Click and Collect : une stratégie gagnante pour votre commerce !

Click and Collect : une stratégie gagnante pour votre commerce !

Commerçants, vous souhaitez mettre en place une stratégie de Click and Collect ? Ce principe de réservation en ligne ou e-réservation est désormais bien connu : le client qui visite votre site peut réserver un produit sur le web (click), puis se déplacer dans le magasin sélectionné afin de le retirer (collect). Offrir ce service, c’est toucher en particulier des consommateurs de plus en plus enclins à utiliser les nouvelles technologies pendant leur expérience d’achat. 
 
Avec la transformation digitale des entreprises aujourd’hui, les enseignes adoptent de plus en plus des stratégies « phygitales ». En lissant les frontières entre le web et le magasin physique, elles permettent de créer un parcours d’achat complet et multicanal. Le Click and Collect est l’alliance réussie entre e-commerce et commerce de proximité, qui s’appuie sur une démarche web to store (de l’espace digital au monde physique).

Gratuit et pratique pour les consommateurs, efficace et générateur d’opportunités pour les détaillants, ce système a tout pour plaire ! Quels sont ses enjeux et quelles sont les clés d’une mise en place réussie et efficace ? Nous allons le découvrir dans cet article.

Sommaire :

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Qu’est-ce que le Click and Collect ?

Définition

Le Click and Collect est un mode d’achat qui donne au client la possibilité de réserver ou de commander en ligne des produits disponibles en magasin, puis de se rendre dans la boutique physique qu’il aura sélectionnée pour les récupérer. Seules les boutiques qui disposent du produit dans leur stock interne seront proposées comme point de collecte à l’internaute.

Ce principe s’apparente à de la vente en ligne, mais on parle ici plutôt d’e-réservation. En effet, ce n’est pas l’équivalent de l’achat en ligne : pas de paiement en ligne, le client ne sort sa carte bancaire que dans un second temps, en magasin.

💡À noter : il ne s’agit pas du même principe que le retrait en magasin. Pour ce mode d’achat, le produit est rendu disponible au consommateur dans un point relais avec un délai de quelques jours, à partir d’une commande depuis le stock e-commerce. Autrement dit, le produit est livré à partir d’un autre stock, dans un des points de retrait au choix du client.

Comment ça marche ?

Le fonctionnement du Click and Collect permet de bénéficier des avantages du e-commerce et de ceux du point de vente

En pratique, le processus comprend les étapes suivantes :

  1. Le client souhaite faire une e-réservation : il se rend sur le site web de votre marque.
  2. Il choisit le produit de son choix sur la page produit.
  3. Il clique sur le produit et l’option « Réserver gratuitement en magasin » ou une expression similaire pour le « Click and Collect » lui est proposée.
  4. Une fois sélectionnée, une fenêtre pop up s’ouvre avec les magasins proches de chez lui disposant du produit choisi en stock, grâce à un système de géolocalisation.
  5. Le client n’a plus qu’à choisir le magasin le plus proche et l’heure qui lui convient pour récupérer son bien.
  6. La commande en ligne est passée, le paiement s’effectuera en magasin au moment du retrait.

Tout cela s’opère dans un délai particulièrement rapide, ce qui implique une gestion en temps réel des stocks du magasin et les moyens techniques pour en assurer le bon fonctionnement.

Exemples de dispositifs

Des grandes enseignes de divers secteurs d’activité en France ont bien compris les opportunités que permettait ce service, notamment :

  • Click and Collect Darty (matériel électroménager, électronique et produits culturels) : l’enseigne a déposé le terme Click and Collect en 2009. Non seulement ce service est offert, mais Darty va jusqu’à inciter le client à en bénéficier avec un dispositif de récompense : une réduction de 5 € sur certains produits achetés en Click and Collect est appliquée.

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  • Click and Collect Decathlon (sport et loisirs) : avec son service « Cliquez et Retirez », la marque propose un retrait en une heure lorsque le produit est disponible dans le magasin choisi. Il s’agit d’un mode de livraison parmi de nombreuses alternatives proposées au client : livraison standard, en 24 h ou en 48 h, en point relais colis ou Colissimo, en Mondial Relay, en boîte aux lettres, etc. 

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  •  Click and Collect Bricorama (bricolage, décoration et jardinage) : l’enseigne propose le retrait gratuit en magasin, avec la possibilité de retirer en deux heures au Bricorama choisi. Une confirmation de commande, puis un code de retrait sont envoyés par mail et par SMS lorsque la commande est disponible.

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  • Click and Collect Sephora (beauté) : la promesse de la marque est de pouvoir récupérer gratuitement ses achats en l’espace de deux heures en boutique.

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Avantages et inconvénients du Click and Collect

Pour votre marque

Avantages et inconvénients - pour les marques

Avantages Inconvénients
  • supprime les coûts des livraisons,
  • élimine la gestion des envois et des retours,
  • développe en parallèle le e-commerce, avec des clients incités à commander en ligne après avoir testé ce service,
  • génère du trafic en boutique et attire de nouveaux clients,
  • simplifie l’achat du client : il peut choisir le lieu et le moment de retrait de son achat,
  • double le contact avec le produit et avec le vendeur, et renforce son rôle de conseiller,
  • incite à l’achat d’autres produits complémentaires ou de gamme supérieure (cross-selling ou upselling),
  • prolonge le lien entre la marque et le consommateur,
  • offre une meilleure connaissance des besoins de votre clientèle en amont de l’achat, etc.
  •  présente un fonctionnement soumis à une technologie pointue,
  • implique le recours à un prestataire spécialisé pour intégrer le dispositif dans votre mode de gestion, ce qui peut être coûteux et relativement long,
  • nécessite de disposer d’un système de logistique sans faille et de former ses équipes afin de préparer les commandes en temps et en heure et proposer des délais très rapides,
  • demande de pouvoir communiquer avec précision sur l’emplacement exact du point de collecte, etc.

Pour vos clients

Avantages et inconvénients - pour les clients

Avantages Inconvénients
  • gain de temps : évite les files d’attente aux caisses et permet de trouver rapidement le produit souhaité,
  • pas de frais de port ni de long délai de livraison,
  • certitude que les références voulues seront disponibles dans l’un des points de vente, sans le risque de rupture de stock,
  • service de réservation gratuit,
  • donne la possibilité de découvrir le produit avant l’achat en boutique, et de comparer, puis de l’essayer une fois en magasin avant de repartir avec, etc.
  • le point de retrait proposé ne sera peut-être pas le plus proche dans l’absolu, comme l’emplacement dépendra de la disponibilité en stock,
  • implique un rendez-vous à une heure fixe, même si elle a été choisie en avance,
  • ne garantit pas d’éviter une file d’attente en magasin lors du retrait, etc.

Pourquoi mettre en place le Click and Collect ?

L’option Click and Collect sur son site marchand devient un outil de marketing cross canal intéressant pour les commerçants ayant à la fois une boutique physique et un site e-commerce, notamment en développant la « digitalisation » de leur point de vente. 

Fluidifier le parcours client

Proposer ce service permet de s’adapter aux comportements d’achat des clients qui favorisent toujours les canaux de vente physiques : le magasin n’est pas encore délaissé au profit des achats en ligne.

Cela étant, le parcours d’achat devient de plus en plus hybride, ou phygital. Par exemple, il est initié en ligne et terminé en magasin (on parle alors de l’effet « ROPO », Research Online, Purchase Offline). Dans ce parcours web to store, où le client recherche et compare les prix du produit sur le web, puis passe à l’acte d’achat en boutique physique, le Click and Collect s’avère pertinent, au carrefour des mondes connecté et physique.

L’enjeu est de satisfaire ce client toujours plus exigeant et connecté en réduisant considérablement les délais d’acquisition d’un produit (par rapport à un mode de livraison classique) dès le moment où la décision d’achat est prise. Il s’agit donc de déployer des dispositifs qui faciliteront le parcours omnicanal du client. Par exemple, réduire au maximum l’attente en caisse en fin de parcours permettra d’améliorer l’expérience client.

Acquérir une meilleure connaissance client

L’efficience du système Click and Collect est importante, d’autant plus qu’elle permet de connaître les préférences et besoins sa cible : avec l’exploitation de données, vous êtes en mesure d’analyser les comportements d’achat des consommateurs.

Le suivi des données et de vos indicateurs de performance vous permettra de dresser des tendances fortes chez vos clients, notamment concernant leurs habitudes de consommation :

  • l’historique de leurs achats avec leur panier moyen sur le web, 
  • leur panier moyen en magasin,
  • leur magasin favori, etc.

Vous pouvez également évaluer le comportement des clients lors de leur navigation sur votre site, en observant notamment leurs interactions digitales avec la marque. Toutes ces données récoltées vous permettent de faire des choix stratégiques pour répondre au mieux à leurs attentes.

Proposer des offres marketing ciblées

Dans cette lignée, vous pouvez répondre au besoin du client par l’intermédiaire d’offres marketing ciblées. Ces actions marketing sont valorisées sur le web et peuvent être utilisées comme moyens de mise en œuvre de votre service Click and Collect.

Ainsi, des actions push marketing initiées depuis le web sont judicieusement mises en place pour booster vos ventes en magasin, avec des cadeaux ou des offres promotionnelles exclusivement valables in-store (nouveautés, « bons plans », ventes privées, déstockage, bons de réduction, etc.).

Pour cela, l’univers physique et celui de la vente en ligne doivent interagir et leurs données entrer en synergie : elles enrichissent la même base de données, s’actualisent en temps réel et fournissent idéalement des analyses détaillées sur les parcours multicanaux de vos clients.

Rester attractif

Également appelé « click and pick up » ou « check and reserve », ce mode d’achat ne se substitue pas aux diverses options de livraison ou de retrait d’un produit : il est un service client « bonus », qui est grandement apprécié et permet ainsi de rester attractif.

Cette stratégie permet notamment se différencier des e-commerçants avec l’atout de la boutique, tout en touchant les adeptes des achats en ligne. Ces derniers gagnent en prime le confort du shopping en magasin avec le service client et le conseil dont ils peuvent bénéficier, sans oublier le contact avec les produits et la possibilité de vérifier la qualité de la commande avant de l’acheter.

L’expérience est ainsi complète, ce qui favorise le lien de proximité entre les marques et leur clientèle et renforce le lien de confiance

Enfin, en proposant des innovations digitales et technologiques sur le point de vente, reliées à votre espace de vente en ligne, telles que les bornes interactives, vous diffusez une image de marque innovante et connectée, et vous vous démarquez de la concurrence.

Les outils pour un service Click and Collect efficace

Vous avez un projet de Click and Collect pour votre commerce ? Voyons quels outils peuvent vous aider à sa mise en place, afin de faciliter le parcours d’achat.

Optimiser la relation client omnicanale

Si le parcours commence en ligne, le client va chercher à se renseigner sur les produits capables de combler un besoin spécifique. Il peut entrer en communication avec une marque en utilisant les nombreux canaux à sa disposition. Bien souvent, ce premier contact en ligne prend la forme d’un message envoyé à la marque (via email, messagerie instantanée, ou encore le chatbot), d’un avis ou d’un commentaire sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Instagram ou encore Twitter) etc. En amont d’un service de Click and Collect, l’enjeu de la relation omnicanale est de pouvoir apporter une réponse réactive et personnalisée, sur le canal où le client se trouve.

En ce sens, la plateforme de gestion des interactions en ligne RingCentral Engage est idéale pour ne manquer aucune sollicitation de contact par vos clients, quel que soit le canal digital utilisé. En centralisant tous les messages et commentaires s’adressant à votre marque, cet outil omnicanal permet d’interagir avec rapidité et efficacité. Vos communications sont harmonisées, vos ventes améliorées et vos coûts maîtrisés.

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Dans cette même optique, l’intégration d’un chatbot sur votre site web vous permet de guider le client dans son parcours d’achat de manière automatisée pour optimiser réactivité et qualité de votre service client.

Proposer l’option Click and Collect sur votre site e-commerce

Le service Click and Collect fait le pont entre magasin physique et site e-commerce, tout en proposant à votre clientèle un service supplémentaire. Parmi vos différentes options de livraison, l’économie des frais de port qu’il propose est un atout non négligeable.

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S’il est important de valoriser ce service, conservez les autres options de retrait et modes de livraison de vos produits, en soulignant chacun de leurs avantages propres, afin de laisser un plus grand choix au client. Nombreux sont ceux qui privilégient la livraison express, la livraison à domicile, le point relais ou le retrait en magasin, par exemple.

En pratique, il vous faut rendre disponibles la commande en ligne et la réservation en ligne à vos cibles. La mise en place d’un module dédié peut requérir des compétences techniques spécifiques, mais d’autres solutions sont plus accessibles.

Ainsi, si vous n’avez pas encore de boutique en ligne, vous pouvez la créer avec un outil efficace et facile d’utilisation tel que Prestashop ready. Solution à la carte, elle vous permet de sélectionner les fonctionnalités dont vous avez besoin, afin de développer votre business en ligne. En choisissant parmi les modules disponibles, vous pouvez offrir différents modes de livraison ou la réservation en ligne.

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On n’oubliera pas de proposer une fonctionnalité de stock locator (pour localiser les stocks) ou de store locator (pour trouver l’emplacement d’un magasin) sur son application mobile.

Enfin, la notification par SMS ou mail de confirmation pour avertir le client que le produit commandé est disponible en magasin sera également très appréciée !

Gérer les stocks et ventes en temps réel

Pour assurer un service de Click and Collect, le type de commande est différent d’une commande en ligne classique. C’est un système qui suppose la capacité de gérer ses stocks en temps réel : en effet, les consommateurs attendent de ce mode d’achat une disponibilité quasi immédiate du produit.

Comment optimiser sa gestion des stocks ? Par exemple en dotant son entreprise d’un logiciel de gestion et de suivi de commande adapté. Avec ce type d’outil, la synchronisation peut s’effectuer entre le site e-commerce et le point de vente pour un suivi en temps réel des stocks et des disponibilités produits. De même, ce dispositif peut vous aider à réduire le temps de préparation des commandes.

Il est donc important, avant même de lancer cette option, de s’assurer que la promesse de votre Click and Collect sera honorée : si la récupération est annoncée dans un délai de trois heures, il sera nécessaire de tout mettre en œuvre pour tenir ce délai. Pensez que les consommateurs sont plus demandeurs de fiabilité que de réactivité.

Ainsi, la connaissance précise et en live de vos stocks permettra de calculer le délai de mise à disposition.

La satisfaction client à portée de clic

Pour un service Click and Collect efficace, l’essentiel est de répondre à la demande client forte d’une mise à disposition instantanée du bien souhaité. Pour cela, le fonctionnement du système de réservation en ligne, de gestion des stocks en temps réel et de préparation des commandes se doit d’être optimisé

Une fois ces défis relevés, votre client bénéficie des avantages du digital pour chercher des informations et comparer différentes offres, puis du confort d’achat en boutique, où il peut voir et expérimenter le produit avant son achat. La balle est alors dans votre camp : créez une expérience d’achat complète, multicanale et personnalisée, pour finalement garantir la satisfaction de vos clients.

Cela passe inévitablement par un accueil en magasin irréprochable, afin de nouer une relation de confiance avec vos clients, notamment en offrant un service rapide et des conseils ciblés en boutique. Grâce à cela, vous gagnez sur différents tableaux : vous attirez de nouveaux clients en boutique et vous fidélisez vos clients existants. L’objectif est alors atteint : votre marque est valorisée et vos ventes en magasin dynamisées ! 

Et vous, avez-vous le projet d’initier un service de Click and Collect pour votre commerce ? Si vous l’avez déjà mis en place, comment l’optimisez-vous ?

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