Customer Data Platform : l’outil intelligent pour connaître par cœur ses clients

Proposer une expérience personnalisée, fluide et pertinente avec votre marque à vos clients, vous en rêvez ?

Alors vous allez avoir besoin de données, beaucoup de données. Mais encore faut-il pouvoir les exploiter rapidement et intelligemment pour lancer des actions au quotidien, qu’elles soient commerciales, marketing ou relationnelles.

Le meilleur outil pour faire parler vos données clients ? Sans aucun doute, la customer data platform. Nous vous proposons de découvrir dans cet article sa définition, les différences avec une data management platform, et comment bien choisir sa plateforme. Suivez le guide !

Selon le cabinet Gartner, une customer data platform est « une technologie marketing qui permet d’unifier les données clients en provenance du marketing et de tous les autres canaux afin de construire des profils clients et d’optimiser le timing et le ciblage des messages et des offres ».

Ainsi, la CDP récupère et centralise des données clients provenant de sources multiples, mais sa force réside surtout dans sa capacité à

• les traiter,
• les nettoyer,
• les combiner,
• et les mettre en contexte pour leur donner du sens.

On obtient ainsi des profils clients ultra-précis à 360°, qui sont accessibles aux autres systèmes de l’entreprise (un CRM par exemple). Ainsi :

• le service marketing pourra lancer des actions pertinentes et ciblées,
• le service client pourra mieux anticiper les besoins clients et y répondre,
• et le service commercial pour être plus efficace dans son discours et ses offres pour augmenter ses chances de signer des contrats.

💡 Les informations récoltées sont donc utiles à tous ces pôles, qui vont optimiser leurs actions et continuer à collecter des données toujours plus pertinentes qui serviront aussi aux autres services. Une sorte de cercle vertueux !

Une plateforme de données client peut récupérer différents types de données pour alimenter sa base :

• Des données comportementales récoltées lors de la navigation des utilisateurs sur un site ou un logiciel (temps moyen passé sur une page, fonctionnalités utilisées, taux de clics moyen, pages vues, etc.) qui permettent de suivre la performance des actions marketing.
  
  
• Des données de profil collectées par le CRM par exemple, qui sont liées à l’identité de la personne (prénom, âge, CSP, métier, centres d’intérêt, langues parlées, préférences, etc.) indispensables pour personnaliser la relation client.
  
  
• Des données transactionnelles provenant de votre plateforme e-commerce (panier moyen, nombre de commandes, avis clients, moyen de paiement préféré, etc.) qui permettent de mieux cerner le comportement d’achat d’une personne.
  
  
• Des données offline qui peuvent remonter du terrain (magasin, rencontre sur un salon), provenir des commerciaux lors de rendez-vous téléphoniques, d’appels au service client, etc.
  
  
• Des données relatives aux produits comme l’état des stocks, les couleurs et tailles
  disponibles, les prix, etc. Ce sont des informations essentielles pour ne pas faire de faux pas en recommandant un produit qui n’est pas en stock automatiquement par exemple.

💡 Cette liste n’est évidemment pas exhaustive, selon votre industrie et vos besoins, il sera probablement nécessaire d’y connecter d’autres sources de données.

• ✅  Lancer des actions marketing plus pertinentes, en utilisant toutes les informations à disposition. On peut par exemple envoyer un email au jour et à l’heure où il sera plus susceptible d’être lu ou encore adapter les contenus aux centres d’intérêt. De quoi booster l’efficacité des campagnes !

• ✅  Prendre de meilleures décisions stratégiques en utilisant les données disponibles dans la CDP, qui sont fiables, nettoyées et mises en contexte pour apporter un nouvel éclairage. En quelque sorte, cela harmonise le stratégique avec l’opérationnel.

• ✅  Offrir une expérience personnalisée et homogène aux clients ce qui a pour effet de booster les conversions et de favoriser la fidélisation de vos clients.

• ✅  Faire gagner le service client en réactivité grâce à la connaissance fine de chaque client. Plus besoin de reposer les mêmes questions à chaque interaction, le service client peut anticiper les besoins de son interlocuteur pour mieux y répondre. Pour les clients, c’est une expérience beaucoup plus fluide et agréable !

Une data management platform (plateforme de gestion des données) a pour objectif de récolter et stocker des données pour une utilisation publicitaire.

Grâce notamment aux cookies qui récoltent des données anonymisées, elle dispose d’informations liées à la navigation pour segmenter les visiteurs en différents groupes appelés audiences, afin de leur soumettre des publicités faites sur mesure pour le groupe.

Avant de choisir un outil, il est important que vous sachiez quels sont vos besoins et vos objectifs avec l’acquisition d’une telle plateforme. Cela sera nécessaire pour juger si l’outil que vous pensez acquérir vous correspond.

👉  Par exemple, la customer data platform de Salesforce est plutôt réputée pour sa puissance, mais peut s’avérer complexe à implémenter ou à utiliser pour certaines entreprises.

🛠  Voici une alternative de taille : Scal-e. Cette plateforme de gestion des données récolte les informations brutes depuis toutes vos sources stratégiques et les unifie pour créer des profils clients qui ont du sens. Elle va ensuite les exploiter et les mettre en contexte en temps réel pour vous aider à réaliser des segmentations intelligentes de votre audience et anticiper les comportements. Déployez ensuite vos actions marketing personnalisées et pertinentes, directement depuis la solution. Enfin, surveillez vos performances et améliorez-les avec des outils d’analyse et de reporting puissants.

🛠 Nommons également Twilio Segment, la solution Customer Data Platform qui unifie vos données clients. Twilio collecte les données de vos visiteurs pour faciliter la communication avec vos clients, augmenter leur satisfaction et optimiser vos campagnes marketing. Vous optimisez votre relation client sur les différents canaux existants avec tous les salariés de votre entreprise sur une seule plateforme (appels, sms, chat, emails et réseaux sociaux). L’interface est entièrement personnalisable pour une vision globale claire et une prise de décision facilitée. Vous créez des profils issus de vos données clients accessibles aux salariés de votre entreprise directement sur le logiciel pour plus de productivité.

• Une customer data platform est un outil qui permet créer des profils clients à 360° à partir de l’exploitation intelligente de données récoltées depuis différentes sources on line et off line.
  
  
• Elle est différente d’une data management platform, qui ne récolte des données issues des cookies tiers qui sont anonymes, volatiles et éphémères, et ne servent qu’au ciblage publicitaire.
  
  
• La CDP est utile aux différents services d’une entreprise pour améliorer l’efficacité des campagnes marketing, le discours commercial ou la qualité du service client.

Alors, convaincu·e par l’intérêt d’une CDP pour votre entreprise ?