Fidélisation client : 3 erreurs à éviter pour bien fidéliser ses clients

Par Victor Cabrera
Le 14/09/2021
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Comment fidéliser ses clients ? En voilà une bonne question. Dans cet article, nous allons décrypter 3 erreurs à éviter en fidélisation client. Elles peuvent véritablement ruiner vos efforts lorsque vous avez réussi à conclure des ventes et que vous cherchez à développer la valeur de votre portefeuille de clients actuels.

Quelles sont les 3 erreurs à éviter pour mieux fidéliser ses clients ?

Aujourd’hui, la différence entre les entreprises les plus rentables de la planète, celles qui tiennent dans la durée, et les autres, c’est justement leur capacité à savoir fidéliser les clients.

Cette capacité à transformer les clients en fans pour pouvoir justement capitaliser sur l’augmentation de la valeur avec chaque client.

Ça joue une différence fondamentale et prépondérante dans la performance économique. Je vous renvoie aux statistiques connues : il est 10 fois plus coûteux de recruter un client que de le fidéliser.

Donc, courir systématiquement après de nouveaux clients n’est pas la bonne approche, quand on cherche à développer et à scaler l’entreprise dans la durée.

Nous allons donc analyser les trois erreurs classiques qui font perdre énormément de chiffre d’affaires si vous n’y prêtez pas attention…

Tout simplement parce qu’elles feront partir vos clients à la concurrence. Ni plus ni moins.

Première erreur  : Ne pas se soucier du client après la vente

Première erreur fatale : ne pas se soucier du client après la vente. Encore bon nombre d’acteurs commerciaux et d’entreprises sont dans une logique de masse, et d’actions commerciales d’abattage.

Et une fois que la vente est réalisée, les commerciaux passent à un autre client. Ils ne se soucient pas du client existant, et de son niveau de satisfaction.

J’ai tendance à dire que si vous ne vous souciez pas de votre client, ne vous inquiétez pas, votre concurrence va s’en occuper pour vous.

Vous aurez fait le travail pour eux, et ce sera beaucoup plus facile derrière de s’engouffrer dans les brèches que vous aurez, consciemment ou non, laissées.

Comment se différencier ?

Si vous voulez éviter cet écueil, la première chose à faire, c’est de placer tout simplement dans votre processus de vente, une étape systématique de vérification de la satisfaction du client post-achat.

Ça peut être à J+1, à J+7, une semaine après, quinze jours après… Tout dépend des modalités de livraison que vous avez par rapport à la nature du produit et service que vous vendez.

Mais pour éviter cette erreur fondamentale, il convient de planifier de manière automatique un rappel et des points de contact pour vérifier la satisfaction client.

Pourquoi ?

Parce que ça ne mange pas de pain !

C’est rapide, et cela confère un plus haut niveau de satisfaction à votre client qui sent que vous êtes encore là après la vente.

Il sent que vous n’avez pas uniquement cherché à réaliser une vente et du profit, puis que vous êtes passé à autre chose. Non, il sent que vous êtes toujours là pour lui !

Déjà, ça permet de se différencier de la masse des acteurs commerciaux de base. Et ça permet également de vérifier qu’il n’y a pas eu de petits couacs, et des patates chaudes à traiter rapidement (comme on dit dans le jargon).

Écouter, prendre notes, et traiter les problématiques clients, c’est aussi ça qui permet de se différencier et de passer pour un véritable professionnel.

C’est vraiment le maître mot. Pour mieux fidéliser, différenciez-vous de la masse des acteurs qui ne se soucient pas du client après la vente.

Deuxième erreur  : avoir un seul point de contact après la vente

Deuxième erreur, dans la continuité de la première, c’est de n’avoir qu’un seul point de contact après la vente.

Alors, effectivement, on y va step by step, crescendo. C’est important de se soucier de la satisfaction du client. Maintenant, ça n’est pas suffisant.

Pourquoi ?

Tout simplement parce que les besoins évoluent. Et ce qui est vrai à un instant T, ne l’est plus vraiment une semaine, ou des mois après.

Le contexte change, il y a du turn-over. Si vous agissez en B to B vous le savez probablement. Et en B to C, c’est la même chose : la seule constante, c’est le changement.

Celui qui veut durer commercialement, et qui veut faire du business à long terme, dans une logique de développement de la valeur client (développement du volume / fréquence d’achat), il doit multiplier les points de contact.

Il doit prendre régulièrement la température de son client pour savoir :

  • Comment les choses évoluent ?
  • Quel est le degré de satisfaction ?
  • Quels sont les nouveaux besoins ?
  • Quels sont les résultats à date ?
  • Qu’est-ce qui pourrait être fait différemment ?
  • etc.

Comment structurer son processus de fidélisation ?

Il y a pas mal de choses que vous pouvez inclure dans votre process de fidélisation. Mais déjà, l’erreur, vous l’avez compris, c’est de s’arrêter après une seule prise de contact après la vente.

Faire le minimum syndical ne paye pas !

Aujourd’hui, la concurrence est tellement rude que si vous ne voulez pas voir vos clients partir à la concurrence, vous devez en faire plus que les autres.

Il faut agir différemment, et donc ça veut dire multiplier les points de contact.

Donc, déjà, d’en prévoir un deuxième à minima. Je ne sais pas, ça dépend encore une fois de votre business model, du cycle de vente, de l’obsolescence de vos produits, du renouvellement des consommables qui vont avec vos produits et services…

Mais vous devriez peut-être prévoir à J + 1 mois, J + 3 mois, ou J + 6 mois, un deuxième point de contact. Et il serait même judicieux d’essayer de cartographier quelle est la relation client idéale :

  • À quelle fréquence prendre contact avec votre client ?
  • Comment (quels canaux / moyens) ?
  • À quel sujet ?

Ceci pour ne jamais le laisser dans la nature, seul, face aux sollicitations de la concurrence.

Vous devez toujours baliser le territoire, et rester dans le paysage. Puis, toujours être la personne à laquelle on pense quand on veut faire une recommandation. Ou quand on veut aller encore plus loin dans la relation client :

  • Nouvelle commande
  • Augmentation des volumes / de la fréquence
  • Consommation d’un produit ou service additionnel, etc.

Troisième erreur : Ne pas demander ce qui peut être amélioré

Troisième erreur, et c’est là que le bât blesse : ne pas chercher à améliorer les choses. Ne pas poser la question de ce qui peut être amélioré dans le produit / service ou dans la qualité de service, tout simplement.

Pourquoi c’est vital ?

Parce que vous n’avez peut-être pas la même vision, suivant si vous êtes commercial ou si vous êtes le fondateur / le créateur de la solution. Vous n’avez peut-être pas la main sur la qualité du produit ou service…

La seule chose sur laquelle vous avez la main, c’est la qualité de service.

Et à produits équivalents (produits avec des caractéristiques similaires), c’est toujours la qualité de service qui l’emporte. Et ça, vous pouvez agir dessus !

Donc, vous n’avez pas d’excuse à ce niveau-là pour offrir une qualité de service médiocre à vos clients actuels.

Encore une fois, c’est l’une des brèches, l’un des gouffres dans lesquels la concurrence va facilement s’insérer, si vous n’avez pas bien fait le job.

Différenciez-vous, et sortez du lot !

Par confort, et par peur d’être confronté à ce qui ne va pas, le syndrome commercial classique, c’est de ne pas chercher à savoir ce qui peut être amélioré. Ne pas aller sur le terrain des insatisfactions ou des axes d’amélioration potentiels.

En tout cas, ceux qui y vont se différencient clairement.

Pourquoi, d’après vous ?

Parce que les clients aiment s’exprimer !

Les clients aiment donner leur feedback sur ce qui va, mais surtout sur ce qui ne va pas. Et ils sont profondément touchés lorsqu’on leur demande ce qui permettrait d’améliorer leur expérience client.

Donc, le fait d’aller sur ce terrain-là et de systématiser la demande de feedback, ça vous permettra de vous différencier, de sortir du lot et de briller commercialement.

Donc, dans la cartographie / chronologie de votre expérience client optimale, vous devriez inclure des points de contact qui sont de l’ordre de l’enquête de satisfaction et du bilan.

Prendre un moment d’échange pour tendre le micro à votre client et lui demander :

  • Quel est votre degré de satisfaction ?
  • Quelle est notre note sur 10 à l’heure actuelle ?
  • Si nous pouvions vous apporter 11 sur 10, une expérience client idéale, que devrions-nous faire que nous ne faisons pas à l’heure actuelle ?
  • Quels sont les points qui permettraient de rendre l’expérience exceptionnelle à vos yeux ?
  • Quels sont les points qui feraient que vous ne songeriez même pas à nous comparer à la concurrence lors d’un renouvellement de commande ?

Charge à vous de trouver les bons mots et de trouver les bonnes questions. Vous avez compris l’idée.

Il faut aller volontairement sur ce terrain-là, et tendre le micro aux clients pour pouvoir améliorer la fidélisation client et transformer vos clients en fans. Les transformer en ambassadeurs pour lesquels vous allez facilement obtenir des témoignages, des recommandations, des introductions d’affaires, parfois même de manière naturelle, tellement ils sont satisfaits de travailler avec vous.

Et si ça ne vient pas naturellement, vous pourrez toujours les solliciter. Ça viendra assez rapidement s’ils sont satisfaits de travailler avec vous.

Je vous laisse imaginer l’impact sur le développement de vos ventes en utilisant ce type de stratégie de fidélisation client et en évitant ces 3 erreurs encore trop courantes…

Victor Cabrera est consultant formateur expert en techniques de vente. Serial entrepreneur, il intervient aujourd’hui auprès d’entreprises de toutes tailles pour diffuser les bonnes pratiques commerciales et augmenter la performance économique.

Victor Cabrera

Victor Cabrera, Expert en techniques de vente.

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