definition backgroundCentre de contact : l’outil pour créer des interactions dont vos clients se souviendront (en bien)

Centre de contact : l’outil pour créer des interactions dont vos clients se souviendront (en bien)

Par Axelle DrackLe 27/01/2022

Centre de contact et centre d’appel : même combat ?

Eh bien non, pas vraiment. Si le centre d’appel se limite aux appels téléphoniques (comme son nom l’indique si bien), le centre de contact s’impose comme un véritable hub des interactions client, quel que soit le canal de communication utilisé.

Il faut dire que les usages et attentes des clients ont fortement évolué ces dernières années. Les applications de messagerie instantanée et les appels vidéos font partie de leurs canaux de contact préférés. Il devient nécessaire de moderniser sa relation client !

Alors pour entrer dans l’ère du service client 4.0, découvrez ce qu’est le centre de contact client, pourquoi l’utiliser, et quelles sont ses différences avec un centre d’appel (vos clients vont vous a-do-rer).

Qu’est-ce que le centre de contact client ?

Un centre de contact est une plateforme qui permet de gérer toutes les interactions client provenant de différents canaux (on line et off line) en un seul endroit et de manière simultanée. Une conversation peut en effet commencer sur le chat, et continuer via un appel téléphonique avec un agent.

centre de contact© Orange

Le but est d’unifier l’expérience client et de traiter toutes les demandes (quel que soit le canal) avec la même importance, via un routage omnicanal. Il crée une file d’attente commune à toutes les demandes et permet de les attribuer à la personne la plus qualifiée pour y répondre de manière automatique.

Ce décloisonnement entre les différents points de contact est une force pour l’entreprise, car les informations issues de ces interactions sont également centralisées, et permettent d’offrir aux agents de la relation client une vision 360° de la personne.

Offrir une expérience unique, un parcours client unifié, changer de canal au gré de ses besoins et de ses envies en toute fluidité.

Voici les différents canaux qui peuvent être pris en compte par le centre de contact :

  • téléphone,
  • email,
  • chat,
  • sms,
  • visioconférence,
  • réseaux sociaux, etc.

ℹ️ Le saviez-vous ? Près de la moitié des centres de contact ont investi dans une intelligence artificielle pour leur chatbot, permettant ainsi d’améliorer la partie self-service (ou self-care) de la relation client, et libérer du temps aux agents.

Différences entre centre d’appel et centre de contact

Un centre d’appel définit un ensemble de personnes chargées de réceptionner les appels entrants, mais également de passer des appels. Ce peut être un service intégré à l’entreprise, ou un prestataire externe spécialisé qui assure la mission pour plusieurs clients.

Les principales différences entre un centre d’appel et un centre de contact sont :

Centre d’appels
Centre de contact
Gère uniquement les appels Gère tous les canaux de contact
Téléphone ou solution de téléphonie Plateforme omnicanale (réseaux sociaux, appels, emails, chat, etc.)
Service client réactif Service client proactif avec anticipation possible des besoins
Vision limitée de chaque client Vision 360° de chaque client
Serveur vocal interactif (SVI) pour le self service Offre du self service via SVI ou chatbot

Pourquoi faire appel à un centre de contact ?

Pour améliorer les performances du service client

Le centre de contact permet d’offrir un service de qualité à ses clients, et ce à différents niveaux.

Tout d’abord, le routage intelligent oriente automatiquement chaque demande entrante vers l’agent le plus qualifié pour y répondre, en fonction de la spécialité de chacun. Mettre en contact le client avec le bon interlocuteur directement induit une réponse plus rapide, mais aussi plus pertinente, pour une expérience positive (vos clients n’aiment pas non plus être baladés d’agent en agent avant de tomber par chance sur celui qui aura la réponse à ses questions).

Ensuite, la vision globale d’un client (historique, préférences, profil type, etc.) donne un vrai avantage aux agents pour offrir le meilleur service possible. La connaissance client approfondie aide à identifier rapidement les problématiques rencontrées par ses interlocuteurs, voire à les anticiper pour venir à leur rescousse de manière anticipée. Par exemple, si l’on voit dans les statistiques d’utilisation que le client a essayé une fonctionnalité, mais n’en fait pas usage régulièrement, il est possible de lui envoyer une communication avec un tutoriel spécifique.

Enfin, l’automatisation d’un certain nombre de tâches et l’amélioration du self-service permet de transformer durablement le statut de l’agent. Il passe en effet 25 % de son temps en moyenne à rechercher des informations qui existent déjà quelque part. Libéré des missions chronophages sans réelle valeur ajoutée et des demandes clients simples pouvant être résolues par un bot, il peut désormais agir en véritable expert sur les problèmes plus complexes. Il se trouve dans de meilleures conditions de travail pour renvoyer une image positive de l’entreprise avec un service de qualité.

👉 Ainsi, l’amélioration de la performance du service client augmente la satisfaction client.

Pour personnaliser l’expérience client

D’après une étude d’Infosys, 86 % des utilisateurs admettent que la personnalisation influence leur décision d’achat, et qu’un message personnalisé augmente la probabilité d’achat de 125 %.

Quand on a connaissance de ces chiffres, on comprend qu’on ne peut plus faire de la relation client à l’ancienne et qu’il est nécessaire que l’expérience vécue les fasse se sentir considérés. Le centre de contact permet de créer une relation sur mesure, pour générer un véritable lien d’attachement sur la durée. Et on ne vous le répétera jamais assez, mais un client satisfait est un client fidèle, et un client fidèle vous rapportera plus que d’aller en convaincre un nouveau.

👉 Vous serez en mesure d’envoyer des messages personnalisés et pertinents, sur le meilleur canal et au moment où le client en a le plus besoin.

Pour unifier le parcours client

Savez-vous ce qui irrite vos clients ? Oui, avoir des difficultés à contacter une entreprise ça ne fait aucun doute, mais sachez qu’ils détestent également avoir à répéter plusieurs fois les mêmes informations à différents interlocuteurs. Cela participe à générer de la friction et de la frustration sur le parcours client (et ce n’est pas bon pour vous).

Le centre de contact vous donne toutes les clés pour éviter les expériences négatives avec votre entreprise. Grâce au décloisonnement entre les différents moyens de communication, la continuité et la fluidité de l’expérience sont assurées.

👉 Toutes les informations récoltées au gré des différentes interactions permettent d’affiner la connaissance client au fur et à mesure, et donc de lui offrir des interactions toujours plus pertinentes sur le long terme pour favoriser l’engagement. Un cercle vertueux !

Les logiciels pour créer son centre de contact

Mettre en place un centre de contact ne s’improvise pas, et il faut s’assurer de choisir un logiciel performant, personnalisable et évolutif pour répondre à tous les besoins.

Twilio Flex offre un ensemble de solutions intelligentes pour créer en quelques jours un centre de contact omnicanal sur mesure. Intégrez tous les canaux que vous souhaitez gérer dans son interface intuitive, automatisez une partie des interactions par SVI ou chatbot, et répartissez les demandes directement aux personnes qualifiées pour y répondre. Vous serez en mesure de proposer une expérience unique, qui enchantera vos clients !

On résume le centre de contact

  • Le centre de contact est une plateforme permettant de traiter toutes les demandes client, quel que soit le canal utilisé, de manière unifiée. Grâce à l’IA et l’automatisation, il offre un self-service efficace et distribue les demandes aux interlocuteurs les plus pertinents.

  • Il se distingue du centre d’appel qui lui ne gère que les appels téléphoniques.

  • Intégrer un centre de contact dans son entreprise est bénéfique pour l’entreprise, car il améliore les performances du service client, offre un parcours client fluide, une expérience personnalisée positive.

Alors, convaincu·e par le centre de contact ?

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