5 étapes & conseils pour réussir votre projet CRM

Vous préparez un projet CRM et souhaitez avoir toutes les clés pour que son déploiement soit une réussite, afin qu’il accélère votre croissance ?

Mais qu’est-ce qu’un CRM dans une entreprise exactement ? Les étapes du projet à ne pas négliger, les points de vigilance à prendre en compte ?

Une chose est sûre, à une époque où le client est de plus en plus exigeant et volatile, il est indispensable de mettre tout en œuvre pour qu’il se sente compris, considéré et unique.

C’est pourquoi le projet CRM, à travers ses facettes stratégiques, organisationnelles et techniques, s’impose de lui-même.

Définition, conseils, action ! 🎬

Le CRM, acronyme de Customer Relationship Management, gestion de la relation client en français, fait à la fois référence :

• aux stratégies d’optimisation du tunnel de vente ;
• aux processus pour y arriver (segmentation, automatisation, etc.)
• et aux logiciels qui centralisent toutes les informations et les interactions avec les prospects et les clients.

La gestion de projet CRM est la prise en compte de toutes ces dimensions, via :

• 🎯  la définition des axes stratégiques de la relation client,
• 🔎  l’évaluation des besoins de l’entreprise,
• 🔁  l’analyse du parcours client,
• 📝  l’élaboration d’un état des lieux des processus et outils existants,
• 👭  l’identification :
  • des parties prenantes au projet CRM,
  • des utilisateurs finaux, etc.

Sur des marchés de plus en plus concurrentiels où les internautes se renseignent, demandent des devis et laissent des commentaires en un clic, une bonne gestion de la relation client est très certainement une façon :

• de vous démarquer de la concurrence,
• de mieux vendre,
• de développer votre base de contacts,
• de fidéliser le client.

L’outil CRM est non seulement indispensable pour centraliser des informations commerciales qualifiées, mais représente aussi un espace de travail fédérateur où chaque partie prenante est pleinement investie dans la stratégie de relation client, que ce soit l’équipe :

• commerciale,
• accueil,
• support,
• SAV,
• marketing, etc.

Les outils d’analyse du CRM permettent aussi de visualiser facilement vos données et de mesurer vos performances, grâce aux tableaux de bord.

Les avantages sont nombreux :

• centralisation et capitalisation des données clients et prospects,
• personnalisation de la relation client,
• développement d’une stratégie CRM, etc.

En bref, le logiciel CRM contribue à :

• l’augmentation de la productivité,
• l’amélioration :
  • des performances commerciales,
  • de la collaboration en interne,
  • de la relation client,
• la fidélisation client,
• le pilotage à 360° grâce à la transversalité des échanges entre les équipes commerciales, marketing et support.

Vos attentes en gestion de la relation client doivent être identifiées et clairement exprimées. Commencez par définir :

• vos typologies de clients et leur segmentation,
• vos objectifs chiffrés, sous forme d’indicateurs comme :
  • l’augmentation du panier moyen,
  • le pourcentage de nouvelles affaires,
  • le taux de rétention des clients, etc.,
• les données clients qui vous sont indispensables (trop d’info noie l’info), etc.

☝️  Même s’il est judicieux d’envisager les évolutions potentielles de vos besoins, il est inutile de vous projeter trop loin.

Sinon la mise en place du projet CRM pourrait s’avérer fastidieuse, plus longue que prévu, coûteuse et décourageante pour vos équipes.

Désignez une équipe dédiée au projet CRM et pluridisciplinaire, pour prendre en compte tous les besoins de l’entreprise de façon transversale, que ce soit :

• le suivi des leads dans le pipe pour les équipes commerciales,
• la mise en œuvre de campagnes emailings automatiques pour le service marketing,
• la gestion des réclamations et des tickets pour l’équipe support, etc.

À sa tête, nommez un responsable, le chef de projet CRM, pour :

• piloter la stratégie, les processus, le choix des prestataires et des logiciels de façon cohérente ;
• attribuer les différentes tâches, réparties par étapes,
• assurer le suivi, notamment des délais et du budget.

Le cahier des charges du projet CRM doit répondre à ces questions :

• Quels sont les différents objectifs du projet CRM ?
• Qui sont les parties prenantes ?
• Quels sont leurs rôles et leurs interactions ?

☝️ Une fois l’outil CRM livré, faites-le tester à plusieurs utilisateurs, noter leurs remarques et demander au prestataire de faire les ajustements nécessaires.

Dans la logique du conseil n° 1, votre logiciel doit :

• être adapté à vos besoins,
• pouvoir évoluer avec eux.

Un CRM sur mesure propose :

• des briques modulables,
• une configuration personnalisable des champs du back-office,

pour répondre à vos problématiques métier.

Le CRM doit aussi :

• être capable d’interagir avec vos autres outils si nécessaire,
• générer des rapports pour suivre l’efficacité de votre stratégie CRM de près.

Voici quatre exemples de CRM couvrant un large panel de fonctionnalités :

• Exemple de CRM n° 1 :
  Axonaut : logiciel de gestion complet, c’est un ERP intégrant une solution CRM pour piloter vos projets à 360°. Adapté aux TPE et petites PME, il propose entre autres :
  • la gestion :
    • du cycle de vie client (relance des prospects, suivi des échanges, avec une connexion à votre agenda et votre email),
    • des campagnes marketing,
    • du SAV, avec le ticketing,
    • de la facturation,
  • un portail client sécurisé.
    
    

• Exemple de CRM n° 2 :
  Divalto weavy : entièrement personnalisable, la solution est parfaitement adaptée aux PME et aux ETI devant composer avec des professionnels mobiles. Le logiciel permet de fluidifier l’ensemble des échanges de données relatives à la relation client, en proposant :
  • des fonctionnalités disponibles sur smartphone et tablettes pour les commerciaux terrain et les techniciens : prise de commande, réalisation de rapports de visite terrain, accès aux fiches clients, etc.,
  • des fonctionnalités pour le marketing et le centre de contact : gestion des demandes entrantes, gestion des contacts, etc.

Divalto weavy peut également se connecter à votre ERP/logiciel de gestion.

• Exemple de CRM n° 3 :
  Salesforce Sales Cloud : c’est une référence du marché, à destination des PME et des grands groupes, pour les soutenir dans leur transition numérique. Optez pour le package le plus adapté :
  • du gestionnaire de contacts, de comptes et d’opportunités,
  • à la solution de pilotage complète avec des fonctions commerciales et marketing plus poussées.
    Les structures ayant des besoins très spécifiques peuvent même faire des développements et y intégrer des modules métiers.

• Exemple de CRM n° 4 :
  Sellsy CRM : CRM français à destination des TPE et PME, Sellsy séduit les entreprises grâce à sa simplicité d’utilisation et ses nombreuses fonctionnalités. Avec lui, rationalisez tous vos processus de gestion commerciale :
  • centralisation et optimisation de la gestion de vos contacts au sein d’une même interface,
  • détection des meilleures opportunités de vente grâce à la vue pipeline ou au tracking et scoring des leads,
  • automatisation de vos emails marketing,
  • génération de rapports d’activité pour suivre à la loupe vos performances.
    
    

Le RGPD insiste sur le besoin de protection de la vie privée dès la conception du projet CRM, ce qui signifie que votre système actuel doit être revu entièrement si vous partez d’une base existante.

Pour vous éviter des sanctions, votre logiciel CRM doit être conforme sur certains points, notamment l’hébergement des données, leur conservation et la gestion des consentements.

De votre côté vous devez :

• pouvoir justifier la collecte et l’archivage des données personnelles,
• vous assurer :
  • qu’elles soient conservées tant que cette raison est valide,
  • qu’elles sont correctes et mises à jour.

Si vous optez pour un CRM sur Excel ou en local, vous devez absolument déclarer votre fichier auprès de la CNIL (Commission nationale informatique et libertés).

🤓  Nous ne pouvons que vous recommander d’opter pour un logiciel CRM en mode SaaS :

• non seulement idéal pour la collaboration, même en mobilité,
• mais aussi à jour des évolutions technologiques et réglementaires, 
• et enfin, pour le service d’accompagnement proposé par l’éditeur, afin de mener à bien votre projet CRM !