La meilleure stratégie de fidélisation des clients ? Ne pas se contenter d’être dans la moyenne

Par Matej Kukucka
Le 01/07/2021
Matej Kukucka, directeur du marketing chez LiveAgent.

Dépasser les attentes des clients est la clé de la fidélisation des clients. Il est important de savoir que chaque personne au sein de votre entreprise contribue à créer une expérience client exceptionnelle à tout moment. Ce ne sont pas des expériences individuelles, mais des éléments qui forment un tout. Si chaque expérience est systématiquement supérieure à la moyenne, vos clients seront pleinement satisfaits et développeront un lien fort et positif avec votre entreprise, ce qui aura une influence sur le retour sur investissement, les ventes, les recommandations et la fidélisation des clients.

Pour nous éclairer sur ce sujet et répondre à trois questions cruciales sur la fidélisation des clients, nous avons interviewé Matej Kukucka, directeur du marketing chez LiveAgent. Matej a passé plus de dix ans à concevoir des expériences client parfaites chez LiveAgent et continue à apprendre des meilleurs du secteur, notamment de Shep Hyken, l’auteur de The Cult of the Customer.

Quelle importance faut-il accorder au service client par rapport aux ventes ou aux campagnes de marketing lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients ?

Matej Kukucka

Le service client est largement sous-estimé lorsqu’il s’agit d’améliorer la fidélité des clients. Bien sûr, c’est bien de dépenser de l’argent dans des campagnes de vente et de marketing, mais il est important de réaffecter une partie de ce budget et de ce temps pour former le personnel du service client. L’objectif de cette formation devrait être de réduire l’effort du client, de faire en sorte que tout soit aussi transparent et facile que possible, car dès qu’il y a des complications, vous commencez à perdre des clients.

Il faut savoir que plus l’expérience client est bonne, plus les clients seront enclins à revenir et à faire d’autres achats. Évidemment, les clients fidèles dépensent plus que les nouveaux clients. De nombreuses statistiques le prouvent.

Mon conseil est donc de valoriser davantage le service client. Considérez-le comme un investissement et non comme une dépense. En éliminant les problèmes des clients, vous pouvez facilement les fidéliser, encore plus qu’avec une campagne de marketing bien menée.

Quel type d’expériences les entreprises doivent-elles créer pour leurs clients afin de les inciter à revenir ?

Matej Kukucka

De nombreuses entreprises ont peur d’améliorer leur expérience client, car elles pensent devoir réinventer la roue ou aller au-delà de leurs capacités. C’est pourtant loin d’être le cas. Vous devez simplement offrir une expérience supérieure à la moyenne.

Il n’est pas nécessaire d’en faire trop. Et si vous êtes constamment au-dessus de la moyenne, vos clients diront : « Wow, vous êtes incroyable ! ». Et lorsqu’ils s’en rendront compte, ils reviendront parce qu’ils ne se contenteront pas de moins que ce que vous leur offrez.

Comment pouvez-vous leur offrir un service supérieur à la moyenne ? Cela varie d’un secteur d’activité à l’autre et d’une région à l’autre. Par exemple, en France, si vous allez dans un bar ou un café et commandez une boisson, le serveur vous apportera des gâteaux apéro.

Cependant, en Slovaquie, où notre société est basée, ce n’est pas une pratique courante. Donc, si je tenais un bar ou un café, la première chose que je ferais serait d’offrir des gâteaux apéro, car cela prouverait que je me soucie du client. En réalité, il n’y a rien de révolutionnaire, et je donne simplement quelque chose de plus que ce à quoi le client moyen est habitué.

Quel conseil donneriez-vous aux entreprises qui souhaitent dépasser les attentes de leurs clients à chaque interaction ?

Matej Kukucka

Je dirais qu’il faut former les agents de votre service clientèle à poser des questions supplémentaires qui les aideront à aller plus loin pour vos clients. Par exemple, si votre client vous dit qu’il doit résoudre un problème très rapidement, vos agents doivent être formés pour assurer un suivi rapide. Vos agents doivent être formés pour donner suite à ce type de demande en demandant par exemple quelle est la deadline au lieu de se contenter de répondre « OK ».

Chacun peut avoir une conception différente de ce qu’est la rapidité, il est donc essentiel d’être sur la même longueur d’onde. En connaissant les attentes du client, vos agents peuvent soit répondre à ces attentes, soit les dépasser, soit les réorienter, afin que le client ne soit pas déçu si elles ne sont pas satisfaites.

Pour continuer avec cet exemple, admettons que vous ne puissiez pas résoudre le problème aussi rapidement que le client le veut. Dans ce cas, après avoir réaligné ses attentes, faites un effort supplémentaire en promettant de le tenir informé quoi qu’il arrive. Que vous résolviez ou non le problème, faites-lui savoir ce que vous avez fait jusqu’à présent et quelles sont les informations que vous attendez. Le simple fait de tenir vos clients au courant peut faire des merveilles pour leur satisfaction et leur fidélité.

N’oubliez pas que les affaires vont vite et que si vous laissez vos clients dans le flou, ils peuvent se détourner en un instant. Dans la plupart des cas, une seule mauvaise expérience client entraîne une perte de clients.

En plus de poser des « questions supplémentaires », demandez à vos clients comment vous pouvez améliorer leur prochaine expérience. Cela peut sembler logique, mais de nombreuses entreprises ne le font pas. À quand remonte la dernière fois où un agent du centre d’appels vous a demandé comment il aurait pu améliorer votre expérience et ce qu’il aurait pu faire de mieux ou de différent ?

Remerciez vos clients de manière à ce qu’ils se souviennent de vous. Pour ce faire, vous pouvez leur envoyer un e-mail ou les appeler : « Merci pour votre appel et pour tous vos précieux commentaires. Cela m’a énormément aidé. Si vous avez à nouveau besoin d’un coup de main, appelez-moi et je serai ravi de vous aider ». Vous pouvez être aussi créatif que vous le souhaitez. Vous pouvez même leur envoyer des cadeaux pour les remercier.

Ils se sentiront ainsi valorisés, car ils verront que vous avez pensé à eux et que vous avez fait des efforts. Nous avons tendance à oublier que les clients veulent se sentir appréciés et valorisés. Et c’est normal : ils font tourner nos entreprises. En général, 20 % de nos clients fidèles représentent 80 % de nos ventes.

Principaux points à retenir

En résumé, ne sous-estimez pas le pouvoir du service client, il peut être votre meilleur atout pour fidéliser vos clients. Formez votre personnel à créer la meilleure expérience client à chaque fois et trouvez des moyens d’apprendre les uns des autres. Essayez de ne pas vous laisser submerger, et réalisez simplement que vous aidez les gens et que vous pouvez faire une grande différence dans la journée de quelqu’un. Posez des questions supplémentaires et efforcez-vous d’être au-dessus de la moyenne.

Je suis actuellement Head of Marketing chez LiveAgent. Je suis passionné par les produits SaaS et mes collègues disent que j'utilise trop d'extensions sur mon navigateur. En dehors de mon travail sur ordinateur, je joue aux échecs et je bois trop de café.

Matej Kukucka

Matej Kukucka, Head of Marketing chez LiveAgent

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