Utilisez efficacement vos retours client, ils n’en seront que plus satisfaits

Par Valery Zúñiga Aragón
Le 20/06/2022
how-to backgroundEntreprise, agence, intérimaires : comment s’articule la relation tripartite du travail temporaire ?

En moyenne, seuls 31 % des consommateurs de biens ou services donnent leur avis, et ce uniquement 1 fois par mois. Il est tout dans votre intérêt de faire augmenter ce chiffre afin de travailler sur une base de données plus large. Comment faire ?

Les retours client permettent aux entreprises d’améliorer leurs produits et services. Si personne ne vous dit en quoi votre produit est mauvais, vous manquez l’occasion de l’améliorer et il va « juste » mal se vendre ou faire partir les clients l’ayant acheté.

Grâce aux commentaires de vos clients, vous pouvez également améliorer leur fidélisation et encourager de nouveaux consommateurs à s’intéresser à vous. Encore faut-il savoir comment les utiliser !

Définition du retour client

Les retours client sont une source d’information fournie par le client lui-même suite à une expérience d’achat. Grâce aux retours de vos clients, vous pouvez mesurer leur taux de satisfaction.

Vous pouvez recueillir les retours de vos clients de deux manières différentes :

  • de manière proactive : grâce à des études, des sondages, en leur posant activement des questions régulièrement (sur les réseaux sociaux par exemple).
  • de manière passive : en mettant à disposition une plateforme ou un espace depuis lequel vos utilisateurs peuvent laisser leur avis pour que vous les voyiez.

Près de 91 % des clients mécontents se contentent de partir sans laisser de commentaire. La plupart pensent que leurs réclamations ne seront pas prises en compte. Or ces réclamations dont ils ne vous font pas part sont essentielles au bon développement de votre entreprise.

Comment obtenir plus de retours client ?

Pour demander des avis, rien de plus simple :

  • études,
  • sondages,
  • formulaires de contact,
  • enquêtes,
    la liste d’options est longue.

Mais vos équipes auront beau faire tous les efforts de collecte et d’analyse, comment faire pour augmenter le taux de retour ?

Apprenez à connaître votre consommateur

Créez un profil idéal, un « feedback persona » :

  • Quels sont vos clients les plus enclins à partager leur avis ?
  • Qu’est-ce qui pourrait les encourager à laisser des commentaires ?

Mettez-vous à leur place : un formulaire en 40 questions c’est bien trop long, une interface de feedback pas du tout optimisée ce n’est pas attrayant.

Qu’est-ce qu’ils préféreraient à la place ? Un bon point de départ, ce sont vos statistiques de consommation : si la plupart de vos clients font leurs achats sur smartphone, il y a de fortes chances pour qu’ils utilisent la même méthode pour laisser des commentaires.

Le bon contexte, au bon moment

Vos utilisateurs ne sont pas toujours enclins à répondre à un sondage. Il faut trouver le timing correct où ils auront le plus tendance à se dire « pourquoi pas ».

En leur posant des questions directement lors de l’utilisation de votre produit, vous obtenez des réponses les plus précises possible quant à leur ressenti. Proposer un sondage directement sur la plateforme utilisée évite à vos clients d’avoir à laisser votre produit de côté pour y répondre et augmente votre taux de retour.

💡 Soyez flexible : ce n’est pas vous qui déciderez du bon moment, mais le client. Adaptez-vous en fonction de lui.

Simplifiez-lui la tâche

Mettez vos clients à l’aise, créez un environnement propice : il ne faut pas que votre demande d’information devienne une charge pour eux. Créez un sondage facilement accessible par exemple, avec des questions simples, précises et à l’aide d’une interface intuitive.

Privilégiez les questions où la réponse est plutôt évidente. Au lieu de « Qu’est-ce qui vous rendrait plus satisfait », préférez « Quelle fonctionnalité aimeriez-vous voir prochainement ? » ou encore « Quel point changeriez-vous sur le fonctionnement de notre application ? ». Vous y gagnerez également en précision des retours.

Faites en sorte que vos clients puissent faire part de leurs feedbacks en fonction de ce qui les concerne de plus près. Si un utilisateur achète souvent des produits de beauté sur votre site, il aura plus tendance à répondre à un sondage sur leur qualité.

Comment analyser vos retours client ?

Avant de commencer l’analyse des données récoltées, vous devez d’abord les réunir sur une seule et même plateforme. Vous pouvez utiliser plusieurs méthodes de sondage sur divers supports, l’important est de les assembler afin de les travailler comme un tout.

💡 Gardez une trace de qui dit quoi et sur quel support. Si la plupart de vos feedbacks négatifs proviennent d’une enquête sur smartphone, c’est peut-être aussi un point à prendre en compte pour de futures modifications.

Catégorisez et hiérarchisez vos retours

Une fois tous vos retours assemblés, vous pouvez commencer à les regrouper par éléments similaires. Segmenter votre feedback en catégories vous permettra d’avoir une vision plus claire des thèmes à explorer, des points à garder, des sujets qui reviennent le plus, etc.

Divisez encore ces mêmes segments en sous-catégories :

  • Inutile

    Ce sont tous les commentaires courts qui n’apportent aucune information ou explication au-delà de « avez-vous aimé ? ». Ils n’ont pas d’utilité lors d’un travail d’analyse.

  • Positif

    Ils montrent la satisfaction des clients, les points forts de votre produit et soutiennent le travail de vos équipes.

  • Négatif

    Ce sont les commentaires négatifs qui représentent un plus grand challenge et vous permettront de vous améliorer.

💡 Si nécessaire, vous pouvez également ajouter une catégorie « neutre ». Définissez les avis d’utilisateurs qui ne sont ni clairement négatifs ni positifs, mais qui proposent des commentaires utiles pour votre analyse.

Certains feedbacks pourraient entrer dans deux catégories à la fois : un commentaire positif sur votre produit, mais à la fois négatif sur l’apparence de votre site. Recoupez les informations si nécessaire pour les placer dans les catégories correspondantes.

Analysez vos feedbacks

Trouvez les causes et les raisons de ces retours. Étudiez les corrélations et tendances pour pouvoir agir en conséquence.

Avec les avis positifs, vous pourrez notamment comprendre ce que vos clients apprécient dans vos produits et utiliser ces informations pour renforcer vos fonctionnalités les mieux évaluées.

L’analyse des retours négatifs a pour objectif de trouver les erreurs et autres éléments d’insatisfaction récurrents afin de les corriger. Ils soulèvent des points importants. La plupart des clients potentiels ont tendance à lire les avis négatifs avant de faire un achat.

Concernant les avis neutres, il s’agira d’en tirer des critiques constructives et des axes d’amélioration à appliquer fournis par des utilisateurs pas spécialement mécontents des fonctionnalités actuelles.

💡 Il est préférable de travailler sur une partie limitée de commentaires plutôt que de surestimer votre capacité de traitement des retours. Une fois qu’une partie des problèmes est réglée, vous pouvez toujours faire une nouvelle enquête à tout moment.

Confiez cet ensemble de tâches à un logiciel

Rien ne sert de demander l’avis de votre clientèle si vous ne prenez pas les mesures nécessaires pour y répondre. Faire appel à un logiciel adapté vous permet d’être sûr de pouvoir recueillir, hiérarchiser et gérer leurs retours.

En somme, en comptant sur une solution d’analyse des retours client, vous pourrez concentrer vos ressources sur le travail de réponse à l’analyse plutôt que sur l’analyse elle-même.

Communiquez avec vos équipes

À partir de l’analyse des retours, lancez un plan d’action pour l’ensemble des points soulevés. Attribuez les tâches aux équipes compétentes en fonction de leur catégorie : les commentaires sur les erreurs et les bugs pour l’équipe technique, les problèmes de pricing ou vente pour l’équipe commerciale, etc.

💡 Partagez l’accès aux commentaires : les avis positifs sont des motifs encourageants pour vos équipes. Les avis négatifs et neutres sont des raisons de s’améliorer.

Quels retours faire à vos clients ?

Les retours client sont un bon argument marketing. Lorsqu’ils se sentent écoutés et pris en considération, ils auront plus tendance à s’attacher à votre entreprise et à en parler autour d’eux. Et un client qui s’attache à une entreprise est un potentiel promoteur pour celle-ci.

Dialoguer avec ses clients satisfaits, en les remerciant de partager leurs retours, permet de créer du lien avec eux.

Pour ce qui est des retours négatifs, répondez aux questions, interagissez avec vos utilisateurs et leurs commentaires. Faites-leur savoir lorsque leurs plaintes sont entendues.

Ce travail est important, il vous permet d’obtenir des informations supplémentaires sur les problèmes cités. Vous aurez aussi la possibilité de changer la perspective de vos clients mécontents et de rassurer l’utilisateur qui tombera sur votre échange.

Vous développez une communauté autour de l’expérience client, et fournissez des contenus pertinents pour vos clients potentiels. Ces mêmes contenus contribuent au nurturing, en vue de les convaincre ou de les conforter dans leur décision d’achat par exemple.

En bref

Un bas taux de retours ne signifie pas que vos clients sont satisfaits.

Pour rendre vos campagnes de collecte d’avis plus efficaces, vous devez compter sur une bonne compréhension de votre consommateur afin de lui proposer le support et le timing les plus susceptibles de l’amener à vous partager son avis.

Analysez toutes les informations collectées sur une seule plateforme, n’hésitez pas à les séparer en catégories et sous-catégories notamment afin de les attribuer au bon service plus rapidement et facilement.

En dialoguant avec vos clients et en répondant à leurs commentaires vous développez le lien avec eux et vous assurez de compter sur un réseau croissant de promoteurs éventuels.

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