Ne vous contentez plus d'entendre vos clients : écoutez-les pour mieux répondre à leurs besoins !

Quoi de mieux que d’écouter (réellement et attentivement) vos clients pour identifier leurs besoins ? L’écoute client est un excellent moyen pour observer et analyser le comportement de votre clientèle tout en favorisant vos relations commerciales.

Mais ce n’est pas forcément une tâche facile. En effet, dans un monde en constante évolution, l’écoute client se fait de plus en plus complexe : des supports numériques toujours plus performants, des volumes de données clients qui explosent, des clients toujours plus exigeants…

Pas de panique ! On vous donne les 5 conseils clés pour écouter attentivement et efficacement vos clients !

Et non, ce n’est pas une question rhétorique ! Même si cela vous parait évident, l’écoute client n’est pas forcément une priorité pour les entreprises. Souvent mal exécutée, elle constitue tout de même un des leviers de fidélisation les plus efficaces.

L’écoute client est un processus qui consiste à recueillir, observer et analyser les avis et retours des clients par rapport à :

• une entreprise,
• une marque,
• un produit ou un service,
• une expérience d’achat ou de consommation, etc.

💡 Ainsi, elle aide les entreprises à déterminer avec plus ou moins de précision, les éventuels écarts qu’il existe entre les attentes des clients et les expériences réellement vécues.

L’écoute client n’est pas réservée à un service en particulier : que vous soyez dans une équipe marketing, commerciale, ou encore administrative, l’écoute client n’est efficace que si elle est pratiquée dans un environnement collectif où l’information est facilement communiquée.

✅  Ainsi, l’écoute client a plusieurs avantages :

• elle vous aide à détecter des problèmes et les anticiper via des actions correctrices avant qu’ils ne deviennent insurmontables ;
• elle améliore la rétention client et le taux de fidélisation ;
• elle vous permet de proposer à vos clients des produits/services adaptés à leurs besoins ;
• elle participe (grandement) à l’amélioration de votre image de marque ;
• elle vous permet d’avoir un aperçu des performances de vos nouvelles idées et produits via des avis clients, etc.

Nous vivons dans un monde à l’ère du 2.0 où le digital a complètement bouleversé les habitudes et comportements d’achats des consommateurs. Face à un monde en constante évolution, plusieurs défis s’opposent à une écoute client de qualité :

• Les supports

  Fini les courriers, emails et appels téléphoniques ! Les supports ont bien évolué pour laisser place aux SMS, QR code, applications, réseaux sociaux et chatbots. Il faut savoir s’adapter à ce type de supports et les exploiter efficacement.

• Les volumes

  À l’heure du big data, les entreprises stockent des milliers de données clients dans leurs serveurs, ce qui rend l’écoute et l’analyse de chacun d’entre eux plus complexe. L’utilisation de logiciel de base de données clients est indispensable.

• Les sources
  Les consommateurs ont aujourd’hui accès à une multitude de sources et entreprises à travers le monde par le biais d’internet. La concurrence n’a jamais été aussi rude, il faut constamment se réinventer en matière d’écoute et de service client.

L’enquête de satisfaction est devenue un sujet incontournable pour beaucoup d’entreprises. À l’heure où il est indispensable d’écouter ses clients afin de les fidéliser sur le long terme, mener un sondage de satisfaction reste une étape essentielle.

💡 Il peut prendre plusieurs formes :

• questionnaire envoyé par email,
• sondage envoyé par SMS,
• pop-up web (une fenêtre qui s’affiche sur l’écran de façon automatique à l’ouverture d’une page web), etc.

Les entretiens ou interviews clients sont les formats les plus traditionnels d’écoute client. Réalisés en personne ou par téléphone, ils sont très efficaces de par leur contact direct avec le ou les client(s).

En effet, l’entreprise mène de véritables conversations personnalisées avec ses interlocuteurs ce qui lui permet de :

• recueillir des informations détaillées,
• poser toutes les questions qu’elle souhaite (dans la limite de temps définie),
• avoir des retours en temps réel, etc.

D’après une étude BDM réalisée en Février 2021, 59,47 millions d’internautes français sont sur les réseaux sociaux, soit 91 % de la population avec une croissance de 2,5 % sur un an. On comprend mieux pourquoi les réseaux sociaux constituent le canal de communication et d’écoute client le plus utilisé aujourd’hui.

💡 Être présent sur les réseaux sociaux est aujourd’hui quasi indispensable pour les entreprises : c’est là qu’ils sont au plus près de leurs clients, ce qui leur permet de créer une relation privilégiée avec eux et donc de recueillir des informations plus pertinentes.

📈 Et voici des chiffres qui ne trompent pas :

• 67 % des clients ont utilisé les réseaux sociaux d’une marque pour le service client (JD Power & Associates) ;
• 42 % des clients qui se plaignent sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure (The Social Habit) ;

📈 Selon une étude de Forrester, 44 % des internautes estiment que l’une des meilleures fonctionnalités que peut proposer un site e-commerce est un module de chat qui leur permettrait d’entrer rapidement en contact avec un conseiller.

Ainsi, le chat met tout le monde d’accord ! Plus rapide que les appels téléphoniques ou la correspondance par email, c’est un moyen :

• pour les clients de rapidement trouver une solution à leurs problèmes via l’aide d’un conseiller en ligne ;
• pour l’entreprise de détecter les informations manquantes de son site internet et de mieux identifier les éventuels freins à l’achat via les différentes réclamations des clients.

Le chat est également un excellent moyen d’augmenter son taux de conversion, chiffres et preuves à l’appui :

• 57 % des visiteurs d’un site sont prêts à abandonner leurs achats s’ils ne trouvent pas la réponse à leurs questions (North American Technographics) ;
• 15 à 20 % des visiteurs ayant dialogué via un service de chat finalisent leurs transactions (iAdvize).

8 Français sur 10 ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (Qualimétrie 2021). Il constitue donc un levier marketing à ne surtout pas négliger ; au-delà de noter et de résoudre des réclamations clients, il permet de :

• véritablement écouter les avis des clients,
• détecter les dysfonctionnements profonds de l’entreprise ou du service,
• mettre en place des plans d’action pour améliorer l’expérience de tous les clients (y compris ceux qui ne prennent pas forcément le temps de contacter le service client).

💡 Vous pouvez vous équiper d’un bon logiciel CRM afin de centraliser toutes vos données clients et avoir ainsi, une plus grande visibilité sur vos contacts et prospects.

Lorsque se crée une véritable relation de proximité entre un client et une marque, la parole devient plus libre et donc les informations recueillies plus pertinentes.

💡 Créer une relation de confiance se fait dans la durée, vous pouvez par exemple :

• contacter périodiquement vos clients pour montrer que vous vous souciez de leurs besoins et de leur satisfaction (mails périodiques, promotions exclusives, questionnaires de satisfaction…),
• montrer votre disponibilité,
• trouver des solutions à leurs problèmes de manière personnalisée et plus ou moins rapide, etc.

Les remerciements sont essentiels dans une bonne relation client. Le client doit être considéré comme une véritable partie prenante de l’entreprise avec laquelle vous collaborez.

💡 N’oubliez pas de remercier votre client lorsqu’il a pris la peine de participer à votre questionnaire par exemple ! Vous créez ainsi une véritable relation d’égal à égal ce qui améliore sur le long terme la relation commerciale.

Envoyer des questionnaires de satisfaction pour être plus à l’écoute de ses clients c’est bien, mais le faire tout en déclarant ses intentions c’est encore mieux. Cette phase va de pair avec le développement d’une relation de confiance : plus vous êtes transparent sur vos intentions, plus le client va le ressentir et agir en conséquence.

💡 Par exemple, au début de votre questionnaire vous pouvez insérer un court paragraphe explicatif qui précise pourquoi le client doit y répondre et en quoi cela va améliorer son expérience client sur le long terme.

Répondre aux appels clients, recueillir des informations via des questionnaires : tous ces leviers vous permettent de récolter des feedbacks pertinents. L’étape suivante (et non des moindres) est de transformer ces avis en actions concrètes.

💡 Pour ce faire, vous pouvez par exemple :

• analyser les réponses reçues et mettre en place des actions correctives à l’aide des différents secteurs concernés (marketing, service client, financier…),
• synchroniser vos réponses clients et votre score NPS par exemple directement depuis un logiciel spécialisé (CRM) pour rendre les données exploitables par les équipes métiers.

Last but not least : le suivi client. Maintenant que vous avez identifié les besoins de vos clients et que vous avez mis en place une ou des action(s) correctrice(s), vous devez maintenant suivre leurs évolutions.

💡 Vous pouvez mettre en place des KPI Marketing afin de suivre efficacement l’évolution de vos actions clients. Ces indicateurs de performances sont d’ailleurs automatiquement intégrés à votre logiciel CRM.

Vous l’aurez compris, l’écoute client est essentielle pour identifier les besoins de votre clientèle et ainsi favoriser sa fidélisation. Retenons tout de même qu’un bon dispositif d’écoute client a 2 objectifs bien distincts :

• améliorer l’expérience des clients, certes,
• mais aussi favoriser la satisfaction des collaborateurs pour servir la fidélité et l’engagement.

Plus les collaborateurs ont les bonnes armes pour écouter les clients, plus ces derniers sont satisfaits : tout le monde en ressort gagnant !