La stratégie à adopter pour améliorer l’expérience collaborateur et la satisfaction client

Le bien-être des collaborateurs est un élément essentiel de la réussite d'une entreprise. En effet, selon une étude réalisée par l'Université de Warwick, les employés satisfaits sont jusqu'à 12% plus productifs et plus engagés que ceux insatisfaits, ce qui les rend plus susceptibles de fournir un service client de qualité.

Pourtant, ces derniers peuvent parfois manquer de motivation dans leur travail en raison de divers facteurs tels qu’un manque de soutien de la part de leurs managers, une mise à disposition d’outils complexes ou encore un environnement de travail stressant. Tous ces éléments réunis provoquent un sentiment de mal-être et d’isolement pour ces salariés, ce qui peut entraîner une hausse du taux de turnover.

Ainsi, pour améliorer la satisfaction client et obtenir un meilleur ROI, les entreprises doivent mettre l’accent sur l'expérience collaborateur en tant que priorité fondamentale. Mais, quelle est la meilleure approche à adopter ? Dans cet article, nous allons explorer ensemble les piliers d'une stratégie qui améliore à la fois l'expérience collaborateur et la satisfaction client.

Depuis quelques années, le travail hybride est devenu une pratique courante dans notre société. Cependant, cette nouvelle façon de travailler a engendré de nombreux défis auxquels les entreprises doivent désormais faire face afin d’assurer une bonne communication et collaboration entre les employés.

L’un des principaux enjeux est la nécessité d'adapter les outils d'entreprise pour simplifier les flux de travail et maintenir les échanges et la productivité des collaborateurs à distance. Pour cela, les organisations doivent fournir des technologies de collaboration et de communication performantes et adaptées. Une enquête menée par Ipsos et RingCentral en 2022 a révélé que 73% des travailleurs hybrides estiment avoir besoin d'outils de communication flexibles pour interagir avec leurs collègues.

Toujours d’après la même étude, 82% des employés considèrent que leur entreprise doit également leur offrir une plus grande flexibilité en matière de travail pour pouvoir maintenir un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

En fin de compte, le travail hybride est un réel défi pour les entreprises, mais en répondant aux besoins des collaborateurs en matière d'outils et de flexibilité, elles peuvent maintenir leur productivité et leurs capacités de collaboration tout en leur offrant une expérience de travail satisfaisante. Un sondage du Corporate Leadership Council montre que les employés engagés ont un taux de rétention 87% plus élevé que ceux non engagés.

On sait que le bien-être des collaborateurs est un facteur clé de succès d'une entreprise. Non seulement cela a un impact positif sur leur productivité et leur rétention, mais cela joue également un rôle crucial dans la fidélisation des clients, car ils sont en relation directe avec eux.

Cependant, de nos jours, les clients ont des attentes de plus en plus élevées et il peut être difficile de les satisfaire. À en croire l’étude effectuée par RingCentral, 96% d’entre eux s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus rapidement sur la plateforme de leur choix.

De plus, ils souhaitent aussi bénéficier d'une expérience simple et fluide à tout moment, en privilégiant les canaux digitaux : 81% des clients veulent débuter leur parcours par les canaux digitaux en premier lieu selon Harvard Business Review.

En conséquence, investir dans l’épanouissement des collaborateurs peut à la fois améliorer les performances de l'entreprise, mais aussi offrir une expérience client exceptionnelle et répondre à leurs exigences toujours plus grandes.

Orienter sa stratégie sur les collaborateurs est donc une des formules gagnantes pour les entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience et la satisfaction de leurs clients.

Dans ce but, elles doivent fournir à leurs salariés des outils efficaces qui améliorent leur performance et leur engagement. En effet, selon une enquête de ZenBusiness, 57% des employés travaillant avec des technologies obsolètes ou inadéquates indiquent qu’elles nuisent à leur efficacité et à leur motivation.

Il convient également de souligner l'importance de leur offrir des applications qui s'intègrent parfaitement à leurs outils métiers, ce qui contribuera à simplifier l'accès à l'information, notamment pour les agents de centre de contact. De plus, en accédant plus facilement aux informations sur les données clients, les conseillers peuvent leur répondre plus rapidement et efficacement, dès le premier contact, améliorant ainsi à la fois productivité et satisfaction client.

Ainsi, afin de répondre à ces nouveaux défis et s’adapter aux flux de travail hybrides actuels, il est essentiel de développer une stratégie efficace qui améliore le retour sur investissement tout en maîtrisant les coûts. Comment une solution de communications unifiées peut-elle aider les entreprises à atteindre cet objectif ?

En vue d'assurer la satisfaction des collaborateurs et de faciliter leur travail, aussi bien en interne qu'envers les clients, une stratégie efficace consiste à mettre en place un centre de contact collaboratif, ou autrement dit unifier les solutions utilisées au sein d’une plateforme unique.

• L'un des avantages principaux d’une telle solution réside dans la simplicité des workflows. 74% des agents doivent naviguer d'une application à une autre pour résoudre les problèmes des clients, ce qui entraîne une perte de temps et un manque d’efficacité, selon le baromètre RingCentral et Ipsos. En choisissant une solution intégrée, les entreprises bénéficient d’un écosystème de collaboration fluide qui regroupe à la fois les communications internes et externes. Cela permet aux agents de mieux s'organiser, d'accéder plus facilement à l'information et de gérer les échanges avec leurs collègues et clients, où qu'ils se trouvent et depuis une seule plateforme.

• La rationalisation est également un atout important. Opter pour un seul fournisseur permet de bénéficier d'une meilleure visibilité sur ses dépenses et de gérer le système depuis un seul back-office, ce qui simplifie l'administration pour les équipes informatiques et permet de réaliser des économies de temps et de ressources.

• Par ailleurs, l’utilisation d’une plateforme unique donne accès à des analyses et rapports complets qui apportent une vision 360° sur l'activité de l'entreprise. Il n'est donc plus nécessaire de compiler des données provenant de nombreux logiciels différents. Cela facilite l'analyse des performances, l'identification des tendances et la prise de décisions.

• Enfin, une solution unifiée facilite le traitement des problématiques clients provenant de tous types de canaux au sein d'une seule plateforme. Cela favorise une meilleure connaissance du client, la mise en place d’une relation client omnicanale et, en fin de compte, l’amélioration de la satisfaction client. En centralisant toutes les interactions, il est plus facile de suivre l'historique des échanges, de personnaliser les réponses et d'offrir un service client de qualité.

Les solutions de communication unifiées dans le cloud (UCaaS) et de centre de contact dans le cloud (CCaaS) sont l’un des moyens de mettre en place une stratégie qui améliore à la fois l’expérience collaborateur et la satisfaction client.

Les communications unifiées regroupent plusieurs outils de communication tels que la messagerie, la téléphonie, la vidéo et le centre de contact sur une seule plateforme, offrant ainsi une interface unique et sécurisée pour gérer l'ensemble des interactions. Ces solutions vont au-delà de la simple centralisation des outils de communication. Elles peuvent également s'intégrer aux outils métier existants, ce qui permet d'améliorer la productivité en évitant les interruptions constantes dues à la navigation entre différentes applications.

De plus, les meilleures solutions de communications unifiées offrent des fonctionnalités avancées pour répondre à des besoins spécifiques, augmenter la productivité des utilisateurs et améliorer la satisfaction client. Par exemple :

• Grâce à l'intelligence artificielle, il est possible de générer automatiquement des comptes-rendus avancés de réunions, permettant ainsi aux participants de se concentrer pleinement sur les discussions sans se soucier de prendre des notes détaillées.
• Des outils tels que le tableau blanc en visioconférence et les notes collaboratives facilitent le travail d'équipe à distance en permettant aux utilisateurs de partager leurs idées et de collaborer en temps réel de manière interactive.
• Enfin, en ce qui concerne les centres de contact, ces solutions offrent des fonctionnalités avancées telles que le routage basé sur les compétences. Cela signifie qu'un client est mis en relation avec le collaborateur le plus qualifié pour répondre à ses besoins, améliorant ainsi l'efficacité de la résolution des problèmes et la satisfaction du client.

En résumé, la motivation des collaborateurs joue un rôle crucial dans la création d'une expérience client exceptionnelle et sur l'optimisation de la productivité globale. La fusion des solutions de communications unifiées et des centres de contact se voit donc essentielle pour atteindre cet objectif.

C’est ce que propose la solution RingCentral, qui offre un centre de contact collaboratif, une plateforme UC+CC intégrée et des fonctionnalités avancées, qui permet aux équipes de travailler ensemble de manière transparente pour offrir des expériences client exceptionnelles. En effet, les agents des centres de contact ont accès à une interface intuitive qui intègre les canaux de communication essentiels, tels que la téléphonie, la messagerie instantanée, la vidéo et les réseaux sociaux. Ils peuvent collaborer avec d'autres collaborateurs en interne, que ce soit pour obtenir des informations supplémentaires ou résoudre des problèmes complexes, le tout sans quitter la plateforme et mettre en attente le client.

En outre, la solution RingCentral assure la sécurité des communications et des données grâce à des mesures de protection avancées telles que le chiffrement de bout en bout, la conformité aux réglementations en vigueur et la gestion des autorisations d'accès.

En intégrant les communications unifiées avec le centre de contact, RingCentral crée donc un environnement de travail harmonieux où la collaboration, la communication et la qualité du service client sont valorisées.