Travaillez la rétention client pour une histoire d'amour qui dure toujours

Par Inès Ikar
Le 09/02/2022
definition backgroundE-commerçants, voici les 5 étapes incontournables pour gérer vos retours clients comme des pros

Savez-vous qu’il est 5 à 10 fois plus coûteux de miser sur l’acquisition de nouveaux clients ? Fidéliser votre clientèle est gage de prospérité financière sur le long terme, en plus d’entretenir une relation de confiance avec les consommateurs de vos produits/services.

Parce que vous aimez vos clients (et qu’ils vous le rendent bien), beaucoup d’entreprises s’intéressent désormais à la rétention client. Le but ? Développer une stratégie de fidélisation efficace afin d’éviter un risque d’attrition client. On vous explique aujourd’hui tous les rouages pour faire de vous le maître incontesté du domaine ! 💪

C’est quoi la rétention client ?

Définition

La rétention client, au contraire de l’attrition client (perte de client), compte le nombre de clients conservés d’une période à une autre. À terme, l’objectif est de convertir les clients occasionnels qui s’intéressent à vos produits/services pour les transformer en clients habituels.

Les stratégies de rétention client consistent donc à améliorer le service client, encourager le consommateur à parler de votre entreprise (rien de mieux que le bouche-à-oreille) pour le revoir frais comme un gardon l’année suivante. 👍

Avantages

Au-delà du fait que des clients fidèles sont peu susceptibles de courir jusqu’aux concurrents déjà existants ou à de futurs concurrents sur le marché, voici les avantages les plus importants :

📉 Réduction des coûts

D’après Harvard Business Review, il faut investir 25 fois plus d’argent pour acquérir un nouveau client. Avec une bonne stratégie de rétention client, cette somme non négligeable peut donc être utilisée dans des activités avec de la plus-value !

🚀 Amélioration de la marque employeur

Les clients fidèles sont satisfaits de votre marque et vous rendront la pareille en parlant de vos produits dans leur entourage. C’est l’occasion de se faire connaître, oui, et de la meilleure des façons !

💸 Booster le chiffre d’affaires

Il suffirait d’améliorer de 5 % votre taux de rétention client pour augmenter vos recettes de 25 à 95 %. En effet, lorsque vos clients sont comblés, fidèles et que votre image de marque a bonne réputation sur le marché, un cercle vertueux se met en place. Plutôt que de débourser des sommes pour gagner de nouveaux clients, ils viennent d’eux-mêmes.

Comment calculer le taux de rétention client ?

Le taux de rétention est un pourcentage de clients déjà existants de votre entreprise que vous parvenez à fidéliser sur une période X. Il est utile pour établir le suivi de votre clientèle et mettre en place des stratégies en conséquence.

Pour le calculer, rien de plus simple :

((E – N) / S) * 100

  • Le nombre de clients au début de la période (S),
  • Le nombre de nouveaux clients acquis durant la période (N),
  • Le nombre de clients à la fin de période (E).

Comment optimiser sa stratégie de rétention client ?

Mesurer votre satisfaction et connaissance client

L’un des facteurs de base sur lequel repose votre stratégie de rétention client est : la satisfaction client.

En effet, pour avoir plus de marge de manœuvre et savoir exactement vers où vous allez, il est important d’avoir une idée de qui est réellement votre client et ce qu’il pense de vous.

  • Quels sont les retours de votre clientèle ?
  • Quels sont les points à améliorer ? Pourquoi ?
  • Quels types d’achats vos clients raffolent-ils ?

Bref, autant d’éléments qui vous donnent des informations sur vos clients pour ainsi mieux les comprendre et cibler facilement leurs besoins.

Vous pouvez avoir ses retours en établissant des questionnaires de satisfaction ou en analysant des indicateurs (CES, CSAT, etc.). Il est très facile aujourd’hui de mesurer la satisfaction client de son entreprise avec :

  • les réseaux sociaux,
  • les retours clients sur votre site,
  • le support client,
  • le centre d’appel,
  • les forums.

Lorsque vous avez suffisamment d’éléments, vous êtes prêt à établir votre stratégie d’action.

💡 Ce diagnostic se fait en continu. Même si vous pensez avoir réduit certains points de friction, la satisfaction est une stratégie de long terme qui subit de nombreuses modifications pour s’adapter aux évolutions de votre entreprise. Des mises à jour régulières sont donc nécessaires pour répondre aux demandes de vos clients.

Identifier et supprimer les points de friction

En suivant l’évolution des achats, vous pouvez directement agir sur les points de votre stratégie qui ne sont pas optimisés. Par exemple, il peut s’agir d’un changement de couleur sur l’un de vos produits, un élément de votre site qui a changé, etc. Notez la moindre modification que vous apportez et suivez les indicateurs de performance pour vérifier si votre choix est juste ou s’il demande un ajustement.

Si vous avez beaucoup d’informations à gérer, pas de panique. Il existe de nombreux logiciels adaptés à tous les budgets pour recenser les données de vos clients et faire le suivi de vos ventes.

Offrir la meilleure expérience client possible

D’après Zendesk, 73 % des clients interrogés sur les tendances de l’expérience client en 2021 affirment que des délais de résolution rapides sont essentiels à la qualité de l’expérience client. Ce n’est pas nouveau, un client chouchouté a plus de chance de réitérer ses achats. Mis à part la qualité des produits/services que vous proposez, développer un service client et un support technique efficace est fondamental.

Donnez le plus d’informations possible à vos clients sur le suivi de leurs commandes (mail de confirmation de commande) et répondez rapidement à leurs questions. Vous pouvez mettre en place une assistance omnicanale pour laisser le choix à vos clients de vous contacter. Email, téléphone, forum, chat en ligne… les options sont nombreuses et la compensation avantageuse. Identifiez la métrique star, qui correspond à la plus grande valeur que vous avez à offrir à vos clients.

⚠️ Attention toutefois de ne pas surcharger votre service client. Il est préférable d’assurer un service de qualité plutôt que de vous précipiter.

    Créer un programme de fidélité

    Afin d’améliorer la rétention client de votre entreprise, récompensez la fidélité de vos clients ! Ils aiment lorsque vous les gâtez, alors pourquoi ne pas leur proposer un programme fidélité ?

    Souvent sous forme de points ou d’abonnement, le programme fidélité permet d’accorder des points lorsque des achats sont effectués. À partir d’un certain nombre de points, vos clients ont le droit à une réduction, un produit spécial, bref à vous de choisir. Cela les motivera à avoir de nouveau recours à vos services.

    Ces programmes de fidélité ont également l’avantage de vous donner plus d’informations client en personnalisant leurs choix. En effet, vous pouvez créer des indicateurs de préférence pour que les clients choisissent le produit de leur désir lorsque le nombre de points le permet. Pratique pour savoir les produits qui ont la cote, ou non !

    Un client de perdu… comment le récupérer ?

    Pourquoi vos clients s’en vont-ils ?

    Aïe, vous venez de perdre un voire plusieurs clients. Premier réflexe, étudier les éléments qui peuvent poser un problème grâce au taux de churn, qui mesure l’attrition client. À l’inverse du taux de rétention, le taux de churn se calcule en divisant le nombre total de clients perdus pendant cette période par le nombre de clients que vous avez eu le premier jour de cette période.

    Le taux de churn peut se dégrader à cause de :

    • la durée post-achat élevée,
    • la facturation exceptionnelle (communication hors forfait, restitution d’un moyen de transport en dehors de la zone autorisée, etc.),
    • le service client de mauvaise qualité,
    • le taux de satisfaction client négatif,
    • le taux d’usage du produit,
    • la communication de la marque peu fréquente.

    👉 N’hésitez pas à demander à vos anciens clients les raisons précises de leur départ.

    Comment récupérer un client perdu ?

    Une fois les points critiques listés, établissez un plan d’action efficace. Si tout votre service client est à revoir, priorisez vos tâches. Prenez votre temps pour :

    • mettre à contribution toutes vos équipes pour vous donner des idées qui vous auraient échappé,
    • travailler main dans la main avec le service marketing pour redorer votre blason,
    • être rassurant et convaincant dans votre discours de vente,
    • utiliser les réseaux sociaux pour faire valoir votre marque,
    • entretenir de bonnes relations clients grâce à un service client opérationnel.

    En résumé

    La rétention client, si elle est bien menée, vous fait réaliser des économies sur le long terme en plus d’améliorer votre image de marque. Au programme, service client de qualité qui répond dans les plus brefs délais, un site sans bugs qui ne freine pas les consommateurs dans leurs achats et des récompenses pour remercier vos clients les plus fidèles !

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