Soignez votre relation client grâce à une stratégie CRM efficace

par Maëlys De Santis le 28/04/2020

Avez-vous mis en place une stratégie CRM dans votre entreprise ? Ou êtes-vous en train d’y réfléchir et cherchez-vous des conseils et méthodes pour y parvenir sans accroc ? Vous êtes au bon endroit.

La mise en place d’un projet CRM en entreprise n’est pas anodine. Elle facilite le travail de vos forces de vente pour faire décoller votre chiffre d’affaires, mais elle accélère également le développement de la satisfaction client et vous permet d’établir une relation saine et durable entre vos clients et votre entreprise.

Saviez-vous que l’acquisition de nouveaux clients coûte cinq à dix fois plus cher à une entreprise que la fidélisation de ses clients existants ? C’est pourquoi il est impératif de mettre en place une stratégie CRM précise qui coïncide avec la stratégie globale de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?

Stratégie CRM : définition

La stratégie CRM se trouve à la croisée des chemins entre les préoccupations commerciales et marketing d’une entreprise. Il s’agit de définir des processus pour que les actions de tous les services (commercial, marketing, support, etc.) convergent vers un but unique, au cœur des préoccupations de l’entreprise : le parcours client.

CRM (Customer Relationship Management) est le terme anglais qui désigne la GRC, gestion de la relation client, et repose sur :

  • une écoute active, pour définir précisément les besoins de vos clients, faire face à leurs objections et savoir y répondre, leur proposer une offre sur mesure et une expérience client agréable qui participera à les rendre fidèles,
  • mais aussi sur une approche multicanale pour toucher des clients au travers de différents moyens (emailing, site web, réseaux sociaux, téléphone, etc.).

💡 CRM fait également référence au logiciel qui aide à gérer la relation client.

Le logiciel GRC, partie intégrante de la stratégie CRM

Le logiciel GRC (gestion relation client) ou logiciel CRM est le meilleur outil pour établir une relation client efficace. Il permet de comprendre en un clin d’œil l’ensemble de la relation d’un client avec votre entreprise, depuis une interface unique où toutes les données clients sont centralisées.

Il concentre tous les processus métiers de votre entreprise dans un seul et même logiciel. Il devient alors un espace de travail collaboratif où chaque équipe défend la même politique de relation client.

Il participe au développement de l’entreprise de manière globale, grâce à :

  • l’acquisition de clients,
  • la fidélisation de clients,
  • la définition plus précise de l’offre commerciale,
  • la collaboration entre les différents services (commercial, marketing, support, logistique, etc.),
  • l’augmentation du chiffre d’affaires, etc.

Placez votre CRM et votre gestion de la relation client au service de votre stratégie d’entreprise.

Exemples de stratégies CRM réussies

La stratégie CRM de Sephora

Sephora a activé différents leviers pour construire sa stratégie CRM autour de sa communauté :

  • des espaces communautaires pour que ses clients puissent échanger entre eux avis et conseils sur l’hygiène, la beauté et le maquillage,
  • un programme de fidélité avantageux,
  • la possibilité pour les conseillers en magasins de s’appuyer sur le compte fidélité du client pour connaître ses préférences et lui offrir le meilleur service possible.

👍 Pourquoi c’est une bonne stratégie CRM ?

  • ✅ création d’engouement et d’engagement autour de la marque,
  • ✅ une connaissance approfondie des clients pour mieux les satisfaire,
  • ✅ un programme de fidélité qui encourage l’achat.

La stratégie CRM de Airbnb

Airbnb a parfaitement su construire un parcours client 100 % automatisé, où le service client n’intervient que lorsqu’un logeur ou un utilisateur rencontre un problème. Voici ce qui est automatisé :

  • l’envoi d’emails de logements similaires à la recherche effectuée, qui peuvent également être recommandés par retargeting,
  • l’envoi de notifications tout au long du processus (confirmation de réservation, rappel quelques jours avant le début du séjour, les activités à faire aux alentours, etc.),
  • un programme qui récompense le parrainage avec des réductions.

👍 Pourquoi c’est une bonne stratégie CRM ?

  • ✅ le support client bénéficie de plus de temps à accorder à ceux qui en ont besoin,
  • ✅ le programme de parrainage permet de faire grandir la communauté,
  • ✅ les actions d’inbound marketing permettent de ramener l’utilisateur sur le site pour qu’il se transforme en acheteur.

La stratégie CRM de Leroy Merlin

Leroy Merlin a misé sur la création de contenus pour apporter de la plus-value à son audience. Elle :

  • des tutoriels bricolage et déco avec les produits disponibles en magasin afin de les montrer en situation,
  • des espaces communautaires pour les échanges de bons plans et bons conseils entre bricoleurs,
  • un programme de fidélité pour récompenser les plus fidèles clients.

👍 Pourquoi c’est une bonne stratégie CRM ?

  • ✅ le visionnage des vidéos permet de faire par la suite des offres personnalisées,
  • ✅ les contenus proposés sont de qualité et constituent un gage de confiance pour les prospects et clients,
  • ✅ un programme de fidélité qui encourage l’achat.

Comment mettre en place une stratégie CRM ?

    1. Définir une vision globale d’entreprise

    Cette première étape est capitale pour assurer le succès de votre stratégie CRM. Avant de foncer, il faut poser les fondements et ça commence par bien connaître l’environnement de votre entreprise, à savoir :

    • Quelles sont ses forces et ses faiblesses ?
    • Quelles sont les opportunités et menaces du marché ?
    • Qui sont ses prospects ? Son client idéal ou persona marketing ? Etc.

    Vous pourrez ensuite définir avec sérénité la direction que vous souhaitez donner à votre entreprise et comment vous voulez enchanter vos clients, et leur offrir la meilleure expérience possible !

    Pour vous aider, vous pouvez rédiger un cahier des charges.

    2. Fixer des objectifs clairs et partagés par tous

    Maintenant que le cap est défini, fixer des objectifs à atteindre est indispensable, notamment pour :

    • déterminer un plan et des actions marketing pour les atteindre,
    • vérifier que la stratégie CRM fonctionne,
    • motiver chacun à les atteindre,
    • maîtriser le ROI.

    Nous vous conseillons de définir des objectifs SMART, c’est à dire spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis.

    Objectifs SMART

    © manager-go

    💡 De plus, ils doivent être partagés et acceptés par toutes les parties prenantes de la stratégie CRM, pour s’assurer que tous les efforts seront effectués dans la bonne direction et de la bonne manière, et maximiser les chances de les atteindre.

    3. Revoir ou déterminer des processus et méthodes

    Il est crucial de revoir les processus internes de votre entreprise pour les orienter vers la satisfaction client. Cela peut passer par la mise en place d’une fiche client 360°, la personnalisation de la communication client pour cerner au mieux les préférences de chaque client et l’accompagner au mieux à chaque étape de la vente :

    • avant-vente : analyse des besoins, recueil d’informations, recherche de prospects,
    • processus de vente : automatisation de tâches (prises de contact, relances, élaboration de propositions commerciales, etc.),
    • gestion de la relation client : relation personnalisée pour chaque client pour proposer un parcours client sur mesure et satisfaisant, dans le but de répondre à ses besoins et de le fidéliser,
    • service après-vente (SAV) : l’assistance et le support en ligne aident à résoudre les problèmes des clients plus rapidement pour, une fois de plus, leur apporter un service de qualité et complet, et les fidéliser.

    4. Adopter une approche multicanale

    Le nombre croissant de nouveaux canaux de vente et de communication a modifié l’expérience client. Les entreprises font face à plus de concurrence et ont donc plus de difficultés à fidéliser un client. Plus d’options, plus d’offres, plus de facilité à changer d’offre… Les clients sont plus volatiles qu’auparavant.

    Une stratégie multicanale vous permet de multiplier les points de contact avec les prospects et clients, via :

    • l’emailing,
    • le courrier postal,
    • le site web,
    • le mobile, qui occupe une place grandissante dans les pratiques d’achat des clients, notamment avec le SMS marketing,
    • les réseaux sociaux, etc.

    L’emailing reste le canal le plus utilisé par les entreprises : 91 % des annonceurs l’utilisent de manière quasi systématique, qu’il s’agisse d’un emailing promotionnel ou informatif, ou d’une newsletter. (Source : comarketing-news)

    Une étude publiée en 2017 recense les canaux les plus utilisés par les entreprises en 2016 : l’emailing est en tête, suivi du réseau points de vente et du site internet.

    Canaux CRM

    © comarketing-news

    5. Exploiter sa base de données

    Les données clients deviennent à la fois la richesse et la priorité des entreprises, car leur analyse permet de mener des campagnes personnalisées, tant au niveau des messages que de l’offre ou du parcours client, pour cibler et toucher toujours davantage les clients. Prenez garde à bien respecter le RGPD.

    L’utilisation d’un outil de marketing automation révèle ici tout son intérêt. La solution tout-en-un d’automatisation marketing Mapp Cloud collecte, analyse et exploite vos données clients issues de différents canaux, afin de définir des insights clients et d’enrichir vos campagnes marketing (email, web, SMS, push mobile, social).

    Vous anticipez les comportements de vos cibles grâce à l’intelligence prédictive, segmentez vos audiences, scénarisez le parcours client pour finalement appuyer votre stratégie CRM et créer un engagement client cross-canal.

    On note que le mobile s’impose comme un prérequis à une stratégie omnicanale réussie. Son intégration aux autres canaux n’est plus une option pour les entreprises aujourd’hui.

    Mobile parcours client omnicanal

    Source : Markess

    6. S’équiper d’un CRM

    Démarquez-vous de vos concurrents en adoptant un logiciel CRM infaillible pour capter plus de clients grâce à la multiplication des points de contact en ligne, et, surtout, pour les fidéliser et les conserver.

    Une solution CRM, telle que Simple CRM, vous permet de respecter votre stratégie et de faire avancer votre entreprise. L’aspect collaboratif de cet outil aide à fédérer l’ensemble de vos équipes pour passer d’un marketing digital à un marketing pour des clients digitaux. Tous les efforts se concentrent sur le client pour établir une stratégie globale qui combine le « physique » et le numérique.

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    Quels résultats attendre d’une stratégie CRM efficace ?

    La bonne mise en place d’une stratégie CRM permet de :

    • recueillir un maximum d’informations sur les interlocuteurs,
    • qualifier les prospects,
    • segmenter les prospects,
    • vous concentrer sur les prospects les plus chauds dans le tunnel de conversion,
    • augmenter vos ventes,
    • analyser plus finement les attentes des clients,
    • formaliser votre stratégie d’entreprise,
    • définir le parcours client et son cycle de vie,
    • améliorer votre image de marque, etc.

    Dessinez votre stratégie sur mesure

    Le CRM est un outil précieux pour les commerciaux comme pour le service marketing d’une entreprise. Il se place au service d’une relation client réussie pour assurer la fidélisation de vos clients.

    Toutefois, cela n’est possible que si une stratégie CRM a été définie en amont afin que tous les efforts convergent vers un but commun : la satisfaction client. La stratégie CRM participe également à structurer vos processus internes et à faire collaborer vos équipes pour faire évoluer votre stratégie d’entreprise de manière globale.

    Afin d’être au plus proche de vos besoins, pourquoi ne pas envisager un audit de vos processus et stratégie existante avant de développer votre stratégie CRM sur mesure ? Vous serez ainsi prêts pour une intégration CRM réussie.

    Article mis à jour, publié initialement en mai 2018.