Quels sont les 8 meilleurs outils de fidélisation client ?

Par Nathalie Pouillard
Mis à jour le 1 juillet 2021, publié initialement en décembre 2020
how-to backgroundQuels sont les 12 meilleurs outils de fidélisation client ?

Les outils de fidélisation client sont nombreux et empruntent différents canaux, pour toucher la cible là où elle est la plus sensible aux petites attentions.

Qu’il s’agisse d’anciennes méthodes toujours efficaces ou de nouveaux leviers digitaux, leur caractère stratégique n’est plus à prouver, sachant que la fidélisation coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients.

Mais quels sont ces outils pour gérer efficacement et durablement la relation client ? Réponses et exemples dans cet article.

Qu'est-ce qu'un outil de fidélisation ? Définition

La fidélisation consiste pour une entreprise à créer et à entretenir une relation durable avec ses clients. Les outils de fidélisation sont donc les moyens dont elle dispose pour y parvenir efficacement.

👉  L’objectif étant de maximiser ses profits et son image de marque tout en garantissant sa pérennité et sa rentabilité.

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Quels sont les principaux outils de fidélisation ?

Vous vous demandez comment faire pour fidéliser vos clients ?

Pour mettre en œuvre votre stratégie de fidélisation, (re)découvrez les outils de fidélisation BtoB et/ou BtoC (ou leviers de fidélisation) ci-dessous

Le CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) est l’outil de la gestion de la relation client par excellence, notamment pour le suivi de l’historique et de la satisfaction client. Un CRM centralise l’ensemble des informations de votre clientèle tels que :

  • coordonnées et profils,
  • l’historique des achats et demandes,
  • modes de paiements,
  • opérations commerciales, etc.

La connaissance et le suivi de ces informations vous permet :

  • de segmenter votre base,
  • proposer un parcours client sur mesure et des offres personnalisées,
  • d’automatiser certaines actions, comme l’envoi de campagnes emailing à des moments clés, etc.

La newsletter ou l’email personnalisé

Focus email personnalisé

L’emailing peut servir à plusieurs fins, comme pour communiquer un cadeau, un code promo ou encore un événement exclusif, évoqués plus haut.

Personnalisé (et il ne s’agit pas uniquement de mettre le prénom en en-tête, mais de tenir compte du parcours client et de ses dernières interactions avec l’entreprise), il indique au client que l’entreprise s’intéresse à lui, à ses besoins, ses goûts et ses habitudes.

Emailing de bienvenue, d’anniversaire, d’enquête satisfaction ou de réactivation du compte, toutes les occasions sont bonnes !

Ici, Vert Baudet tente l’humour et le ton enfantin pour prendre la température et éviter une désinscription de sa newsletter, non sans vanter ses mérites.

Quels sont les 8 meilleurs outils de fidélisation client ?© Vert Baudet

Focus newsletter

La newsletter consiste pour une entreprise, à envoyer un email régulier à une liste de destinataires aussi appelés “abonnés”. La plupart du temps, ces emails sont envoyés mensuellement. Son objectif est d’informer les lecteurs sur :

  • l’activité et/ou l’actualité de votre entreprise,
  • vos événements,
  • vos offres commerciales,
  • vos réductions,

Elle vous permet également de faire la promotion de votre contenu (nouvel article, livre blanc, interview…). La newsletter constitue donc un véritable outil de communication.

👉 Selon l’institut McKinsey, son efficacité serait 40 fois supérieure à celle de Facebook et Twitter, en termes d’acquisition client.

Quels sont les 8 meilleurs outils de fidélisation client ?©Petit Bateau

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La carte de fidélité ou le programme de fidélisation

La carte fidélité découle de la mise en place d’un programme de fidélité. Ce dernier consiste à proposer à vos clients membres un ensemble de services et d’avantages exclusifs dans le but de les fidéliser et de les inciter à l’achat.

Le système est simple : plus votre client achète, plus ses points de fidélité augmentent et plus il reçoit de cadeaux et de récompenses. La carte fidélité est donc un moyen optimal et efficace pour suivre les habitudes d’achats de vos clients.

Les avantages d’un programme de fidélité sont nombreux :

  • une relation personnalisée
  • un parcours d’achat plus fluide
  • des recommandations commerciales sur mesure qui favorise la décision d’achat
  • image de marque améliorée
Quels sont les 8 meilleurs outils de fidélisation client ?©Imprimeboutique

Le service après vente (SAV)

Quand on parle de satisfaction client, cela passe parfois par le service après-vente, à savoir la façon dont le service client traite les réclamations et règle les litiges en prenant en considération les remarques des clients.

👉 Un SAV de qualité est par conséquent un levier sous-estimé de la fidélisation.

Rattraper un client mécontent et prendre soin de lui peut permettre de le retenir, et même de le fidéliser.

💡Les petites attentions post-achat sont aussi appréciées, par exemple l’envoi d’astuces quant à l’utilisation ou l’entretien du dernier produit acheté.

Le parrainage

Ici, l’enjeu est double : fidélisation et acquisition ! Le client est mis à contribution pour trouver de nouveaux clients pour l’entreprise. Le parrain est ensuite récompensé et les filleuls parfois aussi.

🤓 On ne le dira jamais assez, un client satisfait est souvent fidèle (et dans tous les cas devient votre meilleur ambassadeur).

Quels sont les 8 meilleurs outils de fidélisation client ?© Culture Data

Quels sont les nouveaux outils de fidélisation ?

L’approche multicanale, voire phygitale

L’expérience client est prédominante dans la fidélisation. Le parcours d’achat doit être de plus en plus fluide : click and collect, web to store, ces pratiques vous permettent de fidéliser une clientèle qui aime combiner les deux mondes, physique et digital, selon ses envies et ses impératifs.

Commande en ligne, essai en magasin, vous levez tous les freins à l’achat.

👉 Si vos principaux concurrents l’ont adopté, passez au phygital avant de perdre vos clients, de plus en plus volatiles et exigeants.

Les réseaux sociaux

Fédérer et animer une communauté est essentiel pour la fidéliser.

Les réseaux sociaux sont des canaux de communication incontournables pour véhiculer votre image de marque et prêter attention à vos clients, notamment pour le SAV.

Vous collectez leurs avis, y répondez, et mettez en valeur vos ambassadeurs qui y prennent la parole. Cela favorise en outre leur engagement, preuve ultime de leur fidélité et de leur attachement à votre marque, visible aux yeux de tous de surcroît !

C’est aussi le bon endroit pour organiser des jeux-concours, toujours très appréciés, et communiquer des offres réservées aux clients.

Quels sont les 8 meilleurs outils de fidélisation client ?©Yves Rocher

Les outils de « selfcare »

Sur le web, les clients aiment être autonomes mais trouver les informations recherchées facilement :

Donnez-leur des réponses rapidement et offrez-leur une qualité de service pour qu’ils n’aillent pas voir ailleurs si c’est plus simple.

Quels sont les 8 meilleurs outils de fidélisation client ?© Appvizer

    Pourquoi fidéliser ses clients ?

    • Augmentation des ventes : en augmentant sa fréquence d’achat et le montant moyen des achats réalisés, un client génère plus de chiffre d’affaires à l’entreprise. Plus le client est fidèle, plus ses freins d’achats baissent et plus il achète.
      👉 Cette fidélisation s’explique par l’ancienneté du client qui éprouve une certaine confiance vis-à-vis de la marque.

    • Réduction des coûts
      Fidéliser coûte 3 à 6 fois moins cher que de convertir un prospect en client. L’entreprise réduit ses coûts par le biais de démarches et stratégies engageantes et très rentables sur le long terme. En effet, un client fidèle achète davantage qu’un client lambda.
      👉 La fidélisation est donc un véritable investissement qui apportera à l’entreprise de réelles perspectives d’avenir.

    • Amélioration de l’image de marque
      Un client satisfait donc fidélisé, va en parler autour de lui. Il va devenir un véritable point d'influence et améliorer votre image de marque au sein de son entourage. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou par le biais du bouche à oreille, le client fidèle peut vous apporter de nombreux prospects à moindre coût !
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