Web to store : définition, stratégies et exemples

Web to store : 4 stratégies et 4 solutions pour votre commerce

Web-to-store et retail : le guide complet des stratégies

Le web-to-store se compose d’un ensemble de stratégies et de techniques marketing que les commerçants exploitent afin de s’adapter aux nouveaux parcours d’achat.

91 % des consommateurs effectuent une recherche d’information en ligne avant d’acheter, pour comparer les caractéristiques et les prix d’un produit (source Wavestone).

Face aux pure players disposant uniquement d’un site e-commerce, les enseignes peuvent faire de leur présence sur internet une opportunité :

  • en jouant la carte de la proximité,
  • en valorisant l’accueil
  • en donnant des rendez-vous immanquables aux clients dans leurs magasins.

Voyons comment optimiser l’expérience client et générer plus de trafic en point de vente !

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Qu’est-ce que le web to store ?

Web to store : définition

La traduction de web-to-store est le fait de passer par internet avant de se rendre dans un magasin physique pour acheter les produits convoités.

Le web-to-store comprend ainsi toutes les actions et les leviers en ligne qui :

  • incitent l’internaute à se déplacer en magasin,
  • lui donnent des renseignements sur le magasin le plus proche ou l’article recherché.

☝️ C’est l’inverse du store-to-web, qui renvoie le client d’une enseigne vers son site e-commerce pour l’achat d’un produit qui n’est pas ou plus disponible dans le point de vente.

Web-to-store : avantages

Le web-to-store comporte plusieurs avantages pour le commerce de proximité qui :

  • touche une cible plus large et profite donc d’une meilleure visibilité ;
  • bénéficie d’un support de communication supplémentaire, notamment pour ses opérations promotionnelles ;
  • recueille des avis consommateurs et rassure ainsi ses acheteurs potentiels ;
  • est présent là où se trouvent ses concurrents ;
  • véhicule une image de modernité, en répondant aux nouveaux usages.

☝️ Le ROPO (research online purchase offline), « rechercher en ligne, acheter en magasin », fait partie de ces pratiques phygitales.

Web-to-store : stratégies et exemples

1. Sublimer ses produits sur un site web soigné

Pour répondre à la demande d’informations des consommateurs et valoriser vos produits, vous diffusez sur internet :

  • des fiches descriptives de vos produits,
  • des photos, vidéos, ou supports multimédia enrichis,
  • plusieurs descriptifs du même produit sur des canaux différents (catalogue, places de marchés, site e-commerce, etc.).

web-to-store-information-produit

2. Offrir des services visant proximité et immédiateté

Click and collect : un clic pour un retrait en magasin facilité

Le principe du click-and-collect : l’internaute va commander en ligne son produit, puis choisir de le retirer dans un point de vente physique.

Exemple de retrait en magasin
Exemple de service click-and-collect sur le site de la Fnac

Product Locator et Store Locator : les produits et magasins géolocalisés

Les deux principes reposent sur la géolocalisation :

  • un service de product locator permet à l’internaute de trouver le produit qu’il souhaite en lui proposant :
    • le point de vente le plus proche,
    • là où le stock est suffisant pour satisfaire sa demande,
    • ou en lui permettant de vérifier la disponibilité du produit dans le stock de son magasin habituel ;
       
  • un service de store locator propose à l’internaute de trouver le magasin à proximité de là où il se trouve ou proche de sa commune.

Exemple de store locator pour un commerce
Exemple de store locator sur le site de l’opticien Alain Afflelou

☝️ La création d’une page Google My Business permet à votre point de vente d’être géolocalisé dans Google Maps.

Vous apportez à votre client l’information qu’il cherche et l’incitez à se rendre en magasin par :

  • des photos,
  • l’URL de votre site web,
  • les avis clients associés,
  • les horaires d’ouverture,
  • le numéro de téléphone, etc.

L’application mobile, pour des offres adaptées à tout moment

L’utilisateur qui recherche des informations sur son téléphone mobile peut tout à fait se trouver à 200 kilomètres de chez lui et vouloir acheter un produit là où il se trouve.

Votre enseigne a-t-elle intégré des fonctionnalités de store locator ou stock locator dans son application mobile ?

Par ailleurs, les mobinautes aiment recevoir des offres lorsqu’ils se trouvent à proximité d’un magasin. Avez-vous mis en place des notifications push ?

3. Organiser des opérations commerciales multicanales

De nombreuses opérations promotionnelles débutent en ligne et permettent d’apporter du trafic dans les commerces.

Via des dispositifs digitaux push

Parmi les actions push à utiliser, on peut nommer l’email to store ou le mobile to store.

Le concept ? Lancer des promotions ou offres exclusives, valables uniquement à partir du canal digital utilisé (emailing, notification sur application ou encore SMS), qui incitent l’utilisateur à se rendre en magasin.

Via des jeux drive-to-store

Les jeux ont l’avantage d’être ludiques, très appréciés et de faire le buzz !

L’enseigne Zadig&Voltaire l’a bien compris avec son opération en ligne « I should have been a cowboy » :

  • les gagnants ont reçu des bons de réduction à utiliser sur la nouvelle collection ;
  • tous les participants ont gagné un T-shirt à retirer en magasin.

Via un programme de fidélité

Faire partie d’un club où la fidélité est récompensée par des avantages et des services réservés aux membres : voici une stratégie web-to-store qui permet de tisser des liens commerciaux sur le long terme.

Il suffit au client de créer son compte personnel pour profiter de tarifs préférentiels et d’avantages exclusifs en ligne comme en boutique.

Une application mobile permet de concentrer tous les avantages du programme fidélité, à l’image de celle d’Yves Rocher & Moi :

4. Créer une expérience client enrichie et fluidifiée

La réactivité dès le premier contact en ligne

La relation client est devenue conversationnelle et omnicanale. Répondre vite, c’est primordial. Anticiper les questions avec des solutions et des offres personnalisées à découvrir en magasin, encore mieux !

Conservez précieusement l’historique de vos échanges.

La prise de rendez-vous en ligne pour organiser la venue des clients

La prise de rendez-vous en ligne est une stratégie web-to-store indispensable à adopter pour les enseignes délivrant des prestations de services, afin de générer un flux de clients constant en point de vente.

Dans le retail, le rendez-vous permet de planifier sa visite pour retirer une commande effectuée en ligne, comme pour le click and collect.

Un parcours d’achat balisé et digitalisé jusqu’au point de vente

Amenez le digital en boutique pour les clients les plus pressés, autonomes, hyperconnectés : 

  • installez des bornes interactives capables de les guider ;
  • équipez vos vendeurs de tablettes tactiles pour leur offrir une expérience personnalisée.

Les magasins augmentés deviennent le prolongement du parcours d’achat démarré sur le web. Les frontières entre web et univers physique s’estompent finalement et l’expérience client devient unique.

Quelques solutions web to store

Pour centraliser toutes vos informations produits

Une plateforme de gestion de l’information produit dédiée (Product Information Management) comme Afineo PIM permet de garder le contrôle sur la multiplicité des informations provenant de diverses sources et :

  • de centraliser les informations de vos produits et de les maintenir à jour ;
  • d’organiser et d’indexer vos médias (photos, vidéos, sons, PDF, etc.) ;
  • d’adapter et d’enrichir l’information de chaque produit selon le canal de diffusion ;
  • d’éviter la duplication de contenu texte (indispensable pour ne pas nuire au référencement naturel des pages web), etc.

Pour géolocaliser vos magasins

Certaines applications mobiles collaboratives proposent d’afficher des publicités géolocalisées, à l’image de Waze. Leur utilisation peut se révéler judicieuse dans le cas où plusieurs grandes enseignes sont regroupées dans des zones commerciales, afin de signaler votre présence aux automobilistes qui s’arrêtent à proximité.

La publicité mobile, une technique marketing web-to-store
© Waze

Pour donner rendez-vous à vos clients

En utilisant une solution dédiée, telle qu’Agendize :

  • vous confiez au client le soin de réserver le créneau de son choix en toute autonomie,
  • vous optimisez vos plannings de réservation,
  • vous maximisez vos opportunités de rendez-vous.

Pour gérer votre relation client multicanale

Une solution de gestion des communications vous aide à offrir un service client omnidigital, à l’image de RingCentral Engage Digital (anciennement Dimelo).

Vous gérez les interactions sur une plateforme unique et engagez la conversation avec vos clients sur :

  • les réseaux sociaux,
  • les forums,
  • les outils de messenging,
  • les mails,
  • les formulaires de contact,
  • et même les plateformes d’avis.

Les enjeux du web to store

Face à des clients toujours plus connectés, l’expérience utilisateur sur les outils digitaux doit être pensée avec soin.

Pour créer un parcours client fluide et phygital, levez tout blocage ou point de friction éventuel et concentrez-vous sur le confort procuré au client lors de son achat :

  • choix du mode de retrait,
  • exhaustivité des informations,
  • intuitivité de la plateforme web utilisée, etc.

Les clients sont également de plus en plus exigeants et veulent vivre une expérience client personnalisée.

Constituez-vous une solide base de données client, qui puisse retracer tout l’historique des comportements et des échanges ayant eu lieu entre les clients et votre marque.

Vous développerez ainsi la confiance et la proximité client avant même la concrétisation en magasin.

Article mis à jour, publié initialement en juin 2019.

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