Support client : 4 conseils pour allier performance et personnalisation

Par Pauline Panchout
Le 24/08/2021
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Votre support client est un point de contact déterminant pour l’expérience client et joue un rôle essentiel dans la satisfaction. Sur le fond, vos conseillers doivent apporter des réponses rapides et satisfaisantes tout en délivrant sur la forme une expérience client mémorable. Au-delà du choix stratégique des canaux de communication que vous mettez à disposition de vos clients, il est impératif de comprendre les moteurs qui vont influencer positivement leur perception à l’issue d’un contact avec votre équipe.

Alors, comment trouver l’équilibre entre un service client productif et des échanges personnalisés, sources de satisfaction ?

Découvrez 4 conseils, illustrés avec l’utilisation de l’outil easiware, pour une relation client en phase avec les attentes des consommateurs en 2021 !

1— Soyez là où les consommateurs ont besoin de vous

Quand on sait que 53 % des Français ont déjà abandonné une marque à cause d’un service client injoignable (Baromètre Qualiweb 2021), la disponibilité de votre équipe support est un incontournable. Mais comment bien choisir ses canaux de communication ?

L’objectif n’est pas forcément de multiplier les canaux, mais de proposer ceux qui correspondent à l’ICP (Ideal Customer Profile) de votre marque. Par exemple, les jeunes préfèrent l’instantanéité et l’autonomie des outils de selfcare, comme la FAQ dynamique ou les chatbots. Quand d’autres préféreront le contact humain par téléphone.

Les Français ont en moyenne recours à 3,7 canaux pour joindre un service client (Observatoires des Services Clients 2020). Il est donc important de trouver la combinaison idéale de canaux, en fonction de votre profil client et de son parcours. Avec un mélange de solutions d’assistance et de selfcare !

Par exemple, la marque française Oxybul éveil et jeux offre à ses clients la possibilité de la contacter par des canaux variés : une FAQ, un chatbot, un chat en ligne, un contact par email, par téléphone et même par Facebook Messenger !

Pour éviter la gestion en silo de ses canaux, elle utilise la plateforme all-in-one easiware. Tous les canaux y sont connectés : chaque demande client est ainsi traitée depuis la plateforme, peu importe le canal de contact. Un précieux gain de temps pour les agents qui traitent plus efficacement l’ensemble des flux !

Grâce à l’interopérabilité des solutions, la marque a mis au point des parcours de « triage intelligent » pour autonomiser le client avant de l’orienter vers un interlocuteur pertinent et disponible. Par exemple, le chatbot ne basculera vers le live chat que si le client n’a pas trouvé sa réponse.

La marque est ainsi en mesure de proposer tous les canaux plébiscités par ses clients grâce à une gestion centralisée et optimisée de ses flux entrants.

2— Maîtrisez et pilotez l’activité de votre service client

Si vos canaux de communication sont silotés, le fonctionnement de votre service client est sûrement complexe. Sans données structurées ni historique des interactions, difficile de créer des reportings fiables et de bien organiser son activité !

Par ailleurs, vous avez dû le remarquer, la multiplication des outils en relation client compromet la (re) connaissance client : la reconstitution du parcours client est difficile et ne favorise pas la personnalisation des échanges. Et bien sûr, cela impacte la productivité des agents et les temps de traitement.

Faire le choix d’un outil unique de gestion de la relation client est donc une décision structurante pour votre entreprise. Celui-ci doit être en phase avec vos besoins métiers.

En centralisant tous vos canaux de contact dans une seule plateforme de gestion « omnicanale » comme easiware, vous pourrez facilement :

  • affecter vos équipes en fonction des volumes de demandes (par canal, par motif, par jour, etc.) ;
  • piloter la productivité de vos agents (suivi de la DMT, amélioration des process) et la satisfaction client (délai de résolution, score NPS, résolution au premier contact, etc.).

De plus, ce type de solutions contient des historiques et des reportings. Grâce à ces derniers, vous construisez facilement des prévisionnels pour dimensionner vos équipes et ne vous laissez plus jamais dépasser par les soldes ou le black friday ! Vos délais de prise en charge et de traitement diminuent et vos clients vous en seront reconnaissants.

D’ailleurs, le Baromètre des KPIs de la Relation Client 2021 a montré que 30 % des entreprises ont suivi de nouveaux KPIs ou fait des reportings plus poussés pendant la crise de la COVID-19 ! En effet, le suivi précis des KPIs opérationnels permet de mieux modéliser l’activité, d’anticiper les variations d’activité et d’ajuster son organisation avec agilité.

3— Apportez des réponses de qualité et personnalisez votre relation client

Si un client contacte votre support, c’est qu’il rencontre un problème dont il se serait sûrement passé ! Une fois qu’il aura réussi à vous joindre (cf : conseil n° 1) et s’il est pris en charge rapidement (cf : conseil n° 2), sa satisfaction à l’issue de l’échange avec votre équipe dépendra de deux facteurs :

  • Est-ce que son problème est résolu ? Le fond.
  • Est-ce que l’expérience client a été positive ? La forme.

Alors, comment influencer positivement ces deux facteurs ?

Le fond passe évidemment par les process de votre service client et la formation de vos équipes. Les compétences de vos agents doivent être solides, et à jour ! Des bases de connaissance partagées et enrichies à l’intérieur de votre plateforme de gestion de la relation client vous permettront d’assurer un niveau de compétences homogène pour vos équipes et de transmettre en temps réel les informations nécessaires à la prise en charge client. D’autant plus en contexte de télétravail où l’écoute active ne peut être utilisée pour accompagner les équipes. Ces bases de connaissance s’avèrent également très utiles pour l’onboarding de nouveaux collaborateurs !

💡 Astuce : vous pouvez aussi rendre publique une partie de ces bases de connaissance internes sous forme de Centre d’Aide ou FAQ à disposition de vos clients pour désengorger votre support et vous concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.

Quoi qu’il en soit, l’objectif est de toujours fournir du contexte aux agents pour qu’ils apportent des réponses précises : en 2021, les consommateurs ne supportent plus les modèles de réponses impersonnels.

Et ce phénomène s’est amplifié avec la crise de la COVID-19 et la digitalisation accrue des interactions : aujourd’hui, 70 % des consommateurs recherchent plus d’humain et de personnalisation dans leurs échanges avec les marques (Baromètre Qualiweb 2021). Une opportunité pour votre équipe de se différencier !

Encore faut-il avoir une connaissance client affutée. Rien de plus désagréable pour un client de répéter son problème : une fois devrait suffire ! Pour éviter ces déboires, des logiciels de service cleint comme easiware permettent de (re) connaître chaque client. Que celui-ci vous contacte par email, par téléphone ou sur le chat, une fiche 360° native apparaît si le client a déjà échangé avec votre entreprise. En 1 clic, votre équipe aura accès à l’historique des conversations tous canaux confondus, à ses coordonnées, son profil de fidélité, ses dernières commandes… pour un traitement ultra personnalisé ! Un avantage concurrentiel certain quand on sait que 69 % des clients considèrent qu’un service client personnalisé a une influence sur leur fidélité (Bilan 2017 de l’Expérience client, Smart Tribune).

4— Harmonisez l’expérience client sur tous les canaux

Une expérience client réussie réside dans la perception positive du client après chaque interaction avant, pendant et après son processus d’achat. Pourtant, la majorité des consommateurs regrette que les échanges n’incarnent pas l’image de marque sur tous les canaux, physiques ou digitaux. C’est un des enseignements du Baromètre des KPIs de la Relation Client 2021 : deux tiers des entreprises qui offrent plusieurs canaux ne sont pas encore en mesure de les synchroniser pour offrir une expérience cohérente. L’omnicanal reste donc un défi pour une majorité d’entreprises !

Pour le e-commerce, par exemple, le support client devrait être pensé comme un acteur majeur de l’expérience en ligne. Le site Printemps.com a recruté des personal shoppers disponibles sur le live chat easiware pour conseiller les clientes en avant-vente, comme en magasin !

Grâce à la centralisation des données dans la plateforme de gestion de la relation client en omnicanal, la cliente est reconnue en ligne comme en magasin : le fossé entre online et offline se réduit pour délivrer une expérience globale et cohérente !

En effet, les clients ont eux aussi un comportement « “omnicanal”, empruntant à la fois les supports digitaux et physiques, qui deviennent dans certains cas complémentaires, comme dans le cas du click&collect. L’entreprise doit donc centraliser ses données client et harmoniser ses processus en lien avec toutes les parties prenantes (Marketing, Service Client, CRM, Communication, DSI) pour répondre à ces nouveaux comportements.

C’est alors que le rôle du service client devient central ! Il porte la voix du consommateur en interne et permet d’alimenter la réflexion avec les différents services. La marque agro-alimentaire Andros s’appuie sur les reportings de la solution easiware pour faire remonter la voix du consommateur à la Direction. Ces reportings dressent un état des lieux précis des demandes et motifs consommateurs, indicateur des points d’alerte et succès de la marque par rapport aux objectifs d’entreprise. Les suggestions des consommateurs alimentent également le service Marketing et aident au développement produit. Enfin, la plateforme est connectée aux usines pour faire remonter en temps réel toute réclamation concernant la qualité et permettre de modifier les lignes de production.

Créer des synergies entre votre support client et les autres départements de l’entreprise, c’est la clé d’une véritable approche customer centric !

En conclusion

Vous l’aurez compris, le support client n’est pas simplement là pour résoudre un problème : il est un levier essentiel de votre image de marque. Il doit incarner ses valeurs, créer un lien fort avec les clients pour les fidéliser à long terme. Par une écoute active, des outils technologiques spécialisés et des process efficaces, il détient de précieuses data concernant les attentes et besoins de vos clients qui doivent nourrir tous les services. Votre relation client deviendra alors un levier de réussite de votre entreprise sur la durée !

Pauline Panchout est Marketing Project Manager chez easiware, l’éditeur de logiciel SaaS français qui accompagne au quotidien plus de 400 marques et acteurs publics dans la gestion et la personnalisation de leur relation client.

En 2021, elle a piloté la publication de la 6e édition du Baromètre des KPIs de la Relation Client, l'étude annuelle d'easiware dédiée aux tendances et au pilotage des services client, en partenariat avec l’Université Paris-Dauphine et l’AMARC.

Pauline Panchout

Pauline Panchout, Marketing Project Manager

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