Genesys PureCloud

Centre de contact multifonction

PureCloud est un outil multifonction spécialement créer pour la gestion des centres de contacts. Il permet de gérer les interactions avec les clients sur différents types de canaux, et de travailler en mode collaboratif pour un meilleur suivi des interactions. La solution complète prend en compte les contacts par appels entrants et sortants, par chat, sur les réseaux sociaux ou encore par email. Le logiciel dispose d’une interface intuitive qui facilite la collecte d’informations clients et permet l’évaluation de la qualité des interactions. 
 

La plateforme PureCloud simplifie vos relations clients

Peu importe le canal choisi par les clients, l'objectif est d'offrir une expérience fiable et cohérente. Quelle que soit l'envergure de l'entreprise, la plateforme répond aux besoins de l'ensemble de l'équipe. En effet, par le biais de campagnes d'appels entrants et sortants, elle supporte le maintien de la productivité des agents et s'assure de la bonne relation client à distance. Cette gestion du centre de relation client peut induire la baisse des coûts et un taux de contact élevé. 

PureCloud fournit aux employés les outils nécessaires à l'amélioration de leur productivité de vente par téléphone. Elle propose à ses employés des outils d'optimisation télémarketing des effectifs. Le logiciel permet de générer des résultats importants en termes de fidélisation client. Le logiciel intègre totalement la gestion des effectifs dans la plateforme d'expérience client de l'organisation. Un enregistrement multicanal des tâches et interactions permettant de renforcer l'efficacité tout en réduisant les coûts non planifiés. 

De plus, un système de gestion des performances collaborateur met en relation les performances de l'organisation et les qualités du personnel pour optimiser les résultats commerciaux. Des programmes de formation et de coaching pour guider les téléopérateurs à améliorer leurs techniques de vente. Ces formations donnent la capacité de savoir ce dont ils ont besoin et réussir à évoluer professionnellement. 

La solution PureCloud dispose d'un serveur vocal interactif (SVI ou IVR) pour les plateformes téléphoniques. L'éditeur graphique permet de paramétrer les menus par de simple glisser-déposer. Une meilleure visibilité et la façon d'améliorer les interactions des chargés de clientèle dans leur gestion des appels. Un support multilingue ultra-fiable est disponible et assure l'élargissement du portefeuille client. Le logiciel propose de passer directement les appels téléphoniques via un navigateur web. Un simple casque audio suffit. 

Une solution d'analyse et d'amélioration de centre de relation client

Un routage automatisé intelligent est un élément important de la téléprospection pour avoir une bonne gestion de la relation client à distance. Le routage client s'adapte aux évolutions en centre de contact omnicanal. Chaque client est connecté à une bonne ressource (technicien support le mieux placé pour répondre) et facilite l'engagement des clients grâce à ce routage intelligent.  Ce routage automatisé définit une véritable expérience client et optimise les résultats du centre d'appel.

PureCloud propose une représentation globale au sein d'un seul tableau de bord des parcours clients pour respecter les niveaux de service et mieux répondre aux attentes des clients.  Grâce à une vue à 360 degrés et de différentes interactions clients, des indicateurs de performance sont obtenus et permettent de consolider les connaissances et engagements clients. Il est alors facile pour les téléopérateurs de visualiser le nombre d'appels nécessaires pour identifier ou traiter rapidement les domaines problématiques.