Tirez parti des verbatims pour renforcer l’expérience proposée à vos clients

« Expérience peu satisfaisante… l’attente était longue et l’employé à qui nous avons eu affaire n’avait pas l’air très concerné… Bref, à éviter 😩 ».

En tant qu’entreprise, certains retours de la part des clients sont parfois durs à encaisser. Pourtant, correctement interprétés, ils sont une réelle source d’amélioration. Le tout est de savoir les analyser avec recul et objectivité 👌.

Bien sûr, il apparaît assez utopiste pour une entreprise de satisfaire à 100 % l’ensemble de ses clients. Néanmoins, tendre vers une expérience utilisateur optimale en tenant compte des avis de chacun n’a rien d’irréaliste.

À l’ère des réseaux sociaux et autres sites d’avis en ligne, il est très facile pour une société de recueillir les avis des consommateurs. Encore faut-il savoir pleinement les exploiter 😇.

Un verbatim client n’est ni plus ni moins que la parfaite retranscription d’un avis ou d’une remarque. Sa valeur tient dans la non-altération des propos énoncés. Il s’agit donc d’une donnée brute qui ne demande qu’à être décortiquée.

Un verbatim client peut prendre de nombreuses formes :

• un avis client laissé sur un site internet ;
• la réponse à une enquête de satisfaction ;
• une publication sur les réseaux sociaux ;
• un message adressé à un chatbot ;
• une prise de parole d’un client au sein d’un magasin ;
• un e-mail de réclamation ou de demande d’informations, etc.

En bref, toute remarque faisant allusion de près ou de loin à une expérience client est considérée comme un verbatim ✅.

Les verbatims sont une source d’informations très précieuse pour améliorer votre relation client. Parfois, l’image qu’une entreprise a d’un produit ou d’un service qu’elle propose est bien différente de la perception que s’en fait un consommateur. Il est donc essentiel de comprendre pourquoi.

Pour proposer une expérience client optimale, il faut connaître les attentes, les envies et les freins d’un consommateur. Dans cette optique, une critique détaillée d’une dizaine de lignes vaut bien mieux que de récolter 5 étoiles sur un site de notation (le mieux reste encore d’obtenir les deux à la fois ! 😁).

La prochaine fois qu’une entreprise vous enverra une enquête de satisfaction quelques minutes après un achat, vous saurez pourquoi ! Mais est-ce que vous y répondrez pour autant ? 🤷‍♂️

Comme son nom l’indique, un verbatim client sollicité exprime la volonté de l’entreprise à récolter un avis. Le meilleur exemple pour illustrer cette situation est sans conteste le questionnaire de satisfaction.

Cependant, obtenir des réponses à ce dernier peut s’avérer plus difficile qu’il n’y paraît. Généralement, ces enquêtes finissent dans nos spams, à la corbeille ou ne sont simplement jamais ouverts (😈). Pour obtenir des taux de réponse plus élevés, il faut savoir s’y prendre au bon moment et de la bonne manière. Plus facile à dire qu’à faire n’est-ce pas ?

Ici, les verbatims sont volontairement envoyés par les clients. Cela peut par exemple être le cas d’un client qui retourne dans votre boutique car il estime que le produit qui lui a été vendu n’a pas eu l’effet escompté.

Toutefois, à une époque où le numérique gagne toujours plus de terrain, c’est du côté des réseaux sociaux et sites d’avis en ligne que vous allez collecter le maximum de verbatims. En contrepartie de la récolte « simplifiée » de ces témoignages, vous n’êtes pas en mesure de les contrôler et de mesurer pleinement leur impact 🗣️😱.

Dans le cas où votre société traverse une passe délicate, ces verbatims publics peuvent hélas nuire à votre e-réputation. À vous d’en tenir compte et de rectifier le tir dans les plus brefs délais.

Récolter des verbatims, c’est bien, les analyser et en tirer profit, c’est mieux. Selon la taille de l’entreprise et les moyens à disposition, différentes méthodes peuvent être envisagées.

Faire le choix de partir sur une analyse manuelle des verbatims clients implique du temps et de la préparation. Une approche recommandée est de classifier au préalable différents groupes dans lesquels peuvent être répartis les avis recueillis :

• qualité du produit ou du service ;
• mode de transaction ;
• service client ;
• SAV, etc.

Ensuite, on peut imaginer un premier tri plutôt simple. D’un côté, les remarques négatives. De l’autre, les remarques positives. L’enjeu majeur d’un tel système est de parvenir à faire émerger des pistes d’amélioration pour corriger les problèmes rencontrés par les clients.

Cette méthode fait toutefois face à certaines limites. Tout d’abord, lorsqu’elle est employée par un humain, le caractère subjectif de la classification des verbatims peut rapidement faire l’objet de débats. Un « SAV pointilleux », retour positif ou négatif d’après vous ? 🤔 En outre, cette solution peut également s’avérer extrêmement chronophage et fastidieuse pour une entreprise.

Pour éviter de perdre un temps précieux et de décourager un employé assigné à l’analyse d’avis clients toute la journée, le plus simple est encore d’avoir recours à une solution automatisée. Dans cette optique, il existe des logiciels spécialisés dans l’analyse sémantique. Ils permettent entre autres de :

• de repérer et extraire les termes les plus pertinents ;
• de segmenter ces termes en fonction de catégories prédéfinies ;
• de réaliser des rapports complets répondant à divers objectifs (mots et expressions les plus redondants, le degré de satisfaction client estimé pour chaque terme, etc.).

C’est ensuite à vous et vos équipes que revient la tâche de tirer profit de ces analyses.

🛠 Par exemple, Phedone est un outil performant basé sur l’IA qui offre des modèles d’analyses sémantiques avancés et aide vos équipes support à être plus proactives. Après une analyse fine et avancée de vos verbatims clients sur tous vos points de contact (emails et tickets client, réseaux sociaux, appels téléphoniques retranscrits, etc.), vous générez des tableaux de bord et des rapports visuels qui dégagent les principales tendances. Cela vous permet d’anticiper et de prendre les mesures adaptées pour mieux répondre à vos clients.

On vient de le voir, l’analyse des verbatims contribue à améliorer la relation client. Couplés à un système de notation classique, ils permettent d’avoir une idée fidèle de la manière dont est perçue votre entreprise.

En tant que client, donner son avis est un bon moyen de se sentir compris et écouté par une marque. Ce sentiment de valorisation est très important. Au plus un client s’estime considéré, au plus les retombées pour l’entreprise sont positives. Dans cette optique, développer la connaissance client s’avère être une étape obligatoire.