6 conseils pour bien optimiser son chatbot

6 conseils pour bien optimiser son chatbot

L’innovation est devenue l’affaire de tous… selon de nouvelles données de Juniper Research, le nombre d’échanges par des utilisateurs de chatbots atteindra 22 milliards d’ici 2023, contre environ 2,6 milliards en 2019. De plus en plus d’entreprises vont donc automatiser efficacement leurs interactions que cela soit pour attirer de nouveaux clients (leadbot), traiter rapidement les demandes de leurs consommateurs (service client) ou répondre aux questions récurrentes de leurs collaborateurs (chatbot interne) que cela soit sur Facebook Messenger, qui comptabilise déjà plus de 1,3 milliard d’utilisateurs actifs ou leurs sites web. Cet engouement envers les chatbots s’apparente à une révolution : bientôt, quasiment tout le monde les utilisera.

Les points de contact se multiplient, mais les consommateurs sont toujours eux à la recherche de toujours plus de simplicité. Il incombe désormais aux entreprises et marques de s’adapter à ce besoin en déployant une stratégie d’ubiquité.

Un chatbot est un outil des plus innovants, qui élimine avec brio la problématique de la latence de réponse. Cela permet de répondre à tout moment à des questions. Les interactions s’avèrent largement optimisées, en plus de libérer d’une lourde charge de travail le service à la clientèle d’une entreprise. Les commerciaux et chargés de recrutement peuvent vaquer à des tâches plus avancées. Ainsi, l’entreprise parvient à émettre des réponses à forte valeur ajoutée. Un chatbot établit donc un nouveau canal de commerce conversationnel et de diffusion de l’information. Il vient compléter le service aux utilisateurs de premier niveau.

Il importe d’insuffler suffisamment de réactivité et de dynamisme à son chatbot afin qu’il s’adapte harmonieusement à l’environnement de chacun des utilisateurs. Une bonne maîtrise de l’intégration d’un chatbot confère davantage de convivialité à l’expérience client d’une entreprise. Ces conseils vous livrent donc des éléments pour vous aider à le développer ou le maintenir. Bienvenue dans l’ère du marketing conversationnel !

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Conseil n° 1 : Précisez le domaine d’expertise du chatbot dès le départ

Il est primordial que l’utilisateur soit informé dès le début de la conversation du domaine d’expertise de votre chatbot, afin qu’il/elle se fasse une idée de ce qui peut être attendu. Dans ce contexte, les utilisateurs qui s’aventureront en dehors du sujet de prédilection de l’agent conversationnel ne devraient pas s’étonner que le chatbot ne soit pas en mesure de leur répondre !

💡 Notre conseil : Le nom d’un chatbot peut fournir une bonne indication sur le service qu’il dessert.

Conseil n° 2 : Gérez de façon pédagogique les erreurs des utilisateurs

Expliquez aux utilisateurs ce qu’ils peuvent faire pour éviter de répéter les mêmes erreurs. Un accompagnement en douceur soutiendra vos utilisateurs pendant leur parcours. Prévoyez des réponses convenant à ces situations.

💡 Notre conseil : Fignolez les réponses en insérant des explications. Évitez les messages bruts tels que « Ressaisissez la date (jj/mm/aaa) », en préférant plutôt des formules plus compréhensibles, telles que « Je ne parviens à comprendre une date que dans le format suivant : jj/mm/aaaa ».

Conseil n° 3 : Rendez votre chatbot « vivant »

Votre chatbot doit lui aussi être vivant, pour cela il peut se transmettre ou se nourrir dynamiquement de données en provenance d’un document Google Sheets, des données de votre CRM (Salesforce, Hubspot, Zoho, Piedrive etc..) , d’une FAQ ou de toute autre API externes via des appels Webhooks ou des services de connecteurs (Zapier, Integromat…).

💡 Notre conseil : Comme pour tout autre service, pensez à régulièrement vérifier la fraîcheur des données. Le meilleur moyen est de ne pas connecter le chatbot à des données figées. N’hésitez pas à le relier par exemple à des flux RSS diffusant vos dernières actualités.

Conseil n° 4 : Ayez recours aux émojis

La majorité des utilisateurs se sont familiarisés avec les émojis et ils les utilisent fréquemment. Votre chatbot devrait intégrer cette pratique. Les émojis devraient faire partie intégrante du niveau de langage utilisé par le chatbot.

💡 Notre conseil : Ayez recours aux algorithmes d’analyse du langage naturel qui incluent les émojis, tels que nous les avons mis en place chez BOTNATION. Ceux-ci peuvent même servir de mots-clés pour déclencher une réponse.

Conseil n° 5 : Munissez-vous de médias de bonne qualité (photos, vidéos, etc.)

Votre chatbot devrait comporter une panoplie d’images attrayantes, de vidéos de qualité et de boutons agréables à regarder. Il importe de travailler le côté esthétique de son chatbot, étant donné qu’il représente l’image de votre entreprise ou organisation. Veillez à ce que les médias appropriés soient de taille suffisante pour assurer une expérience utilisateur de qualité.

💡 Notre conseil : Toutes ces données transitent par le réseau mobile. Par conséquent, optimisez le poids de chacun des fichiers en trouvant le juste équilibre entre le poids, la taille et la qualité.

Conseil n° 6 : Optimisez l’utilisation des notifications

Les notifications de Facebook Messenger constituent un formidable outil de marketing que vous pouvez utiliser pour cibler vos utilisateurs de façon quasi chirurgicale. Parmi la panoplie de notifications, vous pourrez activer celles qui conviennent le mieux aux situations :

  • la notification ponctuelle (à tel jour ou telle heure),
  • la notification périodique (à telle heure certains jours),
  • la notification de relance (activée après tel temps d’inactivité).

Boostez vos chances d’être lu en exploitant de façon futée les données que vous recueillerez à propos de vos utilisateurs. Celles-ci vous fourniront des éléments qui vous permettront de leur formuler des messages des plus personnalisés.

💡 Notre conseil : Voici une application concrète de l’optimisation des données dans le cadre de notifications : un chatbot e-commerce émet une notification de relance, du genre « panier abandonné », après qu’un utilisateur ait ajouté un produit à son panier, mais que cela n’ait pas donné lieu à compléter la conversation jusqu’à son point culminant (il ne s’est pas produit d’achat).

Conclusion

Si vous avez encore des interrogations quant à l’intégration d’un chatbot, l’heure est au développement et à l’innovation ! À l’ère où l’expérience client conversationnelle représente un véritable pilier, il importe d’ouvrir de nouvelles opportunités d’enrichissement qui feront en sorte de peaufiner son chatbot et de le transformer en la forme la plus moderne d’assistance aux utilisateurs.

N’hésitez pas à faire appel aux services d’une plateforme professionnelle telle que BOTNATION pour vous accompagner dans le développement et la gestion de votre chatbot. En plus de rendre les consommateurs heureux, les chabots ont également un fort potentiel de réduction des coûts, les déploiements permettant aux entreprises de réaliser des économies annuelles de 439 millions de dollars à l’échelle mondiale d’ici 2023.

Les chatbots ne sont donc plus un luxe, ils sont essentiels.

 

Sources :
https://thefintechtimes.com/chatbot-interactions-retail/
https://www.juniperresearch.com/press/press-releases/ai-spending-by-retailers-reach-12-billion-2023

 

À propos de l’auteur :

Emmanuel Françoise est entrepreneur récidiviste sur Internet depuis 1995. Il a co-fondé BOTNATION.AI en 2016, une plateforme SaaS de création de chatbots performants et faciles à développer utilisée par des centaines de grands comptes et PME. 

Article sponsorisé. Les contributeurs experts sont des auteurs indépendants de la rédaction d’appvizer. Leurs propos et positions leur sont personnels.

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