Selfcare : tous les outils pour prendre soin de votre relation client

Par Nathalie Pouillard
Le 01/07/2021
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La tendance du selfcare a des bénéfices indéniables non seulement pour la conversion, mais aussi pour la rétention et la fidélisation client.

Il est par conséquent plus que recommandé de l’intégrer à votre stratégie de gestion de la relation client omnicanale.

D’accord, mais quelle est la définition de selfcare ? Comment traduire ce concept de la relation client en français, quels sont ses outils et ses avantages ? Décryptage et exemples.

Qu’est-ce que la définition du selfcare en relation client ?

Selfcare : traduction et définition en français

Selfcare, en français, pourrait se traduire par le principe de prendre soin de soi-même. Parmi les synonymes que vous rencontrerez, il y a self help ou encore self support.

🤓  En relation client, la notion de selfcare se définit comme :

  • le principe de laisser au client la possibilité de se débrouiller par lui-même,
  • pour trouver des réponses rapides à ses questions,
  • grâce à l’accès à des ressources en ligne,
  • mises à disposition par l’entreprise et ses communautés.

La tendance à donner plus d’autonomie au client via une assistance en ligne ne date pas d’hier. Elle a cependant pris une dimension toute nouvelle avec la digitalisation de la relation client et la transformation des habitudes des utilisateurs, toujours plus exigeants, volatiles et pressés.

Exemples de selfcare dans le parcours client

Selon Digitalisim, le selfcare est devenu une réelle attente des clients, au point que 70 % d’entre eux espèrent que le site web qu’ils visitent propose ce service de relation client.

Choix des options de livraison et suivi, questions sur la disponibilité ou le fonctionnement d’un produit, erreur de facturation, nombreux sont les consommateurs qui ne souhaitent plus contacter le service client par téléphone, et encore moins être mis en attente.

Article, vidéo ou base de connaissances, le client veut trouver les réponses par lui-même, sans avoir besoin d’appeler un conseiller, quand c’est possible.

Quelques exemples de selfcare et de son application tout au long du parcours d’achat :

  • questions techniques avant l’achat,
  • liste des options de livraison et des frais pendant l’achat,
  • conseils d’utilisation ou d’entretien après l’achat.
selfcare et parcours clientselfcare et parcours client © Inbenta

Quels sont les avantages du selfcare ?

Parce qu’il améliore l’expérience client (ou l’expérience utilisateur), le selfcare répond à de nouveaux besoins et de réelles attentes des clients, c’est pourquoi c’est un outil de fidélisation incontournable.

Les deux parties, entreprises et clients, y trouvent donc leur compte, voyons pourquoi.

Pour le client

Les avantages du selfcare pour le client :

  • il reçoit des réponses immédiates et instantanées, en quelques clics, même en dehors des horaires d’ouverture et en toute mobilité ;

  • connecté à son compte client, il n’a pas besoin de renseigner d’innombrables informations (n° client, n° de facture, modèle du produit acheté, etc.), sources de frustrations ;

  • les échanges multicanaux sont personnalisés, pour une réponse adaptée et contextualisée ;

  • le client, surtout celui de nature indépendante et pressée, est libre de rechercher les informations par lui-même, puis de faire appel au service client s’il ne trouve pas la réponse grâce à la suggestion d’autres options de support client. Il a le choix.
selfcare optionsselfcare options © Swile

Pour l’entreprise

Les avantages du selfcare pour l’entreprise :

  • le selfcare permet de lever certains freins à l’achat, 24 h/24, 7 j/7, ce qui améliore la conversion et la satisfaction client ;

  • pour les recherches complexes, la solution de selfcare permet de donner un début de réponse, puis de réorienter le client vers la bonne personne si nécessaire ;

  • l’historisation des échanges et des demandes permet de contribuer à améliorer le parcours client ;

  • la proposition de canaux multiples permet de couvrir plus de points de contact et d’améliorer la rétention client, mais aussi l’image de marque de l’entreprise, moderne et soucieuse de la qualité de service ;

  • une communauté active ou des outils automatisés permettent réduire les flux vers le centre de contacts de 20 à 25 %, notamment ceux à faible valeur ajoutée, et donc de réduire les coûts de support client.

Selon une étude de Zendesk, 81 % des clients tentent de résoudre eux-mêmes leur problème avant de contacter le service client.

Et selon Smart Tribune, plus de 70 % des demandes adressées aux conseillers sont de toute façon automatisables.

Quels sont les principaux outils du selfcare ?

Une solution de selfcare est un portail d’assistance en libre-service.

Par exemple :

  • une base de connaissances,
  • un tuto,
  • une FAQ,
  • un forum,
  • ou encore un chatbot.

La base de connaissances

La base de connaissances est une page du site web dédiée à l’accompagnement du client grâce à la proposition de contenus répondant à des thèmes, questions et problèmes récurrents, par exemple sur l’entretien d’une machine, à la manière d’une notice d’utilisation digitale.

Elle peut aussi être sous forme de blog et proposer des tutoriels, sous forme d’articles ou de vidéos.

selfcare et base de connaissancesexemple de base de connaissances © Hubspot

Le tuto

Le tutoriel (ou tuto) explique à travers plusieurs étapes comment faire fonctionner, réparer ou installer un produit par soi-même.

De nombreuses marques diffusent sur leur blog ou leurs réseaux sociaux ce type de contenu expert, afin d’anticiper les questions et de désengorger le service après-vente.

Partageable sur le web, il contribue aussi à développer la notoriété d’une entreprise.

selfcare et tutoexemple de tuto © Fnac

La FAQ

La foire aux questions centralise les questions et réponses les plus souvent posées, dans un espace dédié sur le site internet ou l’application.

Désormais, on parle souvent de FAQ dynamique, quand le moteur de recherche, intelligent, fouille dans la base des questions et réponses, à partir de mots clés, pour trouver les résultats les plus pertinents.

selfcare et FAQexemple de FAQ © Decathlon

Le forum

Le forum de discussion en ligne (ou plateforme d’entraide communautaire), c’est un peu comme une FAQ, mais alimentée par des utilisateurs et clients.

Ces derniers se questionnent et se renseignent entre eux, sur le fonctionnement d’un produit ou la rectification d’un bug, avec l’intervention possible d’un conseiller pour compléter ou corriger les informations.

Le forum permet aussi de recueillir et d’analyser le feedback des clients, les satisfactions comme les blocages.

selfcare et forumexemple de forum © 1min30

Le chatbot

Ce robot conversationnel est un outil intelligent qui interprète des mots clés et dialogue avec le client.

Le chatbot permet non seulement de traiter des questions faciles mais aussi de remplir un service de conseil pour lequel il est programmé. Il peut aussi proposer la redirection vers un conseiller disponible et compétent.

L’échange est interactif, personnalisé et ludique.

selfcare et chatbotexemple de chatbot © Conversationnel

Un logiciel pour coordonner ces outils

Comment centraliser la gestion de ces différents outils ?

En utilisant un CRM ou une plateforme omnicanale telle que Zendesk, par exemple, qui regroupe tous les outils nécessaires pour optimiser le parcours de l’utilisateur, dès sa première interaction avec les supports de selfservice (FAQ, guides, chatbot, etc.).

La plateforme permet de gérer tous les points de contact du client avec la marque et de recueillir l’ensemble de vos données client sur une interface unique, sans multiplier les applications. Elle aide vos équipes Service client, Support, et Customer Success à prendre le relais dès que nécessaire, en leur mettant à disposition toutes les informations utiles.

Ainsi, elles gagnent en efficacité et en agilité dans le traitement des demandes clients, et sont plus à même d’apporter directement leur valeur ajoutée, quel que soit le canal de communication privilégié par le client.

Le résultat ? Un service optimal et remarquable, une expérience client cohérente et d’excellente qualité, ce qui réunit les meilleures conditions pour satisfaire et fidéliser votre clientèle.

Selfcare : définition des KPI à suivre

Après la mise en place d’un service selfcare, suivez quelques indicateurs pour constater

l’amélioration de l’expérience client et en particulier :

  • le temps de réponse moyen suite à une demande ou une réclamation,
  • la durée totale, le délai de traitement des demandes clients, de la réception à la solution,
  • l’évolution de votre NPS,
  • la mesure de vos taux de rétention et de fidélisation client.

Mais parce que le selfcare ne se suffit pas à lui-même, c’est une solution à mettre en place et à analyser dans le cadre d’une stratégie globale, où la digitalisation des échanges a autant de bénéfices à offrir qu’un service client humain, selon les cas.

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