L’évolution du comportement du consommateur a toujours été guidée par les différentes transformations sociétales, technologiques et environnementales apparues au fil du temps. Ces évolutions ont contraint les entreprises à modifier en permanence leurs offres et canaux de vente, et à innover. En effet, dans un monde ou la mutation numérique prospère, l’omnicanalité est devenue incontournable.
Reconnaître ces évolutions est une chose, mais les analyser et les interpréter de manière efficace et optimale en est une autre. On vous accompagne dans l’appréhension et la compréhension de ces nouveaux parcours clients à l’aide de résultats d’études très révélateurs.
L’aspect environnemental, social et sociétal représente aujourd’hui une motivation importante pour les consommateurs. En effet, beaucoup d’acheteurs cherchent aujourd’hui, à consommer mieux et moins. Ils s’orientent davantage vers des produits issus du commerce équitable, ou d’origine biologique par exemple.
Les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants en matière de qualité de service. En effet, d’après Zendesk, 72 % des consommateurs français veulent un service client plus efficace, sous peine de changer d’enseigne. Ce comportement d’achat, assez radical, montre à quel point les entreprises doivent être davantage à l’écoute de leurs clients.
💡Bon à savoir : 50 % des consommateurs se souviennent d’interactions négatives qui datent d’il y a plus de deux ans (Zendesk).
Aujourd’hui, 75 % des Français sont équipés d’un smartphone, contre 17 % en 2011 (Médiamétrie). Ainsi, le nouveau consommateur d’aujourd’hui est tout le temps connecté et passe d’abord par son smartphone pour accéder à Internet.
C’est ainsi que le « Mobile first » a vu le jour en 2015. Cette approche consiste à créer un site qui soit parfaitement adaptable aux smartphones. Les entreprises l’ont donc bien compris, les applications mobiles et le Mobile First représentent un véritable levier de performance.
💡 Une enquête Fevad/CSA montre que les consommateurs utilisent notamment leur mobile pour :
Les évolutions technologiques ont considérablement bouleversé les canaux de communications des entreprises. Les réseaux sociaux deviennent donc les moyens de communication les plus utilisés et les plus répandus dans le marché.
💡 D’après le cabinet BDM, les internautes français passent en moyenne 5 h 37 par jour à surfer sur la toile, contre 3 h 27 à regarder la télévision.
En effet, les consommateurs étant plus connectés, deviennent plus réceptifs aux communications personnalisées et digitales. L’Inbound marketing est ainsi devenu un passage obligé pour les entreprises souhaitant personnaliser leur offre et placer le consommateur au cœur de leur stratégie et création de contenu.
💡 En 2020, 93 % des entreprises qui ont adopté l’inbound marketing ont eu de réels impacts positifs sur leur taux de conversion. (Batiboost)
Le bio a commencé à réellement s’immiscer dans le quotidien des consommateurs en 2010. Le marché français s’est démocratisé au fil des années et a triplé son chiffre d’affaires en 10 ans, passant de 3,1 milliards d’euros fin 2009 à 9,7 milliards en 2019.
Selon les chiffres clés de l’Agence Bio :
Les facteurs personnels du consommateur vont représenter l’ensemble de ses éléments sociodémographiques à savoir :
Ces éléments correspondent aux fondements et à l’identité profonde du consommateur. C’est la première étape à la compréhension de votre clientèle. Il est important de s’y attarder, car sans les informations premières, le reste de l’analyse ne sera pas optimal.
Les facteurs psychologiques sont d’autant plus importants puisqu’ils vont correspondre aux réactions et ressentis de votre clientèle. Comprendre ces facteurs vous aide à comprendre comment les consommateurs réagissent dans un contexte commercial et ainsi à ajuster vos actions marketing et/ou de communication, puis à traiter les objections. Nous retrouvons notamment :
La notion de « besoin » est indispensable dans l’élaboration d’une offre adaptée. La pyramide de Maslow établit une hiérarchie des besoins à 5 niveaux afin d’accompagner les entreprises dans leurs actions commerciales.
👉 Pour savoir comment récolter les informations relatives au consommateur, rendez-vous plus bas dans l’article à la section « Comment analyser l’évolution du comportement du consommateur ? »
Les facteurs environnementaux impactent considérablement le processus de prise de décision chez les consommateurs. Il peut s’agir de :
| Définition | Influence | |
| 🌏 La culture | Valeurs, croyances et normes en termes de comportement chez un individu | Selon la culture religieuse d’un individu, la région du monde dans laquelle il évolue, le comportement va différer.
👉 Exemple : Un individu de confession musulmane va s’orienter uniquement vers des viandes halal. |
| 👨👩👧👧 L’entourage | Il peut s’agir de la famille, des amis, de son/sa conjoint/e… | L’acte d’achat dépend de plusieurs individus. C’est donc à vous de définir une stratégie, en fonction de la situation familiale de chacun, pour toucher à la fois l’individu ciblé mais aussi les membres de son entourage proche.
💡À savoir : Un avis négatif venant de l’entourage proche d’un consommateur va être davantage pris en compte qu’un avis lambda sur Internet ou en magasin. |
| 📈 Le contexte économique | Il peut s’agir de son niveau de revenus et des économies dont il dispose | Le pouvoir d’achat va influencer les habitudes de consommation d’un individu. Il peut être défini par la situation économique nationale et/ou par les revenus et priorités du consommateur. |
Toutes les entreprises devraient se poser cette question avant de définir leur stratégie de marketing mix. Voici quelques étapes pour y parvenir efficacement :
L’évolution du comportement du consommateur semble donc être indispensable aux entreprises souhaitant optimiser leur stratégie globale autour de la satisfaction client.
👉 Analyser l’évolution des besoins d’un client c’est anticiper ses nouvelles attentes et prévenir les tendances, deux éléments qui représentent une réelle opportunité de développement et de performance.
![[ITW] Décryptage de la relation client : tendances, technologies et opportunités pour les entreprises](https://www.datocms-assets.com/17507/1625562107-illustration-interview-zoho.png?fit=max&fm=webp&q=60&w=227)
