Les 9 meilleurs logiciels de ticketing pour réenchanter l'expérience client et collaborateur

Il existe de nombreux logiciels de ticketing sur le marché, et choisir celui qui vous convient peut vite relever du casse-tête.

Pas de panique, Appvizer est là pour vous accompagner dans votre réflexion. Que vous soyez à la recherche d’un helpdesk informatique ou d’un outil pour améliorer la gestion de votre service client, vous trouverez une solution alignée avec vos besoins… mais aussi avec votre porte-monnaie !

(1) Tarifs relevés en novembre 2021.

Comme vous le savez sûrement, les logiciels de ticketing, ou helpdesks, sont par nature des outils utilisés par les services informatiques pour traiter les demandes (résolution de bugs par exemple) en provenance des utilisateurs. Chaque signalement est matérialisé sous la forme d’un ticket assigné au(x) salarié(s) compétent(s) pour résolution.

Mais aujourd’hui, les solutions utilisées dans le cadre des activités des services clients sont également assimilées à des logiciels de ticketing.

Par conséquent, notre sélection couvrira les deux types de besoins :

• ceux des services employés/utilisateurs,
• ceux des services clients.

Nous avons aussi tenu à présenter des plateformes intégrant les fonctionnalités indispensables à tout bon logiciel de ticketing. Par exemple :

• gestion des demandes en provenance de différents canaux (chat, mail, téléphone, etc.),
• gestion des tickets (création, personnalisation, attribution, etc.),
• automatisation des flux de travail,
• base de connaissances,
• analyses et rapports.

Découvrez sans plus attendre notre comparatif !

On ne peut parler de logiciel de ticketing sans évoquer Zendesk, sans doute la solution de relation client la plus connue du marché.

Zendesk centralise au sein d’un même outil l’ensemble des interactions entre l’entreprise et les clients pour faciliter leur prise en charge et favoriser la collaboration au sein des équipes support.

• Centralisation des informations. La promesse de Zendesk ? Maintenir toujours le contact avec votre clientèle. Il rassemble donc au sein d’une même interface les demandes collectées depuis de nombreux canaux (chat, téléphone, email, réseaux sociaux, etc.). Il permet également de centraliser l’activité commerciale et l’engagement client pour offrir la meilleure expérience globale possible.
  
  
• Couverture fonctionnelle. Le logiciel est doté d’une excellente couverture fonctionnelle :
  • attribution de tickets entrants à des catégories particulières,
  • réponses automatiques basées sur l’IA,
  • configuration facile des workflows,
  • stockage des données et des fichiers, etc.
    
    
• Personnalisation. Zendesk mise sur la personnalisation de l’expérience client. Avec son outil Sunshine qui regroupe un ensemble de données, vous obtenez une vision unifiée de chaque client pour répondre au mieux à ses besoins.
  
  
• Facilité d’utilisation. Le logiciel se révèle très simple d’utilisation et bénéficie d’une interface conviviale pour faciliter sa prise en main par vos équipes.
  
  
• Tableaux de bord. Grâce aux tableaux de bord, vous analysez les performances de vos équipes et décelez de potentiels axes d’amélioration.
  
  
• Base de données. Avec l’intégration d’une base de données au sein de la plateforme, vous partagez du contenu d’assistance (FAQ par exemple) avec vos clients, mais également avec vos équipes.
  
  
• Intégrations. Cette solution s’intègre avec de nombreux logiciels tiers dans l’objectif d’automatiser au maximum les processus (Salesforce, WordPress, Atlassian, etc.).

Vos clients sont partout, et ça, Zendesk l’a bien compris. Son approche multicanal performante constitue un sérieux atout, car elle fluidifie grandement la communication avec votre clientèle. Conséquence : vous lui renvoyez l’image d’une entreprise disponible, à l’écoute et professionnelle.

Toutefois, la performance a un coût, et le logiciel peut s’avérer un peu cher pour certaines PME.

Ce comparatif n’aurait pas été complet sans citer Service Cloud. Modulaire et simple à prendre, c’est une solution de service client omnicanal éditée par Salesforce, le leader des CRM SaaS. 

Service Cloud centralise l’ensemble de vos données clients pour faciliter considérablement vos échanges avec vos contacts, rationaliser vos processus de vente et améliorer votre relation client sur le long terme. 

• Sa solution de relation client intégrée « Customer 360 ». Vous identifiez et éliminez les silos rapidement tout en analysant chaque interaction client (premier clic, dernier achat, etc.) pour une amélioration continue de votre service.
  
  
• Ses fonctionnalités de gestion client ultra complètes et poussées par l’IA. Ces services vous permettent : 
• d’interagir avec les clients sur leurs canaux préférés, 
• de répondre plus rapidement aux besoins des clients grâce à des workflows automatisés, 
• de transformer vos agents en téléconseillers pour générer plus de revenus, et bien plus encore !
  
  

• Sa notoriété et sa certification RGPD. Service Cloud est éditée par Salesforce, le CRM le plus utilisé au monde avec plus de 150 000 clients à travers le monde.
  
  

• Une plateforme scalable. Service Cloud peut compter 1 à 10 000 utilisateurs en simultané sur sa plateforme, le tout via une navigation intuitive et fluide.
  
  
• Son outil de suivi puissant. Faites un suivi des performances via l’écran de prévisions qui vous affiche tout ce qu’il faut retenir sur les résultats réalisés.
  
  
• Son module d’assistance flexible. Vous aidez vos équipes d’assistance à travailler plus rapidement grâce à une plateforme d’assistance hautement intuitive : 
• assistance personnalisée sur tous les canaux numériques, y compris les SMS et les réseaux sociaux, 
• automatisation des tâches administratives redondantes, 
• outil de ticketing intégré et création de centre d’aide personnalisé, et bien plus !

S’équiper d’un outil comme Service Cloud c’est profiter de fonctionnalités ultra complètes et boostées par l’IA en plus d’un service d’assistance irréprochable. 

De plus, le logiciel vous permet un essai gratuit de 30 jours.

Avec Zendesk, Freshdesk est l’autre acteur incontournable du logiciel de service clientèle. Il s’adresse à des entreprises de toutes tailles, des PME aux grandes organisations.

Sa promesse ? Regrouper l’ensemble des interactions avec vos clients et simplifier au maximum le traitement de leurs demandes.

• Couverture fonctionnelle. Freshdesk dispose d’une large couverture fonctionnelle pour vous faire gagner en performance dans la gestion des tickets. Il propose en outre d’autres features intéressantes et innovantes, à l’exemple d’un système de gamification qui favorise l’engagement des agents.
  
  
• Approche multicanal complète. Le logiciel intègre dans son système les demandes clients en provenance de sources variées : mails, réseaux sociaux, WhatsApp, téléphone, etc. Il est également possible de déployer des chatbots basés sur l’IA qui les accompagnent dans la résolution de leurs problématiques.
  
  
• Automatisation. La technologie d’intelligence artificielle Freshdesk garantit l’automatisation de nombreuses opérations :
  • réponses aux questions récurrentes,
  • transformation des requêtes en tickets,
  • parcours des tickets (à partir de scénarios prédéfinis),
  • réalisation des tâches récurrentes, etc.
    
    
• Organisation du service. Ce logiciel soutient l’organisation des équipes support et l’amélioration du service :
  • échéances de traitement des tickets,
  • répartition des tickets entre les agents,
  • notification du statut des tickets, etc.
    
    
• Support. Bénéficiez d’un support client disponible, réactif et en français.
  
  
• Gamme de services. Freshdesk propose une gamme d’offres étendue ainsi que des services supplémentaires à ajouter au besoin. De cette manière, il répond à des niveaux d’exigence variés et s’adapte à toutes les bourses.

Avec Freshdesk, vous avez l’assurance d’augmenter la performance de vos équipes support au moyen d’une meilleure organisation quotidienne et du gain de temps généré par l’automatisation. À la clé : une satisfaction client augmentée.

Par ailleurs, cette solution convient à tout type d’entreprises puisqu’il existe un panel d’offres variées, dont une à 18 € à destination des petites organisations qui ne composent pas avec un nombre de clients trop important.

Allons voir maintenant ce qu’il se passe du côté des helpdesks informatiques, avec Jira (qu’on ne présente plus !), logiciel développé par Atlassian.

La célèbre solution de développement inclut également un service de gestion des tickets : Jira Service Desk. Son objectif ? Permettre à toutes les entreprises de résoudre les problèmes plus rapidement, le tout en accord avec leurs SLA.

• Collaboration. Jira Service Desk réunit les équipes support et les équipes de développement sur une seule et même plateforme pour favoriser la collaboration. Par conséquent, les tickets des utilisateurs sont remontés (et donc traités) plus rapidement vers l’opérationnel.
  
  
• Gestion intelligente des demandes. Les demandes en provenance des différents canaux sont triées, regroupées et classées intelligemment par le logiciel.
  
  
• Version gratuite. Profitez d’une version gratuite pour 3 agents, pourvue de pas mal de fonctionnalités intéressantes. Une bonne façon de vous faire la main sur Jira Service Desk !
  
  
• Portail libre-service. Avec le portail libre-service, vos équipes trouvent facilement des réponses à leurs questions. Vous avez aussi la possibilité d’utiliser Confluence pour constituer votre base de connaissances.
  
  
• Rapports. Recueillez le feedback de vos clients et mesurez leur niveau de satisfaction quant à la qualité de vos services au moyen de rapports et métriques mis à jour en temps réel.
  
  
• Intégrations. Jira Service Desk s’intègre avec Slack et Microsoft Teams. Vous collectez ainsi directement les requêtes des équipes et fluidifiez les processus de l’entreprise.
  
  
• SLA. Configurez sur l’outil des métriques SLA avancées. Les règles de remontées sont automatisées pour les respecter.

Jira Service Desk est un excellent outil de ticketing à destination des équipes support informatiques. Et pour cause, vous bénéficiez de toute l’expertise Jira !

De plus, cette plateforme soutient la collaboration entre les équipes et l’autonomie des utilisateurs pour la résolution de certains de leurs problèmes, afin de toujours améliorer la fluidité et l’efficacité de vos processus.

Clarilog se présente comme une solution complète ITAM/ITSM pour piloter l’ensemble de votre parc informatique.

Elle comprend un outil de helpdesk pour le traitement des tickets d’incidents, de bugs, etc.

• Couverture fonctionnelle. Clarilog dispose d’une couverture fonctionnelle parfaitement alignée avec les besoins spécifiques de la gestion des parcs informatiques :
  • gestion des incidents, des demandes, des problèmes,
  • lien entre tickets et équipements de la CMDB,
  • gestion des engagements de niveaux de service (SLA),
  • gestion des escalades, etc.
    
    
• Base de connaissances. Réalisez votre propre base de connaissances pour éviter à vos agents de toujours poser les mêmes questions.
  
  
• Respect des normes ITIL. La solution est construite de sorte à prendre en compte les meilleures pratiques en gestion des incidents dictées par la norme ITIL.
  
  
• Sécurité. Clarilog mise sur la sécurité de sa solution et la protection de vos données, notamment de par un système d’alertes qui prévient les connexions malveillantes.

Clarilog est parfait pour la résolution des tickets relatifs aux incidents informatiques, avec tout ce qu’elle implique en matière d’engagement de niveaux de service et de respect des processus ITIL.

De plus, l’utilisation de ce logiciel augmente la satisfaction de vos agents ainsi que celle de vos utilisateurs, et aide la prise de décision des DSI.

Crisp, logiciel Made in France, soutient les petites et les moyennes entreprises dans la gestion de leurs tickets.

En parallèle, il insiste sur sa volonté d’humaniser la relation avec le client, de le replacer au centre des préoccupations de l’entreprise.

• Boîte de réception partagée. Crisp intègre une boîte de réception partagée regroupant les demandes en provenance de canaux variés (équipes, réseaux sociaux, Live Chat, WhatsApp, etc.) pour les traiter en temps réel et gagner en transparence au sein du service.
  
  
• Intégrations. Bénéficiez d’APIs et d’intégrations avec des outils tiers afin de construire un environnement de travail adapté à vos besoins.
  
  
• Fonctionnalités. Au-delà de la seule gestion des requêtes clients, Crisp c’est aussi :
  • un CRM centralisant les données clients,
  • une solution d’emailing pour réaliser vos actions de communication,
  • un chatbot qui assure le service même lorsque les équipes ne travaillent pas.
    
    
• Collaboration. Le logiciel est conçu pour connecter les différents services de l’entreprise et soutenir la collaboration. Il accompagne donc le support client, mais aussi les équipes commerciales (automatisation du pipeline de ventes) et le marketing (ciblage des messages par exemple).
  
  
• Base de connaissances. Grâce à l’instauration d’une base de connaissances, vos utilisateurs trouvent en toute autonomie des réponses à leurs questions. Ce dispositif dégage du temps à vos équipes qui se concentrent alors davantage sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Crisp est un bon logiciel pour les petites et moyennes entreprises qui souhaitent maintenir efficacement le lien avec leurs clients, que cela passe par le support, la vente ou le marketing.

Avec sa boîte de réception partagée, les équipes collaborent davantage et toute l’information est centralisée pour offrir la meilleure expérience possible au client.

Le tout à des tarifs plutôt attractifs et au moyen d’une interface conviviale et facile à prendre en main.

Le logiciel Freshservice est le pendant ITSM de Freshdesk, développé par l’éditeur Freshworks, à destination du support IT des entreprises de toutes les tailles.

Le système de ticketing collecte les requêtes à partir de différents canaux, à savoir l’e-mail, le portail en libre-service, le téléphone ou même les demandes adressées en personne.

• Couverture fonctionnelle. Freshservice regroupe toutes les fonctionnalités attendues d’un bon logiciel de service desk basé sur les principes ITIL (gestion des incidents, gestion des SLA, etc.).
  
  
• Flexibilité. L’outil mise sur sa flexibilité et son évolutivité. Ainsi, il s’adapte aux organisations opérant via des systèmes hérités dans le modèle cloud hybride, mais aussi à celles qui utilisent uniquement le cloud.
  
  
• Automatisation. Profitez d’un haut niveau d’automatisation pour élaborer vos workflows (sans code), éviter les tâches répétitives inutiles et donc faire gagner du temps aux collaborateurs.
  
  
• IA. La technologie d’IA Freshservice contextualise les tickets et réalise des classifications intelligentes.
  
  
• Intuitivité. La solution offre une interface intuitive pour simplifier sa prise en main par les utilisateurs et par les agents.
  
  
• Intégrations. Freshservice s’intègre à de nombreuses applications tierces disponibles sur la place de marché Freshworks. Vous construisez ainsi une plateforme qui vous ressemble.

Freshservice saura séduire les équipes de supports IT, car l’expertise de l’éditeur Freshworks en matière de logiciels de tickets n’est plus à démontrer.

Son interface user friendly, son haut degré d’automatisation ou encore le no code conviendront aux équipes favorisant une solution facile à déployer et à utiliser, mais qui décuplera en parallèle leurs performances !

Le logiciel d’assistance LiveAgent rassemble au sein d’une même boîte de réception tous les messages distribués au travers de divers canaux de communication. Il fonctionne donc aussi sur un principe de messagerie unique à partir de laquelle les tickets sont attribués et classés.

LiveAgent s’adresse à tout type d’entreprise.

• Communication et collaboration. La solution met l’accent sur la collaboration et la communication entre les agents. Par exemple, vous créez des notes internes partagées pour fluidifier la transmission d’informations au sein de l’entreprise.
  
  
• Chat. LiveAgent dispose d’un chat très performant, accessible avec un simple widget, pour interagir efficacement avec vos clients. Bonus, il inclut des fonctionnalités intéressantes : intégration avec le CRM, acheminement automatique du chat, etc.
  
  
• Assistance téléphonique. Le logiciel gère également les centres d’appel, au moyen de features avancées telles que le SVI, les appels entrants et sortants ou encore l’enregistrement des appels.
  
  
• Intégrations. LiveAgent s’intègre avec plus de 200 solutions courantes du marché pour mieux s’adapter à votre service (Salesforce, WordPress, Prestashop, etc.).

LiveAgent se révèle particulièrement complet pour les entreprises désireuses d’améliorer leurs services support et leur service client. Mention spéciale pour son chat très bien conçu.

Cela en fait un bon logiciel à destination de toutes les typologies d’entreprises, notamment des plus petites qui peuvent profiter d’une formule plutôt complète pour seulement 13 €/agent/mois.

On ne présente plus Zoho et ses nombreux logiciels de CRM, de collaboration, de gestion des ressources humaines, etc. L’éditeur a également développé son outil de gestion des tickets : Zoho Desk, pour le traitement des conversations avec vos clients.

Zoho Desk s’adresse aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité.

• Création de communautés. Le logiciel permet la création de communautés et de bases de connaissance pour aider les utilisateurs à trouver de manière autonome des solutions aux problématiques rencontrées.
  
  
• Automatisation. Zoho Desk promet un haut niveau d’automatisation pour éviter les actions manuelles répétitives et garantir plus de fluidité à vos processus.
  
  
• Personnalisation. Pour construire la solution qui vous ressemble, connectez le logiciel à de nombreux outils (Salesforce, Jira, Pipedrive, etc.), dont ceux de la suite Zoho. Il est également possible de créer vos propres applications avec les SDK.
  
  
• Tableaux de bord. Grâce aux tableaux de bord et rapports, vous obtenez des données en temps, suivez les performances de vos agents et améliorez par là même le taux de fidélisation de vos clients.
  
  
• Intelligence artificielle. La présence de l’intelligence artificielle Zia augmente la satisfaction client. Cette technologie est capable :
  • de répondre aux questions des clients,
  • d’analyser les sentiments sur chaque ticket (sentiment positif par exemple),
  • d’attribuer des balises sur les tickets, etc.
    
    
• Version gratuite. Zoho Desk propose une version gratuite pour trois agents incluant quelques fonctionnalités de base. Idéal pour tester la solution et comprendre ses promesses.

Zoho Desk est un logiciel très efficace, à l’interface agréable et intuitive. Grâce à son système d’intelligence artificielle, il se révèle à la pointe de la technologie, dans l’objectif d’offrir la meilleure expérience à vos clients tout en diminuant le temps de résolution des tickets.

Mention spéciale pour son haut degré de personnalisation et son évolutivité, grâce auxquels il saura soutenir efficacement la transformation de votre entreprise.

Vous l’aurez compris, le premier critère à considérer est celui de la nature de vos besoins. En effet, certains outils s’orientent vers le service employés, servent à la remontée des bugs et des incidents. Ils s’intègrent généralement à un ITSM plus global.

D’autres s’adressent au service client, et peuvent notamment être couplés avec un CRM pour gérer l’ensemble de la relation client.

Survient ensuite la problématique évidente du coût. C’est pourquoi nous vous recommandons de calculer le ROI que vous apportera le logiciel de gestion des tickets sélectionné. Une entreprise travaillant avec peu de clients se tournera vers une solution peut-être moins riche en fonctionnalités, mais disposant d’un abonnement attractif. Les plus grandes organisations envisageront un outil plus puissant capable d’adresser l’ensemble de leurs enjeux.

Enfin, prenez en considération les possibilités d’intégration avec des logiciels tiers, votre CRM par exemple. Et pour cause, l’objectif premier des outils de ticketing reste le gain de temps, conditionné par la fluidification de tous les processus de vos agents.