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CCaaS (Contact Center as a Service) : révolutionnez votre service client

Par Vlad CerisierLe 06/06/2022

Vous souhaitez proposer une expérience client au top ? Oubliez le traditionnel Call Center et découvrez les logiciels CCaaS (Centre de Contact as a Service).

Ce type de solution novatrice permet de gérer toutes les interactions client provenant de différents canaux. Accessible en mode SaaS, l’outil ne manque pas d’atouts comme la réduction des coûts, la meilleure exploitation des données clients, l’automatisation. C’est simple, les centres de contact sont en pleine explosion. Ce marché devrait d’ailleurs atteindre 150 milliards USD d’ici 2030.

De quoi s’agit-il concrètement ? Comment fonctionne ce type de logiciel ? Quels sont les avantages ? Voici un résumé pratique du CCaaS. C’est parti !

Définition du Contact center as a Service (CCaaS)

Le CCaaS, qui signifie en Français « centre de contact en tant que service », est un type de logiciel qui centralise et permet de gérer en temps réel l’ensemble des canaux de communication d’une entreprise (online et offline). Contrairement à un centre d’appel traditionnel qui traite uniquement des appels téléphoniques, le centre de contact est multicanal et prend en compte tous les points de contact (live chat, téléphone, email, etc.) au sein d’une même interface.

Le CCaaS est une solution adaptée aux nouvelles habitudes des consommateurs qui attendent une expérience client digitale. À titre d’exemple, en 2020, au niveau mondial, 67 % d’entre eux ont eu une interaction avec un chatbot (Source). Ce bon vieux téléphone a de quoi s’inquiéter !

Comment fonctionne un logiciel CCaaS ?

Le centre de contact est un logiciel SaaS qui fonctionne dans le Cloud. Pour y accéder, l’entreprise paye un abonnement mensuel ou annuel. En pratique, l’utilisation est très simple : il suffit à l’opérateur de se connecter à la solution via un navigateur web. Finito donc les logiciels à installer sur chaque machine !

L’ensemble des canaux de communication est centralisé sur une interface unique et évite ainsi la connexion à d’innombrables comptes. Les mises à jour ainsi que les sauvegardes se font dans le Cloud et chaque souci est géré par les équipes du fournisseur du logiciel CCaaS. Votre département IT va pouvoir souffler un peu 😊.

Enfin, l’ajout et la suppression de fonctionnalités sont un jeu d’enfant. Tout se fait à partir du tableau de bord du centre de contact.

🛠 Avec Twilio Flex, créez votre centre de contact en quelques clics. Sélectionnez chaque canal sur lequel vos prospects et clients vous contactent pour l’intégrer dans la solution, et obtenir une vision à 360° sur toutes les demandes entrantes. Réduisez vos temps de réponse grâce à l’automatisation (routage des demandes, chatbot, etc.) et personnalisez facilement les interactions grâce à la centralisation des informations disponibles.

Zoom sur la dimension multicanal du CCaaS

Réseaux sociaux, messageries, SMS, téléphone, appels vidéo, sites web, emails : la communication des entreprises est plus que jamais omnicanale.

La gestion centralisée de tous ces canaux est LE point fort d’un centre de contact. En pratique, un client contacte une marque par le ou les canaux de son choix. Le CCaaS assure le routage des demandes entrantes vers le conseiller le plus qualifié pour y répondre.

En cas de contacts multiples par le biais de différents canaux, le conseiller pourra accéder à l’historique des échanges effectués au sein de la même interface.

Résultat : un service client plus rapide et efficace.

Bonne nouvelle, la plupart des solutions CCaaS s’intègrent facilement avec les principaux CRM comme Salesforce.

À la clé, de nombreuses fonctionnalités :

  • envoi de SMS,
  • planification de rappels,
  • qualification et enregistrement d’appels,
  • génération de reportings omnicanal complets.

Quels sont les avantages à utiliser un CCaaS ?

Difficile à prononcer, mais diablement efficace 😊. Voici les principaux atouts d’un logiciel CCaaS.

Une réduction des coûts

Utiliser une plateforme Cloud de gestion de centre de contact est nettement moins coûteux que le développement d’une solution interne sur mesure.

Avec une solution service comme le CCaaS, les frais liés à l’installation technique, à la maintenance et à la formation des utilisateurs sont réduits et pris en charge par le fournisseur de la solution.

Auparavant, seuls les grands groupes pouvaient se permettre de mettre en place des solutions internes aux coûts opérationnels très élevés. Désormais, le centre de contact en tant que service est accessible aux PME.

Une meilleure expérience client

L’objectif d’un CCaaS est de satisfaire au mieux les clients à tous les points de contact. Cela passe par une réponse rapide, claire et personnalisée.

En proposant divers canaux de contact (messagerie, email, téléphone…), l’entreprise donne le choix à ses clients.

La centralisation des moyens de contact ainsi que le routage intelligent vers des conseillers qualifiés permettent de réduire le temps de réponse. Un vrai gage de satisfaction !

Un excellent service client engendre un cercle vertueux : du bouche-à-oreille positif et surtout de la fidélisation !

Une exploitation optimale des données clients

Les données sont le nouveau pétrole. Une bonne exploitation permet de comprendre avec précision les besoins des prospects et des clients pour leur proposer la meilleure expérience possible avec votre marque.

Les outils CCaaS ont une approche « data-driven » qui simplifie la collecte, et surtout l’analyse des données clients. L’ensemble des flux de data sont enregistrés au sein d’un tableau de bord qui affiche des statistiques très utiles comme le taux de résolution au premier appel ou encore le temps de traitement moyen.

Ce mode de fonctionnement permet de mesurer et d’évaluer en permanence la qualité du service client.

Des conseillers clients plus efficaces (et heureux)

Les Contacts Centers as a Service facilitent le quotidien des conseillers service client.

La centralisation des données ainsi que l’automatisation évitent d’effectuer des tâches chronophages et peu motivantes au profit d’interactions à forte valeur ajoutée.

Selon Odigo, une solution leader dans le domaine, avec un CCaaS, la productivité nette augmente en moyenne de 30 %. Par ailleurs, les progrès en matière d’IA vont améliorer davantage les conditions de travail avec notamment des « robots » capables de gérer un surplus d’appels.

Enfin, avec son fonctionnement SaaS, le centre de contact facilite la collaboration à distance qui s’impose de plus en plus avec le télétravail.

On résume

Moderniser son service client est plus que jamais essentiel pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client agréable et efficace. Les pertes d’exploitation liées à un mauvais service client se chiffrent à 75 milliards de dollars par an (Source).

Moins coûteux, plus complet et plus efficace qu’un call center, le centre de contact est devenu la solution de référence pour digitaliser le service client. Son fonctionnement comme logiciel service correspond aux usages informatiques actuels.

Difficile de vous en passer aujourd’hui, que vous soyez une PME ou une grande entreprise.

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