Gérer les clients insatisfaits ? C’est plus simple que ça en a l’air grâce à nos 8 conseils !

Par Rita Hassani Idrissi
Le 31/01/2022
how-to backgroundGérer les clients insatisfaits ? C’est plus simple que ça en a l’air grâce à nos 8 conseils !

Un client mécontent en parle à 9 personnes. Un client satisfait à 3. Et oui, telle est la dure réalité du marché. Mais surtout, un client insatisfait, c’est un client difficilement « récupérable », ce qui engendre plus de coûts !

Ajouté à cela, la démocratisation de l’usage d’Internet qui a davantage poussé les clients à émettre des avis en ligne. Résultat ? Les entreprises font face à plus de réclamations ce qui les pousse à prendre particulièrement soin de leur e-réputation, mais aussi de la satisfaction client.

Mais alors, comment gérer un client insatisfait ?

Le pari a l’air compliqué, mais il existe (heureusement) des bonnes pratiques et méthodes à adopter : poursuivez la lecture pour connaître les 8 conseils clés et exemples incontournables !

L’insatisfaction client : de quoi parle-t-on ?

Les chiffres clés de l’insatisfaction client

Quoi de mieux que des chiffres pour démontrer l’importance et l’impact qu’un (ou plusieurs) client insatisfait peut avoir sur les entreprises :

  • 45 % des français ont parlé d’une mauvaise expérience auprès de leur proche ou sur les réseaux sociaux ;
  • 95 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de réaliser un achat ;
  • 9 clients sur 10 se tournent vers la concurrence en cas de mauvaise expérience ;

    Source (Vocaza 2021)

Mais ce n’est pas tout :

  • 64 % des clients ont quitté une entreprise suite à un service client décevant ;
  • 90 % des clients mécontents ne reviennent pas ;
  • 80 % des français ont fait appel à un service client au cours des 12 derniers mois.

    Sources (baromètre de la Symétrie des attentions 2021 de l’Académie du Service, 2021, infographie de Qualimétrie, 2019, Livework Studio).

Les différents types de clients insatisfaits

Seulement 4 % des clients insatisfaits se plaignent, les autres (c’est-à-dire la majorité), ne vous le feront même pas savoir, mais n’hésiteront pas à en parler autour d’eux. Il en existe une multitude, mais certains se détachent plus que d’autres :

  • 🧑‍🏫 Le client qui a un avis négatif et constructif

    C’est un client sincère qui exprime un réel mécontentement. Ses attentes sont fondées, vous le remarquez tout de suite. Que ce soit de votre faute ou non, vous devez vous montrer ouvert, prendre en compte ses remarques et le remercier du temps qu’il a passé à vous faire ce retour.

  • 🤬 Le client colérique
    Le client colérique se moque de vos excuses, son insatisfaction va au-delà du simple mécontentement. Vous le reconnaissez assez rapidement, car sa réaction est souvent disproportionnée par rapport à son problème. Attention, ne cédez pas à la tentation d’entrer dans son jeu : soyez ferme, mais bienveillant !

  • 💌 Le client qui joue sur l’émotion
    Sa déception est d’autant plus grande puisqu’il avait une confiance totale en vos services ; il vous le fait d’ailleurs savoir en vous rappelant combien il est fidèle à votre marque. Le but ici est de le rassurer et de jouer sur l’empathie. Proposez-lui un service personnalisé ou un geste commercial, il se sentira flatté.

  • 💰 Le client opportuniste
    Sa réclamation n’est pas toujours fondée et c’est un client qui est habitué aux gestes commerciaux, cadeaux ou autres. Soyez très attentif à ses demandes et apportez-lui une solution proportionnelle à son problème.

Les 3 principales causes de l’insatisfaction client

Au-delà des différentes typologies de clients, il existe des motifs bien précis d’insatisfaction client. Évidemment, ces motifs se différencient d’une entreprise à une autre, 3 reviennent très souvent :

  • Le client n’a pas accès à un contact humain

    Les mails, les messageries instantanées et les chatbot sont des outils efficaces pour communiquer avec vos clients, mais (souvent) insuffisants. Les clients veulent être en mesure de pouvoir parler à quelqu’un ; le fait de ne pas y parvenir crée une frustration qui mène (fatalement) à une insatisfaction.

  • Le client n’a pas réussi à vous contacter facilement

    39 % des clients veulent obtenir une réponse dès la première sollicitation et 50 % des consommateurs affirment qu’ils trouvent désagréable d’attendre, pour pouvoir parler à un agent. Les clients deviennent de plus en plus exigeants : il faut qu’ils trouvent une solution à leur problème rapidement.

  • Le client fait face à un correspondant pas assez attentif
    Rien de plus désagréable que d’énoncer son problème à un conseiller pas assez attentif qui ne fait que « cracher » un discours pré-rédigé. Les clients recherchent des communications personnalisées et empathiques. Et pour ça, il faut disposer d’outils qui retracent leurs historiques d’achat et leurs coordonnées.

8 bonnes pratiques à adopter pour gérer l’insatisfaction client

1 - Répondez aux avis négatifs comme positifs

L’erreur à ne surtout pas commettre serait de ne répondre qu’aux avis positifs : cela donne encore plus de poids aux avis négatifs. Répondez de manière bienveillante et tentez de personnaliser le plus possible votre message.

Gérer les clients insatisfaits ? C’est plus simple que ça en a l’air grâce à nos 8 conseils !Exemple de réponse à un avis négatif par ©UpByWeb

2 - Montrez-vous toujours disponible

La disponibilité est la clé d’un service client efficace. Rien de mieux qu’une entreprise toujours disponible lorsque l’on rencontre un problème. De ce fait, la frustration de ne pas pouvoir être entendu n’a pas le temps de s’installer.

💡 Pour ce faire, soyez présent sur tous les canaux de communication possibles :

  • messagerie instantanée,
  • mail,
  • téléphone,
  • chatbots via votre site internet, etc.

3 - Personnalisez votre discours

Maintenant que votre interlocuteur a pu vous contacter, vous vous devez d’être à 100 % à l’écoute et ouvert à la discussion. Il ne s’agit pas ici de répéter un discours pré-rédigé ou de lui sortir le baratin habituel : personnalisez votre échange afin que le client se sente considéré et prenez en compte ses plaintes.

💡 Pour donner une réponse appropriée, il existe des outils spécialisés qui vous donnent accès à toutes les informations de chacun de vos clients :

  • coordonnées,
  • historique d’achat,
  • le nombre de ses demandes,
  • les motifs de ses réclamations,
  • les agents qui ont déjà répondu à ses demandes, etc.

🛠 Pour en savoir plus, rendez-vous à la section « Équipez-vous d’un logiciel spécialisé » un peu plus bas dans l’article !

4 - Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction

Et oui, vous l’attendiez celui-ci ! Le seul et unique questionnaire de satisfaction aka l’un des outils les plus efficaces pour mesurer la satisfaction de vos clients. C’est un excellent moyen pour appréhender l’insatisfaction de votre clientèle ; plus vous l’envoyez régulièrement, plus les résultats seront efficaces.

Vous pouvez par exemple, l’envoyer par mail :

Gérer les clients insatisfaits ? C’est plus simple que ça en a l’air grâce à nos 8 conseils !Exemple de questionnaire envoyé par mail par ©Skeepers

Ou par SMS :

Gérer les clients insatisfaits ? C’est plus simple que ça en a l’air grâce à nos 8 conseils !Exemple de questionnaire envoyé par sms par ©Resamina

5 - Faites preuve d’empathie

Il est plus qu’essentiel de se mettre à la place du client, de comprendre sa situation et de bien assimiler les répercussions que ces problèmes peuvent avoir sur son quotidien. Restez professionnel, mais bienveillant.

💡 Pour ce faire, privilégiez certaines phrases telles que :

  • « Je comprends votre situation, je suis la pour vous apporter la meilleure solution possible » ;
  • « Merci de nous avoir contactés, et de la confiance que vous nous accordez, nous allons faire de notre possible pour résoudre ce problème » ;
  • « Je comprends votre demande, c’est entièrement justifiable ; je vais prévenir mon supérieur afin qu’il trouve une solution au plus vite ».

6 - Pratiquez l’écoute active

L’écoute client est un point à ne surtout pas négliger : quoi de mieux que d’être réellement à l’écoute de vos clients pour déterminer leurs motifs d’insatisfaction ? Considérez véritablement le problème et n’hésitez pas à reformuler leurs reproches : cela leur montre que vous êtes attentifs à leur demande.

L’écoute active doit vous permettre de comprendre clairement :

  • De quoi votre client se plaint ?
  • Pourquoi il se plaint ?
  • À quel degré ce problème touche votre propre responsabilité ?, etc.

7 - Appuyez-vous sur des KPI pour évaluer la satisfaction client

Afin de lutter contre l’insatisfaction, il faut d’abord la mesurer. Tout comme le questionnaire de satisfaction, il existe une multitude d’indicateurs de performance (les fameux KPI) propres à la relation client qui permettent aux entreprises de mesurer la satisfaction de leur clientèle. Leur mise en place est indispensable. Les deux principaux sont :

  • Customer Effort Score (CES)
    Le CES est un indicateur qui sert à mesurer l’intensité de l’effort fourni par le client pour résoudre son problème ou obtenir une réponse via 1 question et 5 degrés de réponses :
Gérer les clients insatisfaits ? C’est plus simple que ça en a l’air grâce à nos 8 conseils !Exemple d’enquête CES par l’entreprise © PREVENTIS Assurances
  • Net Promoter Score (NPS)
    Le NPS est un indicateur qui évalue l’expérience globale du client. Il s’obtient en posant la question « “Quelle est la probabilité que vous recommandiez [point à évaluer] à vos proches ?”, sur une échelle de réponse allant de 1 à 10 :
Gérer les clients insatisfaits ? C’est plus simple que ça en a l’air grâce à nos 8 conseils !

    8 - Équipez-vous d’un logiciel spécialisé

    La gestion de l’insatisfaction client est considérablement facilitée par l’utilisation d’un outil adapté. Le plus connu et le plus complet est le logiciel CRM, véritable allié de la relation client pour les entreprises.

    💡 Il vous fait bénéficier de plusieurs avantages :

    • Il stocke des données très utiles aux services marketing pour mieux cibler leurs campagnes de communication ;
    • Il offre un accès rapide à l’information sur les besoins des clients ;
    • Il stocke tout l’historique du client et de sa relation avec l’entreprise ;
    • Il permet un meilleur suivi du parcours client (il est plus facile et rapide de qualifier un prospect), etc.

    2 exemples d’entreprises qui ont su gérer leurs clients insatisfaits

    Hubspot et sa section « idées » ouverte aux utilisateurs

    Hubspot, le leader des logiciels marketing est connu pour son service client complet, réactif et personnalisé. Leur relation client est toujours disponible, facile à joindre et le tout, en plusieurs langues.

    Mais ce qui fait vraiment la différence avec les autres logiciels SaaS, c’est sa section « Idées » qui permet aux clients de soumettre des suggestions sur la façon d’améliorer leurs outils.

    👉 Cet onglet innovant a permis à l’entreprise d’identifier et de gérer l’insatisfaction de certains clients de manière plus efficace, puisqu’ils ont pris en compte leurs propres suggestions !

    IKEA et son safari photo

    IKEA ce n’est pas seulement un magasin de meubles : c’est une réelle expérience pour le consommateur qui englobe : centres de jeux pour les enfants, prestations culinaires, et même dernièrement des applications de réalité augmentée permettant aux clients de concevoir virtuellement une pièce !

    💡 Ainsi, pour contrer l’insatisfaction, l’entreprise invite les consommateurs à prendre en photo, au sein de ses enseignes, les éléments qui dérangeaient leur expérience.

    👉 En d’autres termes, dès qu’un client identifie un problème ou quelque chose qui ne va pas dans les rayons, il le prend en photo et l’ajoute sur une section spéciale de l’application. L’entreprise a ainsi pu relever des problèmes en local difficiles à identifier à l’échelle internationale.

    L’insatisfaction client en bref

    Vous l’aurez compris, un client insatisfait peut être une véritable menace pour votre entreprise. Il est nécessaire de mettre en place des actions préventives (questionnaire de satisfaction, indicateurs de performance, avis en ligne…) afin de mesurer la satisfaction de vos clients et ainsi mettre en place de potentielles actions correctives rapidement !

    La transparence est une valeur essentielle pour Appvizer. En tant que média, nous avons pour objectif d'offrir à nos lecteurs des contenus utiles et de qualité tout en permettant à Appvizer de vivre de ces contenus. C'est pourquoi, nous vous invitons à découvrir notre système de rémunération.   En savoir plus