Zendesk vs Zoho Desk : le match des géants du support client

Zendesk ou Zoho Desk ? Si vous gérez un service client en pleine croissance, il y a de grandes chances que vous ayez déjà croisé ces deux noms. Et pour cause : Zendesk est souvent perçu comme l’élite des solutions de ticketing, tandis que Zoho Desk joue la carte de la flexibilité à prix malin, sans lésiner sur les fonctionnalités.

Mais alors, quel outil est vraiment fait pour vous en 2025 ? Est-ce que Zendesk justifie son positionnement premium ? Zoho Desk tient-il vraiment la route côté automatisation et expérience agent ? Et qu’en disent les utilisateurs, ceux qui vivent avec ces outils au quotidien ?

Dans ce comparatif, on décortique point par point ces deux logiciels B2B : positionnement, fonctionnalités, tarifs, UX, intégrations… le tout avec des exemples concrets et des données fiables !

Voir tous les logiciels Support client

Qu’est-ce que Zendesk ?

Présentation générale de Zendesk

Zendesk a vu le jour en 2007, à une époque où les logiciels de service client ressemblaient plus à des tableaux Excel glorifiés qu’à des outils conviviaux. Depuis, la solution s’est imposée comme une référence mondiale en matière de helpdesk, adoptée par des entreprises de toutes tailles, mais avec un net biais vers les grands comptes et les équipes support structurées.

Son positionnement ? Simplicité d’usage + puissance d'automatisation, le tout enveloppé dans une interface sobre et efficace. Zendesk mise sur l’expérience client omnicanale, avec une promesse claire : tout centraliser au même endroit, que ce soit les e-mails, les chats, les réseaux sociaux ou les appels.

Côté cas d’usage, on le retrouve chez :

• Les SaaS B2B qui veulent scaler leur support sans exploser les délais de réponse
• Les grands comptes qui gèrent plusieurs marques ou entités (multi-branding natif)
• Les e-commerçants avec des volumes de tickets élevés et des pics saisonniers

Parmi les clients célèbres ? Uber, Airbnb, Shopify, Slack… Bref, pas les petits nouveaux du quartier.

Zendesk séduit surtout les entreprises qui cherchent un outil robuste, mature et éprouvé, avec un écosystème riche (app marketplace, API, intégrations) et un support client multilingue bien rodé.

Fonctionnalités principales de Zendesk

Zendesk, ce n’est pas juste une boîte à tickets. C’est une plateforme complète pour orchestrer chaque interaction client, quel que soit le canal. Et surtout, Zendesk pousse loin la logique d’automatisation et de personnalisation, avec un objectif clair : réduire les frictions côté agent comme côté client.

Voici les fonctionnalités clés qui font de Zendesk un mastodonte du support client :

• Système de ticketing centralisé : chaque demande (mail, chat, réseaux sociaux, formulaire…) est transformée en ticket avec un suivi clair, des priorités, des SLA, et une attribution automatique.
• Support omnicanal natif : Zendesk intègre nativement les canaux comme l’e-mail, le téléphone (Zendesk Talk), le live chat (Zendesk Chat), WhatsApp, Messenger, X (ex-Twitter)… Pas besoin d’empiler les outils tiers.
• Centre d’aide & self-service : création de bases de connaissances internes et externes, avec articles dynamiques, FAQ et forums communautaires.
• Automatisations et triggers : règles métiers avancées, notifications conditionnelles, actions automatisées dès qu’un ticket répond à certains critères.
• Espaces d’agent personnalisés (workspaces) : chaque profil peut afficher les infos clés (CRM, historique client, préférences…), le tout dans une interface modulaire.
• Reporting & analytics : tableaux de bord temps réel, rapports personnalisés, KPIs orientés satisfaction, performance agent, temps de réponse…
• Marketplace d’intégrations : plus de 1 200 apps prêtes à l’emploi (CRM, e-commerce, collaboration, BI…) et une API robuste pour les projets sur mesure.

Zendesk

119 avis

VOIR LE LOGICIEL

Plateforme CRM Omnicanal de Service Client #1

En savoir plus sur Zendesk

Avantages et inconvénients de Zendesk

Zendesk a clairement de quoi séduire, mais il n’est pas non plus sans failles. Entre robustesse technique et coût élevé, voici ce qu’on retient des retours utilisateurs (G2, Capterra, TrustRadius) et des tests experts.

✅ Ce qu’on aime chez Zendesk

• Interface intuitive : même les nouveaux agents prennent leurs marques rapidement.
• Scalabilité : Zendesk tient la route même avec des milliers de tickets par jour.
• Omnicanalité fluide : tout est centralisé, pas besoin de jongler entre 15 onglets.
• Personnalisation poussée : règles métiers, champs personnalisés, vues spécifiques par équipe.
• Marketplace très riche : CRM, e-commerce, collaboration… tout ou presque s’y connecte.

❌ Ce qu’on aime moins

• Tarifs élevés : surtout pour accéder aux fonctions avancées (règles complexes, reporting custom…).
• Courbe d’apprentissage pour les paramétrages avancés : les workflows puissants nécessitent un peu de prise en main technique.
• Support client jugé perfectible : certains utilisateurs signalent des délais de réponse (ironique, non ?) ou une documentation pas toujours à jour.
  

👉 À retenir

En bref : Zendesk, c’est du costaud, mais ce niveau de performance a un prix. Si vous cherchez une solution ultra-configurable et prête pour le scale, c’est un bon choix. Si vous débutez avec peu de ressources, le ticket peut vite piquer.

Qu’est-ce que Zoho Desk ?

Zoho Desk, c’est le petit génie de la famille Zoho, un écosystème bien connu des PME et scale-ups. Ce logiciel de support client mise sur l’automatisation intelligente, l'intégration native avec les autres apps Zoho et une tarification ultra-compétitive. Un outil qui monte vite.

Présentation générale de Zoho Desk

Lancé en 2016 par Zoho Corporation (aka l’alternative indienne à Salesforce), Zoho Desk est vite devenu l’un des helpdesks préférés des PME et ETI à la recherche d’un outil complet, souple, et surtout… abordable.

Sa mission ? Rendre le support client plus intelligent, collaboratif et intégré, sans exiger une armée de développeurs pour chaque paramétrage.

Son positionnement est clair : accessibilité + automatisation + intégration Zoho. Là où Zendesk attire les grands comptes, Zoho Desk séduit les structures agiles qui veulent tout faire plus vite et mieux, avec moins de ressources.

Côté cas d’usage, on retrouve :

• Les équipes support de PME et scale-ups qui veulent une solution tout-en-un, évolutive mais simple à piloter.
• Les entreprises déjà clientes de l’écosystème Zoho (CRM, Campaigns, Analytics…) pour bénéficier d’une intégration native.
• Les services clients multicanaux qui ont besoin de prioriser, automatiser et analyser rapidement.

Parmi les clients ? Daimler, Lycamobile, Zomato ou encore McAfee. Pas mal pour un “jeune” outil.

En résumé : Zoho Desk coche beaucoup de cases, surtout si votre entreprise cherche un bon mix entre budget maîtrisé, personnalisation et intégration fluide avec d’autres outils métiers.

Fonctionnalités principales de Zoho Desk

Zoho Desk ne joue pas à l’usine à gaz, mais il ne manque pas de puissance pour autant. C’est un peu le couteau suisse du support client, avec une vraie logique d’automatisation intelligente, de collaboration fluide et une forte intégration avec… tout l’univers Zoho, bien sûr.

Voici les fonctionnalités phares à connaître :

• Gestion multicanale des tickets : e-mail, téléphone, réseaux sociaux, live chat, formulaire web… tout arrive dans une seule et même interface.
• Zia, l’IA maison : Zia analyse les tickets entrants, prédit l’urgence, propose des réponses, tague automatiquement… et apprend en continu. Un vrai boost de productivité.
• SLAs et règles de routage personnalisées : affectation automatique selon la priorité, la langue, le canal, ou même les compétences des agents.
• Centre d’aide et base de connaissances : articles publics ou internes, moteur de recherche, suivi des performances de lecture, suggestions intelligentes par Zia.
• Multi-départements et multi-marques : chaque service ou marque peut avoir ses propres règles, workflows, équipes et portails.
• Tableaux de bord & reporting : KPIs personnalisables, rapports programmés, suivi des performances agent, satisfaction client, volume par canal, etc.
• Intégration native avec Zoho CRM (et plus) : création automatique de tickets depuis les fiches clients, synchronisation bidirectionnelle, vue 360° du client.
  

Zoho Desk

+200 avis

VOIR LE LOGICIEL

Boostez la relation client avec un support contextuel 24/7

En savoir plus sur Zoho Desk

Avantages et inconvénients de Zoho Desk

Zoho Desk a beau être plus jeune que Zendesk, il ne manque pas d’arguments. Entre prix doux, intégration native à l’écosystème Zoho et fonctionnalités boostées à l’IA, le logiciel marque des points… mais tout n’est pas parfait.

Voici ce que disent les utilisateurs et experts (G2, Capterra, TrustRadius, etc.).

✅ Ce qu’on aime chez Zoho Desk

• Tarification très compétitive : idéal pour les PME ou les équipes en croissance.
• Intégration native avec Zoho CRM et les autres apps Zoho : un vrai avantage si vous êtes déjà dans l’écosystème.
• Zia, l’IA prédictive : utile pour classer les tickets, analyser le sentiment et accélérer les réponses.
• Interface claire et personnalisable : on peut adapter l’outil aux process sans toucher une ligne de code.
• Automatisations puissantes, même sur les plans intermédiaires.

❌ Ce qu’on aime moins

• Moins de connecteurs tiers que Zendesk : surtout si vous utilisez des outils hors de l’univers Zoho.
• UX parfois un peu rigide sur certains écrans (paramétrage, reporting).
• Support client pas toujours au niveau : retour récurrent sur les délais ou la qualité des réponses, selon les avis.

👉 À retenir

Au final : Zoho Desk, c’est le challenger intelligent. Il n’a pas (encore) la puissance d’un Zendesk sur l’écosystème global, mais il mise sur la souplesse, l’IA et l’intégration Zoho pour s’imposer, notamment auprès des entreprises en phase de scale.

Zendesk vs Zoho Desk : comparez les fonctionnalités

Zendesk ou Zoho Desk ? Même si les deux logiciels visent à améliorer la relation client, leur approche reste assez différente. Voici un tableau comparatif pour se faire une idée claire.

Fonctionnalité	Zendesk	Zoho Desk
Ticketing multicanal	Très complet, natif	Très bon, intégration Zoho CRM
IA & automatisation	Triggers puissants, moins d’IA	IA (Zia) + automatisation native
Centre d’aide / Self-service	Avancé, multi-marques	Solide, IA pour suggestions
Reporting & analytics	Ultra complet, custom avancé	Efficace, personnalisable
Intégrations & écosystème	+1200 apps, API robuste	Moins d’apps, mais Zoho natif

Focus 1 : Gestion des tickets

Zendesk propose un système de ticketing extrêmement mature. Chaque interaction devient un ticket, enrichi automatiquement selon des règles personnalisables. Parfait pour gérer du volume, avec des SLA et des workflows solides.

Zoho Desk s’en sort très bien aussi, avec une approche plus “guidée” : moins de complexité, mais un ticketing intelligent grâce à Zia (IA), qui peut prioriser et taguer automatiquement les demandes.

👉 À retenir

Zendesk a l’avantage sur les environnements complexes, mais Zoho Desk s’adapte mieux aux structures légères qui veulent aller vite sans se noyer dans les règles métier.

Focus 2 : Omnicanalité

Zendesk a un vrai savoir-faire ici. Live chat, e-mail, voix, réseaux sociaux… tous les canaux sont gérés en natif. Pas besoin de plugins supplémentaires, tout est centralisé.

Zoho Desk propose aussi une gestion multicanale, mais certains canaux nécessitent un peu plus de configuration ou passent par des apps tierces (Zoho Social, Zoho Voice…).

👉 À retenir

Zendesk excelle dans l’omnicanalité, avec une expérience fluide entre les canaux. Zoho Desk reste efficace, mais un peu plus fragmenté.

Focus 3 : Automatisations et IA

Zoho Desk intègre Zia, une IA qui ne fait pas que décorer : elle analyse les tickets, prédit leur tonalité, suggère des réponses, et aide à la priorisation. Très utile pour des équipes en croissance.

Zendesk, de son côté, mise plus sur des règles d’automatisation manuelles (triggers, macros, vues). C’est puissant, mais moins “intelligent” nativement.

👉 À retenir

Zoho Desk marque des points ici : l’IA embarquée permet de faire plus avec moins. Zendesk reste top, mais demande un peu plus de configuration.

Focus 4 : Centre d’aide et self-service

Les deux outils proposent des bases de connaissances solides. Zendesk va plus loin avec le multi-marques, la personnalisation visuelle, et des fonctions avancées (forums, suggestions dynamiques, etc.).

Zoho Desk reste très efficace, notamment avec l’aide de Zia pour suggérer les bons articles au bon moment.

👉 À retenir

Zendesk offre un centre d’aide plus évolué, surtout pour les structures multimarques ou internationales. Zoho Desk fait très bien le job pour les équipes plus compactes.

Focus 5 : Reporting et analytics

Zendesk propose un module de reporting ultra personnalisable. On peut suivre les performances par canal, par agent, construire des dashboards sur mesure, et tout exporter.

C’est l’un de ses gros points forts.

Zoho Desk est aussi très compétent ici : rapports prêts à l’emploi, personnalisables, et une interface claire. Moins avancé que Zendesk, mais suffisant pour la majorité des PME.

👉 À retenir

Zendesk est une vraie machine à KPI, idéale pour les managers exigeants. Zoho Desk est plus léger, mais plus rapide à prendre en main.

Zendesk vs Zoho Desk : comparez les prix

Quand on choisit un outil de support client, le prix peut vite devenir un facteur décisif. Zendesk joue clairement la carte premium, tandis que Zoho Desk propose des formules plus accessibles, surtout pour les petites équipes. Voici un comparatif des offres disponibles en 2025.

Plan / Logiciel	Zendesk (prix/mois/agent)	Zoho Desk (prix/mois/agent)
Gratuit	❌	✅ Plan Free (jusqu’à 3 agents)
Entrée de gamme	Team – 55 €	Standard – 20 €
Intermédiaire	Growth – 89 €	Professional – 35 €
Avancé	Professional – 115 €	Enterprise – 50 €
Fonctions clés	Omnicanal, automatisations, IA, reporting avancé	Multicanal, Zia IA, SLA, intégrations Zoho
Facturation	Mensuelle ou annuelle	Mensuelle ou annuelle
Essai gratuit	✅ 14 jours	✅ 15 jours

👉 À retenir

• Zendesk est nettement plus cher, surtout si on veut accéder à la personnalisation, aux reportings avancés ou à l’omnicanalité complète.
• Zoho Desk se positionne comme une solution économique, avec des fonctionnalités solides dès le plan Professional.
• Le plan gratuit de Zoho Desk est un vrai plus pour les petites équipes ou les startups.

Zendesk vs Zoho Desk : quelle interface est la plus intuitive ?

Un bon logiciel de support client, c’est aussi un outil que les agents veulent vraiment utiliser. Interface fluide, navigation rapide, personnalisation… L’UX, ce n’est pas du luxe, c’est une condition de productivité.

Zendesk : une interface sobre et efficace

Zendesk a fait le choix de la sobriété. Peu de fioritures, une navigation linéaire, une vue agent bien pensée. Le tout reste rapide, modulaire, avec des panneaux latéraux pratiques pour accéder à l’historique client ou au contexte CRM.

💡 Bonus : la logique de “vues” personnalisables permet d’adapter l’interface selon les rôles (support N1, N2, manager...).

Mais attention, la configuration poussée peut dérouter au départ, notamment côté admin. C’est puissant, mais ça demande un petit temps d’adaptation.

Zoho Desk : simplicité d’abord, avec des options en réserve

Zoho Desk mise sur la clarté. L’interface est colorée, aérée, avec une hiérarchie d’infos bien structurée. L’UX est pensée pour guider, avec des menus simples et une expérience utilisateur fluide, même pour les débutants.

Chaque agent peut retrouver rapidement ses tickets, ses tableaux de bord, ses KPIs… Et les outils comme Zia (IA) ou le mode multi-départements sont bien intégrés, sans surcharge visuelle.

Côté personnalisation, c’est plus accessible que Zendesk, mais aussi un peu moins avancé.

Critère	Zendesk	Zoho Desk
Prise en main	Moyenne (simple pour agents, plus technique pour admins)	Facile, même sans formation
Clarté de l’interface	Bonne, mais plus “corporate”	Très bonne, intuitive
Personnalisation UX	Avancée (vues, workflows, macros)	Bonne (rôles, mises en page, règles simples)
Navigation multicanale	Très fluide, intégrée	Bonne, parfois fragmentée
Performance & fluidité	Excellente	Excellente

👉 À retenir

• Zendesk séduit les équipes expérimentées, qui veulent configurer chaque détail de l’expérience agent.
• Zoho Desk conviendra mieux aux équipes jeunes ou hybrides, qui recherchent une UX claire et sans friction.

Zendesk vs Zoho Desk : comparez les intégrations

Critère	Zendesk ⭐	Zoho Desk ⭐	Analyse détaillée
Nombre d’intégrations	⭐⭐⭐⭐⭐ (1200+ apps)	⭐⭐ (50+ apps externes natives)	Zendesk écrase le game avec sa marketplace ultra fournie : Salesforce, HubSpot, Jira, Slack, Asana, Shopify, etc. Zoho Desk, lui, mise surtout sur l’écosystème Zoho.
Facilité d’intégration	⭐⭐⭐⭐	⭐⭐⭐⭐	Les deux proposent des intégrations “plug and play” pour les apps majeures. Les configs avancées sont plus faciles avec Zoho si vous restez dans leur suite.
Automatisation inter-apps	⭐⭐⭐⭐	⭐⭐⭐⭐	Triggers et workflows personnalisés dans les deux cas. Zoho Desk permet des automatisations puissantes via Blueprint, mais surtout en duo avec Zoho CRM ou Zoho Flow.

👉 À retenir

• Zendesk mise sur l’ouverture totale. Que vous utilisiez un CRM maison, Notion, Zapier ou Trello, il y a fort à parier que quelqu’un a déjà développé le connecteur qu’il vous faut. L’API est bien documentée, et les workflows inter-apps sont poussés.
• Zoho Desk, lui, préfère jouer à domicile. Les intégrations sont plus limitées si vous sortez de l’écosystème, mais l’expérience est ultra fluide si vous êtes déjà sous Zoho CRM, Books, Campaigns, Analytics… C’est la force du tout-en-un.

Quand choisir Zendesk ou Zoho Desk ?

Pas de vainqueur unique ici : le bon choix dépend de vos objectifs, de votre taille d’équipe et surtout… de votre budget (oui, ça compte). Voici dans quels cas Zendesk ou Zoho Desk s’imposent naturellement.

Si… vous avez besoin d’un support client ultra structuré → Choisissez Zendesk

Zendesk est le bon choix si vous :

• Gérez un volume élevé de tickets via plusieurs canaux (mail, téléphone, réseaux sociaux, live chat…)
• Avez plusieurs marques, produits ou équipes support à organiser
• Travaillez avec de nombreux outils tiers (CRM, e-commerce, BI) et avez besoin d’une intégration fluide avec tous
• Voulez un reporting très avancé et des KPIs custom
• Recherchez une solution éprouvée à l’international, avec un support multilingue et une documentation robuste

👉 Typiquement, Zendesk est plébiscité par les grands comptes, les SaaS B2B matures et les équipes support de plus de 10 agents.

Si… vous cherchez une solution économique, simple et intégrée → Choisissez Zoho Desk

Zoho Desk est idéal si vous :

• Êtes une PME ou une startup en croissance avec une équipe support resserrée
• Travaillez déjà avec d’autres outils Zoho (CRM, Campaigns, Books, etc.)
• Cherchez à automatiser rapidement des tâches sans rentrer dans la complexité
• Avez besoin d’une interface claire et intuitive pour vos agents
• Voulez centraliser l’expérience client sans exploser le budget

👉 C’est un choix malin pour les entreprises agiles, les équipes support hybrides, ou les boîtes qui veulent tout piloter dans un seul écosystème.

Ce qu’il y a à retenir de la bataille Zendesk vs Zoho Desk

Zendesk ou Zoho Desk ? On ne va pas se mentir : les deux font le job. Mais ils ne le font pas de la même manière, ni pour les mêmes équipes.

👉 Si vous cherchez une solution solide, ultra-connectée, pensée pour le scale, Zendesk est clairement une valeur sûre.

👉 Si vous cherchez un outil malin, accessible et bien intégré à vos outils métiers, Zoho Desk est probablement votre meilleur allié.

Votre besoin	Notre recommandation
Vous gérez un gros volume de tickets	Zendesk
Vous travaillez déjà avec Zoho CRM	Zoho Desk
Vous avez plusieurs marques ou équipes support	Zendesk
Vous débutez avec peu de ressources	Zoho Desk
Vous cherchez une interface personnalisable	Les deux (léger avantage Zendesk)
Vous misez sur l’automatisation intelligente	Zoho Desk (Zia)
Vous avez besoin d’intégrer plein d’outils	Zendesk
Vous voulez une solution rapide à prendre en main	Zoho Desk

Voir tous les logiciels Support client

FAQ sur Zendesk vs Zoho Desk

Zendesk est-il plus adapté aux grandes entreprises que Zoho Desk ?

Oui, Zendesk est souvent choisi par des entreprises de taille moyenne à grande, notamment grâce à sa scalabilité, son omnichannel natif et son écosystème d’intégrations massif. C’est un outil robuste pour les structures complexes.

Zoho Desk convient-il à une startup ou une PME ?

Absolument. Zoho Desk est pensé pour les petites équipes, avec une interface simple, un plan gratuit, des automatisations puissantes et une intégration native avec les autres outils Zoho (CRM, Campaigns, etc.). Un excellent rapport qualité/prix pour les startups.

Lequel est le plus simple à prendre en main ?

Zoho Desk est plus rapide à déployer et plus intuitif dès les premiers jours. Zendesk, bien que très bien conçu, demande un peu plus de configuration si vous voulez exploiter tout son potentiel.

Quelle solution offre la meilleure IA ?

Zoho Desk intègre Zia, son intelligence artificielle maison, dès les plans intermédiaires. Elle est capable de taguer les tickets, analyser le sentiment, suggérer des réponses... Zendesk est plus orienté “automatisations personnalisées” que véritable IA prédictive.

Les deux outils proposent-ils un support multicanal ?

Oui, mais Zendesk propose une expérience omnicanale plus native et fluide, notamment sur les canaux voix, chat, réseaux sociaux. Zoho Desk couvre aussi plusieurs canaux, mais avec parfois l’aide d’extensions Zoho.

Peut-on intégrer facilement ces outils à un CRM ?

• Zendesk s’intègre très bien avec des CRM tiers comme Salesforce, HubSpot, Pipedrive…
• Zoho Desk est parfaitement intégré à Zoho CRM, mais l’intégration avec des outils externes est un peu plus limitée.

Est-ce que l’un des deux logiciels propose un plan gratuit ?

Oui : Zoho Desk propose un plan gratuit pour 3 agents, avec des fonctions de base. Zendesk ne propose pas de plan gratuit, seulement un essai gratuit de 14 jours.

Quel est le moins cher des deux ?

Zoho Desk, sans hésitation. Ses plans démarrent à 20 € / mois / agent, contre 55 € pour Zendesk. Et il offre des fonctionnalités avancées dès les plans intermédiaires.