Toutes les étapes de la visite client, du planning au rapport !

par Nathalie Pouillard le 07/12/2020

Une visite client, aussi appelée visite commerciale, peut être bénéfique dans le cadre d’une opération de prospection mais aussi pour entretenir une relation de qualité avec vos clients.

Quels en sont les avantages ? Et quelles sont les étapes à suivre en amont, pendant et après la visite ? Spoiler : une bonne préparation peut être déterminante, mais sans suivi, vous perdez tout l’intérêt de la démarche. Pas de panique, on vous donne des conseils et des outils !

Sens de la visite ⤵️

Pourquoi visiter un client ?

1 — La prospection terrain et la connaissance client

À l’ère du numérique, on oublie parfois l’importance du contact humain.

Visiter un client ou prospect permet de :

  • faire connaissance, avoir un premier contact qui servira les suivants ;
  • véhiculer une certaine image de proximité ;
  • rencontrer le client dans son contexte, son environnement ;
  • étudier son comportement pour évaluer son potentiel ;
  • déceler des besoins ou des problèmes qui n’auraient pas été évidents au téléphone ou par mail.

Distinguez-vous de vos concurrents ! Sursollicité par des commerciaux au quotidien, le client apprécie parfois de pouvoir mettre un visage sur un nom et se souvient plus facilement de vous.

2 — Le suivi client et sa fidélisation

En relation client, il n’y a pas que la prospection ou la vente qui compte, il y a aussi le suivi client, dans une démarche de fidélisation et d’amélioration continue.

Rendre visite à son client permet de découvrir :

  • de nouveaux besoins,
  • des motifs de satisfaction,
  • des réclamations,

qu’il n’aurait pas pris le temps de faire remonter.

Votre client est toujours sollicité par vos concurrents, il faut rester dans son esprit et lui fournir un service après-vente de qualité.

Quels clients visiter ?

Une visite client est coûteuse car elle implique le déplacement d’un commercial et donc des notes de frais et du temps passé dans le trafic ou les transports ainsi que sur place, pour des échanges plus longs et plus qualitatifs qu’à distance.

Le temps, c’est de l’argent pour toute entreprise ! Il faut donc être stratégique et privilégier les clients et prospects à fort potentiel.

🎯 Quel est votre objectif principal ? Développer votre clientèle ou votre chiffre d’affaires ?

Certains préfèrent visiter leurs clients plutôt que leurs prospects car ils sont plus accessibles et plus enclins à faire des achats à l’occasion du rendez-vous. Le retour sur investissement est donc meilleur.

Pour identifier ces clients les plus porteurs et donc plus rentables, vous pouvez :

  • vous référer à votre outil CRM et faire ressortir, via le tableau de bord commercial, ou des tableaux croisés, ceux qui ont commandé le plus souvent ou avec le meilleur panier moyen ;

  • utiliser une méthode de classification de vos clients, comme l’axe de progression des comptes, qui part du principe que les clients les plus intéressants sont ceux qui ont le meilleur potentiel (bon contact, plusieurs échanges à date) mais qui n’ont pas encore réalisé beaucoup d’achats.
+Visite client prioritaireVisite client pertinente 
au cas par cas
⇡ Potentiel estiméVisite client non pertinenteVisite client secondaire
-- ⇠ CA réalisé ⇢ +

☝️ Dans une logique de réduction des coûts, une stratégie à prendre en compte est aussi l’optimisation des tournées commerciales : vous organisez vos visites client par zone géographique, et les enchaîner de façon à perdre le moins de temps possible entre chaque rendez-vous.

Les étapes à suivre

1 — Avant la visite client

  • La prise de rendez-vous commercial
    C’est le minimum pour être bien reçu. Demandez au client ses préférences en matière de date et de créneau horaire et conciliez le tout avec vos propres contraintes.

    Aussi, expliquez clairement l’objet de la visite, être évasif ne sert à rien, vous risqueriez de vous déplacer pour rien.

  • Le planning de visite client :
    • optimisez-le en gardant des marges de manœuvre, si vous avez l’ambition d’en faire plusieurs dans la même journée ;
    • étudiez l’itinéraire, le trafic, les travaux éventuels, pour éviter les imprévus et le stress du retard le jour J.

  • La définition des objectifs commerciaux et des moyens pour les atteindre : présentation de nouveaux produits, connaissance client, vente, fidélisation ?

    Cela vous aidera à vous équiper de toute la documentation et des outils d’aide à la vente nécessaires (plaquettes, cartes de visite, tablette), des échantillons ou des goodies à offrir, entre autres.

  • La préparation aux échanges :
    • Connaître votre prospect ou votre client avant le rendez-vous est un indispensable.
      Révisez, relisez vos fiches ainsi que l’historique des échanges, et des achats le cas échéant, pour avoir toutes les clés en main.

      En BtoB, visitez également son site internet pour en savoir plus sur ses produits, services et son univers.
      Vous pourrez ainsi personnaliser un minimum l’entretien : effet garanti !

    • Puis préparez :
      • le fil conducteur du rendez-vous, les différentes étapes entre l’introduction, la présentation et les questions, pour le structurer en amont et ne rien oublier ;
      • votre argumentaire, pour favoriser le déclenchement d’une vente et anticiper les objections.

2 — Pendant la visite client

La base : soignez votre présentation physique et soyez ponctuel.

Détendez-vous sans être familier, soyez courtois en toutes circonstances et souriez, la première impression est très importante !

Il est aussi préconisé de vous adapter à votre hôte (ton, langage, références) pour favoriser les interactions et attirer sa sympathie.

S’il s’agit d’un prospect, déroulez votre plan de découverte pour optimiser la connaissance client, en privilégiant les questions ouvertes.

Et que ce soit un prospect ou un client, pratiquez l’écoute active, soyez très attentif à ce qu’il vous dit, c’est la clé du succès et d’une relation durable.

Surtout, prenez des notes, que les informations vous semblent utiles à court, moyen ou long terme, ou pas d’ailleurs, peut-être que ces données serviront plus tard ou parleront à l’un de vos collaborateurs.

3 — Après la visite client

Quels que soient les objectifs et les résultats obtenus, la première chose à faire est de procéder au rapport de la visite client, notamment sur la fiche client dans votre outil de suivi.

Vous pouvez ensuite planifier les prochaines étapes :

  • prise d’un nouveau rendez-vous,
  • élaboration d’un diagnostic ou d’une proposition commerciale,
  • préparation à la négociation sur la base des demandes particulières du client,
  • communication des éléments importants aux équipes concernées (par exemple à l’équipe SAV).

Derniers conseils : comment simplifier la visite client ?

La relation client, comme tous les métiers, se digitalise.

C’est d’autant plus approprié que les commerciaux sont des professionnels travaillant souvent en mobilité.

Il est donc indispensable de les équiper d’une application mobile de gestion commerciale.

Pour la prise de notes et les comptes rendus de visites client, Kizeo Forms est un outil intéressant car il permet de créer n’importe quel document commercial, sur mesure et à votre image.

Les supports sont unifiés et 100 % dématérialisés, pour une cohérence et une centralisation profitant à toute l’entreprise, particulièrement aux commerciaux sur le terrain, qui ne perdent plus une miette de leur travail.

Selon les différents scénarios d’emails configurés, les responsables reçoivent une synthèse, et le client un récapitulatif par mail. Et si la visite est concluante, vous pouvez même lui faire signer un bon de commande dans la foulée !

L’outil peut communiquer avec votre CRM, deuxième outil incontournable. Pourquoi ne pas équiper vos chargés de clientèle d’un CRM mobile ?

Avez-vous testé des outils digitaux pour votre relation client ? Qu’en avez-vous pensé ?