Les enjeux et les 3 conseils indispensables pour une stratégie de fidélisation optimale

67,7 % des entreprises françaises en 2020 ont une stratégie de fidélisation d’après l’étude Vertone. Les sociétés l’ont donc bien compris, la fidélisation client est un levier de performance aussi important que l’acquisition et la conversion.

En effet, à l’heure où le digital et les nouvelles technologies rendent la concurrence plus rude que jamais, les entreprises investissent davantage sur leurs programmes de fidélisation afin de se démarquer.

Mais les besoins et les attentes des consommateurs ont bien évolué. La simple carte de fidélisation traditionnelle n’est plus suffisante et les entreprises se doivent d’innover afin de maximiser la satisfaction de leurs clients. Mais, comment y parvenir ? Grâce à quels outils et quelles stratégies ? Inspirez-vous d’exemples de stratégies d’entreprises pertinentes pour y voir plus clair.

La stratégie de fidélisation se fonde sur la satisfaction client. Elle sert à créer une relation de proximité et de confiance durable entre l’entreprise et le client. Le but étant, sur long terme, d’augmenter le taux d’engagement des consommateurs et ainsi stabiliser les ventes.

👉 Les sociétés aspirent, par le biais de plusieurs compagnes et/ou de stratégies de fidélisation, à transformer leurs clients en ambassadeurs de la marque. Ces derniers pourront par la suite promouvoir les avantages de la marque à leurs entourages familial, amical et professionnel.

Une bonne stratégie de fidélisation peut être donc profitable aux deux parties :

• Pour les entreprises : les clients fidèles vont valoriser l’expertise et l’image de la marque ce qui va entraîner l’arrivée de nouveaux clients ou la fidélisation de clients existants.
• Pour les clients : les clients ont accès à des programmes uniques qui les font bénéficier de plusieurs offres exclusives, cadeaux, réductions… Cela leur permet également de satisfaire le besoin d’appartenance en faisant partie intégrante d’une « communauté ».

Les entreprises utilisent moins de ressources pour conserver leurs clients que pour en acquérir de nouveaux. En effet, du fait de leur statut de client, les entreprises ont déjà établi un premier lien/contact commercial avec eux, ce qui les rend plus réceptifs aux différentes actions marketing.

Notons également que plus la base de clients est connue, plus l’entreprise pourra cibler correctement sa clientèle avec des offres adaptées et personnalisées. Les investissements et les budgets prévisionnels sont donc plus prévisibles et présentent des ROI plus pertinents.

💡 À savoir : Pour 40 % des Français, la personnalisation améliore la perception qu’ils ont de la marque ainsi que leur fidélité (étude Vertone 2020).

Des clients fidèles et donc satisfaits ont tendance à vanter les mérites de la marque et à en parler autour d’eux. Ils deviennent de réels ambassadeurs. Ainsi, le bouche-à-oreille fait son effet, ce qui améliore votre image de marque et favorise automatiquement votre notoriété.

Pour qu’un client puisse améliorer votre image de marque sur le long terme, la simple satisfaction n’est pas suffisante. Il faut qu’il ait une réelle attache à la marque et qu’il vive une expérience client unique. Les émotions et ressentis jouent un rôle important dans la façon avec laquelle le consommateur va vous percevoir et va parler de vous. Il doit pouvoir se reconnaître parfaitement dans la marque et se retrouver dans ses valeurs.

💡 À savoir : Près de 75 % de ce qui stimule l’engagement et la fidélité des clients sont des avantages émotionnels (étude Vertone 2020).

La fidélisation est donc un véritable levier de performance qui assure la croissance de l’entreprise sur le long terme. La satisfaction du client et l’augmentation du taux de rétention sont placées au cœur des stratégies de fidélisation.

💡 À savoir : Les études montrent qu’une entreprise avec un taux de rétention élevé résiste mieux aux périodes de crise (Exocet Consulting)

De plus, une base de clients reconnus et fidèles va générer un chiffre d’affaires et ainsi faciliter la planification d’investissement ou d’actions commerciales futures. Cela favorise considérablement la croissance de l’entreprise sur le long terme, puisque ses investissements ne seront pas vains, mais bien rentables.

La satisfaction client est au cœur d’une bonne stratégie de fidélisation. Pour savoir si vos clients sont satisfaits, il est nécessaire de leur fournir un questionnaire de satisfaction assez régulièrement. Cela vous permettra également de savoir pourquoi ils ne sont pas satisfaits, si tel est le cas.

Les feedbacks clients sont indispensables si vous souhaitez proposer une offre et un service après-vente qui répondent aux besoins de vos clients. En effet, des retours positifs peuvent se développer en un potentiel avantage concurrentiel que vous pourrez mettre en avant pour acquérir de nouveaux clients.

💡 À savoir : 69 % des entreprises françaises mesuraient la satisfaction client après contact en 2019 (Baromètre Amarc).

Proposer des offres de bienvenue pour conquérir de nouveaux clients est pertinent et efficace, mais il ne faut pas pour autant délaisser vos clients existants. Mettre en place un programme de fidélité va permettre de conserver et de fidéliser davantage votre clientèle.

👉 Vous pouvez par exemple :

• mettre en place un système de points de fidélité pour inciter à l’achat et proposer des cadeaux ou chèques cadeaux,
• permettre l’accès à des guichets spéciaux, des faveurs (des frais livraison réduits pour les clients fidèles par exemple),
• inviter les clients les plus fidèles à des événements.

👉 Exemple de SEPHORA : L’enseigne a mis en place un système de points de fidélité qui permet aux clients d’avoir accès à plusieurs avantages sur 3 différentes cartes en fonction de leurs achats. Plus elles consomment chez Sephora, plus elles peuvent monter en grade pour enfin obtenir la carte « Gold » qui fait bénéficier des plus grands avantages.

Les ventes privées sont un très bon moyen de montrer à vos clients qu’ils sont privilégiés et considérés. Le principe des ventes privées est simple : les clients ayant une carte de fidélité et/ou suivant votre programme, ont accès à des offres et des réductions exclusives.

Cela incite à l’achat et vous permet d’acquérir de nouveaux clients dans votre programme de fidélité. En effet, les ventes privées entraînent très fréquemment le reste de votre clientèle à s’inscrire au programme afin de bénéficier des offres. Cette inscription, souvent gratuite, a pour but d’ inciter davantage le client à rejoindre le programme de fidélité.

👉 Cela vous permet non seulement d’avoir plus de clients fidèles mais aussi d’enregistrer les données personnelles du reste de votre clientèle. Des données précieuses, dans le cas d’une campagne publicitaire (mailing, SMS, réseaux sociaux…).

Le cross sell est une technique qui consiste à proposer aux acheteurs des produits complémentaires à leur achat de base. La personnalisation et l’analyse des habitudes d’achat du consommateur sont au cœur de cette stratégie de fidélisation. Le but étant de proposer à l’acheteur :

• des produits qui correspondent à ses habitudes d’achats,
• des produits qui soient en cohérence avec son achat premier.

👉 Exemple : Un client a ajouté à son panier d’achat un pantalon. Vous pouvez lui proposer en dessous de son récapitulatif ou directement sur votre catalogue produit des vêtements qui pourraient compléter sa tenue : un T-shirt, des chaussures, un accessoire…

L'upsell est une technique qui consiste à proposer un produit ou service légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s’est intéressé le client.

👉 Exemple : Vous êtes intéressé·e par l’achat d’un appareil photo. Le vendeur vous propose en plus de l’article que vous cherchiez, un produit plus cher mais avec plus d’avantages. Le but étant de montrer que le produit plus cher est plus intéressant et plus rentable pour le consommateur.

Le marketing automation désigne l'utilisation des logiciels qui ont pour but d'automatiser les opérations marketing. Il se caractérise par l’utilisation d’approches personnalisées et pertinentes qui contribuent considérablement à la conversion client et/ou fidélisation. Le marketing automation peut être utilisée dans différentes situations :

Les entreprises l’ont donc bien compris, le client doit se sentir privilégié et considéré. Analyser ses habitudes de consommation et sa fréquence d’achat par le biais de votre CRM peut vous aider à répondre à ses attentes exactes.

💡 À savoir : 59,2 % des individus interrogés par l’Observatoire de la Fidélité dans son baromètre de la fidélité déclarent qu’un programme de fidélité personnalisé et complet les incite à acheter à nouveau.

Afin de nouer une relation de confiance durable avec vos clients, il est nécessaire de personnaliser au maximum leur service et contact. Faites en sorte que le client soit accompagné à chaque instant de son expérience d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin.

👉 Exemple : Les acheteurs sur e-commerce ne doivent pas sentir la différence de service avec l’achat en magasin. Accompagnez-les à chaque étape du processus d’achat :

• Informez-les par mail ou par SMS de l’avancement de leur panier,
• remerciez-les après l’achat,
• proposez-leur des produits qui peuvent correspondre à leurs besoins (Cross sell),
• envoyez-leur une courte demande de satisfaction à la fin de leur achat afin d’avoir un retour sur leur expérience.

Vous l’avez bien compris, le client doit se sentir accompagné et écouté, et ce, durant l’ensemble de ses achats et interactions avec votre entreprise. Pour conserver ce contact et favoriser au mieux la fidélisation, vous pouvez :

• Envoyer des messages contextuels (anniversaire, Pâques, Noël…),
• Proposer un abonnement à la newsletter ou l’adhésion de votre programme de fidélité régulièrement,
• Envoyer des mails de relance personnalisés « Mme XXX, cela fait un moment que vous n’avez pas visité notre site ! Nous vous avons préparé une sélection de produits qui pourraient vous plaire :… ».

Votre service client et le service après-vente doivent être irréprochables. Le client doit pouvoir facilement vous contacter et vos salariés doivent pouvoir répondre à ses questions et/ou réclamations sans difficulté. En effet, la qualité du produit n’est pas la seule source de satisfaction pour le client, mais également la qualité du service.

👉 Pour améliorer la qualité de votre service client, vous pouvez :

• Proposer différents canaux de communication
  Une relation omnicanale multiplie vos chances de disposer d’un service client performant et élargit vos points de contact. Le client pourra vous contacter par le biais de l’outil qu’il souhaite : mail, réseaux sociaux, numéro de téléphone, chatbot…
• Permettre à vos conseillers de répondre efficacement aux demandes
  Vos conseillers doivent, en un clic, avoir accès à l’ensemble des informations du client tels que ses derniers achats, ses informations personnelles, etc.

Vous ne devez jamais considérer un client comme acquis. Fidéliser sa clientèle est un travail sur le long terme, régulier et en constante évolution. De ce fait, votre programme de fidélisation et plus globalement votre offre doivent être boostés et modernisés quand le besoin se fait ressentir.

👉 Par exemple, si vous n’avez toujours pas songé à développer votre service client sur différents outils, vous pouvez y penser. L’omnicanalité est devenue aujourd’hui incontournable.

Vous l’avez donc bien compris, la fidélisation et la satisfaction client sont deux leviers de performance incontestables. Miser sur la fidélisation est une approche qui sera toujours bénéfique, vous ne pourrez qu’en tirer des avantages.

Ainsi, vous disposez à présent de quelques conseils et outils pour mener à bien votre stratégie de fidélisation. L’important est de garder en tête que l’acquisition et la conversion sont des bons leviers de développement, mais ils ne sont pas suffisants. Fidéliser vos clients est plus rentable et est plus pertinent sur le long terme.