale et à la signature de votre proposition : besoins et attentes, budget et échéance prévue, date et lieu du rendez-vous, coordonnées de votre interlocuteur, fonction et position dans la chaîne de décision ;

• après la visite client, le compte rendu doit être rédigé dans la foulée, car vous avez en tête le déroulé précis du rendez-vous et les éléments que vous n’avez pas notés mais qui peuvent vous aider à confirmer une tendance.

3. Suivre une trame de rapport

La rédaction du compte rendu de visite client doit suivre une trame standard pour faciliter l’accès rapide à l’information et aider à définir des critères de segmentation exploitables. Schématiquement, le compte rendu devra renseigner :

• en introduction, le contexte et les objectifs de la visite,

• le déroulement de l’échange et les points abordés,

• l’analyse des besoins, les aspects positifs et négatifs, les éléments à ajouter,

• les prochaines étapes, leurs objets et échéances,

• votre évaluation du rendez-vous, la probabilité de remporter l’affaire et l’élément déclencheur.

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4. Proposer un document clair et professionnel au niveau de la forme

Soyez factuel et précis, et privilégiez une expression claire et professionnelle. N’hésitez pas à illustrer certains points avec des éléments graphiques.

La rigueur est également de mise lorsque vous rédigez un rapport de visite client, pour ne pas produire de comptes rendus incomplets et inexacts.

Bonus : 4 erreurs à éviter

Les erreurs à éviter sont par exemple :

• ne pas souligner les objections et remarques du client ou du prospect,

• bâcler l’exposé du contexte, les objectifs de la rencontre et les solutions apportées,

• manquer de clarté et ne pas respecter la trame commune,

• ne pas formaliser les actions à mener et les étapes à venir.

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Comment organiser un planning de visite client optimal ? Exemple

L’organisation d’un planning de visite client est un élément central de l’efficacité des commerciaux. Entre la fréquence des passages à respecter, le temps à consacrer à chaque visite en fonction du potentiel de transformation et de chiffre d’affaires, et les trajets entre deux adresses, cela peut rapidement être compliqué à gérer sur le papier ! Mais aussi pour le commercial sur le terrain… 👞

Prenons l’exemple d’une entreprise spécialisée dans les produits informatiques et consommables bureautiques. La proximité avec ses clients est importante, mais elle est obligée d’optimiser ses visites client pour que ses commerciaux rencontrent le maximum de clients et prospects et ne ratent aucune opportunité de vente ou d’ouverture de compte.

Pour y arriver, un premier travail de préparation amont est fait à partir de la base de données clients. Le responsable commercial segmente la base à partir :

• du potentiel de chiffre d’affaires,
• de la fréquence d’achat,
• et de la fréquence des visites en fonction des objectifs (livraison, présentation de produits/services, vente, fidélisation).

Ces critères priorisent les visites client à court et moyen terme.

Ensuite, le responsable commercial organise les visites client en fonction d’un quadrillage des zones géographiques et d’un itinéraire optimal pour que les équipes passent plus de temps chez les clients que sur la route. Parmi les modèles de tournées commerciales standards (en marguerite, en trèfle, en escargot ou en zigzag), il sélectionne le plus adapté à la géolocalisation des visites et à l’étendue du secteur à couvrir.

Une fois les plannings bouclés, les commerciaux prennent rendez-vous avec leurs contacts et adaptent leur tournée en fonction de leurs disponibilités. Ils sont en général suffisamment persuasifs pour conserver le plan de visite client initial.

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Derniers conseils : comment simplifier la visite client avec les bons outils ?

La relation client, comme tous les métiers, se digitalise. C’est d’autant plus approprié que les commerciaux sont des professionnels travaillant souvent en mobilité. Il est donc indispensable de les équiper d’une application mobile de gestion commerciale.

⚒️ Pour la prise de notes et les comptes rendus de visites client, Kizeo Forms est un outil intéressant, car il permet de créer n’importe quel document commercial, sur mesure et à votre image.

Les supports sont unifiés et 100 % dématérialisés, pour une cohérence et une centralisation profitant à toute l’entreprise, particulièrement aux commerciaux sur le terrain, qui ne perdent plus une miette de leur travail.

Selon les différents scénarios d’emails configurés, les responsables reçoivent une synthèse, et le client un récapitulatif par mail. Et si la visite est concluante, vous pouvez même lui faire signer un bon de commande dans la foulée !

L’outil peut communiquer avec votre CRM, deuxième outil incontournable. Pourquoi ne pas équiper vos chargés de clientèle d’un CRM mobile ?

⚒️ Particulièrement adapté à vos équipes commerciales mobiles, le CRM Divalto weavy gère les visites client et les déplacements de vos commerciaux, de la prise de rendez-vous à la création de rapports de visite, en passant par l’optimisation des tournées.

En utilisant ce logiciel flexible et personnalisable, vos commerciaux terrain disposent de tous les outils nécessaires sur smartphone ou sur tablette : des fiches clients mises à jour en temps réel, la connexion à votre ERP, la génération de pièces commerciales (devis, bons de commande, factures), et l’accès à l’historique des commandes, aux stocks et à votre catalogue.

Et vous, avez-vous testé des outils digitaux pour votre relation client ? Qu’en avez-vous pensé ?