Comment créer un chatbot efficace en 7 étapes + 5 outils

Créer un chatbot : le guide complet

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Vous songez à créer un chatbot (ou bot) pour proposer une nouvelle expérience d’échanges à vos visiteurs et clients ? Que ce soit sur vos différents réseaux sociaux (Facebook Messenger, WhatsApp ou Twitter) ou directement sur votre site web, vous ne savez pas exactement comment créer un chatbot ?

Après avoir exploré qu’est-ce qu’un chatbot (définition, avantages et fonctionnalités) dans un précédent article, nous allons détailler concrètement les 7 étapes de la conception d’un chatbot. Nous vous proposons également 5 outils et quelques conseils pour mener à bien votre projet !

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Comment créer un bot en 7 étapes ?

Étape 1 : définir la mission du chatbot

Pourquoi voulez-vous mettre en place un chabot ?

C’est une question essentielle à se poser, car créer un bot est un vrai projet à part entière qui nécessite du temps, de la réflexion, et un véritable but. Aussi, se lancer dans cette aventure juste pour suivre la tendance peut s’avérer une perte de temps si cela ne répond pas à un vrai besoin.

Voici quelques exemples d’objectifs, qui peuvent constituer la mission d’un robot conversationnel :

  • soutenir le service client,
  • automatiser des réponses,
  • générer des leads,
  • renseigner les prospects,
  • aider au recrutement de candidats,
  • gérer des commandes,
  • servir de relai de communication,
  • gérer la relation collaborateurs (interne), etc.

💡 Conseil : évitez de vous éparpiller en confiant trop de missions d’un coup à votre bot. Concentrez-vous en premier lieu sur un besoin bien précis. Si ce n’est pas déjà fait, construisez vos persona marketing afin d’en apprendre plus sur vos cibles, notamment sur leurs questions et aspirations profondes. Cette étape vous fera également gagner du temps au moment de définir la personnalité de votre chatbot.

Étape 2 : définir les scénarii conversationnels

Une fois votre mission clairement définie, vous pouvez commencer à déterminer le flux des actions que votre bot devra accomplir pour atteindre son objectif.

Par exemple, si sa mission est de faciliter la prise de rendez-vous avec un commercial, il pourra remplir les fonctions suivantes :

  • déterminer le besoin de l’utilisateur,
  • identifier le commercial adapté,
  • vérifier ses disponibilités dans les agendas,
  • caler un rendez-vous,
  • envoyer des rappels par message ou notification.

Vous devez ensuite réfléchir à comment le bot va remplir ces fonctions en construisant un scénario conversationnel.

Voici un exemple :

scenario conversationnel chatbot exemple

© Appvizer

Étape 3 : façonner la personnalité du bot

Il est important de donner à votre bot un visage, afin de personnaliser l’interaction avec le visiteur. L’efficacité, oui, mais la sympathie aussi !

Même si son apparence n’est pas humaine, il doit en avoir l’air. Il aura bien évidemment un prénom et sa manière propre de s’exprimer : selon votre business, envisagez un style plus ou moins formel, le tutoiement ou le vouvoiement, etc.

Un designer et un rédacteur peuvent travailler en binôme pour donner vie à votre bot, car le fond et la forme comptent. En fonction de votre propre positionnement et du persona à qui vous vous adressez, vous pouvez déterminer :

  • un prénom,
  • une apparence sous forme d’avatar,
  • une manière de s’exprimer (vocabulaire, tutoiement ou vouvoiement, utilisation d’emoji ou de gifs, blagues, etc. ;),
  • un univers sémantique,
  • un univers graphique.

Étape 4 : rédiger les contenus

Maintenant que vous avez défini la personnalité de votre bot, il vous sera plus facile de rédiger le contenu de ses conversations. N’hésitez pas à faire appel à un rédacteur professionnel en interne ou en externe.

Vos phrases doivent à la fois :

  • être efficaces et concises,
  • refléter la personnalité du bot,
  • être le plus naturelles, et donc humaines possibles.

Cela nécessite un travail de fond sur les tournures de phrase et les synonymes.

Voici ce que cela pourrait donner avec l’exemple précédent :

contenu scenario conversationnel chatbot exemple

© Appvizer

Partez d’une base puis n’hésitez pas à travailler les textes de votre agent conversationnel en détail et plusieurs fois, pour les rendre les plus humaines possibles. Il peut être ingénieux de faire jouer cette conversation à voix haute par 2 personnes pour se rendre compte de la fluidité.

💡 Prévoyez également les réponses aux questions hors sujet. Il est courant que les internautes aiment s’amuser avec les bots, tester leur répartie et leur sens de l’humour en leur posant des questions auxquelles ils ne sont pas censés répondre. Alors, soyez créatifs !

En voici un bon exemple :

exemple chabot SNCF

© SNCF

Étape 5 : choisir la plateforme

Le choix de votre plateforme doit prendre en compte différents critères.

  • L’utilisation que vous souhaitez en faire. Si vos cas sont relativement simples à traiter, un package prêt à l’emploi dont le paramétrage ne nécessite pas de savoir coder peut être suffisant. S’ils sont plus complexes, une plateforme qui se base sur des algorithmes plus avancés et exploite l’intelligence artificielle sera plus adaptée.
     
  • Des ressources dont vous disposez. Vous pouvez gérer la conception de votre bot en interne si vous disposez des ressources IT pour le coder en langage python, JavaScript ou PHP, le faire développer par une agence spécialisée.
     
  • De votre budget. que vous pouvez ou souhaitez y allouer. Il existe d’ailleurs un simulateur de prix chatbot qui vous permet d’obtenir une première estimation du coût en fonction de vos besoins.

💡 Les outils SaaS spécialisés constituent une bonne alternative pour créer facilement votre chatbot, en offrant à la fois une grande liberté de création et des possibilités de personnalisation pour un budget raisonnable. Certains rendent même accessible l’intelligence artificielle. Nous vous présentons notre sélection de logiciels en fin d’article.

Étape 6 : tester le chatbot

Si vous passez par une plateforme, sachez que la plupart d’entre elles intègrent directement un module de test, une fois le bot créé.

N’hésitez pas à multiplier autant que possible les tests et les scénarii avec différents cas de figure et différents utilisateurs, afin de vous assurer que le bot comprenne :

  • le contexte,
  • l’intention,
  • les émotions,
  • comment réagir à une conversation informelle,
  • quand transférer la demande à un humain, etc.

Un bot c’est comme un grand sportif : ça s’entraîne !

Étape 7 : mesurer le ROI avec des indicateurs

Afin de tester son efficacité et améliorer son utilité, il est judicieux d’utiliser des indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators ou KPI), tels que :

  • le volume de demandes à déléguer à votre chatbot,
  • la durée de présence sur votre site,
  • le type d’audience, etc.

💡 Vous pouvez également prévoir de récolter du feedback client via le chatbot pour savoir s’il a été réellement été utile. À partir de ce constat, vous saurez quelles améliorations mettre en place.

Sélection de 4 outils pour créer son chatbot facilement

Botnation AI : le chatbot multicanal intelligent

Botnation AI est une plateforme multicanale qui vous propose de mettre en place un chatbot à la fois sur Facebook Messenger, votre site, et même sur des assistants vocaux.

Cet outil vous accompagne dans la création de chatbots intelligents et personnalisés sans nécessiter une seule ligne de programmation. Sa simplicité repose sur une logique lego : avec cette solution entièrement customisable, vous construisez de toutes pièces votre bot à partir de modules à choisir et à assembler. Vous pouvez l’essayer gratuitement, puis opter pour une formule basique à partir de 9 €.

botnation.ai

© Botnation.ai

Botsify pour créer un chatbot Whatsapp gratuit

Botsify est une plateforme permettant de créer des chatbots grâce à l’intelligence artificielle, qui lui confère la possibilité d’apprentissage automatique. Il peut être présent sur tous les réseaux sociaux votre entreprise : Whatsapp, Facebook, votre site Internet, et même dialoguer avec vos clients et prospects par SMS.

Capable de personnaliser les messages, il permet d’automatiser la quasi-totalité des demandes récurrentes du support client, et peut passer directement la main à un collaborateur lorsque c’est identifié comme nécessaire.

Autre avantage : Botsify vous permet de répondre à tous les types de besoins, grâce à la possibilité de créer différents bots par plateforme, et ce dans différentes langues.

botsify chatbot whatsapp

© Botsify

Chatfuel pour créer un chatbot sur Messenger

Des applications vous permettent de créer votre chatbot à partir du canal de communication Messenger, à l’image de Chatfuel. Cet outil vous propose de créer votre chatbot très facilement en ajoutant et en modifiant facilement le contenu de votre chatbot et en incluant toutes sortes de médias. Elle existe en version gratuite ou pro, selon vos besoins.

chatfuel

© Chatfuel

Motion.ai, le bot par SMS, Slack, Twitter ou email

Motion.ai est une solution de création de chatbots personnalisée sur le canal de votre choix. Il offre des modules prédéfinis pour choisir les fonctions et les réponses fournies par votre chatbot. Sa version gratuite vous permet de disposer de deux chatbots et de 1 000 messages par mois maximum. Les formules premium commencent à 15 $/mois.

motion.ai

© Motion.ai

Derniers conseils pour un chatbot efficace

Pour maximiser l’efficacité de votre chatbot et ainsi offrir la meilleure expérience à vos utilisateurs, voici ce que le chatbot doit prévoir :

  1. Cadrer et orienter les demandes entrantes pour éviter de se retrouver dans une situation ou le bot serait inutile. Il peut être intéressant que le bot indique clairement son champ d’intervention en début de conversation, et passe la main à un humain s’il n’est pas capable de répondre au besoin.
     

  2. Maintenir un rythme de conversation en évitant les réponses longues et complexes. Bonus : laisser des temps de pause entre les messages, comme si le bot les écrivait en temps réel.
     
  3. Égayer l’expérience utilisateur avec des emoji ou des gifs par exemple. Nul doute que cela jouera dans son capital sympathie.
     
  4. Prévoir des opportunités de cross-selling et d’up-selling, notamment si le bot a un rôle de conseiller de vente à part entière.
     
  5. Accéder à une base de connaissances pour répondre aux demandes de l’utilisateur de manière personnalisée. En étant interfacé avec un CRM par exemple, il pourra être capable d’identifier le client et d’accéder aux informations le concernant. Il pourra également alimenter la base de connaissances avec de nouvelles informations recueillies pendant une conversation.

Article mis à jour, publié initialement en juin 2019.

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Commentaires

Portrait de Filippi

Article ultra-complet sur les chatbots

4
Article très complet, presque trop ! 😬
Il est vrai qu'on entend souvent parler de chatbot sur Messenger mais il ne faut absolument pas négliger un chatbot sur son site internet, via un plug-in de Live-Chat (et éviter le plug-in Messenger). 

De plus certaines plateformes permettent de déployer votre bot sur un site web et sur Messenger sans effort supplémentaire, proposant ainsi une expérience unifiée quelque soit le canal ! 
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