Comment créer un chatbot pour votre site web ? Avantages, étapes et outils

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Acquérir un chatbot pour votre site web, y avez-vous songé ? Les chatbots ou bots, ces agents conversationnels, proposent aux internautes une nouvelle forme de communication et d’expérience d’échanges avec les clients. Ils se matérialisent sous forme d’une bulle de conversation qui vient s’ouvrir sur une plateforme numérique : soit à travers un canal de communication tel que Facebook Messenger, WhatsApp ou Twitter, soit directement sur un site internet. 

Pour toute requête du visiteur inscrite dans l’espace de chat, le bot s’appuie sur un scénario prédéfini pour lui adresser une réponse personnalisée. L’un de ses objectifs est d’automatiser les interactions avec les clients et prospects, et notamment d’apporter une réponse aux questions simples et récurrentes des clients de façon instantanée. Ainsi, les équipes de SAV et commerciales gagnent du temps et, dans le même temps, la satisfaction client est garantie.

Comment construire un chatbot sur votre site web et comment l’utiliser au mieux pour dialoguer avec vos clients ? Aucune formation n’est nécessaire, simplement quelques bonnes pratiques à avoir à l’esprit, et des logiciels adaptés pour répondre à vos besoins. Valorisez votre marque, complétez votre stratégie de marketing et boostez l’expérience client avec cet assistant virtuel dont les applications auront de quoi vous surprendre !

SOMMAIRE

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[Définition] : qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un robot interactif...

Un chatbot est un programme informatique qui peut dialoguer avec des personnes par l’intermédiaire d’un système de chat ou d’un autre canal de communication. Il repose sur une base de messages préenregistrés, et fonctionne comme un répondeur automatique à l’écrit. 

Suite à une requête ou à un message saisi par l’utilisateur, l’outil va « piocher » dans sa base la réponse préexistante la plus adéquate possible. Il simule ainsi une conversation avec un humain, en faisant correspondre un message à ce que l’utilisateur dit ou écrit. 

Un chatbot est un assistant virtuel qui répond aux demandes des utilisateurs.

Ces agents conversationnels peuvent fournir des réponses associant du contenu texte et multimédia ou bien proposer un choix de réponses qu’il faudra simplement sélectionner.

… doté d’une intelligence artificielle

Ce logiciel est équipé d’une intelligence artificielle et repose sur l’apprentissage automatique (machine learning) qui devient plus performant et précis avec l’expérience.

Le chatbot utilise notamment la technologie de « Compréhension du langage naturel » (NLU ou Natural Language Understanding) qui permet à un programme de déchiffrer le langage humain. Puis intervient la technologie de « Génération automatique de langage » (NLG ou Natural Language Generation) qui adressera une réponse adéquate une fois l’intention identifiée.

Ainsi, les messages entrants sont décryptés afin d’en extraire une information et une réponse adaptée est fournie. En menant des conversations avec les visiteurs, le chatbot reste en état d’apprentissage permanent : son intelligence se base sur sa capacité à analyser les échanges et à « apprendre » de nouvelles questions pour optimiser ses réponses.

H2 University synthétise les caractéristiques d’un chatbot dans l’infographie suivante :

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[Fonctionnement] Quels sont les usages d’un chatbot ?

Les chatbots représentent des leviers très intéressants, tout particulièrement pour les acteurs du e-commerce, aussi bien du côté du commerçant ou de l’entrepreneur que du client.

Cet outil de communication permet à une enseigne d’interagir à la fois avec ses clients et avec ses prospects et offre une grande variété d’usages.

Réponse aux questions simples et récurrentes

L’une des fonctionnalités essentielles de cet agent conversationnel est d’apporter des réponses aux questions qui reviennent le plus souvent. Plus encore qu’une FAQ interactive, le chatbot fournit une réponse précise et contextualisée

Ses technologies permettent de reconnaître automatiquement une ou plusieurs séries de mots-clés et d’adapter ses réponses en fonction de ceux-ci. Le bot est même capable de formuler une question pour demander des précisions aux visiteurs et être plus apte à leur répondre. Le langage utilisé s’approche au plus près de celui d’un humain.

Traitement des demandes

Le chatbot agit comme un véritable assistant et offre en cela de vraies opportunités sur le plan de la relation client. Il peut donner des renseignements tels que le point de vente le plus proche, les horaires d’ouverture, le prix d’un article, les conditions d’échange ou de remboursement, etc. Il est également capable de faire une réservation, prendre un rendez-vous avec un conseiller et l’intégrer automatiquement à son planning, etc.

Service après-vente

Intégrer un chatbot à son site web peut révolutionner la gestion du service client. Selon l’enseignement reçu par l’outil, il peut être capable de résoudre un problème. En cas de problème complexe, il sait trouver l’interlocuteur humain spécialisé pour répondre à la requête (assistant SAV par exemple). Pour traiter une plainte client, il passe le relais au service client humain, avec une mise en relation directe et pertinente.

Le chatbot utilisé en tant que soutien au service client présente les avantages suivants :

  • des demandes filtrées,
  • des délais de réponse réduits,
  • des échanges fluidifiés,
  • du temps dégagé pour vos équipes,
  • une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7.

Ainsi, vous faites à la fois gagner du temps à vos équipes tout en fournissant un service disponible à tout moment, basé sur la proximité et la personnalisation.

Diffusion des promotions

Un chatbot peut se révéler être un très bon outil de marketing. En effet, selon la requête de l’utilisateur, le bot est en mesure de fournir des informations sur les promotions en cours, ou de proposer une offre personnalisée en fonction du produit recherché. Il peut être configuré pour poser des questions cherchant à détecter l’intention du visiteur et ainsi offrir des recommandations ajustées.

Collecte de données

Le chatbot sert également à récolter des données, tout d’abord en enregistrant la demande du prospect. Ces informations collectées seront précieuses pour l’équipe commerciale, qui pourra mieux cerner les besoins des visiteurs du site. De plus, la prise de contact pourra être facilitée.

Se constituer une base de données de contacts est important pour diffuser des offres promotionnelles, une campagne d’emailing ou une newsletter. Cette approche donne l’opportunité de mieux faire connaître sa marque et de fidéliser son audience.

Gestion des commandes

Grâce à son caractère interactif, le chatbot peut non seulement qualifier les prospects, mais aussi assister le client dans son parcours d’achat jusqu’à la vente. Pour tout achat simple, le bot accompagne le client jusqu’à la prise de commande directement depuis l’outil.

[Avantages] Pourquoi installer un chatbot sur votre site web ?

Selon eMarketer, 63 % des consommateurs sondés se disent prêts à retourner sur un site internet si celui-ci propose un outil de chat.

Pour réaliser des économies

En filtrant les demandes entrantes et en traitant automatiquement les plus basiques, le chatbot soulage le service client. Moins sollicitée, l’équipe peut donc gagner en efficacité en gérant des demandes à plus grande valeur ajoutée pour l’entreprise. Cela est source de gains en temps et en argent pour les entreprises.

D’après l’institut de recherche Juniper Research, 27 milliards d’heures de service client vont être économisées dans les cinq années à venir.

Pour améliorer l’UX de votre site web

Être capable de répondre aux questions simples des utilisateurs en temps réel est un atout non négligeable pour les entreprises, d’autant plus que ces outils évoluent en permanence avec des technologies de plus en plus abouties pour offrir une expérience utilisateur qualitative.

Concrètement, un chatbot facilite la prise d’information : dès qu’une difficulté ou un problème est rencontré(e) par l’utilisateur, il peut s’adresser à l’assistant virtuel de votre site web. Cela est particulièrement utile pour l’onboarding d’un visiteur, lorsque celui-ci découvre votre offre de produits ou de services. Avec une capacité d’attention très limitée sur les écrans, les internautes doivent avoir accès rapidement et simplement à l’information.

De plus, un visiteur pourra être informé de fonctionnalités ou de rubriques de votre site qu’il ne connaît pas, explorer des parties du site moins évidentes à trouver ou encore être redirigé, sur une simple question, sur la page la plus susceptible de répondre à son besoin. Avec un visiteur pris en considération et accompagné, quoi de mieux pour garantir la satisfaction client ?

Pour augmenter la rétention client sur votre site

Vous avez usé de stratégies efficaces pour attirer des leads sur votre site web en travaillant sur le SEO avec l’optimisation du contenu pour les moteurs de recherche par exemple, ou SEA en créant des campagnes d’annonces sponsorisées payées au clic. C’est une belle première étape, mais il faut aller plus loin : susciter leur intérêt, les encourager à rester et à explorer votre contenu, et ainsi éviter de les faire fuir.

En ouvrant une conversation avec eux grâce au chatbot, vous leur donnez l’occasion de découvrir votre offre, de comprendre le service ou produit que vous vendez et finalement d’être guidés sur leur parcours d’achat. Ainsi, en programmant des scénarios variés et précis avec une large gamme de questions et de sujets couverts par votre chatbot, l’outil peut guider vos prospects de manière personnalisée et adaptée à travers l’entonnoir de conversion.

Pour favoriser la conversion sur votre site web

Parfois, les internautes peuvent se rendre sur votre site internet avec une intention d’achat spécifique, sans savoir pour autant quel produit exactement acheter. Toujours est-il que le besoin existe et, dans cette perspective, le chatbot peut s’avérer un précieux allié pour inciter le visiteur à acheter.

Avec le chatbot, le prospect peut se sentir accompagné par l’assistant virtuel et ne pas ressortir frustré de ne pas trouver ce qu’il recherche. Le bot offre à l’internaute la possibilité de poser ses questions, dans un mode d’interaction fluide et convivial. Une fois le besoin de l’acheteur potentiel identifié, le chatbot est à même de lui recommander des produits pertinents. Les commandes peuvent être passées directement depuis l’outil, et les transactions sont automatisées.

Pour renforcer sa qualité de service

En soignant le service offert à vos clients, vous mettez toutes les chances de votre côté pour les encourager à renouveler l’expérience ! Le client compte parmi les acteurs les plus importants de votre business. Grâce à l’utilisation d’un chatbot, vous pouvez miser sur une qualité optimale des interactions avec lui et ainsi améliorer à la fois la réactivité et la qualité de votre service client.

De plus, grâce aux données récoltées (âge, prénom, etc.), l’outil est en mesure de personnaliser la conversation pour des interactions plus humanisées, même s’il est conseillé de faire savoir qu’un robot anime en réalité la discussion. Pour toujours plus de personnalisation, vous pourrez découvrir grâce à votre assistant virtuel qui est votre audience ; parfois, une clientèle cible que vous ne soupçonniez même pas peut se révéler.

[En pratique] Créez un chatbot personnalisé sur votre site web

Élaborez votre stratégie

Certains points sont à considérer avant de vous lancer dans son projet de création de chatbot. 

👉 Tout d’abord, faites la distinction entre un chatbot simple et une solution plus complexe. Le premier prend la forme d’un package prêt à l’emploi, dont le paramétrage ne nécessite pas de savoir coder. Les seconds s’appuient sur des algorithmes plus avancés et proposent plus de possibilités exploitant l’intelligence artificielle, mais leur mise en place requiert une personne experte en développement.

👉 Ensuite, définissez vos objectifs :

  • Qu’attendez-vous du chatbot ? (assurer un service client, renseigner, gérer des commandes, etc.)
  • Quel canal de communication souhaitez-vous utiliser ? (messagerie instantanée existante, site internet, etc.)
  • Quels sont les (potentiels) problèmes rencontrés par les utilisateurs ? Quelles sont les problématiques auxquelles le chatbot devra répondre et quelles sont les réponses à lui enseigner ?

Donnez une personnalité unique à votre bot

Il est important de donner à votre bot un visage, afin de personnaliser l’interaction avec le visiteur. L’efficacité, oui, mais la sympathie aussi ! Même si son apparence n’est pas humaine, il doit être doté de caractéristiques humaines. Il aura bien évidemment un prénom et sa manière propre de s’exprimer : selon votre business, envisagez un style plus ou moins formel, le tutoiement ou le vouvoiement, etc.

Mettez en place des indicateurs

Afin de tester son efficacité et améliorer son utilité, il est judicieux d’utiliser des indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators ou KPI), tels que :

  • le volume de demandes à déléguer à votre chatbot, 
  • la durée de présence sur votre site, 
  • le type d’audience, etc.

Vous pouvez également prévoir de récolter du feedback pour mesurer la satisfaction client et savoir si le chatbot a réellement été utile. À partir de ce constat, vous saurez quelles améliorations mettre en place.

💡Testez votre bot avant de vous lancer !
Vous pouvez utiliser une version recette (mock) pour évaluer son fonctionnement. Voici un tutoriel expliquant comment tester et publier son chatbot sur un site web :

Choisissez les bons outils

Il existe différentes manières de créer un chatbot sur son site internet. Le chatbot peut être :

  • créé en interne par son service IT (le cas échéant), 
  • développé par une agence bot spécialisée, 
  • construit sur une plateforme SaaS.

La dernière option nous intéresse ici : des outils permettant de créer facilement votre chatbot et offrant à la fois une grande liberté de création et de possibilités de personnalisation pour un budget raisonnable.

Il existe différents outils pour différents canaux. Nous vous présentons ici des applications grand public et non des dispositifs de messagerie instantanée d’entreprise dédiés à un usage interne.

Chatbot sur Messenger

Vous pouvez créer votre chatbot depuis Facebook en utilisant l’outil de création de bot intégré au réseau social : plateforme Messenger.

Autrement, d’autres applications vous permettent de créer votre chatbot à partir du canal de communication Messenger, à l’image de Chatfuel. Cet outil vous propose de créer votre chatbot très facilement en ajoutant et en modifiant facilement le contenu de votre chatbot et en incluant toutes sortes de médias. Elle existe en version gratuite ou pro, selon vos besoins.

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Chatbot sur votre site internet

Si vous ne souhaitez pas passer par Facebook pour le service client, d’autres outils existent, permettant de développer un chatbot directement sur votre site web. Grâce au développement de sa propre technologie, Botnation AI est une plateforme multicanale qui vous propose de mettre en place un chatbot à la fois sur Facebook Messenger, sur votre site, et même sur des assistants vocaux.

Cet outil vous accompagne dans la création de chatbots intelligents et personnalisés sans nécessiter une seule ligne de programmation. Sa simplicité repose sur une logique lego : avec cette solution entièrement customisable, vous construisez de toutes pièces votre bot à partir de modules à choisir et à assembler. Vous pouvez l’essayer gratuitement, puis opter pour une formule basique à partir de 9 €.

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Chatbot sur d’autres canaux : SMS, Slack, email...

D’autres canaux peuvent être utilisés pour la création de votre chatbot : Twitter, Slack, email, SMS, etc. Motion.ai est une solution de création de chatbot personnalisée sur le canal de votre choix. Il offre des modules prédéfinis pour choisir les fonctions et les réponses fournies par votre chatbot. Sa version gratuite vous permet de disposer de deux chatbots et de 1 000 messages par mois maximum. Les formules premium commencent à 15 $/mois.

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Alors, créer un bot vous botte ?

Nous l’avons vu, intégrer un chatbot à son site web peut rapporter beaucoup à une entreprise sur le plan de la relation client, de la promotion de sa marque et des conversions. La tendance à adopter ce robot interactif et intelligent est à la hausse, avec 80 % des entreprises souhaitant acquérir un tel outil d’ici 2020.

Certes les échanges automatiques avec un robot pourraient refroidir certains utilisateurs souhaitant privilégier les interactions humaines ou craignant que la technologie puisse être source d’erreurs sur certaines tâches ou attributions. Cependant, les utilisateurs reconnaissent que le chatbot peut traiter leurs demandes plus rapidement et à n’importe quel moment.

Il revient donc à l’entreprise de décider du champ d’intervention du bot. À vous de déterminer le besoin d’informations de vos clients ou les problèmes qu’ils rencontrent et vous pourrez ensuite évaluer en quoi un chatbot peut contribuer à les résoudre. 

Quelques dernières recommandations avant de vous lancer :

  • Construisez un scénario : votre parcours de discussion comportera toutes les réponses possibles aux potentielles questions des utilisateurs ; 
  • Rédigez un message personnalisé : le mode de conversation du chatbot est privilégié, vous échangez directement avec votre client ! Profitez-en pour customiser le texte de bienvenue, le message d’accueil, les boutons call-to-action, etc. ;
  • Dynamisez vos conversations : utilisez tous les outils à disposition pour intégrer du contenu multimédia, des boutons, des URL, etc. ;
  • Testez ! Rien de tel qu’un retour de la part des utilisateurs eux-mêmes, pour vous assurer de la pertinence des réponses fournies par votre chatbot. Vous pouvez également le tester en direct pour l’améliorer petit à petit. 

Prêt·e à vous lancer dans la création de votre propre chatbot ?

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Commentaires

Portrait de Filippi

Article ultra-complet sur les chatbots

4
Article très complet, presque trop ! 😬
Il est vrai qu'on entend souvent parler de chatbot sur Messenger mais il ne faut absolument pas négliger un chatbot sur son site internet, via un plug-in de Live-Chat (et éviter le plug-in Messenger). 

De plus certaines plateformes permettent de déployer votre bot sur un site web et sur Messenger sans effort supplémentaire, proposant ainsi une expérience unifiée quelque soit le canal ! 
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