Web-to-store : 4 stratégies gagnantes à appliquer pour les retailers

Web-to-store et retail : le guide complet des stratégies

Le web-to-store se compose d’un ensemble de stratégies et de techniques marketing que les commerçants exploitent afin de s’adapter aux nouveaux parcours d’achat qui commencent en ligne. Face aux pure players disposant uniquement d’un site internet e-commerce, les enseignes jouent la carte de la proximité, améliorent l’accueil et exploitent différents leviers pour donner des rendez-vous immanquables aux clients dans leurs magasins.

Examinons les bonnes pratiques à utiliser pour optimiser l’expérience client et générer plus de trafic en point de vente :

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Web-to-store : définition

La meilleure traduction et signification du terme web-to-store en français est la suivante : passer par le web avant de/pour se rendre dans un magasin physique afin d’y effectuer son achat, et non sur un site e-commerce.

Le web-to-store comprend ainsi toutes les actions en ligne et les leviers pertinents qui incitent l’internaute à se rendre dans un magasin.

Répondant également au nom de ROPO en marketing (pour Research Online, Purchase Offline ; en français : recherche en ligne, achat hors ligne), le web-to-store consiste à exercer une influence sur le comportement d’achat du consommateur lorsqu’il surfe sur internet.

L’internaute est à la recherche d’informations ou de la meilleure offre avant d’effectuer ou de retirer son achat dans une enseigne.

L’objectif est de lui donner rendez-vous en point de vente en suscitant son intérêt avec une offre commerciale et la promesse de la meilleure expérience client.

Plusieurs études sur le web-to-store démontrent l’importance d’internet dans le parcours d’achat des consommateurs :

  • 91 % effectuent une recherche d’information en ligne, comparent les caractéristiques et les prix,
  • 51 % le font depuis leur smartphone,
  • 48 % utilisent leur smartphone pour bénéficier d’une promotion.

Sources : E-commerce Nation et le Baromètre des nouvelles tendances de consommation 2018 de Wawestone

Le terme digtal-to-store est aussi utilisé pour englober la part prédominante de l’utilisation du mobile dans la recherche sur internet du meilleur produit ou service.

L’internaute peut d’ailleurs se trouver proche du commerce, dans une galerie marchande par exemple, et consulter son smartphone pour trouver une information sur le web : l’enjeu devient alors de guider ce prospect vers le point de vente se trouvant à proximité. Le terme drive-to-store est ainsi utilisé pour désigner ce type d’action.

1. Maîtriser l’information produit pour sublimer l’expérience client

Pour répondre à la demande d’informations des consommateurs et valoriser vos produits, vous diffusez sur internet :

  • des fiches descriptives de vos produits,
  • des photos, vidéos, ou supports multimédias enrichis,
  • plusieurs descriptifs du même produit sur des canaux différents (catalogue, places de marchés, site e-commerce, etc.).

Ci-dessous, un exemple de produit très bien mis en scène sur le site Intersport : l’internaute peut zoomer sur le visuel produit, le voir sous toutes les coutures. Le produit est sublimé. Juste en dessous, l’internaute trouve la description du produit et des avis clients liés.

L’information produit, élément clé d’une stratégie web-to-store

Observons de près les difficultés à maîtriser l’information produit et quel type de solution est préconisé pour rester compétitif dans un contexte web-to-store.

Utiliser le PIM pour contrôler la multiplicité des informations

Vos défis à relever sont les suivants :

  • organiser les différentes sources internes détenant des informations sur un même produit,
  • centraliser les informations de vos différents produits et les maintenir à jour,
  • centraliser, organiser et indexer vos différents médias (photos, vidéos, sons, PDF, etc.),
  • adapter et enrichir l’information de chaque produit selon le canal de diffusion pour offrir la meilleure expérience client,
  • traduire les informations et gérer leurs distributions sur les sites en différentes langues,
  • ne pas dupliquer le contenu texte (une règle absolue pour ne pas nuire au référencement naturel des pages web).

Relever ces défis chronophages sans un outil adapté réduit considérablement la productivité de vos collaborateurs, engendre un manque à gagner certain, et ne vous permet pas d’être réactif face à la concurrence digitale.

Certains commerçants ont cerné ces enjeux et utilisent une plateforme PIM pour rester compétitifs. Le PIM (Product Information Management) est une solution destinée à simplifier et à maîtriser la gestion des informations produit dans le but de les diffuser dans une optique marketing.

Pour comprendre et visualiser les avantages du PIM en un clin d’œil, cliquez sur l’image ci-dessous :

Exemple de plateforme PIM : Afineo

Image © Afineo, plateforme PIM

Exemple de plateforme PIM

De grandes enseignes telles que JouéClub, BUT, Botanic ou Alliance Marine utilisent par exemple la plateforme PIM Afineo.

Cette solution se distingue en effet sur le marché, car elle procure son lot d’avantages aux retailers :

  • elle leur permet d’importer les données produits issues de toutes leurs sources, et de les structurer de manière cohérente en référentiels produits fidèles à leur image de marque ;
  • les équipes disposent d’informations structurées cohérentes et fiables qu’elles peuvent exploiter et enrichir selon le contexte de diffusion ;
  • l’enrichissement de textes et de visuels peut être automatisé pour consolider chaque fiche produit en fonction du contexte et du canal de diffusion, grâce à une technologie intégrée d’intelligence artificielle ;
  • elle intègre nativement un outil DAM, une médiathèque qui permet de centraliser et de structurer un véritable référentiel des médias liés à leurs différents produits (images, vidéos, etc.), de gérer les métadonnées, le SEO, les droits liés aux photos, les workflows, l’identification et la reconnaissance d’images ;
  • les commerçants priorisent leurs actions en automatisant des processus métiers opérationnels, tout en personnalisant leurs paramètres en fonction de leurs opérations commerciales ;
  • les retailers disposent de tableaux de bord pour suivre et analyser en temps réel les différentes phases de structuration et de diffusion des informations, mais aussi de cycle de vie de leurs produits ;
  • en utilisant la plateforme Afineo PIM, les enseignes gagnent un temps considérable et disposent d’une marge de manœuvre plus agressive pour réussir leur time-to-market face à la concurrence.

La solution Afineo PIM est devenue un outil central nous permettant un meilleur échange avec nos fournisseurs, d’optimiser nos processus métiers, et d’alimenter l’ensemble de nos canaux commerciaux (web, catalogues, magasins…). Ainsi, nous sommes cohérents et unifions le parcours client sur tous les canaux. De plus, sa facilité de mise en œuvre nous a permis d’avancer rapidement, aucun développement à prévoir, tout (ou presque...) fonctionne grâce de simples paramétrages.

Martial BONNAS, chef de projet digital chez Alliance Marine Group

Penser phygital

La notion de phygital (physique + digital), largement utilisée dans l’univers retail, associe l’univers réel/physique à l’univers digital : l’objectif est d’apporter la meilleure expérience client.

Ainsi, ce type de solution PIM peut fonctionner avec d’autres outils, afin d’enrichir l’expérience client jusqu'en point de vente physique en balisant le parcours client par des éléments positifs :

  • grâce au PIM, certains commerçants équipent leurs magasins de bornes interactives capables de guider le client par des informations produit à la fois pédagogiques et valorisées sur le plan marketing ;
  • les vendeurs peuvent offrir une expérience personnalisée en point de vente en disposant d’informations sur leurs tablettes tactiles, proposer un quizz ludique au client afin de le guider dans ses choix pour trouver le produit qui lui conviendra, etc. ;
  • à l’image du magasin Amazon Books, les avis clients peuvent être imprimés sur les produits délivrés en magasin afin de guider les clients dans leurs décisions d’achat et proposer des produits complémentaires.

2. Offrir des services de proximité

Dans le parcours client, l’expérience peut aussi être enrichie par des services qui peuvent provoquer la préférence. Voyons comment certaines enseignes tirent leur épingle du jeu en créant de la proximité avec leurs clients.

Proposer le click-and-collect

Le principe du click-and-collect : l’internaute commande son produit sur internet et choisit de le retirer dans un point de vente physique. L’enseigne et/ou le client se passent des frais de livraison.

Le consommateur gagne du temps, s’économise une attente parfois longue en caisse, évite les heures d’affluence et surtout, il est certain de se déplacer pour acquérir le produit désiré en évitant la rupture de stock !

Technique web-to-store : le click-and-collect

Source image : infographie « Le Web to store vision consommateurs », 3eme baromètre MAPPY/BVA, 2015.

Certains services de click-and-collect comme celui d’Apple vont jusqu’à prévenir le client par SMS pour l’avertir que son produit est prêt à être retiré en magasin !

De nombreuses grandes enseignes proposent le click-and-collect telles que la Fnac, Celio, Diesel, ou encore Apple, et pas seulement pour offrir un confort d’achat à leur clientèle :

Le click-and-collect génère du trafic en point de vente et, selon une étude de Shopatron aux USA : 40 % des clients repartent en ayant effectué des achats en plus non prévus !

Exemple de service click-and-collect sur le site de la Fnac :

Exemple de retrait en magasin

Fournir un store locator et un stock locator

Tout repose sur la géolocalisation :

  • un service de store locator propose à l’internaute de trouver le magasin à proximité de là où il se trouve ou proche de sa commune ;
  • un service de stock locator permet à l’internaute de trouver le produit qu’il souhaite en lui proposant le magasin le plus proche, là où le stock est suffisant pour satisfaire sa demande, ou en lui permettant de vérifier la disponibilité du produit dans le stock de son magasin habituel.

Répondre à ces types de demandes grâce à la géolocalisation améliore l’expérience client et incite le demandeur à se rendre dans vos points de vente.

 

Exemple de store locator sur le site de l’opticien Alain Afflelou :

Exemple de store locator pour un commerce

 

Exemple de stock locator sur le site de l’enseigne Ikea :

Exemple de stock locator pour des magasins

Offrir une application mobile

Pensez mobile ! L’internaute qui recherche des informations sur son téléphone mobile peut tout à fait se trouver à 200 kilomètres de chez lui et vouloir acheter un produit là où il se trouve. Votre enseigne a-t-elle inclus des fonctionnalités de store ou stock locator dans son application mobile ?

Par ailleurs, les mobinautes aiment recevoir des offres lorsqu’ils se trouvent à proximité d’un magasin. Avez-vous mis en place un espace personnel, un programme de fidélité, des notifications push ?

La géolocalisation utilisée dans un contexte web-to-store

Source image : infographie « Le Web to store vision consommateurs », 3eme baromètre MAPPY/BVA, 2015.

Dans ce contexte, il peut être intéressant d’acheter et d’afficher des publicités sur l’application mobile collaborative Waze. Cette application affiche en effet des publicités géolocalisées lorsque les automobilistes sont à l’arrêt.

Lorsqu’on sait que de grandes enseignes sont regroupées dans des zones commerciales, autant rappeler à vos chers clients automobilistes que vous êtes dans le coin…

La publicité mobile, une technique marketing web-to-store

3. Utiliser des techniques marketing promotionnelles

Si certaines ficelles marketing marchent toujours, le web accélère le déclenchement des comportements d’achat ! Examinons les ressorts marketing reposant sur des opérations promotionnelles qui génèrent du trafic dans les commerces.

Lancer des dispositifs digitaux push

Des actions push sont des actions marketing qu’on pousse vers le client afin de l’inciter à effectuer un achat en magasin, via une campagne d’email, une notification d’application sur smartphone ou encore via SMS. Ces opérations promotionnelles sont accompagnées d’une « carotte », c’est-à-dire une offre commerciale alléchante.

Le déstockage, une technique marketing web-to-store

Source image : infographie « Le Web to store vision consommateurs », 3eme baromètre MAPPY/BVA, 2015.

Voici quelques dispositifs qui ont fait leurs preuves :

  • les bons de réduction valables uniquement en magasin : l’internaute télécharge son bon de réduction et l’imprime, ou reçoit un coupon de réduction par email ou via son espace personnel dans une application mobile. Par ailleurs, selon le magazine CB News, 64 % des Français utilisent le couponing (chiffres 2018) ;
  • les chèques cadeaux téléchargeables sur internet à dépenser comme bon vous semble en point de vente : les consommateurs sont friands de ce système, car c’est la manière idéale de faire plaisir à un proche sans se tromper, comme pour un cadeau d’anniversaire par exemple ;
  • les offres de déstockage exclusives en magasin : les clients réagissent comme en période de soldes et affluent pour profiter d’un prix cassé sur l’article tant convoité ;
  • les ventes privées et séries limitées : ce type de dispositif joue sur la rareté et sur la durée limitée de l’offre commerciale à prix bradé, une occasion à ne rater sous aucun prétexte pour bien des accros au shopping !
  • les jeux-concours : accompagnés de plusieurs dotations attractives pour les gagnants, ils peuvent permettre de créer une certaine proximité avec les clients lorsqu’ils sont ludiques et génèrent immanquablement des achats en magasin.

Voici comment certaines enseignes appliquent ces dispositifs :

  • Exemple de couponing/bon de réduction : via l’application mobile Yves Rocher & Moi, les clients de l’enseigne ont reçu des coupons sur leur mobile de manière géolocalisée pour se rendre dans la boutique la plus proche afin d’en profiter. Découvrez ce que l’enseigne a mis en place dans la vidéo suivante :

 

  • Exemple de chèques cadeaux : comme en témoigne la capture d’écran de son site, la Fnac a très bien développé son offre de chèques cadeaux :
    Les chèques cadeaux, une stratégie web-to-store performante

  

  • Exemple de vente privée : l’application Smart Promo lancée par ShowroomPrivé incite les utilisateurs à se rendre dans certains magasins. En scannant leur ticket de caisse dans l’application, ces clients se voyaient crédités d’une somme correspondant à une réduction.
    La vente privée, une stratégie web-to-store

 

  • Exemple de déstockage : La Vallée Village, proche de Disneyland Paris, n’est autre qu’un immense centre commercial consacré au déstockage de marques dont les prix sont habituellement élevés. Le taux de fréquentation avoisine les 6 millions de clients par an. Un touriste dépense entre 500 et 1 000 euros selon le journal Le Monde.
    Technique marketing de déstockage

 

  • Exemple de jeu-concours : l’enseigne Zadig & Voltaire a incité tous les participants d’un jeu en ligne distribuant des bons de réduction à venir chercher un T-shirt en magasin. Le T-shirt est offert gratuitement et brandé du nom de l’opération : « I should have been a cowboy ».

Faire vivre un programme de fidélité

Faire partie d’un club où la fidélité est récompensée par des avantages et des services réservés aux membres : voici une stratégie web-to-store qui permet de tisser des liens commerciaux sur le long terme. La vidéo sur le programme de fidélité de Yves Rocher en est l’illustration parfaite.

Il suffit pour le client de créer son compte personnel, il se voit remettre une carte de fidélité imprimée ou virtuelle. L’avantage est qu’aujourd’hui, la carte de fidélité est phygitale, c’est à dire cross canal : le client peut profiter de tarifs préférentiels et d’avantages exclusifs en ligne comme en boutique.

En gardant le contact avec le client via son espace personnel, vous pouvez lui envoyer des notifications pour lui annoncer des bonnes affaires. Autre avantage pour le client : il peut consulter ses points fidélité sur son espace personnel, et voir comment il peut en profiter.

En vous inspirant des dispositifs d’opérations promotionnelles décrites plus haut, vous pouvez rythmer votre année commerciale par des temps forts, et ainsi générer régulièrement du trafic en points de ventes.

Partez de votre marque, de ses valeurs, et imaginez ce qui pourrait inciter vos clients membres de votre programme de fidélité à venir en magasin : un événement privé rien que pour eux pour découvrir votre nouveau produit ?

Un concours de maquillage amusant dont la gagnante recevrait une palette complète ?

Générer des ventes additionnelles en ligne

Si vous proposez le click-and-collect, inspirez-vous des sites e-commerce ou des marketplaces : ces sites de vente en ligne mettent tout en œuvre afin de faire dépenser plus à l’internaute. Voici deux pratiques commerciales qui portent leurs fruits.

Le cross selling : pour augmenter le panier moyen d’un internaute, les commerçants proposent des produits connexes ou similaires.

Exemples de cross selling :

  • proposer du cirage lorsque le client a mis une paire de chaussures dans son panier,
  • suggérer des ouvrages sur la même thématique lorsque le client a sélectionné un livre dans son panier d’achat.

Dans l’image suivante, le site de l’enseigne de prêt-à-porter H&M pratique le cross selling en proposant des articles populaires :

Le cross selling, technique web-to-store

 

L’up selling : faire monter en gamme l’internaute en lui proposant des produits plus chers, mais de qualité supérieure.

Exemples d’up selling :

  • proposer un écran d’ordinateur plus grand lorsque l’internaute choisit un écran de petite taille,
  • suggérer une machine à café plus performante lorsque le client sélectionne une machine moyen de gamme.

Dans l’image suivante, le fameux site Amazon pratique l’up selling en suggérant des produits plus chers, mais d’une plus haute qualité :

l’up selling, technique web-to-store

4. Être réactif dès le premier contact en ligne

L’internaute dispose de nombreux canaux digitaux pour entrer en communication avec une marque et se renseigner sur les produits : un avis ou un commentaire sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, via un chat intégré au site de l’entreprise, un email, une application mobile, un forum, etc.

  • 75 % des clients attendent une expérience fluide sur tous les canaux (réseaux sociaux, mobile, etc.)
  • 66 % des clients utilisent plus de 3 canaux différents pour interagir avec les entreprises

Sources : Salesforce et le « State of Global customer service report 2017 » de Microsoft

La relation client est ainsi conversationnelle sur le web : il s’agit d’apporter une réponse aux attentes des internautes de la manière la plus réactive possible. Mieux : anticiper leurs questions en les aiguillant vers des solutions et des offres personnalisées à découvrir en magasin.

Observons les solutions employées par certaines enseignes pour répondre aux enjeux de visibilité en ligne, d’e-réputation et de relation client dans une optique web-to-store.

Se rendre plus visible avec Google My Business

Les enseignes ont tout intérêt à créer une page Google My Business pour chaque point de vente. La raison est simple : cette pratique augmente le référencement local dans les résultats du moteur de recherche Google.

Dans l’image ci-dessous, nous effectuons une recherche en tapant « magasin Apple Montpellier ». Nous remarquons que deux magasins ont créé leur page Google My Business et qu’ils apparaissent en tête des résultats pour une recherche locale sur la ville de Montpellier :

La page Google My Business, un atout pour le web-to-store

Une page Google My Business permet par ailleurs à votre point de vente d’être géolocalisé dans Google Maps : un client effectuant une recherche se voit proposer votre magasin comme réponse, à proximité de l’endroit où il se trouve.

En renseignant suffisamment votre page Google My Business, vous pouvez apporter à votre client l’information qu’il cherche et l’inciter à se rendre en magasin par des photos, l’url de votre site web, les avis clients associés, les horaires d’ouverture, le numéro de téléphone, etc.

Offrir un service client ubiquitaire

Les clients usent largement de leur don d’ubiquité sur internet :

  • ils se renseignent sur une marque, un magasin spécifique,
  • ils lisent les avis clients et commentaires laissés sur un réseau social,
  • ils comparent les prix et les produits,
  • ils échangent leurs expériences sur les forums,
  • ils attendent et exigent une réponse précise et rapide à leur question.

Offrir un service client omni-digital permet de :

  • personnaliser l’expérience client en apportant au consommateur un service dédié qui répond à toutes ses interrogations,
  • créer une proximité et d’installer une confiance durable dans l’esprit du client.

Heureusement, votre service client (ou support) dispose du même don : être présent là où le client se trouve, là où il entre en conversation avec votre enseigne, que ce soit sur les réseaux sociaux ou ailleurs.

Le premier espace où engager la conversation est votre site web, via une application de live chat pour permettre aux clients de poser des questions.

Voici en image un exemple de live chat sur le site de Kiabi :

Le live chat sur un site internet, technique web-to-store

Les réseaux sociaux sont évidemment des espaces communautaires propices aux échanges :

  • les avis et commentaires laissés sur une page Facebook,
  • la conversation via Facebook Messenger,
  • les mentions et échanges sur Twitter, etc.

Un social media manager ou un community manager vous conseillera également d’engager votre marque sur les forums, afin de répondre aux incertitudes des clients potentiels, et de les aiguiller vers des réponses rassurantes, satisfaisantes pour eux et rémunératrice pour votre enseigne !

Récolter des avis clients positifs

Les avis clients, une stratégie web-to-store

Source image : infographie « Le Web to store vision consommateurs », 3eme baromètre MAPPY/BVA, 2015

  • 7 français sur 10 consultent les avis clients sur internet avant de prendre leur décision d’achat,
  • 66 % des consommateurs pensent que les avis clients reflètent fidèlement l’image d’une marque.

Sources : Opinion Way, 2017, Solike.

Pour répondre à ce besoin de transparence des internautes, les enseignes ont intérêt à lancer des campagnes incitant leurs clients à laisser leur avis sur l’expérience qu’ils ont vécue avec la marque (en soignant l’expérience en amont, bien évidemment).

Il est conseillé de veiller à tous les espaces en ligne où vos clients peuvent donner leur avis : réseaux sociaux, page Google My Business, système de notation de produits sur votre site, etc.

En récoltant des avis positifs, vous incitez les internautes à se rendre dans vos points de vente.

Exemple d’avis clients affichés sur Google Maps, lors d’une recherche de boutique de cosmétiques dans le quartier du Marais à Paris :

Utiliser Google Maps dans une stratégie web-to-store

Exemple de solution de relation client Omni-digital

Utilisée par de grandes enseignes telles que La Redoute, PMU, Leroy Merlin ou encore Bein Sports, RingCentral Engage Retail (anciennement Dimelo) est une solution complète pour gérer les interactions et engager la conversation avec ses clients partout sur le web.

Ce logiciel SaaS se différencie de Zendesk : votre service/support client n’utilise pas un système de ticketing classique, mais se réfère à un l’historique complet des échanges avec un client, traçant également les différents canaux utilisés pour communiquer.

La plateforme est ouverte et permet aux enseignes d’y connecter leur CRM, ainsi qu’une multitude d’outils tels que :

  • les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Youtube, Twitter, etc.),
  • les outils de messaging comme Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat...
  • les systèmes de live chat intégrés sur sites web,
  • les mails,
  • les formulaires de contact,
  • les communautés et forums,
  • les plateformes d’avis client de type Google My Business, afin de récupérer les commentaires postés, et centraliser la réponse ou assigner la demande à des points de vente locaux,
  • les chatbots pour assurer une transition fluide entre l’IA et les agents lorsque cela est nécessaire
  • les outils de BI (Business Intelligence).

Les intégrations ouvrent le champ des possibles afin de communiquer en temps réel avec les internautes et de réagir à la moindre demande, quel que soit le canal de préférence des clients.

La Redoute a notamment choisi RingCentral Engage Retail pour être présent sur les nouveaux canaux digitaux, devenant ainsi l’une des premières marques à avoir ajouté le canal de messaging Apple Business Chat.

Témoignages en vidéo d’Amélie Poisson (Directrice Marketing Client et Marques) et de Marine Vannier (Chef de Projets – Relation Client), deux employées de la Redoute au cœur de sa transformation digitale :

Le messaging est au cœur du parcours client de La Redoute : du premier contact au SAV, en passant par le suivi de commande. Aujourd’hui le messaging représente plus de 50 % de toutes les interactions digitales, et en à peine un mois, Apple Business Chat représentait déjà 25 % de l’ensemble des conversations des clients.

Proposer la prise de rendez-vous en ligne

C’est une évidence pour les activités de prestations de services ! Donnez la possibilité aux internautes de réserver un rendez-vous en ligne : vous déléguez cette tâche en rendant le client autonome et optimisez vos plannings de réservation.

Des enseignes telles que Darty ou Renault ont mis en place ce système de réservation en ligne :

  • Darty pour optimiser la gestion de son SAV,
  • Renault pour l’entretien mécanique.

La prise de rendez-vous en ligne est une stratégie web-to-store indispensable à adopter pour les enseignes délivrant des prestations de services, afin de générer un flux de clients constant en points de vente.

La solution Agendize est par exemple utilisée par des ETI et Grands comptes tels que CNP Assurances, Orange, Veolia ou EDF : les enseignes obtiennent jusqu’à 40 % de rendez-vous client en plus !

Le secret de ce logiciel de planification de rendez-vous en ligne ? Le client dispose d’une grande autonomie pour fixer son rendez-vous :

  • le service est disponible 24h/7,
  • le client renseigne ses besoins en amont sur la plateforme,
  • il règle le montant de la prestation sur internet, etc.

Découvrez la solution Agendize en vidéo :

Autres atouts non négligeables :

  • la solution est paramétrable afin d’adapter le système de planning à toute activité,
  • elle est interopérable avec de nombreux CRM et applications e-commerce,
  • vous pouvez intégrer votre agenda Google, iCal ou Outlook 365,
  • vous configurez vos alertes et notifications selon vos besoins,
  • vous analysez les performances de vos points de vente en temps réel,
  • vous personnalisez vos formulaires,
  • le logiciel récolte des données pertinentes pour vous permettre d’envoyer des campagnes emailing ciblées par exemple, etc.

Vers une expérience client sans couture

Que veut dire au juste l’expression expérience client sans couture ? Et pourquoi les enseignes de l’univers retail doivent-elles s’engager dans cette voie ?

Explications en 3 points :

  1. Le consommateur est aujourd’hui plus exigeant que jamais et bien plus au fait des techniques marketing. Il est en attente de services supérieurs capables de lui faire vivre une expérience client personnalisée durant tout son parcours d’achat.
  2. Pour répondre à cette attente du client, les enseignes englobent les canaux de communication digitaux et les outils utilisés dans la vie réelle, comme ceux utilisés en points de vente physiques. On parle alors de marketing omnicanal.
  3. Une expérience client sans couture vise non seulement à personnaliser le parcours d’achat du client, mais son but est également de tout faire en sorte pour faciliter sa décision d’achat.

 

Le web-to-store et la digitalisation du commerce

Source image © étude « Commerce Connecté Intelligent : Enjeux & Stratégies Clés avec le Digital » de Markees by exaegis

Voici quelques critères qui participent au succès d’une expérience client sans couture réussie :

  • aucune différence de tarif entre les prix affichés en ligne et ceux affichés en magasin,
  • une cohérence dans la diffusion des campagnes promotionnelles on line et off line,
  • l’identification du client quel que soit son canal de communication,
  • les échanges avec le client sont historisés afin de pouvoir continuer la conversation en connaissance de son parcours,
  • le choix est laissé au client pour lui procurer un confort d’achat : achat et mode de livraison en ligne ou en magasin.

L’expérience sans couture vise également à prolonger l’expérience client en magasin, elle-même déclenchée par des dispositifs web-to-store.

Voici quelques exemples de technologies à utiliser pour « boucler » d’une certaine manière l’expérience client sans couture en magasins physiques :

  • des vendeurs équipés de tablettes tactiles pour s’adapter à la demande d’informations des visiteurs : le vendeur contextualise son offre en fonction des désirs du client ;
  • des cabines d’essayage interactives qui suggèrent d’autres tenues ;
  • l’affichage dynamique et les bornes interactives : une grande autonomie est laissée au client pour trouver l’information qu’il souhaite, découvrir ses avantages avec sa carte de fidélité, etc.

Exemple de cabine d’essayage interactive dans les boutiques Morgan :

Penser phygital dans une stratégie web-to-store

La digitalisation du point de vente devient ainsi le prolongement du web-to-store, l’ensemble soutenant une expérience sans couture facilitant l’acte d’achat. Dans cette perspective, les plateformes SaaS citées plus haut offrent aux enseignes des moyens performants.

Quelles actions web-to-store avez-vous mises en œuvre pour générer du trafic en point de vente ? Quelle expérience client proposez-vous ?

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