

Pourquoi digitaliser la relation client en 2023 ? Fidélisation, image de marque, développement commercial… Découvrez tous les enjeux et par où commencer !
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La personnalisation de la relation client compte parmi les bonnes pratiques de l’expérience client.
Elle permet non seulement de satisfaire des consommateurs devenus plus exigeants, mais également de fidéliser durablement sa clientèle.
Nous verrons dans ce guide comment tirer parti de la personnalisation pour faire monter en puissance votre marketing… et exploser votre chiffre d’affaires 💣 !
La personnalisation de la relation client désigne une stratégie marketing visant à offrir une expérience unique à chaque individu, selon ses préférences et ses besoins.
Elle consiste alors à :
💡 Les entreprises utilisent souvent des technologies telles que l’analyse prédictive et l’apprentissage automatique afin d’identifier des modèles et des tendances. Elles créent ainsi des offres et des messages ciblés pour chacun. Par exemple, un site de commerce en ligne peut recommander des produits similaires à ceux qu’un client a précédemment achetés, ou envoyer des offres spéciales alignées sur leurs intérêts.
La personnalisation de la relation client offre de nombreux avantages, tels que :
☝️ Veillez cependant à opérer en toute transparence pour éviter que ce travail de personnalisation soit perçu comme trop intrusif ou inapproprié, en particulier s’agissant de la collecte des informations personnelles des consommateurs.
Grâce à la personnalisation de la relation client, votre entreprise obtient un meilleur contrôle des coûts, et ce de plusieurs manières.
Tout d’abord, une expérience individualisée améliore la fidélité des clients, alors davantage susceptibles de revenir chez vous et de réaliser des achats supplémentaires. Et c’est votre coût d’acquisition qui s’en trouve réduit ! En outre, une clientèle satisfaite vous recommandera davantage à son entourage, ce qui réduira vos dépenses marketing et de publicité.
Par ailleurs, personnaliser la relation client induit un ciblage plus précis des offres et des messages. Il en résulte des communications beaucoup plus pertinentes, au taux de conversion plus élevé.
Enfin, la personnalisation marketing permet aux entreprises d’optimiser leurs opérations. En analysant les données clients et en appréhendant mieux leurs préférences, elles gagnent en efficacité sur certains processus tels que la gestion des stocks, la production ou encore la livraison.
Personnaliser la relation aide les entreprises à se différencier de leurs concurrents. En se montrant soucieuses de leurs clients et toujours à leur écoute, elles renforcent leur image de marque ainsi que leur réputation.
Elles tissent de véritables liens émotionnels avec eux, tout en se démarquant par la proposition de produits et de services vraiment sur mesure, adaptés aux besoins des consommateurs
En outre, cette technique marketing encourage la communication autour des valeurs de la marque, à une époque où les individus sont de plus en plus préoccupés par les engagements des entreprises (environnement, qualité des produits, etc.).
Les vendeurs sont conscients que les consommateurs passent par une série d’actions prédéterminées avant de réaliser un achat.
En d’autres termes, bien que les canaux numériques puissent accentuer la nature compulsive d’un individu, les acheteurs prennent des mesures prévisibles.
Ces actions établissent un cadre permettant aux distributeurs de concevoir des messages personnalisés et de les envoyer à l’étape appropriée du cycle d’achat.
Les voici en détail 👉
Toutefois, il est possible d’utiliser des programmes de promotion et d’engagement multicanaux, de sorte à renforcer les expositions à vos produits. Envoyez des messages facilement mémorisables et participez à des conversations avec de potentiels utilisateurs, prospects et clients existants.
Pour répondre en temps réel aux recherches des clients, identifiez les problèmes communs que vos produits aident à résoudre. Puis liez, grâce à votre contenu, ces problèmes aux mots clés que les clients sont susceptibles de saisir pour trouver une réponse à cette question.
Déployez ensuite des actions marketing destinées à accroître votre visibilité en ligne, par exemple des publicités payantes de type campagnes Ads.
Autre technique : élaborer des supports d’information, tels que des webinaires et des livres blancs, centrés sur les thématiques sur lesquelles vos acheteurs potentiels souhaitent s’informer avant d’effectuer un achat. Il s’agit d’inbound marketing.
Pour persuader les clients, pourquoi ne pas améliorer vos messages grâce à des promotions ?
Vous pouvez aussi exposer ces nouveaux clients à des communautés de clients existants qui les accompagneront au cours du processus d’intégration, et même au-delà.
Cette étape implique également une collaboration interne optimale au sein de votre organisation, de manière à vous assurer que les équipes responsables des services préalables à la vente et de la livraison soient alignées.
Cette étape est particulièrement importante pour les efforts de personnalisation. Les distributeurs ont tracé la voie à leur clientèle dès les premières phases de sensibilisation, ils ont appris à les connaître. Ils possèdent désormais des informations sur la démographie, la psychographie et le comportement des consommateurs. En outre, ils ont établi une relation avec ceux-ci.
Grâce à ce volume important de data, les équipes marketing conçoivent des campagnes et réalisent des actions spécifiques pour les clients intégrés dans la base de données de l’entreprise. Elles élaborent ainsi des recommandations adaptées ou des offres spéciales, et d’autres contenus appropriés.
Répondez toujours aux commentaires des clients et personnalisez autant que possible vos interactions avec ceux-ci. Et s’ils se montrent mécontents, réagissez de suite pour apaiser les tensions et empêcher la dissémination rapide d’impressions négatives.
Ces initiatives permettent à vos meilleurs clients de se sentir appréciés et récompensés.
L’objectif de la personnalisation en temps réel est de garantir ce type d’issue favorable.
Pensez aux influenceurs ! En échange d’une rémunération ou encore d’échantillons, ils partageront leur retour d’expérience à leur communauté.
Avec la personnalisation client en temps réel, vous vous familiarisez donc avec vos clients et les sensibilisez à votre offre.
Mais pour jeter les bases de la connaissance de votre clientèle et mieux vous adresser à elle, le recours à des technologies paraît obligatoire.
Plusieurs types de logiciels sont couramment utilisés en ce sens. Par exemple :
🛠️ Exemple de logiciel :
Bloomreach est une solution de marketing omnicanal destinée à optimiser l’expérience e-commerce de votre clientèle, et donc à booster votre taux de conversion. Doté d’une technologie d’intelligence artificielle, elle personnalise chaque parcours d’achat, en connectant vos clients à vos produits, et ce au bon moment et au bon endroit. En outre, la plateforme se révèle simple à utiliser (haut degré d’automatisation) et vous bénéficiez d’une offre et d’un accompagnement sur mesure de la part des équipes Bloomreach.
Sur Internet, les informations sont communiquées librement, à l’aide de plusieurs outils comme les moteurs de recherche, les blogs, les sites de notation, les réseaux sociaux, etc. Les consommateurs disposent alors d’une multitude de sources pour s’informer à chaque étape du cycle d’achat.
La personnalisation en temps réel aide les vendeurs à entendre les clients et prospects, à identifier leurs intérêts et préférences, à comprendre et cartographier leur comportement. Ils étudient leurs caractéristiques individuelles puis les accompagnent tout au long du tunnel de vente.
Conséquence : ces mêmes clients et prospects sont plus disposés à acheter, voire racheter, auprès d’un distributeur qui cherche vraiment à améliorer leur expérience.