7 étapes pour réussir votre projet CRM et rendre chaque client heureux

Vous préparez un projet CRM et souhaitez avoir toutes les clés pour que son déploiement soit une réussite ?

Mais qu’est-ce qu’un CRM dans une entreprise exactement ? Quels sont les étapes du projet à ne pas négliger, les points de vigilance à prendre en compte ?

Une chose est sûre, à une époque où le client est de plus en plus exigeant et volatil, il est indispensable de mettre tout en œuvre pour qu’il se sente compris, considéré et unique.

C’est pourquoi le projet CRM, à travers ses facettes stratégiques, organisationnelles et techniques, s’impose de lui-même. Définition, conseils, action ! 🎬

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Qu'est-ce qu'un projet CRM ? 

Définition d'un projet CRM 

Le CRM, acronyme de Customer Relationship Management, gestion de la relation client en français, fait à la fois référence :

• aux stratégies d’optimisation du tunnel de vente ;
• aux processus pour y arriver (segmentation, automatisation, etc.)
• et aux logiciels qui centralisent toutes les informations et les interactions avec les prospects et les clients.

La gestion de projet CRM est la prise en compte de toutes ces dimensions, via :

• 🎯  la définition des axes stratégiques de la relation client,
• 🔎  l’évaluation des besoins de l’entreprise,
• 🔁  l’analyse du parcours client,
• 📝  l’élaboration d’un état des lieux des processus et outils existants,
• 👭  l’identification :
  • des parties prenantes au projet CRM,
  • des utilisateurs finaux, etc.

Les 4 différents types de projets CRM 

Le projet CRM opérationnel : efficacité avant tout

Vous êtes allergique aux tableurs interminables et aux process chronophages ? Le CRM opérationnel est fait pour vous. Ce type de logiciel CRM permet de fluidifier les processus de vente, de service client et de marketing relationnel, en automatisant les tâches répétitives et en centralisant toutes les données clients.

🎯 L’objectif ? Gagner du temps, réduire les erreurs humaines, et surtout, répondre plus vite et mieux aux attentes du client. C’est un peu comme passer de la bicyclette à la trottinette électrique : vous allez plus vite, avec moins d’effort.

Le projet CRM analytique : faire parler la donnée

Si vous adorez plonger dans les chiffres et décoder les tendances, vous allez adorer ce type de projet CRM. L’analytique se concentre sur la valorisation des données clients pour piloter votre plan marketing, mieux comprendre le comportement client, et identifier les actions les plus rentables.

Ce CRM devient votre boussole stratégique. Il vous aide à prendre les bonnes décisions au bon moment. Comme un GPS qui vous indique la route la plus rapide… sauf qu’il parle segmentation, scoring et ROI.

Le projet CRM collaboratif : tous dans le même bateau

Trop d’entreprises fonctionnent encore en silos. Le marketing ne parle pas à la vente, la vente ne partage pas avec le service client, et chacun avance à l’aveugle. Le CRM collaboratif vient casser ces cloisons pour renforcer la gestion de la relation et créer un véritable travail d’équipe.

🎯 Le but ? Que tout le monde ait accès à la même information client, au bon moment. Résultat : un parcours client plus fluide, une relation client plus personnalisée… et des collaborateurs qui travaillent ensemble.

Le projet CRM stratégique : une vision à long terme

Ici, on ne parle plus simplement d’outil, mais d’une vraie stratégie d’entreprise. Ce type de projet CRM vise à faire du CRM un levier de transformation : structurer les process, accompagner la croissance, soutenir l’innovation, tout en plaçant le client au cœur du jeu.

C’est une démarche de fond, souvent portée par la direction, qui implique des choix structurants :

• gouvernance de la donnée,
• refonte des parcours,
• montée en compétence des équipes, etc.

Pourquoi lancer un projet CRM dans votre entreprise ? 4 avantages

Sur des marchés de plus en plus concurrentiels où les internautes se renseignent, demandent des devis et laissent des commentaires en un clic, une bonne gestion de la relation client est très certainement une façon :

• de vous démarquer de la concurrence,
• de mieux vendre,
• de développer votre base de contacts,
• de fidéliser le client.

Centraliser et exploiter la donnée client

Un projet CRM, ce n’est pas seulement une histoire de technologie. C’est une transformation profonde de la façon dont votre entreprise collecte, structure et utilise la donnée client. Et soyons honnêtes : si vous lancez ce type de projet, c’est que vous en avez marre que vos informations soient éparpillées entre le service commercial, le marketing et l’ADV, non ?

Centraliser la donnée client, c’est remettre de l’ordre dans la maison. On cartographie les flux, on nettoie les doublons, on harmonise les sources. Résultat : tout le monde parle enfin le même langage client, du chef de projet CRM au service après-vente.

Mais le vrai changement, c’est l’exploitation de cette donnée. Grâce à une vision unifiée, votre organisation peut :

• affiner son plan marketing,
• personnaliser le parcours client,
• anticiper les signaux faibles avant qu’ils ne deviennent des problèmes.

Une réclamation client devient une opportunité d’amélioration. Un pic de demandes devient l'occasion de revoir vos process.

Améliorer l’expérience client et la performance marketing

Un projet CRM bien mené, c’est un peu comme un chef d’orchestre qui transforme une cacophonie de données en une symphonie harmonieuse. L’objectif ? Offrir à vos clients une expérience fluide et personnalisée, tout en boostant l’efficacité de vos campagnes marketing.

En centralisant les données clients, vous obtenez une vision à 360° de leurs interactions avec votre entreprise. Cela permet de segmenter finement votre audience et de personnaliser vos messages en fonction des besoins et comportements de chacun. Ainsi, vous obtenez des campagnes marketing plus pertinentes et un parcours client optimisé.

☝️ Mais attention, un projet CRM ne se résume pas à l’implémentation d’un outil CRM. Il s’agit d’une transformation en profondeur de vos processus et de votre culture d’entreprise. Il est essentiel d’impliquer toutes les équipes concernées – du marketing aux ventes, en passant par le service client – pour garantir une adoption réussie et une utilisation optimale de la solution CRM.

Booster la collaboration entre les équipes (marketing, vente, service client)

En centralisant les données clients et en facilitant leur partage en temps réel, le CRM collaboratif permet de briser les silos d'information et de favoriser une communication fluide entre le marketing, les ventes et le service client.

Cette synergie entre les départements permet :

• une meilleure coordination des actions,
• une vision unifiée du parcours client,
• une amélioration de la relation client.

Par exemple, le marketing peut ajuster ses campagnes en fonction des retours du service client, tandis que les ventes peuvent bénéficier d'informations précieuses sur les préférences des clients pour personnaliser leur approche.

Anticiper la croissance et structurer les process

En structurant vos processus dès le départ, vous évitez les ajustements coûteux et les inefficacités qui peuvent freiner votre développement.

La mise en place d'une solution CRM vous permet de formaliser et d'automatiser les processus clés, tels que la gestion des ventes, le service client et le marketing relationnel. Cela facilite la montée en charge de vos opérations sans compromettre la qualité de la relation client.

De plus, un projet CRM bien structuré offre une visibilité accrue sur vos données clients, vous permettant d'identifier rapidement les opportunités de croissance et d'ajuster votre plan marketing en conséquence. En anticipant les évolutions du marché et les besoins de vos clients, vous restez agile et compétitif.

Avant de se lancer : posez les bonnes bases

Définir les objectifs stratégiques du projet

Avant de plonger tête baissée dans le déploiement d'une solution CRM, prenez un moment pour réfléchir : que souhaitez-vous réellement accomplir avec ce projet CRM ? Sans objectifs clairs, même le meilleur logiciel CRM risque de ne pas répondre à vos attentes.

Commencez par identifier les besoins spécifiques de votre entreprise. Souhaitez-vous améliorer la relation client, optimiser votre plan marketing, ou encore renforcer la collaboration entre vos équipes ? Chaque objectif doit être aligné avec la stratégie globale de votre organisation.

Pour garantir la réussite de votre projet CRM, adoptez la méthode SMART : des objectifs Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis. ☝️ Par exemple, au lieu de viser une "amélioration de la satisfaction client", fixez-vous comme objectif d'augmenter le taux de satisfaction de 80 % à 90 % d'ici la fin de l'année.

N'oubliez pas d'impliquer toutes les parties prenantes, du chef de projet aux utilisateurs finaux. Leurs retours sont précieux pour définir des objectifs pertinents et réalistes. Une fois ces objectifs établis, ils serviront de boussole tout au long du projet, facilitant la prise de décision et l'évaluation des résultats.

Évaluer la maturité CRM de l’entreprise

Il est également essentiel de prendre un instant pour évaluer la maturité CRM de votre entreprise. Cette étape, souvent négligée, permet pourtant de dresser un état des lieux précis de vos pratiques actuelles en matière de gestion de la relation client.

Plusieurs dimensions sont à considérer :

• Stratégie et leadership : Votre direction est-elle alignée sur une vision centrée client ?
• Processus opérationnels : Vos processus de vente, de marketing et de service client sont-ils bien définis et intégrés ?
• Technologie et outils : Disposez-vous d'un logiciel CRM adapté à vos besoins actuels et futurs ?
• Données et analyses : Vos données clients sont-elles centralisées, fiables et exploitables pour des analyses pertinentes ?

Des outils d'évaluation, tels que les modèles de maturité CRM, peuvent vous aider à positionner votre organisation sur une échelle de maturité et à identifier les axes d'amélioration prioritaires.

Cartographier les flux de données et les outils existants

Vous ne lanceriez pas un chantier sans plan, n’est-ce pas ? Pour un projet CRM, c’est pareil. Avant de penser déploiement, il faut comprendre comment circule aujourd’hui l’information client dans votre entreprise. Et là, spoiler alert : ce n’est pas toujours très clair.

Commencez par identifier tous les outils CRM, logiciels, fichiers Excel et systèmes maison utilisés au quotidien. Ensuite, cartographiez les flux de données :

• d’où viennent-elles ?
• où vont-elles ?
• qui les utilise ?
• et à quelles fins ?

Cette étape est souvent révélatrice. Elle met en lumière les doublons, les silos, les pertes d’information client… et parfois même quelques bizarreries dignes d’un musée de l’informatique 🖥️.

L’objectif ? Avoir une vision globale de l’écosystème existant pour anticiper les points de friction, identifier les connexions nécessaires avec votre future solution CRM, et surtout construire un système cohérent, pensé pour vos objectifs à long terme.

👉 Exemple d'un flux d'information cartographié :

Les 7 étapes clés pour réussir son projet CRM

Étape 1 : Définissez vos besoins à court et moyen terme

Vos attentes en gestion de la relation client doivent être identifiées et clairement exprimées. Commencez par définir :

• vos typologies de clients et leur segmentation,
• vos objectifs chiffrés, sous forme d’indicateurs comme :
  • l’augmentation du panier moyen,
  • le pourcentage de nouvelles affaires,
  • le taux de rétention des clients, etc.,
• les données clients qui vous sont indispensables (trop d’info noie l’info), etc.

☝️  Même s’il est judicieux d’envisager les évolutions potentielles de vos besoins, il est inutile de vous projeter trop loin.

Sinon, la mise en place du projet CRM pourrait s’avérer fastidieuse, plus longue que prévu, coûteuse et décourageante pour vos équipes.

Étape 2 : constituez une équipe projet pluridisciplinaire

Désignez une équipe dédiée au projet CRM et pluridisciplinaire, pour prendre en compte tous les besoins de l’entreprise de façon transversale, que ce soit :

• le suivi des leads dans le pipe pour les équipes commerciales,
• la mise en œuvre de campagnes emailings automatiques pour le service marketing,
• la gestion des réclamations et des tickets pour l’équipe support, etc.

À sa tête, nommez un responsable, le chef de projet CRM, pour :

• piloter la stratégie, les processus, le choix des prestataires et des logiciels de façon cohérente ;
• attribuer les différentes tâches, réparties par étapes,
• assurer le suivi, notamment des délais et du budget.

Étape 3 : Rédigez un cahier des charges précis

Le cahier des charges du projet CRM doit répondre à ces questions :

• Quels sont les différents objectifs du projet CRM ?
• Qui sont les parties prenantes ?
• Quels sont leurs rôles et leurs interactions ?

☝️ Une fois l’outil CRM livré, faites-le tester à plusieurs utilisateurs, noter leurs remarques et demander au prestataire de faire les ajustements nécessaires.

Étape 4 : Optez pour un logiciel CRM adaptable

Les bénéfices d'un logiciel CRM pour votre projet

✅ Premièrement, un outil CRM offre une vision à 360° du client, consolidant toutes les informations pertinentes en un seul endroit. Cette centralisation facilite la personnalisation des interactions et renforce la fidélisation. 

✅ Ensuite, la collaboration inter-équipes est grandement améliorée. Les équipes marketing, commerciales et service client peuvent accéder aux mêmes informations en temps réel, favorisant une communication fluide et une prise de décision rapide.

✅ De plus, l’automatisation des processus répétitifs libère du temps pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, l’envoi automatique de campagnes marketing ciblées ou le suivi des opportunités de vente.

✅ Enfin, un logiciel CRM fournit des analyses approfondies grâce à des tableaux de bord personnalisables. Ces insights permettent d’ajuster votre plan marketing, d’optimiser les stratégies de vente et d’améliorer continuellement la satisfaction client.

Les critères à prendre en compte pour son logiciel CRM

Dans la logique du conseil n° 1, votre logiciel doit :

• être adapté à vos besoins,
• pouvoir évoluer avec eux.

Un CRM sur mesure propose des briques modulables et une configuration personnalisable des champs du back-office pour répondre à vos problématiques métier.

Le CRM doit aussi :

• être capable d’interagir avec vos autres outils si nécessaire,
• générer des rapports pour suivre l’efficacité de votre stratégie CRM de près.

Les logiciels CRM qui garantiront le succès de votre projet

Voici quatre exemples de CRM couvrant un large panel de fonctionnalités :

Exemple de CRM n° 1 :
Axonaut : logiciel de gestion complet, c’est un ERP intégrant une solution CRM pour piloter vos projets à 360°. Adapté aux TPE et petites PME, il propose entre autres :

• la gestion :
  • du cycle de vie client (relance des prospects, suivi des échanges, avec une connexion à votre agenda et votre email),
  • des campagnes marketing,
  • du SAV, avec le ticketing,
  • de la facturation,
• un portail client sécurisé.

Axonaut

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Logiciel de gestion Français pour TPE et PME

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Exemple de CRM n° 2 :
Divalto weavy : entièrement personnalisable, la solution est parfaitement adaptée aux PME et aux ETI devant composer avec des professionnels mobiles. Le logiciel permet de fluidifier l’ensemble des échanges de données relatives à la relation client, en proposant :

• des fonctionnalités disponibles sur smartphone et tablettes pour les commerciaux terrain et les techniciens : prise de commande, réalisation de rapports de visite terrain, accès aux fiches clients, etc.,
• des fonctionnalités pour le marketing et le centre de contact : gestion des demandes entrantes, gestion des contacts, etc.

Divalto weavy peut également se connecter à votre ERP/logiciel de gestion.

divalto weavy

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Le CRM 100% français pour la performance collective

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Exemple de CRM n° 3 :
Salesforce Sales Cloud : c’est une référence du marché, à destination des PME et des grands groupes, pour les soutenir dans leur transition numérique. Optez pour le package le plus adapté :

• du gestionnaire de contacts, de comptes et d’opportunités,
• à la solution de pilotage complète avec des fonctions commerciales et marketing plus poussées.

Les structures ayant des besoins très spécifiques peuvent même faire des développements et y intégrer des modules métiers.

Salesforce Sales Cloud

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Le CRM pour optimiser ventes et relation client des TPE/PME

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Exemple de CRM n° 4 :
Sellsy CRM : CRM français à destination des TPE et PME, Sellsy séduit les entreprises grâce à sa simplicité d’utilisation et ses nombreuses fonctionnalités. Avec lui, rationalisez tous vos processus de gestion commerciale :

• centralisation et optimisation de la gestion de vos contacts au sein d’une même interface,
• détection des meilleures opportunités de vente grâce à la vue pipeline ou au tracking et scoring des leads,
• automatisation de vos emails marketing,
• génération de rapports d’activité pour suivre à la loupe vos performances.
  
  

Sellsy

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Le logiciel CRM tout-en-un pour TPE/PME avec IA intégrée

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Étape 5 : pilotez le déploiement avec méthode

Vous avez défini vos objectifs, choisi votre solution CRM et constitué votre équipe projet. Il est maintenant temps de passer à l'action en pilotant le déploiement de manière structurée et efficace.

Établissez un planning clair et réaliste

Commencez par élaborer un planning détaillé, en identifiant les différentes phases du projet, les tâches associées, les ressources nécessaires et les délais impartis. Utilisez des outils de gestion de projet pour visualiser l'avancement et anticiper les éventuels retards.

Adoptez une approche agile avec des sprints

Divisez le projet en sprints, des périodes de travail courtes et intenses, généralement de 2 à 4 semaines. Chaque sprint doit avoir des objectifs clairs et des livrables définis. Cette approche permet de tester rapidement des fonctionnalités, d'obtenir des retours utilisateurs et d'ajuster le projet en conséquence.

Définissez des livrables concrets à chaque étape

Pour chaque sprint, identifiez les livrables attendus :

• prototypes,
• modules fonctionnels,
• documents de formation, etc.

Ces livrables servent de points de contrôle pour évaluer l'avancement du projet et assurer la qualité des développements.

Étape 6 : accompagnez le changement et former les utilisateurs

Mettre en place un projet CRM sans accompagner le changement, c’est comme lancer une fusée sans expliquer le tableau de bord à l’équipage 🚀.

Pour réussir, il faut embarquer les équipes dès le départ, les former aux nouvelles pratiques et leur donner les clés pour utiliser efficacement la solution CRM.

Ainsi, sont essentiels pour lever les freins, rassurer les utilisateurs et garantir une adoption durable :

• Une formation adaptée,
• des supports clairs,
• une communication continue,
• un vrai plan d’accompagnement post-déploiement. 

Car oui, le succès du projet dépend moins du logiciel… que des humains qui l’utilisent.

Étape 7 : évaluez la performance de votre projet et ajuster votre plan 

Un projet CRM ne se termine pas avec le dernier clic de souris ou la mise en production du logiciel. C’est là que le vrai travail commence : mesurer, analyser, ajuster.

Pour savoir si le projet atteint ses objectifs, vous devez définir des indicateurs de performance clairs, par exemple :

• adoption des utilisateurs,
• amélioration de la relation client,
• impact sur le plan marketing, etc.

Collectez des retours terrain, suivez les données, confrontez vos hypothèses à la réalité. Et surtout, restez agile : ajustez vos actions, optimisez vos processus, itérez. 

Quelles sont les bonnes pratiques pour réussir son projet CRM ?

Impliquer les utilisateurs dès le départ

En les associant les utilisateurs aux premières réflexions :

• vous identifiez leurs besoins réels,
• vous adaptez les fonctionnalités aux usages du terrain,
• vous créez un climat de confiance.

👉 Résultat : moins de résistance au changement, plus d’enthousiasme à tester, à former, à utiliser. Un chef de projet malin ne travaille pas pour les utilisateurs, mais avec eux. Car oui, ceux qui vont faire vivre le CRM au quotidien… ce ne sont pas les tableaux Excel du comité de direction.

Prioriser les quick wins pour montrer de la valeur rapidement

Dans tout projet CRM, les premières semaines sont décisives : c’est là que se joue l’adhésion des équipes. Pour éviter que l’enthousiasme ne retombe comme un soufflé, misez sur les quick wins. Ces petites victoires faciles à atteindre permettent de démontrer concrètement la valeur du CRM dès les débuts. Par exemple :

• un reporting simplifié,
• une relance automatisée,
• une fiche client enrichie...

Vous créez un effet “waouh” qui rassure, motive et prouve que le projet avance dans la bonne direction. En clair : visez des succès visibles, mesurables et utiles.

Assurer la qualité et la gouvernance des données

Dès les premières phases du projet, mettez en place des règles claires de gouvernance des données.

• Qui saisit quoi ?
• Avec quel niveau de qualité ?
• Qui valide ?
• Qui nettoie ?

Ces questions, parfois oubliées, sont pourtant essentielles pour garantir la fiabilité des analyses et la pertinence des actions menées. Une bonne gouvernance, c’est aussi une culture d’entreprise : sensibiliser les équipes, responsabiliser les utilisateurs, monitorer en continu.

Voir tous les logiciels Customer relationship management (CRM)

Investir dans un CRM, c’est investir dans la relation client

Un projet CRM c’est un engagement stratégique : celui de mieux comprendre vos clients, de fluidifier leurs parcours, et de renforcer chaque interaction qu’ils ont avec votre entreprise. Derrière chaque tableau de bord, chaque automatisation et chaque donnée bien rangée, il y a une ambition, qui est de créer une relation client plus humaine, plus intelligente, plus durable.

En misant sur un logiciel CRM, vous structurez vos processus, vous alignez vos équipes, et vous créez les conditions d’une croissance maîtrisée. Oui, le chemin peut sembler long. Mais les bénéfices sont là, à chaque étape. Et si vous deviez retenir une seule chose : un CRM, ce n’est pas un outil pour fliquer les commerciaux… c’est un levier pour faire grandir toute l’organisation – client compris.