La communication unifiée, le secret pour améliorer la collaboration et la diffusion d'informations ?

par Nathalie Pouillard. Article mis à jour le 26 avril 2021, publié initialement en janvier 2019
La communication unifiée, le secret pour améliorer la collaboration et la diffusion d'informations ?

La communication unifiée répond à un besoin grandissant de communiquer efficacement et rapidement au sein d’une entreprise, parfois en temps réel et à distance.

Entrepreneur(e), manager, collaborateur, collaboratrice : quel que soit votre poste ou votre niveau hiérarchique, cette dimension dans votre travail ne peut vous échapper. Sans communication efficiente, pas de collaboration ni de productivité possibles !

Par la centralisation de tous les moyens de communication d’une entreprise sur une seule plateforme, avec une interface unique (merci internet !), la communication est fluidifiée et le nombre d’outils utilisés limité.

Vous en avez assez de jongler entre le chat, l’email, le téléphone, la visioconférence ? Votre entreprise est multisites, vos collaborateurs mobiles ? Vous cherchez le couteau suisse de la communication interne ?

Nous vous proposons de découvrir ce qu’est la communication unifiée, ses enjeux et une sélection de solutions adaptées aux TPE et PME.

La communication unifiée : définition

La communication unifiée se rapporte à l’ensemble des outils d’une entreprise permettant aux salariés de communiquer et de collaborer plus simplement. On entend d’ailleurs souvent parler de ce concept dans une version au pluriel, dérivée de l’anglais unified communications (UC) : les communications unifiées.

Mais la notion de communication unifiée va au-delà du simple fait d’échanger entre collaborateurs via des solutions dédiées. En effet, elle implique également :

  • une facilité d’accès aux différents canaux de communication, peu importe où le salarié se situe (en télétravail chez lui par exemple) et le support qu’il utilise (ordinateur, tablette, smartphone),
  • l’interconnexion des différents canaux utilisés, afin de disposer de tous les moyens de communication nécessaires sans multiplier les outils,
  • l’unification des communications synchrones (temps réel, comme l’appel téléphonique) et asynchrones (instants différents, à l’exemple du mail).

💡 La révolution opérée dans la téléphonie classique d’entreprise, grâce à la technologie VoIP (Voix sur IP) et l’infrastructure IPBX, se trouve à la source de l’émergence de la communication unifiée. N’hésitez pas à lire notre article sur la téléphonie cloud abordant toutes les bases de la téléphonie IP.

Les différents canaux de la communication unifiée

Plusieurs canaux de communication peuvent donc être réunis sous une interface commune, grâce à une solution web, et accessibles depuis différents terminaux (poste de travail, smartphone, tablette) :

  • Les moyens de communication voix et vidéos (synchrones) :
    • téléphonie IP,
    • visioconférence,
    • audioconférence, etc.

  • Les moyens de communication écrite (souvent asynchrones) :
    • email,
    • SMS,
    • messagerie instantanée ou chat, etc.

  • Les outils de travail collaboratif :
    • logiciels de gestion de projet,
    • solutions de gestion et de partage de documents,
    • agenda partagé, etc.

  • Les réseaux sociaux, qu’ils soient :
  • Le suivi de la présence et de l’occupation en temps réel (statut qui indique si le collaborateur est disponible, occupé ou absent).

On constate alors que 4 dimensions majeures sont ainsi prises en compte :

  • la voix,
  • la messagerie,
  • la conférence,
  • la vidéo.
Communication unifiée fonctionnalités

© Openhost

Vous le constatez : les outils de communication unifiée et de travail collaboratif peuvent avoir des caractéristiques communes. En effet, une plateforme de gestion électronique des documents (GED), ou un réseau social d’entreprise (RSE), peuvent inclure une fonctionnalité chat par exemple.

De la même façon, les communications unifiées peuvent se retrouver dans les technologies de centre d’appels, via l’envoi de message automatique par SMS ou par mail, ou le serveur vocal interactif.

Les avantages de la communication unifiée

Les avantages pour l’entreprise

Les avantages de la communication unifiée sont nombreux et permettent notamment :

  • d’adopter un outil unique pour la gestion de la communication interne,
  • de gagner en productivité, grâce au gain de temps en réunion, en déplacements, en recherche de documents,
  • de favoriser le travail en mobilité, le télétravail, et les échanges pour les entreprises multisites,
  • de supprimer les besoins en matériel téléphonique,
  • de réduire les coûts en téléphonie (consommations) et en solutions collaboratives,
  • de suivre ou de retrouver des conversations facilement,
  • d’attirer et de retenir les talents,
  • de communiquer avec des clients et prestataires extérieurs.
  • de faciliter une adoption de l’outil par les collaborateurs et les dirigeants (utilisation intuitive).

Les avantages pour le collaborateur

Grâce à la communication unifiée, l’expérience collaborateur et le confort de travail se trouvent améliorés :

  • diffusion, partage d’informations et collaboration simplifiés,
  • meilleure organisation du temps de travail grâce aux statuts permettant de se rendre disponible ou pas en fonction de ses besoins de concentration,
  • utilisation de tout type de terminal informatique,
  • télétravail et mobilité facilités.
Communication unifiée

© Axialys

Comment passer à la communication unifiée ?

Le passage à la communication unifiée doit avant tout considérer l’adoption par les collaborateurs de ces nouvelles solutions et processus. Pour ce faire, il convient de communiquer suffisamment en amont sur le projet, afin de démontrer son bien-fondé ainsi que les divers avantages qui en ressortiront.

Par ailleurs, l’adhésion à ce changement passe également par des actions de formation auprès des utilisateurs finaux, afin qu’ils puissent pleinement et facilement s’approprier leurs nouveaux outils de travail.

Ensuite, il vous faut trouver le logiciel de communication unifiée adapté à vos besoins, à vos objectifs et à la structure de votre entreprise. Pour faciliter votre choix, découvrez une sélection de solutions cloud en communication unifiée.

Les solutions cloud en communication unifiée

Nous allons nous focaliser ici sur les logiciels adaptés aux TPE et PME, car ils répondent à leurs besoins en interconnexion, en agilité et en réactivité, enjeux principaux de la communication unifiée.

Une plateforme de communication unifiée peut être installée en interne au sein de l’entreprise ou bien accessible dans le cloud (cloud computing) via un navigateur web. On parle alors de solutions UCaaS : Unified Communications as a Service.

Pour que vous ayez toutes les cartes en main avant de procéder au déploiement d’une solution, nous vous présentons les leaders du marché SaaS ainsi que des plateformes alternatives qui méritent d’être découvertes.

Notre base de données comporte de nombreux autres logiciels de communication et de collaboration aux fonctionnalités transversales. N’hésitez pas à la consulter.

Les géants américains

Skype for business, les appels et les réunions en ligne

Skype for business est la version corporate du logiciel utilisé dans beaucoup de foyers pour passer des appels gratuitement. Elle nécessite cependant des achats de crédits pour les appels réalisés vers des lignes fixes ou mobiles.

L’outil propose des fonctionnalités comme la vidéoconférence (jusqu’à 250 participants), le partage de documents, les appels en VoIP et la messagerie instantanée.

Remarque : solution américaine, attention à la protection de vos données. En effet, les data hébergées par une société américaine sont soumises au Cloud Act américain et non au RGPD.

Slack, le chat et le partage de documents

La vocation première de Slack est de supprimer l’usage des emails et de mutualiser plusieurs outils de communication sur une plateforme unique, pour effectuer des échanges en temps réel.

Il s’agit principalement d’une solution de chat permettant de partager des documents, les conversations étant organisées en chaînes de discussion (ou fils, threads). Le logiciel s’intègre et se synchronise avec d’autres outils tels que Twitter, Google Drive, Dropbox, Asana, GitHub, Zendesk, Mailchimp, Trello, Skype, Nagios, Google +, Facebook, etc.

Remarque : idem, solution américaine, attention à la protection de vos données.

Quelques alternatives à découvrir

FrontApp, la messagerie unifiée

L’éditeur Front est une start-up française basée aux États-Unis. Cette plateforme de communication unifiée vise une gestion collaborative facilitée de la messagerie en entreprise.

Tous les canaux de communication, email, chat, médias sociaux, SMS, messagerie vocale, sont centralisés au sein d’une seule boîte de réception. Avec en prime une interopérabilité avec vos outils métiers (gestion de projets, CRM). En revanche, elle ne propose pas les appels en VoIP.

Remarque : idem, solution basée aux USA, attention à la protection de vos données.

Ringover, la téléphonie d’entreprise et bien plus encore

Ringover est une solution de communication tout-en-un, s’adressant en particulier aux PME. Si le logiciel est parfaitement adapté à la téléphonie d’entreprise (numéros internationaux, numéros virtuels, etc.) ainsi qu’à la gestion des centres d’appel (files d’attente prioritaires, groupes d’appel, etc.), il se révèle également un excellent outil de communication unifiée au sein de l’entreprise. En effet, grâce à des fonctionnalités telles que la visioconférence, la messagerie instantanée ou le partage d’écran, il contribue à la collaboration et à la productivité des équipes.

Notez que Ringover s’intègre avec de nombreux outils métier, à l’exemple de votre CRM ou de votre solution Helpdesk.

Spoka, la nouvelle plateforme UC française

Spécialement dédiée aux petites entreprises, aux start up et aux freelances, Spoka a été développée par trois spécialistes des télécoms, de l’IT et des réseaux : Arkadin, NTT et Cisco.

Bonne alternative à Skype for Business, la solution propose une nouvelle façon de travailler et de communiquer grâce à Spoka Connect, un forfait combinant la téléphonie cloud (Spoka Talk) à un outil de communication unifiée.

Ce dernier inclut l’instant messaging (chat), le persistent messaging (fils de discussion, partage de documents, etc.) et des outils de collaboration comme les réunions en ligne et le partage d’écran.

Talkspirit, le réseau social d’entreprise français

Talkspirit mérite d’être mentionnée ici en tant que plateforme de communication interne et de collaboration. Elle ne propose pas d’appels en VoIP, mais ses fonctionnalités peuvent répondre à des besoins en communications unifiées.

Elle propose en effet un réseau social comme espace d’échanges et de travail collaboratif structuré, avec partage de documents, et un chat pour la communication instantanée et la convivialité. Sans oublier les conférences audio et vidéo ainsi que les agendas partagés.

Tableau comparatif

FrontApp Ringover Skype for business Slack Spoka Talkspirit
Appels téléphoniques en VoIP
🚫 🚫 🚫
Messagerie vocale
🚫 🚫 🚫
Chat
Conférences audio et vidéo
🚫
Partage d’écran
🚫
Partage de documents
🚫
Agendas partagés
🚫 🚫 🚫 🚫 🚫
Interopérabilité avec les médias sociaux
🚫 🚫 🚫
Statut des utilisateurs en ligne (présence)

Fluidité, efficacité, rapidité

Vous l’avez vu, la communication unifiée est vaste et peut englober toutes sortes de services facilitant principalement la communication en interne.

Plus votre entreprise grandit, plus elle aura besoin de solutions collaboratives poussées, intégrant par exemple vos outils CRM, un réseau social ou une gestion documentaire plus pointue.
Pour ce qui est des petites et moyennes structures, la communication unifiée représente dans un premier temps un réel atout pour continuer à se développer en toute cohérence, dans un esprit d’équipe valorisé.

L’avenir ? Selon une étude de 2017 de l’IDC (International Data Corporation), l’usage de technologies UC&C (solutions de collaboration et de communications unifiées) atteindra 88 % en 2019.