Traitement des objections : la méthode en 5 étapes

Boostez l’efficacité de votre marketing avec la personnalisation de la relation client !

Par Nicolas Payette
Mis à jour le 5 mai 2023, publié initialement en octobre 2017

La personnalisation de la relation client compte parmi les bonnes pratiques de l’expérience client.

Elle permet non seulement de satisfaire des consommateurs devenus plus exigeants, mais également de fidéliser durablement sa clientèle.

Nous verrons dans ce guide comment tirer parti de la personnalisation pour faire monter en puissance votre marketing… et exploser votre chiffre d’affaires 💣 !

Personnalisation de la relation client : définition

La personnalisation de la relation client désigne une stratégie marketing visant à offrir une expérience unique à chaque individu, selon ses préférences et ses besoins.

Elle consiste alors à :

  • collecter et à analyser les données clients pour mieux comprendre :
    • leurs habitudes d’achat ;
    • leurs préférences ;
    • leurs comportements ;
  • utiliser ces informations pour individualiser les interactions avec eux.

💡 Les entreprises utilisent souvent des technologies telles que l’analyse prédictive et l’apprentissage automatique afin d’identifier des modèles et des tendances. Elles créent ainsi des offres et des messages ciblés pour chacun. Par exemple, un site de commerce en ligne peut recommander des produits similaires à ceux qu’un client a précédemment achetés, ou envoyer des offres spéciales alignées sur leurs intérêts.

La personnalisation de la relation client offre de nombreux avantages, tels que :

  • l’amélioration de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle,
  • l’augmentation des ventes et des bénéfices,
  • la réduction des coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients,
  • la différenciation face à la concurrence.

☝️ Veillez cependant à opérer en toute transparence pour éviter que ce travail de personnalisation soit perçu comme trop intrusif ou inapproprié, en particulier s’agissant de la collecte des informations personnelles des consommateurs.

Pourquoi personnaliser la relation client ?

Maîtriser la singularité du client pour éviter de perdre le contrôle des coûts

Grâce à la personnalisation de la relation client, votre entreprise obtient un meilleur contrôle des coûts, et ce de plusieurs manières.

Tout d’abord, une expérience individualisée améliore la fidélité des clients, alors davantage susceptibles de revenir chez vous et de réaliser des achats supplémentaires. Et c’est votre coût d’acquisition qui s’en trouve réduit ! En outre, une clientèle satisfaite vous recommandera davantage à son entourage, ce qui réduira vos dépenses marketing et de publicité.

Par ailleurs, personnaliser la relation client induit un ciblage plus précis des offres et des messages. Il en résulte des communications beaucoup plus pertinentes, au taux de conversion plus élevé.

Enfin, la personnalisation marketing permet aux entreprises d’optimiser leurs opérations. En analysant les données clients et en appréhendant mieux leurs préférences, elles gagnent en efficacité sur certains processus tels que la gestion des stocks, la production ou encore la livraison.

Se démarquer des autres et asseoir son image de marque

Personnaliser la relation aide les entreprises à se différencier de leurs concurrents. En se montrant soucieuses de leurs clients et toujours à leur écoute, elles renforcent leur image de marque ainsi que leur réputation.

Elles tissent de véritables liens émotionnels avec eux, tout en se démarquant par la proposition de produits et de services vraiment sur mesure, adaptés aux besoins des consommateurs

En outre, cette technique marketing encourage la communication autour des valeurs de la marque, à une époque où les individus sont de plus en plus préoccupés par les engagements des entreprises (environnement, qualité des produits, etc.).

Comment personnaliser la relation client au cours des 8 étapes du cycle d’achat ?

Les vendeurs sont conscients que les consommateurs passent par une série d’actions prédéterminées avant de réaliser un achat.

En d’autres termes, bien que les canaux numériques puissent accentuer la nature compulsive d’un individu, les acheteurs prennent des mesures prévisibles.

Ces actions établissent un cadre permettant aux distributeurs de concevoir des messages personnalisés et de les envoyer à l’étape appropriée du cycle d’achat.

Les voici en détail 👉

Étape 1 : L’identification des besoins et des souhaits de l’acheteur

  • ✅ Situation : un besoin spécifique émerge chez le consommateur. Ce besoin peut :
    • être pragmatique (par exemple, sa télévision ne fonctionne plus et doit être remplacée) ;
    • répondre à une tendance (par exemple, un article à la mode qu’il a très envie de posséder).

  • 🚀 Opportunité : les distributeurs conçoivent précisément des campagnes de sensibilisation pour répondre à cette étape relativement floue du cycle d’achat. Le client commence alors seulement à réfléchir à effectuer un achat. Il semble donc difficile d’établir une relation personnelle, en particulier s’il s’agit d’un prospect.

Toutefois, il est possible d’utiliser des programmes de promotion et d’engagement multicanaux, de sorte à renforcer les expositions à vos produits. Envoyez des messages facilement mémorisables et participez à des conversations avec de potentiels utilisateurs, prospects et clients existants.

Étape 2 : La recherche d’informations par l’acheteur

  • ✅ Situation : Internet offre une large gamme d’outils aux clients pour s’informer sur les qualités de chaque produit et sur la réputation des vendeurs. Ces outils incluent notamment :
    • les moteurs de recherche,
    • les communautés spécifiques à chaque industrie,
    • les sites de notation et d’avis,
    • les réseaux sociaux.

  • 🚀 Opportunité : à cette étape du cycle d’achat, vous avez la possibilité de créer plusieurs éléments d’exposition marketing. On pense entre autres aux recherches payantes, aux publicités, aux webinaires et aux livres blancs. On vous conseille aussi de mettre en place des techniques d’inbound marketing et de référencement naturel (SEO) afin de remonter dans le classement des moteurs de recherche comme Google et Bing.

Pour répondre en temps réel aux recherches des clients, identifiez les problèmes communs que vos produits aident à résoudre. Puis liez, grâce à votre contenu, ces problèmes aux mots clés que les clients sont susceptibles de saisir pour trouver une réponse à cette question.

Déployez ensuite des actions marketing destinées à accroître votre visibilité en ligne, par exemple des publicités payantes de type campagnes Ads.

Autre technique : élaborer des supports d’information, tels que des webinaires et des livres blancs, centrés sur les thématiques sur lesquelles vos acheteurs potentiels souhaitent s’informer avant d’effectuer un achat. Il s’agit d’inbound marketing.

Étape 3 : L’évaluation de la valeur du produit par le client

  • ✅ Situation : les internautes confrontent souvent les articles et leurs prix grâce :
    • aux comparateurs de type Google shopping, MySmartPrice ou shopping.com,
    • à des comparateurs plus spécifiques (par secteurs) comme hotels.com et trivago.

  • 🚀 Opportunité : les clients sont plus impliqués à cette étape. Ils étudient les caractéristiques et le prix de chaque offre et raccourcissent ainsi la liste des produits à privilégier. À cette étape, devenez plus « personnel » dans vos communications. Par exemple, proposez aux acheteurs des échantillons gratuits. Ainsi, ils en sauront davantage sur votre marchandise et la testeront avant d’arrêter leur choix.

Pour persuader les clients, pourquoi ne pas améliorer vos messages grâce à des promotions ?

  • 👉 En B2C, recourez aux réductions ou offres spéciales (par exemple — 20 % sur le prochain achat ou l’absence de frais d’envoi).

  • 👉 En B2B, personnalisez certains produits de sorte qu’ils correspondent à l’identité et à la marque d’une entreprise, ou encore proposez des réductions pour certaines quantités ou commandes.

Étape 4 : La décision d’achat

  • ✅ Situation : le consommateur sélectionne le produit ou le service souhaité, puis exécute la transaction.
    • En B2C, cette transaction prend généralement la forme du règlement d’un panier d’achat ou, dans certains cas, d’un contrat de vente.
    • En B2B, il peut s’agir d’une étape d’examen et de négociation d’un contrat prévoyant un engagement de livraison de biens ou services et spécifiant les modalités de paiement.

  • 🚀 Opportunité : ici, diffusez des messages personnalisés selon les bonnes pratiques de votre secteur. Par exemple, un client cherchant une pièce détachée recevra des informations sur la manière de l’utiliser afin de dévoiler son plein potentiel.

Vous pouvez aussi exposer ces nouveaux clients à des communautés de clients existants qui les accompagneront au cours du processus d’intégration, et même au-delà.

Cette étape implique également une collaboration interne optimale au sein de votre organisation, de manière à vous assurer que les équipes responsables des services préalables à la vente et de la livraison soient alignées.

  • 👉 En B2C, les équipes en charge de l’exécution sont tenues de vérifier que certaines conditions, notamment retours et garanties, ont été mises en œuvre.

  • 👉 En B2B, il convient de rédiger un engagement de livraison clair reflétant les attentes du client.

Étape 5 : Le service après-vente

  • ✅ Situation : les entreprises proposent aux clients un service après-vente répondant à plusieurs objectifs, par exemple :
    • activation du produit,
    • retour,
    • réparation, etc.

  • 🚀 Opportunité : le cycle de vente ne s’achève pas avec l’achat. Le service après-vente a la possibilité de proposer aux clients d’autres produits ou services, ou encore une montée en gamme.

Cette étape est particulièrement importante pour les efforts de personnalisation. Les distributeurs ont tracé la voie à leur clientèle dès les premières phases de sensibilisation, ils ont appris à les connaître. Ils possèdent désormais des informations sur la démographie, la psychographie et le comportement des consommateurs. En outre, ils ont établi une relation avec ceux-ci.

Grâce à ce volume important de data, les équipes marketing conçoivent des campagnes et réalisent des actions spécifiques pour les clients intégrés dans la base de données de l’entreprise. Elles élaborent ainsi des recommandations adaptées ou des offres spéciales, et d’autres contenus appropriés.

Étape 6 : Les commentaires et les avis client

  • ✅ Situation : les consommateurs partagent souvent leurs opinions sur l’expérience client vécue. Ils répondent par exemple aux enquêtes de satisfaction qui leur sont envoyées ou laissent un commentaire sur les réseaux sociaux et autres sites de notation et avis.

  • 🚀 Opportunité : les vendeurs peuvent communiquer directement avec leur clientèle et collecter des commentaires sur ses produits et marques.

Répondez toujours aux commentaires des clients et personnalisez autant que possible vos interactions avec ceux-ci. Et s’ils se montrent mécontents, réagissez de suite pour apaiser les tensions et empêcher la dissémination rapide d’impressions négatives.

Étape 7 : La fidélisation client

  • ✅ Situation : les consommateurs ayant apprécié vos produits ou services, et/ou vécu une expérience positive s’attacheront à vous. Par exemple, ils seront davantage enclins à acheter un article plus cher dès lors qu’ils seront rassurés quant à la qualité de votre offre. Leur fidélité s’en trouve renforcée.

  • 🚀 Opportunité : concevez des initiatives sophistiquées pour renforcer vos relations avec vos clients fidèles.
    • En B2C, proposez des programmes de fidélisation offrant des avantages gratuits ou des réductions.
    • En B2B, les équipes marketing organisent des cérémonies de récompense, des comités consultatifs, des conférences ou évènements dédiés à certaines communautés de clients

Ces initiatives permettent à vos meilleurs clients de se sentir appréciés et récompensés.

L’objectif de la personnalisation en temps réel est de garantir ce type d’issue favorable.

Étape 8 : La promotion du produit par les ambassadeurs de la marque

  • ✅ Situation : les clients satisfaits ont tendance à partager leurs expériences en personne, en ligne, via les sites de commentaires ou les réseaux sociaux. De cette manière, ils orientent des prospects vers leur vendeur lorsque l’opportunité se présente.

  • 🚀 Opportunité : élaborez des programmes de recommandation dans le cadre desquels vous octroyez des réductions ou crédits à vos meilleurs ambassadeurs.

Pensez aux influenceurs ! En échange d’une rémunération ou encore d’échantillons, ils partageront leur retour d’expérience à leur communauté.

Les outils de la personnalisation de la relation client

Avec la personnalisation client en temps réel, vous vous familiarisez donc avec vos clients et les sensibilisez à votre offre.

Mais pour jeter les bases de la connaissance de votre clientèle et mieux vous adresser à elle, le recours à des technologies paraît obligatoire.

Plusieurs types de logiciels sont couramment utilisés en ce sens. Par exemple :

  • Les CRM, conçus pour gérer la relation client. Ils centralisent toutes les informations relatives à votre clientèle, aux interactions passées avec votre entreprise, aux préférences et aux comportements d’achat. Autant de ressources précieuses pour une personnalisation plus efficace !

  • Les outils d’analyse de données. Ces solutions servent à analyser les données nécessaires à l’identification des tendances, des modèles et des comportements d’achat. Elles facilitent également la segmentation des clients en fonction de leurs préférences.

  • Les plateformes d’automatisation marketing. Grâce à ces logiciels, vous créez des campagnes marketing personnalisées en fonction des informations collectées. Puis l’outil se charge d’automatiser les envois d’e-mails individualisés, les offres spéciales, les recommandations de produits, etc.

🛠️ Exemple de logiciel :

Bloomreach est une solution de marketing omnicanal destinée à optimiser l’expérience e-commerce de votre clientèle, et donc à booster votre taux de conversion. Doté d’une technologie d’intelligence artificielle, elle personnalise chaque parcours d’achat, en connectant vos clients à vos produits, et ce au bon moment et au bon endroit. En outre, la plateforme se révèle simple à utiliser (haut degré d’automatisation) et vous bénéficiez d’une offre et d’un accompagnement sur mesure de la part des équipes Bloomreach.

Personnalisation de la relation client : on résume !

Sur Internet, les informations sont communiquées librement, à l’aide de plusieurs outils comme les moteurs de recherche, les blogs, les sites de notation, les réseaux sociaux, etc. Les consommateurs disposent alors d’une multitude de sources pour s’informer à chaque étape du cycle d’achat.

La personnalisation en temps réel aide les vendeurs à entendre les clients et prospects, à identifier leurs intérêts et préférences, à comprendre et cartographier leur comportement. Ils étudient leurs caractéristiques individuelles puis les accompagnent tout au long du tunnel de vente.

Conséquence : ces mêmes clients et prospects sont plus disposés à acheter, voire racheter, auprès d’un distributeur qui cherche vraiment à améliorer leur expérience.

La transparence est une valeur essentielle pour Appvizer. En tant que média, nous avons pour objectif d'offrir à nos lecteurs des contenus utiles et de qualité tout en permettant à Appvizer de vivre de ces contenus. C'est pourquoi, nous vous invitons à découvrir notre système de rémunération.   En savoir plus