Quels sont les 12 meilleurs outils de fidélisation client ?

par Nathalie Pouillard le 29/12/2020

Les outils de fidélisation client sont nombreux et empruntent différents canaux, pour toucher la cible là où elle est la plus sensible aux petites attentions. 

Qu’il s’agisse d’anciennes méthodes toujours efficaces ou de nouveaux leviers digitaux, leur caractère stratégique n’est plus à prouver, sachant que la fidélisation coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients.

Mais quels sont ces outils pour gérer la relation client, et lesquels favoriser ?

Outils de fidélisation : définition

La fidélisation consistant à créer et maintenir une relation durable avec le client, les outils de fidélisation client représentent tous les moyens pour y parvenir.

Programmes de fidélité, cadeaux, offres sur mesure, tous les moyens sont bons pour récompenser le client et l’inciter à poursuivre l’aventure.

Quels sont les meilleurs outils de fidélisation traditionnels ?

Vous vous demandez comment faire pour fidéliser vos clients ? 

Pour mettre en œuvre votre stratégie de fidélisation, (re)découvrez les outils de fidélisation BtoB et/ou BtoC (ou leviers de fidélisation) ci-dessous, des plus traditionnels aux plus innovants.

1️ — Le cadeau

Classique et efficace, le cadeau, sans condition d’achat, permet à la marque de remercier son client sans contrepartie, à l’occasion des fêtes ou d’un anniversaire par exemple.

Néanmoins, comme ce dernier doit venir le chercher en boutique, c’est souvent l’occasion pour lui de faire quelques emplettes imprévues. 😇

Dans l’exemple ci-dessous, la marque Yves Rocher combine plusieurs techniques : le cadeau sans condition, un 2e cadeau avec condition d’achat, et des cases à gratter pour découvrir d’autres avantages de façon ludique.

outil de fidélisation client : cadeau

© Yves Rocher

☝️ En BtoB, les goodies sont les objets offerts et floqués aux couleurs de la marque : stylos, T-shirts, et dernièrement cache-cam pour les ordinateurs portables, la marque reste à portée de main (et des yeux) du client.

2 — Le code promo/l’offre spéciale

Reçu par courrier, par SMS ou par email, le code promotionnel ou l’offre spéciale permet au client de bénéficier d’un avantage sur le prix (ou la quantité) lors de son prochain achat, à condition de respecter une date limite.

Parfois utilisé pour acquérir des clients et leur faire tester un produit, c’est aussi un outil de fidélisation qui a vocation à récompenser le client assidu, par le biais d’un nouvel achat en ligne ou d’un déplacement en magasin.

outil de fidélisation client : code promo

exemple de code promo SMS © ISendpro Telecom

3 — Les événements exclusifs/la vente privée/le Club

Le côté « exclusif », « réservé à », fait souvent mouche. 

Si on se base sur la pyramide de Maslow, représentation de la hiérarchie des besoins, les besoins d’appartenance (bienvenue au club !) et d’estime (invitations VIP) sont comblés.

pyramide de maslow & besoins clients

© Wikicrea

Vos clients se sentent privilégiés et spéciaux. La vente privée, online ou en boutique, en amont des soldes ouvertes au grand public, offre un accès au produit en avant-première.

outil de fidélisation client : vente privée

© Homelisty

4 — L’emailing personnalisé

L’emailing peut servir à plusieurs fins, comme pour communiquer un cadeau, un code promo ou encore un événement exclusif, évoqués plus haut. 

Personnalisé (et il ne s’agit pas uniquement de mettre le prénom en en-tête, mais de tenir compte du parcours client et de ses dernières interactions avec l’entreprise), il indique au client que l’entreprise s’intéresse à lui, à ses besoins, ses goûts et ses habitudes.

Emailing de bienvenue, d’anniversaire, d’enquête satisfaction ou de réactivation du compte, toutes les occasions sont bonnes !

Ici, Vert Baudet tente l’humour et le ton enfantin pour prendre la température et éviter une désinscription de sa newsletter, non sans vanter ses mérites.

outil de fidélisation client : emailing

© Vert Baudet

5 — Le parrainage

Ici, l’enjeu est double : fidélisation et acquisition ! Le client est mis à contribution pour trouver de nouveaux clients pour l’entreprise. Le parrain est ensuite récompensé et les filleuls parfois aussi.

🤓 On ne le dira jamais assez, un client satisfait est souvent fidèle (et dans tous les cas devient votre meilleur ambassadeur).

outil de fidélisation client : parrainage

© Culture Data

6 — Le SAV

Quand on parle de satisfaction client, cela passe parfois par le service après-vente, la façon dont le service client traite les réclamations et règle les litiges en prenant en considération les remarques des clients.

Un SAV de qualité est par conséquent un levier sous-estimé de la fidélisation. 

Rattraper un client mécontent et prendre soin de lui peut permettre de le retenir, et même de le fidéliser.

Les petites attentions post-achat sont aussi appréciées, par exemple l’envoi d’astuces quant à l’utilisation ou l’entretien du dernier produit acheté.

Quels sont les nouveaux outils de fidélisation ?

7 — La carte de fidélité mobile

On aurait pu évoquer la carte de fidélité dans la première partie, mais la carte de fidélité mobile est à la fois un classique et innovante.

Avec les parcours client multicanaux, la fidélité est désormais récompensée (que le client fasse ses achats en boutique ou en ligne) et son n° de client le suit partout.

Par exemple, la carte SNCF permet de cumuler des points et peut être scannée sur les quais car elle contient les billets achetés en ligne ou en gare. 

De plus, elle est évolutive pour récompenser la fidélité en fonction de la quantité de voyages réalisés.

outil de fidélisation client : carte de fidélité mobile

© SNCF

8 — L’approche multicanale, voire phygitale

Ce levier rejoint le dernier abordé. L’expérience client est prédominante dans la fidélisation. Le parcours d’achat doit être de plus en plus fluide : click and collect, web to store, ces pratiques vous permettent de fidéliser une clientèle qui aime combiner les deux mondes, physique et digital, selon ses envies et ses impératifs. 

Commande en ligne, essai en magasin, vous levez tous les freins à l’achat.

Si vos principaux concurrents l’ont adopté, passez au phygital avant de perdre vos clients, de plus en plus volatiles et exigeants.

9 — Les réseaux sociaux

Fédérer et animer une communauté est essentiel pour la fidéliser.

Les réseaux sociaux sont des canaux de communication incontournables pour véhiculer votre image de marque et prêter attention à vos clients, notamment pour le SAV.

Vous collectez leurs avis, y répondez, et mettez en valeur vos ambassadeurs qui y prennent la parole. Cela favorise en outre leur engagement, preuve ultime de leur fidélité et de leur attachement à votre marque, visible aux yeux de tous de surcroît !

C’est aussi le bon endroit pour organiser des jeux-concours, toujours très appréciés, et communiquer des offres réservées aux clients.

10 — Les outils de « selfcare »

Sur le web, les clients aiment être autonomes mais trouver les informations recherchées facilement : chatbots, FAQ dynamiques ou encore tutos, donnez-leur des réponses rapidement et offrez-leur une qualité de service pour qu’ils n’aillent pas voir ailleurs si c’est plus simple.

outil de fidélisation client : chatbot

© Appvizer

11 — Le CRM

Autre outil de fidélisation mais pas des moindres : le CRM est l’outil de la gestion de la relation client par excellence, notamment pour le suivi de l’historique et de la satisfaction client.

L’exploitation de votre CRM, en mettant à jour les données clients, comme :

  • la date d’anniversaire,
  • l’âge,
  • le sexe,
  • l’email, 
  • la date et le lieu du premier achat, comme des derniers, etc. 

permet de :

  • segmenter votre base, 
  • proposer un parcours client sur mesure et des offres personnalisées, 
  • d’automatiser certaines actions, comme l’envoi de campagnes emailing à des moments clés.

Les outils de mesure de la fidélisation

Enfin, pour mettre en place vos actions de fidélisation et choisir les outils appropriés, n’hésitez pas à analyser vos statistiques et les retours d’expérience que vos clients partagent avec vous.

Voici quelques indicateurs à suivre :

  • Le taux d’attrition, ou son contraire, le taux de rétention client.
    ☝️ La moyenne est autour de 10 % de clients perdus par an.

  • Le Net Promoter Score ou NPS : outil de mesure de la satisfaction client, il donne un indice sur votre potentiel de fidélisation. Est-ce que vos clients vous recommanderaient à d’autres ?

  • La récolte et l’analyse des avis consommateurs : vous savez ainsi pourquoi vos clients sont mécontents et vous quittent, mais aussi la raison de la fidélité des autres. Vos points forts et vos faiblesses en somme.

  • Le questionnaire de satisfaction : dans votre quête de fidélisation et d’amélioration continue, c’est un outil parfait pour sonder vos clients, juste après un achat ou une prestation par exemple. Un must pour peaufiner votre stratégie de fidélisation client.

Car il ne faut pas négliger un « petit détail » : la qualité de votre offre est la première garante de la fidélité de vos clients. # 1️⃣2️⃣

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