C’est quoi, un chatbot ? Définition, usages et avantages

Par Samantha Mur
Le 27/11/2020
definition backgroundC’est quoi, un chatbot ? Définition, usages et avantages

Vous entendez de plus en plus parler des chatbots, mais ne savez pas exactement ce que c’est, ce qu’ils peuvent faire et pourquoi en utiliser un ?

Ces robots virtuels se matérialisent sous forme d’une bulle de conversation, qui vient s’ouvrir sur les réseaux sociaux ou directement sur un site internet. Ils peuvent s’avérer d’une aide précieuse pour les entreprises désireuses d’offrir une expérience client toujours plus qualitative.

Dans cet article, levons le voile sur les secrets qui entourent ce mystérieux chatbot : définition, usages et avantages… on vous dit tout !

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Définition simple

Un chatbot est un programme informatique qui peut dialoguer avec des humains, par l’intermédiaire d’un système de chat ou d’un autre canal de communication. Il repose sur une base de messages préenregistrés, et fonctionne comme un répondeur automatique à l’écrit.

🇫🇷 En français, chatbot peut se traduire par agent conversationnel.

Principe

Suite à une requête ou à un message saisi par l’utilisateur, le bot va « piocher » dans sa base la réponse préexistante la plus adéquate possible. Il simule ainsi une conversation avec un humain, en faisant correspondre un message à ce que l’utilisateur dit ou écrit.

Ces bots peuvent fournir des réponses en associant du contenu texte et multimédia, ou bien proposer un choix de réponses qu’il faudra simplement sélectionner.

exemple chatbot le parisienExemple chatbot choix de réponses — Le Parisien

Fonctionnement

Un chatbot est doté d’une intelligence artificielle et repose sur l’apprentissage automatique (machine learning) qui devient plus performant et précis avec l’expérience.

Le chatbot utilise notamment les technologies de :

  • Compréhension du langage naturel (NLU ou Natural Language Understanding), qui permet à un programme de déchiffrer le langage humain ;
     
  • Génération automatique de langage (NLG ou Natural Language Generation), qui adressera une réponse adéquate une fois l’intention identifiée.

Ainsi, les messages entrants sont décryptés afin d’en extraire une information et une réponse adaptée est fournie. En menant des conversations avec les visiteurs, le chatbot reste en état d’apprentissage permanent : son intelligence se base sur sa capacité à analyser les échanges et à « apprendre » de nouvelles questions pour optimiser ses réponses.

Quels sont les usages d’un chatbot ? Exemples

1.Réponse aux questions simples et récurrentes

L’une des fonctionnalités essentielles de cet agent conversationnel est d’apporter des réponses aux questions qui reviennent le plus souvent. Plus encore qu’une FAQ interactive, le chatbot fournit une réponse précise et contextualisée.

Ses technologies permettent de reconnaître automatiquement une ou plusieurs séries de mots-clés et d’adapter ses réponses en fonction de ceux-ci. Le bot est même capable de formuler une question pour demander des précisions aux visiteurs et être plus apte à leur répondre. Le langage utilisé s’approche au plus près de celui d’un humain.

2.Traitement des demandes

Le chatbot agit comme un véritable assistant et offre en cela de vraies opportunités sur le plan de la relation client. Il peut donner des renseignements tels que le point de vente le plus proche, les horaires d’ouverture, le prix d’un article, les conditions d’échange ou de remboursement, etc. Il est également capable de faire une réservation, prendre un rendez-vous avec un conseiller et l’intégrer automatiquement à son planning, etc.

exemple chatbot LidleExemple chatbot — Lidl

3.Service après-vente

Intégrer un chatbot à son site web peut révolutionner la gestion du service client. Il peut résoudre les problèmes enseignés et passer le relais au service client en cas de requête complexe, de manière pertinente.

Le chatbot utilisé en tant que soutien au service client présente les avantages suivants :

  • des demandes filtrées,
  • des délais de réponse réduits,
  • des échanges fluidifiés,
  • du temps dégagé pour vos équipes,
  • une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7.

Ainsi, vous faites à la fois gagner du temps à vos équipes tout en fournissant un service disponible à tout moment, basé sur la proximité et la personnalisation.

4.Diffusion des promotions

Un chatbot peut se révéler être un très bon outil de marketing. En effet, selon la requête de l’utilisateur, le bot est en mesure de fournir des informations sur les promotions en cours, ou de proposer une offre personnalisée en fonction du produit recherché.

exemple chatbot promotionExemple chatbot promotion - Jasper's Market

5.Collecte de données

Le chatbot sert également à récolter des données, tout d’abord en enregistrant la demande du prospect. Ces informations collectées seront précieuses pour l’équipe commerciale, qui pourra mieux cerner les besoins des visiteurs du site. De plus, la prise de contact pourra être facilitée.

Se constituer une base de données de contacts est important pour diffuser des offres promotionnelles, une campagne d’emailing ou une newsletter. Cette approche donne l’opportunité de mieux faire connaître sa marque et de fidéliser son audience.

6.Gestion des commandes

Grâce à son caractère interactif, le chatbot peut non seulement qualifier les prospects, mais aussi assister le client dans son parcours d’achat jusqu’à la vente. Pour tout achat simple, le bot accompagne le client jusqu’à la prise de commande directement depuis l’outil.

Pourquoi utiliser un chatbot ? 5 avantages

1.Pour réaliser des économies

En filtrant les demandes entrantes et en traitant automatiquement les plus simples, le chatbot soulage le service client. Moins sollicitée, l’équipe peut donc gagner en efficacité en gérant des demandes à plus grande valeur ajoutée pour l’entreprise.

D’après l’institut de recherche Juniper Research, 27 milliards d’heures de service client vont être économisées dans les cinq années à venir.

2.Pour améliorer l’expérience utilisateur

Concrètement, un chatbot facilite la prise d’information : dès qu’une difficulté est rencontrée par l’utilisateur, il peut s’adresser à l’assistant virtuel de votre site web. Cela est particulièrement utile lorsqu’un visiteur découvre votre offre de produits ou de services.

Avec une capacité d’attention très limitée sur les écrans, les internautes doivent avoir accès rapidement et simplement à l’information, et un chatbot est parfait pour cet usage.

3.Pour augmenter la rétention client

Vous avez usé de stratégies efficaces pour attirer des leads sur votre site web, il faut maintenant susciter leur intérêt et les encourager à rester et à explorer votre contenu. Le chatbot permet d’engager la conversation et de les guider tout au long du parcours client.

En prévoyant des scénarii avec une large gamme de questions et de sujets couverts, l’outil pourra accompagner vos prospects de manière personnalisée et adaptée à travers l’entonnoir de conversion, peut-être jusqu’à l’achat ?

4.Pour conseiller et favoriser la conversion

Parfois, les internautes peuvent se rendre sur votre site internet avec une intention d’achat, sans pour autant savoir quoi acheter. Toujours est-il que le besoin existe et, dans cette perspective, le chatbot peut s’avérer un précieux allié pour conseiller le visiteur.

Le bot offre à l’internaute la possibilité de poser ses questions, dans un mode d’interaction fluide et convivial. Une fois le besoin du prospect identifié, le chatbot est à même de lui recommander des produits pertinents.

💡 A noter que les commandes peuvent même être passées directement depuis le bot, qui lance les ordres de commande directement dans le système.

5.Pour renforcer sa qualité de service

En soignant le service offert à vos clients, vous mettez toutes les chances de votre côté pour les encourager à renouveler l’expérience ! Grâce à l’utilisation d’un chatbot, vous pouvez miser sur une qualité optimale des interactions et ainsi améliorer à la fois la réactivité et la qualité de votre service client.

De plus, grâce aux données récoltées (âge, prénom, etc.), l’outil est en mesure de personnaliser la conversation pour des interactions plus humanisées, même s’il est conseillé de faire savoir qu’un robot anime en réalité la discussion.

Alors, créer un bot vous botte ?

Nous l’avons vu, intégrer un chatbot à son site web peut rapporter beaucoup à une entreprise sur le plan de la relation client, de la promotion de sa marque et des conversions. La tendance à adopter ce robot interactif et intelligent est à la hausse, avec 80 % des entreprises souhaitant acquérir un tel outil d’ici 2020.

Prêt·e à vous lancer dans la création de votre propre chatbot ? Si oui, nous vous invitons à consulter notre guide pour créer son chatbot, qui recèle de bons conseils et d’une sélection des meilleurs outils.

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