Avec le phygital, augmentez la satisfaction client et stimulez vos ventes !

Avec le phygital, augmentez la satisfaction client et stimulez vos ventes !

À la croisée de deux univers, physique d’un côté et digital de l’autre, le « phygital » est un concept récent qui traduit le phénomène de mutation et de réinvention du point de vente. Dans le secteur du retail en particulier, les entreprises sont incitées à prendre le virage du numérique et à développer des passerelles entre le monde physique et la sphère digitale.

Avec les nouvelles habitudes des consommateurs omniprésents, surinformés, exigeants et zappeurs, le challenge est de taille. Comme le client vogue et navigue entre les mondes réel et virtuel, sans distinction, il s’agit d’adapter ses stratégies sur l’ensemble des canaux afin de lui offrir un parcours fluide et de garantir sa satisfaction.

Le phygital utilisé de façon optimale permet aux retailers de créer une expérience inédite et immersive sur le point de vente physique, grâce aux outils et aux atouts du digital. Découvrez comment améliorer votre stratégie marketing en y intégrant une approche phygitale, afin de réenchanter l’expérience client et d’augmenter vos performances commerciales !

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Qu’est-ce que le « phygital » ?

L’histoire d’une fusion heureuse

Le terme phygital est la contraction entre deux termes : physique et digital, désignant ainsi la fusion entre deux mondes : le magasin physique et l’univers du numérique. Il fait allusion à la transformation digitale de toute entreprise visant à mettre à disposition des clients des supports de vente numériques et à digitaliser ses points de vente.

Le phygital a pour but de personnaliser l’expérience client et, dans le même temps, d’augmenter ses forces de vente : il s’agit de toucher un plus grand nombre de cibles tout en leur offrant la possibilité d’effectuer leurs achats en boutique. Malgré l’essor du e-commerce, ou du commerce en ligne, on observe que les consommateurs se montrent encore très attachés à leurs achats en magasin. Cette tendance s’applique d’abord au modèle économique BtoC, mais s’étend aussi au BtoB.

Des termes marketing associés

👉 le commerce connecté : dérivé du phygital, ce terme désigne l’utilisation des nouvelles technologies numériques et des canaux digitaux par le commerce de détail « traditionnel » comme vecteur de croissance et de rentabilité. Le commerce connecté englobe à la fois le e-commerce, qui propose des services en ligne, et le point de vente traditionnel, qui se digitalise.

👉 le responsive retail : expression forgée par l’Observatoire Société et Consommation (ObSoco) qui désigne la démarche d’adaptation que doivent adopter les commerçants pour répondre aux nouveaux comportements et exigences des consommateurs.

👉 le marketing relationnel : afin d’établir une relation personnalisée et continue avec les clients et prospects d’une marque, le marketing relationnel vise à faire valoir une identité de marque forte, afin de susciter l’adhésion à ses valeurs, de créer du lien et de fidéliser son audience. Les types d’actions qui soutiennent cette stratégie s’appuient notamment sur une approche phygitale.

Les enjeux du phygital

Avec l’émergence de nouvelles habitudes sur le web, les consommateurs souhaitent retrouver en boutique physique ce qu’ils ont à leur disposition dans la e-boutique ; le magasin est son prolongement ou son point de départ, mais doit aussi offrir plus. Les enjeux pour les commerçants sont pluriels, et on relève notamment le fait : 

  • de s’adapter aux nouveaux comportements de consommation, en tenant compte d’une intention forte chez le consommateur : être gagnant et acheter malin ;
  • d’établir une relation commerciale moins « massive et générique » et aller vers plus de personnalisation ;
  • d’apporter une réponse sans délai et sur tous les canaux existants.

Pour aller plus loin, cette infographie de UserADgents passe en revue les principaux défis à relever pour les distributeurs :

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© RetailXperience – UserADgents

Cela implique que les entreprises fassent preuve de souplesse, d’écoute et de réactivité face à l’instantanéité permise par internet (recherches sur le web, partages d’avis, communication instantanée, etc.), et c’est là qu’intervient le phygital, grâce à l’interconnexion qu’il permet entre le réel et le virtuel.

Quels sont les objectifs du phygital ?

En apportant une complémentarité entre online et offline, le phygital vise à engendrer des résultats positifs en termes de satisfaction client, de notoriété, de taux de conversion et de fidélisation.

Un processus d’achat ultra simplifié

Les consommateurs recherchant toujours plus de facilité, il s’agit de les accompagner sur l’ensemble de leur parcours, de l’intention d’achat ou préshopping au service après-vente, en exploitant chacun des canaux. Le parcours d’achat lève toutes les barrières entre physique et digital, permettant ainsi au client de : 

  • vérifier la disponibilité d’un produit en magasin,
  • tester un produit en boutique, puis l’acheter en ligne (principe du « showrooming »),
  • localiser la boutique la plus proche, 
  • payer via mobile sur le point de vente,
  • payer en libre-service via des bornes de commande en magasin,
  • choisir la livraison à domicile depuis ses achats sur la e-boutique,
  • opter pour la livraison en magasin avec le click and collect, etc.

... le tout pour créer une expérience fluide, harmonieuse et transparente sur les différents canaux de vente.

Un magasin « augmenté » 

Avec le nouveau concept de l’expérience d’achat omnicanale, mêlant le numérique au physique : le digital nous invite en boutique, mais il s’invite aussi en boutique ! Ainsi, les boutiques connectées offrent un accès en temps réel à internet et s’adaptent aux pratiques des consommateurs. On y retrouve ainsi des bornes et tablettes tactiles en libre-service, parfois même des robots, qui interagissent avec les clients, les informent et les guident. Les vendeurs sont eux aussi équipés : des smartphones, des tablettes et même des cabines connectées les assistent dans leur rôle de conseil à la clientèle.

Des offres personnalisées

Avec le phygital, cet aspect de personnalisation est encore plus marqué et peut être déployé en ligne comme en magasin. Grâce à des outils analytiques et des dispositifs de collecte et d’homogénéisation des données clients, il est possible d’offrir des recommandations de produits pertinents et de services adaptés et ainsi d’augmenter ses chances de concrétiser la vente. Les promotions sont elles aussi adressées de façon pertinente au consommateur, en s’appuyant sur leur historique d’achat, leurs données de navigation, leurs wish lists (ou listes de vœux) de produits, etc.

Des clients engagés

Une marque peut déployer des systèmes favorisant l’interaction avec ses clients et ses prospects, comme l’incitation à laisser des avis en ligne, que ce soit sur la marque, sur un produit particulier, ou sur l’expérience vécue en magasin. Les réseaux sociaux contribuent à l’engagement d’une communauté tout en développant la notoriété d’une marque. Ils peuvent être utilisés pour promouvoir un événement ou une offre spéciale en boutique ou en ligne, ou prolonger l’expérience d’achat en ligne en favorisant le partage d’expérience et de commentaires.

Quels types de parcours phygitaux intégrer à votre commerce ?

Que ce soit avant, pendant, ou après l’acte d’achat, le phygital offre une expérience multicanale, afin d’accompagner le consommateur tout au long de son parcours de manière fluide et cohérente. Voici des exemples de techniques et d’outils numériques à mettre en place afin de faciliter l’interconnexion entre le magasin physique et l’univers digital.

phygital_le_parcours-des-boutiques-connectees_sword-digital

© Sword digital

Du monde digital au monde physique (web to store)

L’e-reservation

L’expérience d’achat commence en ligne, avec la réservation d’un produit sur le web avant de venir le tester ou l’acheter en magasin, sans paiement en avance ni obligation d’achat. Cet outil présente l’avantage pour les retailers d’augmenter la fréquentation en magasin.

La localisation du point de vente

Avec un store locator, un outil de localisation dédié, les prospects peuvent se rendre sur le point de vente, se renseigner sur les horaires, vérifier l’accès, etc.

Le click and collect

L’achat du produit est effectué sur le site web, puis le retrait se passe plus tard en point de vente (ou point de retrait). Ce dispositif limite le temps d’attente en caisse ou le délai de livraison et permet d’offrir un service après-vente en boutique.

Le product locator

Cet outil de recherche permet de repérer des produits en boutique et de se renseigner sur ses caractéristiques (en présentant une fiche descriptive du produit, avec des informations et la disponibilité du produit par exemple) pendant l’expérience physique d’achat.

L’email to store ou mobile to store

Le lancement de campagnes emailing ou sous forme de SMS peut être bénéfique pour faire venir du trafic en magasin grâce à l’annonce de promotions, d’événements ou d’offres commerciales.

Les réseaux sociaux

La promotion de la marque en ligne passe notamment par les médias sociaux pour gagner en notoriété et en visibilité en ligne, mais aussi pour générer des leads et guider le client ou prospect en boutique.

Du monde physique au monde digital (store to web)

Le vendeur connecté

Avec les bons outils en main, votre force de vente est plus à même d’offrir un service personnalisé et de donner les réponses attendues. Le rôle de la·du vendeur·se même évolue : grâce aux données dont il dispose (fichiers clients, état des stocks, etc.), elle·il est plus apte à se concentrer sur la relation client... avec le sourire ! L’aide ainsi apportée au client a plus de valeur et favorise sa décision d’achat.

Les bornes Wifi en boutique

Si le produit recherché n’est pas disponible, un accès à internet sur les bornes de commandes permet de trouver un service annexe pour obtenir le produit : disponibilité dans une boutique voisine ou sur la e-boutique, livraison à domicile, etc. Le client a également accès à des comparatifs et à des descriptifs produits détaillés, et prolonge ainsi son expérience sur le web.

Le paiement sécurisé et rapide

En magasin, des outils connectés permettent de proposer un passage en caisse accéléré, quel que soit le moyen (paiement mobile, sur tablette, etc.) dans le but d’éviter l’attente en caisse. Les tickets de caisse dématérialisés sont aussi de plus en plus prisés et peuvent être reçus directement par email ou SMS.

Les vitrines interactives

La vitrine connectée allie les technologies du digital et le magasin physique. Elle attire le client, éveille son intérêt, lui offre des informations précises et personnalisées sur les produits de la boutique, et entame sa relation avec l’enseigne avant même son entrée dans le point de vente.

Le support papier

Sur une affiche, un prospectus ou même un emballage, la présence d’un code QR redirige les prospects sur le site web ou une page produit. Un simple scan les fait atterrir sur une landing page dédiée et adaptée au mobile et leur permet d’avoir un accès à votre offre en ligne. 

💡Inspiration : découvrez des exemples de parcours d’achat phygitaux sur le site connected-store.

Quelles stratégies phygitales adopter pour améliorer l’expérience client ?

Voici quelques conseils pratiques et des outils adéquats pour construire une expérience client optimale qui se révèle par là même un atout pour la croissance de votre business.

Développer une stratégie de clienteling

La création d’une relation ultra personnalisée avec le client passe par les données récoltées par les outils technologiques. Grâce à l’utilisation d’un CRM (outil de gestion de la relation client), les données récoltées en ligne ou en point de vente physique peuvent servir de base afin de mieux cerner les attentes des clients, en offrant notamment un accès à l’historique d’achat. Le clienteling est un facteur stratégique de personnalisation de l’expérience d’achat en point de vente.

Pour regrouper et synthétiser ces données, rien de tel qu’un outil permettant de les exploiter intelligemment. La Customer Data Platform (CDP) Quintessence répond à ce besoin en regroupant et en unifiant toutes les données à caractère personnel des prospects et des clients, à partir des points de contact online ou offline (e-commerce, SAV, CRM, social media, etc.). Son utilisation permet aux responsables marketing d’affiner leur connaissance client afin de lancer des campagnes ciblées pour favoriser l’engagement.

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Saisir les opportunités de l’omnicanal

 L’utilisation des nouvelles technologies permet d’assurer une présence cohérente sur l’ensemble des canaux de communication. L’omnicanal devient une stratégie gagnante pour les marques souhaitant développer une « omnidisponibilité » lorsque le consommateur est lui-même omniprésent. En jouant sur tous les tableaux, vous créez la fluidité et la cohérence au sein du parcours d’achat, et bâtissez ainsi une relation privilégiée avec vos clients.

Un logiciel de gestion des communications efficace peut vous aider à optimiser votre service client en assurant une présence sur tous les canaux, à l’image de RingCentral Engage Retail. Cette plateforme digitale centralise tous les messages adressés à une marque sur les principaux canaux messaging, les interactions via email, les messageries intégrées dans les applications et le live chat. En rassemblant toutes les interactions en un seul outil, vous communiquez avec une grande réactivité, vous établissez une relation client positive et, dans le même temps, vous ne manquez aucune opportunité pour améliorer vos ventes.

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Mettre en place un service client connecté

La hotline, tombée en désuétude ? Pas totalement, mais elle est désormais complétée par de nombreux autres dispositifs de support client. Le côté « humain » est toujours aussi important dans la relation avec le client, mais des outils l’assistent pour un gain en performance, en rapidité dans le traitement des demandes clients, etc. Un service client connecté peut prendre la forme d’un chat ou d’un chatbot sur votre site web, qui viendra compléter une ligne d’appel (hotline) physique.

Plus encore, l’utilisation d’une plateforme dédiée peut vous permettre de créer un service client complet en gérant toutes les interactions au sein d’un même outil, à l’instar de Genesys PureCloud. Cette solution permet d’offrir une expérience fiable et cohérente pour vos clients, sur tous les points de contact (appels, chat, réseaux sociaux, email). L’interface du logiciel facilite l’accès à toutes les formes de communications avec le client et permet de lui offrir un service personnalisé avec l’interlocuteur adéquat.

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Soyez créatif et jouez avec les codes du phygital !

Réussir sa stratégie phygitale, c’est créer une expérience continue et cohérente où le digital et le physique n’ont plus de frontières : tout est interconnecté et simultané. Vous n’avez plus à choisir entre le physique d’un côté ou le digital de l’autre, mais les associer en toute fluidité. Vous laissez ainsi le choix au client, car c’est lui qui prendra la décision d’achat : vous optimisez son choix en lui offrant un éventail de possibilités. 

Pari réussi donc : vous atteignez l’objectif d’une satisfaction client optimale. Plus encore que de redonner vie à vos espaces de vente et d’agrémenter le parcours client, vous gagnez en efficacité commerciale en cherchant à optimiser votre stratégie de conversion : grâce au phygital, vous êtes en mesure de façonner un tunnel de conversion parfaitement adapté à votre offre. Vous avez de nouvelles cartes en main pour attirer plus de clients, les encourager à acheter et faciliter l’acte d’achat.

Pour réinventer le magasin et bénéficier de tous les avantages du monde connecté, la créativité est de mise ! Invitez la nouveauté et donnez carte blanche aux esprits conquérants de vos équipes : le terrain est encore propice à l’innovation pour créer le magasin 2.0 qui vous ressemble, transformer l’expérience client et finalement vous différencier de la concurrence. 

Êtes-vous prêt·e à vous phygitaliser ? Quelles sont vos stratégies marketing online et offline de prédilection pour promouvoir votre offre ?

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