

Pourquoi digitaliser la relation client en 2021 ? Fidélisation, image de marque, développement commercial… Découvrez tous les enjeux et par où commencer !
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Expérience client et digital ne vont plus l’un sans l’autre, tant il s’agit d’un levier de connaissance et de satisfaction client indéniable, sur un canal web devenu incontournable.
En effet, si l’expérience client en général est une préoccupation majeure pour toute structure qui souhaite durer, la transformation digitale des entreprises, mais aussi des comportements des consommateurs, implique la mise en place d’une stratégie d’expérience client en ligne (ou digital CXM pour digital Customer eXperience Management).
Visite guidée de l’expérience client en ligne et en adéquation avec les enjeux d’aujourd’hui.
L’expérience client est le fruit des contacts et des interactions de ce dernier avec votre entreprise.
Il s’agit de son vécu et de sa perception, bonne ou mauvaise, de votre marque et de votre offre, tout au long du parcours client, du premier au dernier contact.
Depuis quelque temps déjà, l’expérience client a pris le virage de la digitalisation, que ce soit pour :
Les phases clés de l’expérience client, online et offline, sont les suivantes :
Pour être réussie, la CX digitale doit inclure :
Voici quelques exemples d’expériences client s’appuyant sur le digital :
En quoi le digital améliore l'expérience client ?
L’expérience client est l’un des leviers de toute stratégie CRM et marketing efficace.
Et une bonne expérience client digitale est devenue incontournable. Il n'y a pas que les digital natives ou les millenials qui sont friands de nouvelles technologies, d’interactivité et de réactivité de la part des marques.
Le canal web a permis de développer les opportunités commerciales et les points de contact (touch points) en relation client, autant d’occasions pour la marque de permettre au client potentiel de la tester et de se faire une opinion positive.
Mais si vos supports web ne sont pas bien pensés, ils peuvent aussi être source de frustration.
Deux statistiques illustrent bien ce phénomène :
En outre, l’expérience client à l’ère digitale implique une multiplicité de canaux à gérer : chatbot, emailing, site web, blog, réseaux sociaux...
Pour éviter une expérience client fragmentée, il est indispensable d’opter pour une relation client omnicanale, seule garante d’une expérience client fluide.
Avec la digitalisation, c’est aussi l’organisation et l’efficacité de vos équipes support et marketing qui sont positivement impactées.
permettent de contextualiser chaque demande et d’y répondre de la façon la plus personnalisée possible.
Tout est à portée de clics :
La data est la clé de l’amélioration de l’expérience client digitale.
Vous l’avez compris, pour améliorer l’expérience client, il faut déjà comprendre comment vos persona interagissent avec votre marque en ligne.
Cartographier le parcours client digital permet de visualiser tous les points de contact numériques, et de comprendre l’impact de chacun d’entre eux sur l’expérience client globale.
Maintenant que vous exploitez vos données pour adapter votre stratégie digitale, vous pouvez réfléchir à votre proposition de valeur ajoutée pour l’expérience de vos clients.
Maintenance que la définition des parcours client sur votre site est claire, il est essentiel de s'assurer que tout fonctionne parfaitement.
Il suffit d'une petite difficulté sur le parcours client, que ce soit une anomalie sur un bouton, une fonctionnalité ou une fiche produit, pour gâcher vos efforts marketing et vous faire perdre des ventes.
Pour assurer un monitoring efficace des parcours utilisateurs, il est nécessaire de déployer des tests de façon régulière. Pour ce faire, utiliser une plateforme d'automatisation de tests représentatifs comme Alfred Monitoring, s'avère une très bonne stratégie. Aucune compétence technique ni installation n'est nécessaire ! Une fois les tests lancés, vous recevez des alertes en cas de dysfonctionnement et savez exactement ce que vous devez faire corriger pour assurer la fluidité du parcours client.
Choyer l’UX design permet de peaufiner les parcours clients en ligne dans les détails. Inséparable de l’UI design, qui se réfère à la création d’une interface agréable et intuitive, l’UX design est la conception d’une expérience fluide, que ce soit pour l’utilisation d’une application mobile ou la navigation sur un site :
Qui dit digital n’exclut pas le contact humain et les visites en boutiques physiques.
Pour offrir une expérience fluide et cohérente quel que soit le canal, vous pouvez proposer une expérience phygitale, contraction de physique + digitale.
En effet, si certains clients apprécient une expérience 100 % en ligne, d’autres préfèrent combiner le meilleur des deux expériences :
D’où la naissance du click and collect, bien avant les mesures sanitaires !
Le client adore tester de nouvelles technologies, mais elles n’ont d’impact positif sur votre marque que si elles servent sa recherche et son expérience :
À vous de trouver l’outil qui plaira à votre cible et qui mettra en valeur votre offre. 😉
Offrez la possibilité à vos clients de vous faire un retour sur leur expérience.
Voici quelques indicateurs d’expérience client digitale, et la question à poser pour les obtenir :
La compilation des résultats obtenus, par le biais d’un questionnaire de satisfaction sur le site ou envoyé par email au moment opportun (juste après l’achat en général), vous permet de déceler vos forces, mais surtout vos faiblesses.
Le simple fait de poser la question prouve déjà que l’expérience client est au cœur de vos préoccupations, une attention que le client appréciera.
Pas de secret : pour une expérience client optimale, il faut que votre entreprise digitalise ses processus, sa culture et ses outils, en mettant au cœur de ses priorité la satisfaction client.
Équipez d’un outil toutes vos équipes concernées de près ou de loin par la relation client… et formez-les aux nouveaux usages et aux différentes fonctionnalités.
Logiciel CRM, helpdesk, les logiciels en relation client sont de véritables supports pour :
🛠 easiware est une plateforme de gestion et personnalisation de la relation client. Elle permet de centraliser les demandes client, de les prioriser et de les affecter en les traitant au sein d’une seule et même interface, pour tous vos canaux web (réseaux sociaux, LiveChat, WhatsApp, email, formulaire web, téléphone, FAQ dynamique, avis client, etc.).
🛠 Mobile Service Cloud est une plateforme de service client tout-en-un. Grâce à son tableau de bord omnicanal, toutes vos conversations sont regroupées en un seul et même endroit. Échangez avec vos clients sur l’ensemble des canaux conversationnels (SMS, Facebook Messenger, Whatsapp, etc.)
En bonus : la possibilité d'intégrer un chatbot pour être disponible 24h/24 et 7j/7 !
Finis les doublons, les hésitations et les pertes de temps : chaque client est reconnu, peu importe son canal de contact. Grâce aux informations de la fiche client, les conseillers peuvent répondre de manière contextualisée et personnalisée, source de satisfaction. Le client profite d’une expérience digitale unique, et unifiée.
🛠 Créez votre plateforme de contact sur mesure avec Twilio Flex pour offrir des expériences personnalisées, efficaces et mémorables à vos clients. Elle se connecte via des APIs à tous vos outils pour centraliser les interactions dans son interface, qu’elles viennent d’un appel, d’une messagerie instantanée, des réseaux sociaux, d’un SMS ou d’un email.
Une file d’attente commune intelligente distribue automatiquement chaque demande vers l’interlocuteur le plus habilité pour y répondre vite et bien. Chaque agent a accès rapidement à l’historique et les informations client provenant de plusieurs sources, pour leur donner entière satisfaction sans qu’ils aient à répéter des éléments déjà communiqués.
Et vous, qu’avez-vous mis en place pour digitaliser l’expérience client ?