Les ingrédients simples d'une FAQ réussie + exemples !
80 % des consommateurs déclarent avoir recours à internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service. Être sûr·e de son coup avant d’acheter est devenu le b.a.-ba des consommateurs du web. En plus de traquer les avis sur des comparateurs, ils posent parfois beaucoup de questions !
Avant que votre support client explose sous les demandes et ne sache plus où donner de la tête, vous pouvez leur apporter de l’aide avec la FAQ. Vos clients obtiennent ainsi rapidement des réponses à leurs questions. 😉
Qu'est-ce qu'une FAQ ?
Une foire aux questions (FAQ) est une liste de réponses apportées aux questions les plus posées. Très utilisée sur les sites internet, notamment dans l'e-commerce, elle permet de centraliser toutes les informations relatives à un service, un produit ou un site.
Quel est l'intérêt d'une FAQ sur son site ?
Décharger votre service client
➡️ Parce que votre support client a déjà beaucoup à gérer, autant foncer sur l’occasion lorsqu’on peut les soulager d’une charge de travail supplémentaire. Avec une FAQ bien travaillée, les consommateurs trouvent rapidement une réponse à leurs questions et évitent ainsi de solliciter le support client.
Et ce n’est pas tout : en réduisant les sollicitations répétitives, votre équipe support peut se concentrer sur les demandes complexes, celles qui font vraiment la différence dans l’expérience client. Résultat : une meilleure réactivité, moins de stress, et des clients satisfaits.
Faire gagner du temps aux consommateurs
➡️ Contacter directement le support client pour un renseignement prend souvent du temps (email, appel téléphonique, etc.). Lorsqu’un consommateur souhaite se renseigner sur un produit et qu’il n’a pas accès directement aux informations qu’il souhaite, il est alors presque certain qu’il va reporter son achat. La FAQ permet donc de satisfaire le client au plus vite afin qu’il finalise son achat, et de favoriser la satisfaction client. Le selfcare est un atout primordial pour tout support client si vous souhaitez donner plus d’autonomie à vos visiteurs.
En clair, plus votre section FAQ est complète, plus vous réduisez les abandons de panier dus à un manque d’information. C’est aussi simple que ça.
Améliorer son référencement SEO
➡️ L’ajout d’une balise structurée FAQ est un avantage SEO pour augmenter vos chances d’apparaître dans les premiers résultats sur Google, ou du moins de vous en rapprocher un maximum. En étant sur les premières pages, vous gagnez en visibilité et en taux de clics.
Petit bonus : en utilisant les questions courantes posées par vos utilisateurs, vous alignez votre contenu sur leurs intentions de recherche. Votre FAQ devient alors un outil redoutable de moteur de recherche interne… et externe.
4 exemples de FAQ
Dropbox
Dropbox met en avant un moteur de recherche pour accéder plus facilement aux réponses d’une question précise. Le client n’a qu’à taper un mot-clé pour être dirigé vers des sujets associés. Ainsi, il aura non seulement la réponse à sa question, mais aussi des indications supplémentaires en cas de besoin.
Ce moteur est placé en haut de la page, bien visible, et permet une saisie rapide des termes recherchés. L'interface suggère des résultats en lien direct avec les principales catégories du site, comme la facturation, l’accès au compte ou les intégrations. Cette fonctionnalité améliore considérablement l’expérience client en limitant les clics inutiles et en rendant la navigation web plus fluide.
La Redoute
La recherche par catégorie est également très pratique pour vos clients. Avec une liste déroulante, ils accèdent en un clic aux questions d’un seul thème, en fonction de leur problématique. Le visuel est très épuré et l’interface pratique pour une facilité d’utilisation.
La Redoute propose 11 grandes catégories bien identifiées : commande, paiement, livraison, retour, remboursement, service après-vente, ou encore mon compte. Chaque section FAQ est numérotée, ce qui facilite la lisibilité et le repérage des sujets. Cette organisation hiérarchique permet à l’utilisateur de scanner rapidement la page et de cibler immédiatement la bonne rubrique.
Grâce à cette structure, les questions courantes sont accessibles sans surcharge visuelle. Résultat : une expérience client fluide, intuitive, et sans friction, même sur mobile.
Sephora
La FAQ de Sephora coche toutes les cases d’une FAQ bien pensée. D’abord visuellement avec un design dynamique, à l’image de la marque, avec des visuels impactants et une barre de recherche centrale pour capter immédiatement l’attention. Le client peut taper un mot-clé ou naviguer par thèmes clairs : commande, paiement, retour, programme de fidélité, etc. Les catégories sont illustrées avec des icônes ludiques, rendant l’interface à la fois esthétique et intuitive.
Un autre atout est la mise en avant des questions les plus consultées, qui permet de répondre dès la page d’accueil aux questions fréquentes. Et pour les demandes plus spécifiques, un bouton invite à poser une question client via Messenger. En clair, c’est fluide, rapide, et ça couvre tous les besoins possibles, du plus courant au plus précis. Un vrai sans-faute côté expérience client.
L'Institut Montpellier Management
La FAQ de Montpellier Management se démarque par une approche claire, colorée et ultra-segmentée. Dès l’arrivée sur la page, le visiteur est invité à choisir son profil : étudiant, entreprise ou chercheur. Ce tri dès l’entrée permet de ne pas noyer l’utilisateur dans des questions qui ne le concernent pas. En deux clics, il est dans la bonne section FAQ, face à un contenu 100 % utile.
Le design est dynamique, presque ludique, avec des illustrations modernes qui donnent un ton accueillant et accessible. On est loin de la foire aux questions ennuyeuse et trop textuelle. Ici, tout est pensé pour guider, rassurer et répondre efficacement à chaque besoin spécifique.
C’est un bon exemple de FAQ universitaire : simple, intuitive, segmentée par public et agréable à consulter. Le combo parfait pour une navigation fluide.
Comment créer votre FAQ en 6 étapes ?
Étape 1 : trouvez des questions
La plupart des FAQ sont inspirées des questions récurrentes que vous pouvez trouver sur le site de vos concurrents ou sur Google. Il convient d’évoquer des questions générales sur l’entreprise, pour que votre client sache qui se cache réellement derrière la vente d’un produit.
Mais aussi, des questions techniques sur ce même produit, celles qui intéressent le plus votre client au moment de l’achat. N’oubliez pas les demandes liées au service après-vente, aux conditions de retour, à la livraison ou encore au paiement.
🛠️ Et pour être sûr de ne rien louper ? Appuyez-vous sur les bons outils :
- Google Suggest : tapez une question FAQ dans la barre de recherche Google et observez les suggestions automatiques.
- People Also Ask : analysez les rubriques "Autres questions posées" dans les résultats de recherche.
- AnswerThePublic : découvrez les questions fréquemment posées autour d’un mot-clé.
- AlsoAsked : cartographiez les questions liées à une requête.
- SEOquantum, SEMRush ou Ranxplorer : trouvez des mots-clés et questions populaires.
- Et bien sûr, fouillez vos propres canaux : votre service client, vos messages sur les réseaux sociaux, les avis clients…
☝️ Bref, pas besoin de deviner, vos clients posent déjà les bonnes questions. Il suffit juste de bien les écouter.
Étape 2 : rédigez un format question réponse
Votre contenu doit être rédigé de la manière la plus claire possible. Évitez le jargon technique et les phrases à rallonge. Le but est de pouvoir lire une réponse en 30 secondes chrono ! ⏱️
N’hésitez pas à faire preuve d’originalité pour coller avec les valeurs de votre marque. Vous pouvez utiliser un ton sérieux, décalé, complice ou expert, tant qu’il reste cohérent avec votre produit ou service. La bonne FAQ doit refléter votre identité tout en facilitant la vie de vos clients.
Et si une réponse est un peu longue ? Pas de panique. Rendez-la digeste avec :
- des listes à puces (pour structurer l’info),
- des tableaux comparatifs (si plusieurs options s’offrent à l’utilisateur),
- des liens vers des pages d’aide ou d’articles plus détaillés.
Les listes déroulantes sont aussi un excellent choix : elles allègent la section FAQ tout en laissant l’utilisateur libre d’explorer ce qui l’intéresse. De plus, elles sont idéales pour le mobile 📲 .
Enfin, gardez en tête que chaque question FAQ est une mini-conversation avec votre client. Soyez clair, concis, et surtout humain.
💡 Notre conseil : n’adoptez pas un ton commercial dans votre FAQ. Le but est d’apporter une réponse brève, sans langue de bois à vos clients.
Étape 3 : Intégrer des call to action
Cette partie est assez délicate. Même si la FAQ est avant tout présente pour apporter des réponses claires à vos clients, rien ne vous empêcher d’exploiter divers sujets en intégrant des liens internes pour amener le potentiel consommateur à se renseigner sur un produit spécifique.
Attention de ne pas tomber dans le piège commercial. Il s’agit d’une démarche pour amener plus loin le client dans le processus d’achat, mais si vous mettez trop de liens internes, on s’éloigne alors d’une FAQ.
Étape 4 : Mettre en valeur votre FAQ
La page est extrêmement intéressante d’un point de vue satisfaction client et au niveau SEO, alors il vaut mieux la rendre la plus visible possible et facile d’accès. Les moteurs de recherche peuvent ainsi la trouver rapidement, ce qui augmente les chances d’indexer la page sur Google. Qui dit plus de visibilité, dit plus de visites sur le site et donc plus de clients prêts à acheter vos produits et/ou services.
Vous pouvez ajouter la page de votre FAQ directement dans la barre de navigation ou via un lien sur le haut ou le bas de page de votre site comme ci-dessous :
Étape 5 : Laissez le consommateur faire des suggestions
Ça y est ! Vous avez enfin terminé votre FAQ qui répond à de multiples questions pour satisfaire vos clients. Mais, il arrive parfois qu’une question ne trouve pas de réponse… Que faire dans ce cas précis ? Mettre en place des suggestions !
Les clients se sentiront concernés et intégrés à votre entreprise s’ils ont la possibilité d’y participer de quelque manière que ce soit. En posant une question qui ne figure pas dans la FAQ, non seulement c’est utile pour d’autres clients qui se posent la même question, et le client peut enfin trouver une réponse dans un délai rapide. Les questions reçues vous renseignent aussi sur les points de rectifications de votre marque, pour parfaire votre stratégie.
Étape 6 : Maintenez à jour votre FAQ
Les questions fréquentes évoluent au fil du temps :
- nouveaux produits,
- changements dans vos services,
- modification des délais de livraison
- changement des conditions de paiement…
Autant de raisons de revenir régulièrement sur votre section FAQ pour vérifier que chaque information est encore exacte.
Planifiez une vérification mensuelle ou trimestrielle. Et restez à l’écoute de vos clients, si vous voyez revenir sans cesse la même question client sur le support, c’est probablement le moment de l’ajouter à votre contenu.
Vous pouvez aussi mesurer les performances de votre FAQ grâce à des outils d’analyse : taux de clic, recherche sans résultat, temps passé sur la page… Ces indicateurs vous aident à ajuster vos réponses, supprimer les doublons, ou réécrire les formulations trop vagues.
Les 7 outils qui facilitent la création de votre FAQ
Document360
Document360 est un outil français de gestion documentaire qui permet de créer une FAQ interne ou externe claire et collaborative. L’interface est intuitive, et chaque question peut être enrichie de documents, de liens ou de contenus multimédia. Idéal pour les équipes qui veulent structurer l’information client sans coder une ligne.
Document360
Freshdesk
Freshdesk ne fait pas que du support client : il intègre un module complet de base de connaissances, parfait pour construire une FAQ dynamique. Vous pouvez créer des catégories, suivre les articles les plus consultés et même proposer un moteur de recherche interne intelligent. Le tout dans un design 100 % selfcare.
Freshdesk
HappyFox
HappyFox met la clarté au cœur de la FAQ. Sa force ? Une expérience utilisateur ultra-fluide, une interface responsive et une personnalisation facile. Vous pouvez adapter chaque section FAQ à votre charte graphique et suivre les performances avec des statistiques détaillées. Le client pose une question ? Il repart avec une réponse claire et un sourire en prime 😄.
HappyFox
HubSpot
Hubspot, le CRM préféré des équipes marketing propose aussi une fonctionnalité knowledge base. En quelques clics, vous publiez des FAQ avec des images, des tableaux, des liens croisés et un suivi analytique. L’outil vous indique quelles questions génèrent le plus de trafic, et lesquelles méritent un petit lifting. De plus, tout est intégré à votre tunnel de conversion.
HubSpot CRM
WordPress et ses plugins
Si votre site est sous WordPress, vous avez l’embarras du choix. Des plugins comme Heroic FAQ, Accordion FAQ ou HTML5 Responsive FAQ permettent de créer une FAQ responsive, stylée et facile à maintenir. Vous pouvez classer vos questions par catégorie, ajouter des icônes, des effets visuels… et même intégrer des FAQs SEO-friendly avec un balisage structuré.
WordPress
Zendesk
Zendesk est un mastodonte du support client. Sa FAQ prend la forme d’une base de connaissances intelligente, avec suggestions automatiques, tri par catégories, et recherche prédictive. Vous pouvez même personnaliser les réponses selon le profil utilisateur connecté. Vous permettant d'offrir une expérience client ultra-fluide, même à 3 h du matin.
Zendesk
Zoho Desk
Zoho Desk propose un éditeur simple, mais puissant pour rédiger vos FAQ. L’outil apprend des questions clients reçues via le support et suggère des articles à créer. On adore aussi l’intégration multicanale. La FAQ est accessible depuis votre site, vos emails et même vos réseaux sociaux. Un vrai centre de ressources à portée de clic.
Zoho Desk
Comment créer une FAQ qui convertit avec l’IA ?
L’intelligence artificielle change la donne côté FAQ. Finies les pages figées qu’on met à jour une fois par an. Grâce à l’IA, votre section FAQ devient vivante, contextuelle et surtout, ultra-efficace pour répondre aux besoins clients en temps réel.
Vous pouvez intégrer un chatbot intelligent, entraîné sur vos données, qui détecte l’intention derrière chaque question client. Au lieu d’un simple copier-coller de réponse, il propose des solutions personnalisées, adaptées à l’expérience de navigation du visiteur.
Certains outils comme Intercom, Zendesk AI ou Freshchat vont plus loin : ils suggèrent automatiquement des questions FAQ manquantes, détectent les articles obsolètes et priorisent les contenus à enrichir selon les recherches des utilisateurs.
☝️ Également, une FAQ intelligente réduit la friction dans le parcours d’achat. Un client qui trouve une réponse rapide est un client qui reste et qui clique !
En résumé
La FAQ est un outil indispensable sur le site d’une entreprise qui cherche à soulager son support client. En plus d’aider vos équipes, elle est un réel atout pour vos clients qui peuvent avoir une réponse rapide sans avoir à vous contacter directement. Gage de satisfaction et de fidélisation client, elle saura mettre tout le monde d’accord à condition qu’elle soit rédigée de manière efficace. Les maîtres mots : précis, concis. 😉
Mais surtout, n’oubliez pas que votre section FAQ reflète votre manière de communiquer. C’est souvent l’un des premiers points de contact entre votre marque et le visiteur. Autrement dit, une FAQ négligée, c’est une mauvaise première impression. Au contraire, une FAQ bien pensée rassure, crédibilise et convertit.
Et puis soyons honnêtes, un support client heureux, c’est aussi une équipe moins débordée, plus disponible, et plus performante au quotidien.
On répond à vos questions !
Est-il obligatoire d’avoir une FAQ sur son site ?
La présence d’une FAQ n’est pas obligatoire. Elle est en revanche fortement conseillée pour soulager votre support client et fidéliser votre clientèle, en plus de crédibiliser votre marque.
Où faut-il placer la FAQ ?
De nombreuses boutiques en ligne indiquent dans la barre de recherche leur FAQ afin que les clients y accèdent le plus facilement possible, ou sur leur page principale. Mais, le plus répandu est de situer votre page FAQ en bas de votre page, avec un onglet bien distinct.
Il n’y a pas vraiment d’endroit idéal entre ces deux options, tout dépend de la structure générale de votre site et ce que vous souhaitez mettre en avant.
La FAQ doit-elle être régulièrement mise à jour ?
Vous n’êtes pas obligé, mais encore une fois, c’est fortement recommandé, surtout si vos produits ont subi des modifications notoires. En effet, si votre FAQ devient obsolète, elle n’aura plus aucune utilité, pire, elle fournira de fausses informations à vos clients.
Quelles sont les questions de base de la FAQ ?
Quelles sont les questions de base de la FAQ ?
Une FAQ efficace, c’est d’abord une FAQ qui couvre les essentiels. Il y a des questions que (presque) tous les visiteurs se posent, quel que soit votre secteur d’activité. Si vous ne savez pas par où commencer, voici les incontournables :
- Comment passer commande ?
- Quels sont les moyens de paiement acceptés ?
- Quels sont les délais de livraison ?
- Puis-je modifier ou annuler ma commande ?
- Comment effectuer un retour ou demander un remboursement ?
- Comment suivre ma commande en ligne ?
- Comment contacter le service client ?
- Où trouver mes factures ou mes informations de compte ?
- Le produit est-il garanti ?
- Mon paiement est-il sécurisé ?
Ces questions courantes rassurent le client, fluidifient son parcours et évitent de surcharger votre support avec les mêmes demandes répétées jour après jour.
Et surtout, pensez à les adapter à votre activité. Une FAQ dans l'e-commerce ne sera pas la même que celle d’un service B2B ou d’un site universitaire. La clé, c’est d’anticiper ce que l’utilisateur va taper dans le moteur de recherche avant même qu’il ne le fasse. 🔍