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Les ingrédients simples d'une FAQ réussie + exemples !

Par Inès IkarLe 09/02/2022

80 % des consommateurs déclarent avoir recours à internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service. Être sûr·e de son coup avant d’acheter est devenu le b.a.-ba des consommateurs du web. En plus de traquer les avis sur des comparateurs, ils posent parfois beaucoup de questions !

Avant que votre support client explose sous les demandes et ne sache plus où donner de la tête, vous pouvez leur apporter de l’aide avec la FAQ. Vos clients obtiennent ainsi rapidement des réponses à leurs questions. 😉

C’est quoi, une FAQ ?

Définition

Une foire aux questions (FAQ) est une liste de réponses apportées aux questions les plus posées. Très utilisée sur les sites internet, notamment dans le e-commerce, elle permet de centraliser toutes les informations relatives à un service, un produit ou un site.

Avantages

📞 Décharger votre service client

➡️ Parce que votre support client a déjà beaucoup à gérer, autant foncer sur l’occasion lorsqu’on peut les soulager d’une charge de travail supplémentaire. Avec une FAQ bien travaillée, les consommateurs trouvent rapidement une réponse à leurs questions et évitent ainsi de solliciter le support client.

Faire gagner du temps aux consommateurs

➡️ Contacter directement le support client pour un renseignement prend souvent du temps (email, appel téléphonique, etc.). Lorsqu’un consommateur souhaite se renseigner sur un produit et qu’il n’a pas accès directement aux informations qu’il souhaite, il est alors presque certain qu’il va reporter son achat. La FAQ permet donc de satisfaire le client au plus vite afin qu’il finalise son achat, et de favoriser la satisfaction client. Le selfcare est un atout primordial pour tout support client si vous souhaitez donner plus d’autonomie à vos visiteurs.

🚀 Améliorer son référencement SEO

➡️ L’ajout d’une balise structurée FAQ est un avantage SEO pour augmenter vos chances d’apparaître dans les premiers résultats sur Google, ou du moins de vous en rapprocher un maximum. En étant sur les premières pages, vous gagnez en visibilité et en taux de clics.

faq balise© Digitalcorsaire

Comment créer votre FAQ ?

1. Rédiger un format question réponse

La plupart des FAQ sont inspirées des questions et réponses récurrentes que vous pouvez trouver sur le site des concurrents ou sur Google. Il convient d’évoquer des questions générales sur l’entreprise pour que votre client sache qui se cache réellement derrière la vente d’un produit. Mais aussi, des questions techniques sur le produit (celles qui sont les plus intéressantes pour le client) et des questions sur le service après-vente.

Votre contenu doit être rédigé de la manière la plus claire possible. Évitez le jargon trop compliqué et les phrases trop longues. Le but est de pouvoir lire une réponse en 30 secondes chrono maximum ! N’hésitez pas à faire preuve d’originalité pour coller avec les valeurs de votre entreprise. Si une réponse vient à être longue, vous pouvez la rendre plus attractive en utilisant des supports visuels comme des tableaux, des listes à puces, etc. Les listes déroulantes sont d’ailleurs très appréciées.

prettylittlething © Prettylittlething

💡 Notre conseil : n’adoptez pas un ton commercial dans votre FAQ. Le but est d’apporter une réponse brève, sans langue de bois à vos clients.

2. Intégrer des call to action

Cette partie est assez délicate. Même si la FAQ est avant tout présente pour apporter des réponses claires à vos clients, rien ne vous empêcher d’exploiter divers sujets en intégrant des liens internes pour amener le potentiel consommateur à se renseigner sur un produit spécifique.

Attention de ne pas tomber dans le piège commercial. Il s’agit d’une démarche pour amener plus loin le client dans le processus d’achat, mais si vous mettez trop de liens internes, on s’éloigne alors d’une FAQ.

3. Mettre en valeur votre FAQ

La page est extrêmement intéressante d’un point de vue satisfaction client et au niveau SEO, alors il vaut mieux la rendre la plus visible possible et facile d’accès. Les moteurs de recherche peuvent ainsi la trouver rapidement, ce qui augmente les chances d’indexer la page sur Google. Qui dit plus de visibilité, dit plus de visites sur le site et donc plus de clients prêts à acheter vos produits et/ou services.

Vous pouvez ajouter la page de votre FAQ directement dans la barre de navigation ou via un lien sur le haut ou le bas de page de votre site comme ci-dessous :

decathlon© Decathlon

4. Laisser le consommateur faire des suggestions

Ça y est ! Vous avez enfin terminé votre FAQ qui répond à de multiples questions pour satisfaire vos clients. Mais, il arrive parfois qu’une question ne trouve pas de réponse… Que faire dans ce cas précis ? Mettre en place des suggestions !

Les clients se sentiront concernés et intégrés à votre entreprise s’ils ont la possibilité d’y participer de quelque manière que ce soit. En posant une question qui ne figure pas dans la FAQ, non seulement c’est utile pour d’autres clients qui se posent la même question, et le client peut enfin trouver une réponse dans un délai rapide. Les questions reçues vous renseignent aussi sur les points de rectifications de votre marque, pour parfaire votre stratégie.

payzen© Payzen

Exemples de FAQ

On vous présente 2 FAQ complètes et efficaces pour vous en inspirer !

Dropbox met en avant un moteur de recherche pour accéder plus facilement aux réponses d’une question précise. Le client n’a qu’à taper un mot clé pour être dirigé vers des sujets associés. Ainsi, il aura non seulement la réponse à sa question, mais aussi des indications supplémentaires en cas de besoin.

dropbox© Dropbox

La recherche par catégorie est également très pratique pour vos clients. Avec une liste déroulante, ils accèdent en un clic aux questions d’un seul thème fonction de leur problématique. Le visuel est très épuré et l’interface pratique pour une facilité d’utilisation.

laredoute© La Redoute

On répond à vos questions !

Est-il obligatoire d’avoir une FAQ sur son site ?

La présence d’une FAQ n’est pas obligatoire. Elle est en revanche fortement conseillée pour soulager votre support client et fidéliser votre clientèle, en plus de crédibiliser votre marque.

Où faut-il placer la FAQ ?

De nombreuses boutiques en ligne indiquent dans la barre de recherche leur FAQ afin que les clients y accèdent le plus facilement possible, ou sur leur page principale. Mais, le plus répandu est de situer votre page FAQ en bas de votre page, avec un onglet bien distinct.

Il n’y a pas vraiment d’endroit idéal entre ces deux options, tout dépend de la structure générale de votre site et ce que vous souhaitez mettre en avant.

La FAQ doit-elle être régulièrement mise à jour ?

Vous n’êtes pas obligé, mais encore une fois, c’est fortement recommandé, surtout si vos produits ont subi des modifications notoires. En effet, si votre FAQ devient obsolète, elle n’aura plus aucune utilité, pire, elle fournira de fausses informations à vos clients.

En résumé

La FAQ est un outil indispensable sur le site d’une entreprise qui cherche à soulager son support client. En plus d’aider vos équipes, elle est un réel atout pour vos clients qui peuvent avoir une réponse rapide sans avoir à vous contacter directement. Gage de satisfaction et de fidélisation client, elle saura mettre tout le monde d’accord à condition qu’elle soit rédigée de manière efficace. Les maîtres mots : précis, concis. 😉

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