Comment proposer un parcours client omnicanal efficace et booster vos ventes en 4 étapes

La digitalisation et la multiplication des canaux de communication et de vente ont bouleversé les habitudes et les comportements des consommateurs. Pour rester dans la course, les entreprises ont tout intérêt à proposer un parcours client omnicanal adapté, efficace et optimal.

Quels en sont les avantages et comment procéder ? Découvrez dans ce guide les astuces et outils pour réussir votre stratégie omnicanale.

Le parcours client omnicanal désigne l’expérience d’un client sur différents points de contact et à différentes étapes. Ce parcours d’achat se doit d’être fluide, personnalisé et qualitatif pour que le client réalise son objectif facilement et sereinement. Il doit être unifié et linéaire, quel que soit le canal utilisé par le client.

☝️Par exemple, un client peut s’intéresser à un produit grâce à une publicité, puis se rendre sur le site de la marque pour le commander et se déplacer en boutique pour le récupérer. Il aura utilisé trois canaux de vente différents pour acheter le produit.

Le parcours client omnicanal fait partie de la stratégie marketing d’une entreprise. Il place l’utilisateur au centre de l’expérience d’achat.

Il existe un grand nombre de points de contact potentiels hors ligne et en ligne. Voici les plus répandus :

• la boutique physique ;
• le courrier ;
• l’email ;
• le site Internet ;
• les réseaux sociaux ;
• le drive ;
• les messageries instantanées ;
• le téléphone ;
• les SMS ;
• les QR-codes…

👉Dans un parcours omnicanal, ces différents points de contact sont complémentaires et interconnectés.

Pour bien appréhender la notion de parcours client omnicanal, il convient de revenir sur d’autres concepts :

• un parcours client monocanal repose sur un seul canal de vente ;
• un parcours multicanal en comprend plusieurs, sans connexion les uns avec les autres ;
• un parcours cross-canal est constitué de plusieurs canaux de vente et ceux-ci sont intégrés au parcours client ;
• un parcours omnicanal regroupe plusieurs canaux de vente et ceux-ci communiquent entre eux.

Un parcours client omnicanal percutant et performant est avant tout un parcours qui tient compte des attentes et des besoins des clients. Il ne sert à rien de déployer quantité de supports et d’outils pour diversifier les canaux de vente. Il faut que les canaux choisis reflètent l’expérience client.

💡Une entreprise peut ainsi développer une expérience omnicanale en s’appuyant sur le point de vente, le site Internet et les réseaux sociaux. Une autre peut, en fonction des préférences et des habitudes de ses clients, exclure les réseaux sociaux au profit du catalogue papier.

Quel que soit le point de contact que le client utilise, il faut qu’il ait accès aux mêmes informations, aux mêmes produits, aux mêmes prix, aux mêmes conditions de livraison, aux mêmes messages de communication…

En plus de proposer un parcours d’achat homogène, l’entreprise gagne à personnaliser l’expérience du client. Elle peut ainsi se servir de nombreuses techniques pour cela, comme :

• afficher les produits consultés récemment ou achetés lors de la dernière commande ;
• présenter des produits complémentaires ou en lien avec les derniers achats ;
• envoyer une notification mobile lorsque le client se situe à proximité d’un point de vente physique…

💡Pour mettre en place un parcours client omnicanal cohérent, l’entreprise doit unifier et harmoniser les canaux qu’elle choisit. Elle doit aussi faciliter les connexions et les interactions entre eux.

Plus il existe d’étapes dans un parcours, plus le client a de chances de renoncer ou d’ajourner sa commande.

Au contraire, en proposant une expérience simple et fluide, vous lui facilitez la tâche, ce qui augmente le taux de transformation.

Pour proposer une expérience client adaptée et efficace, il est crucial de bien connaître ses acheteurs ou ses prospects (ce qu’ils aiment, ce dont ils ont besoin…). Et pour cela, vous pouvez avoir recours à plusieurs outils, tels que :

• les questionnaires de satisfaction ;
• les commentaires et les avis publiés en ligne ;
• les retours du SAV (Service après-vente) ;
• les emails envoyés suite à une commande ou à une prise de contact ;
• les parcours d’achat sur le site ou l’application…

👉Toutes ces données vous permettent d’enrichir et d’améliorer l’expérience client.

Pour adapter l’expérience client, il est important de déterminer et de comprendre le parcours qu’emprunte le client. Celui-ci comprend un certain nombre d’étapes et de canaux qui varient d’un client à l’autre, mais aussi d’une entreprise à l’autre.

Pour faciliter la mise en place d’une stratégie marketing efficace, l’idéal est de cartographier des parcours client typiques. Ils peuvent être au nombre de 2, 3, 4 ou 5, selon la clientèle, l’activité de l’entreprise et les canaux utilisés.

Nous avons repris ci-dessous le processus d’un parcours client omnicanal commun à bon nombre de professionnels.

Elle fait suite à un besoin ou à une envie. Pour y répondre, le client part en quête d’informations et utilise un ou plusieurs supports. En anticipant les besoins de ses clients et en apportant des solutions concrètes, l’entreprise assure et facilite cette première étape.

💡Référencement, FAQ, support client… Il existe de nombreux moyens de répondre à un besoin client.

Le client a choisi votre entreprise, généralement après avoir comparé les offres et/ou les avis des consommateurs. Il parcourt votre catalogue, vos conditions de vente, votre page entreprise…

☝️Il est important qu’il se sente en confiance et que l’expérience soit fluide et agréable (informations claires et transparentes…). Il arrive souvent que les paniers d’achat soient abandonnés à cause de frais de livraison non annoncés dès le départ ou à cause d’une création de compte trop fastidieuse.

Le client passe commande et attend ses articles. Jusqu’à la réception, la relation se poursuit au travers d’un accompagnement (envoi de mail signifiant que la commande est préparée, en cours de livraison…).

Bien souvent, le parcours client ne s’arrête pas avec l’achat. Il se prolonge au travers d’un support client réactif, disponible et attentif.

Le SAV joue un rôle primordial dans la relation client. Il n’est pas là uniquement pour résoudre les retards de livraison ou les litiges. Il peut être sollicité pour différentes questions avant ou après l’acte d’achat :

• renseignements sur les caractéristiques d’un produit,
• informations sur l’utilisation, etc.

En déployant une stratégie marketing omnicanale, il est judicieux de proposer aussi un support client omnicanal (chat, email, téléphone…).

🚨Important : Bien connaître les étapes du parcours client et les canaux mobilisés à chaque étape permet d’élaborer des actions marketing adaptées et cohérentes.

Il est ainsi possible à chaque étape du processus de mettre en place et de déployer des scénarios spécifiques (bienvenue, anniversaire, relance de panier abandonné…).

Cela permet également de repérer les points de contact ou les étapes du parcours qui fonctionnent le moins ou qui sont défaillants (par exemple, vous pouvez vous apercevoir que les clients utilisant votre application ne peuvent pas bénéficier du programme de fidélité, ce qui les incite soit à abandonner leurs achats, soit à délaisser l’application pour le site internet).

Pour optimiser l’expérience client, vous pouvez vous tourner vers des outils dédiés, comme les logiciels de gestion et d’analyse de l’expérience client et les solutions marketing globales.

Ces outils permettent d’unifier les actions marketing et de les automatiser. Ils servent aussi à recueillir les données client et à faciliter la gestion de votre entreprise (performances, stocks, communication…).

C’est exactement ce que vous permet la plateforme Bloomreach, la première solution sur Cloud à se spécialiser dans l'expérience omnicanale. Grâce à son approche basée sur l'IA et le machine learning, Bloomreach analyse en temps réel les données de chaque client, notamment leurs comportements d'achat, leurs préférences et leurs historiques de navigation, afin de fournir des recommandations de produits personnalisées, des résultats de recherche pertinents et des expériences utilisateur cohérentes sur tous les canaux de communication. Et ce, via plusieurs fonctionnalités sur-mesures et intuitives :

• gestion des catalogues de produits,
• optimisation des résultats de recherche,
• personnalisation du contenu,
• analyse des données, etc.

Les logiciels de gestion de la relation client sont indispensables pour recueillir, centraliser et analyser les différentes données client. Ils permettent aussi d’unifier les données entre les différents canaux de vente et d’optimiser l’expérience client.

☝️Par exemple, un client en magasin se voit attribuer un numéro client et une identification particulière en fonction du point de vente. Ces données vont le suivre aussi s’il passe une commande sur le site internet, sur l’application mobile ou via les mailings personnalisés.

Ne pas unifier les données client d’un canal à l’autre peut avoir certaines répercussions frustrantes ou désobligeantes. En effet, vous risquez de demander plusieurs fois au client la même chose ou de lui proposer plusieurs fois le même produit, ce qui peut lui donner l’impression qu’il n’est pas votre priorité.

Ces programmes informatiques qui échangent avec les clients et les utilisateurs permettent de répondre de façon personnalisée à un besoin ou une question précise. Ils sont paramétrés selon des scénarios types et assurent une réponse automatique.

Les chatbots peuvent servir

• d’outil de renseignement (caractéristiques d’un produit, conditions de livraison…),
• de conseiller en vente (recommandations de produits en fonction d’une demande client),
• ou encore d’assistant dans l’utilisation ou dans le parcours client (comment passer commande depuis un smartphone ?).

Grâce aux données collectées, il est possible de personnaliser l’expérience client et les échanges. Vous pouvez proposer de façon automatique des contenus personnalisés:

• offres promotionnelles,
• messages en fonction du profil ou des achats récents, etc.

1. Bâtir une stratégie omnicanale d’après des modes ou des tendances, plutôt qu’autour du client. Le but d’un parcours client omnicanal est de proposer une expérience fluide, homogène et personnalisée.

1. Se contenter de la stratégie omnicanale : il est crucial de l’adapter et de la mettre à jour de façon régulière. Les habitudes de consommation et les attentes des clients sont en perpétuelle évolution.

Internet, application, télévision, catalogue papier… Les clients utilisent aujourd’hui différents canaux pour acheter un produit, souscrire un abonnement ou trouver un spécialiste. Ils jonglent même souvent d’un moyen ou support à l’autre.

Pour que l’expérience soit agréable et décisive, l’entreprise se doit de mettre en place un parcours client omnicanal adapté aux habitudes et aux attentes de sa clientèle. Elle peut s’appuyer pour cela sur de nombreux outils destinés à collecter et à unifier les données client et à optimiser le parcours d’achat.