Comment tirer profit des réclamations clients et booster votre image de marque

Comment tirer profit des réclamations clients et booster votre image de marque

Par Rita Hassani Idrissi
Le 12/05/2023

Lorsqu’on vend des produits ou des services, les réclamations des clients insatisfaits sont inévitables. Mais il faut prendre ces retours négatifs comme un atout : c’est une marque d’intérêt du client pour votre entreprise !

L’erreur serait d’ignorer la réclamation client.

Il faut au contraire y répondre, mais aussi en tenir compte pour améliorer les produits ou les services, le parcours client et l’image de marque. Voici pourquoi vous avez tout intérêt à vous en préoccuper pour améliorer votre customer care❣️.

Qu’est-ce qu’une réclamation client ?

Réclamation client : définition et enjeux

Le fait de réclamer consiste à demander quelque chose à quelqu’un ou d’exprimer un besoin. En marketing ou en vente, la réclamation provient d’une insatisfaction du client par rapport au produit ou au service qu’il a acheté. Celui-ci considère que les engagements de l’entreprise ou la promesse faite par le produit n’ont pas été tenus.

❌ Le client exprime alors son mécontentement, plus ou moins légitime, et demande une réparation du préjudice ou une compensation.

Soigner la réception des réclamations des clients (et surtout y répondre) est primordial pour l’entreprise. En effet, les avis des clients permettent de connaître leur retour sur le produit vendu. Selon l’ISO 9000 sur la qualité, ce n’est pas parce que les clients n’expriment pas leur mécontentement qu’ils sont tous satisfaits.

💡En clair, une réclamation est l’expression d’un avis négatif que d’autres clients ont pu ressentir sans oser l’exprimer. L’enjeu du traitement de la réclamation client est donc non seulement de connaître la satisfaction du client par rapport au produit, mais aussi de pouvoir faire progresser ce dernier.

Les 3 types de réclamation client

On peut identifier trois grands types de réclamations clients :

  • Les réclamations liées au produit en lui-même🧧: concernant sa qualité, son prix ou son rapport qualité/prix, les fonctionnalités manquantes…
  • Les réclamations liées au processus de vente 🛒: des délais de livraison trop longs, une livraison défectueuse, un paiement difficile, l’impossibilité de retourner un produit…
  • Les réclamations liées à des problèmes de communication 📞ou d’information du client : fiche produit mal rédigée, informations sur les retours manquantes, service client injoignable…

👉Ces réclamations peuvent être exprimées directement par le client à l’entreprise (par mail, en face à face, par courrier ou par téléphone). Ce sont les plus faciles à traiter. Elles peuvent aussi être exprimées de manière indirecte, sur les réseaux sociaux ou sur des sites d’avis produits : il faudra alors les gérer afin de montrer aux autres clients que vous tenez compte des retours.

Les étapes du traitement des réclamations

Le traitement des réclamations s’effectue en plusieurs étapes :

  1. Identifier ou recevoir la réclamation et s’assurer de sa légitimité ;
  2. Reformuler la plainte afin de vérifier qu’on a bien compris l’insatisfaction du client ;
  3. Proposer une action corrective ;
  4. Fixer un délai pour agir (et le respecter) ;
  5. Apporter la correction en agissant concrètement ;
  6. Informer le client de la correction et demander s’il est satisfait de ce résultat.

Les avantages de traiter une réclamation client

Bien gérer et traiter les réclamations des clients comporte plusieurs avantages. Depuis quelques années, on est passé du service client ou de la relation client au concept du customer care 💗, c’est-à-dire littéralement du « soin au client ». Il s’agit là de satisfaire le client, mais aussi de l’entourer d’attention.

Satisfaire les engagements de qualité

Le traitement des réclamations des clients est avant tout un engagement de qualité 👌envers vos acheteurs. Leurs retours vous permettent d’améliorer la qualité de votre produit ou service en corrigeant ce qui n’a pas fonctionné ou ne donne pas entière satisfaction.

Les réclamations forment ainsi un terreau fertile pour actionner des leviers d’amélioration dans votre entreprise, à condition de mettre en place un processus qui les exploite efficacement.

Fidéliser les clients et entretenir un fond de portefeuille stable

Un client insatisfait peut faire du mal à votre marque en répandant son avis négatif ❌. En traitant sa réclamation, vous pouvez retourner la tendance et lui apporter satisfaction. Il devient alors un client fidèle et peut même devenir ambassadeur de la marque en valorisant la façon dont l’entreprise a pris en compte sa réclamation.

La notion de customer care prend ici tout son sens : chouchouter le client lui donne envie de revenir et d’acheter à nouveau💰, car il a été convaincu non seulement par le produit, mais aussi par les valeurs et la culture de l’entreprise.

Améliorer la « valeur client »

Les retours des clients permettent de mieux les connaître, d’identifier plus précisément leurs attentes et leurs besoins. Ces informations sur les préférences des clients pourront être croisées avec les datas sur les comportements d’achats afin d’améliorer votre stratégie commerciale ou marketing📈.

Par exemple, les réclamations peuvent exprimer une difficulté liée au processus de paiement sur le site internet. Croisées avec le taux d’abandon du panier, elles pourront donner une explication sur son augmentation.

Préserver votre image de marque

La résolution d’un problème lié à un produit ou service renforce l’image de marque de l’entreprise. Un client mécontent le fait toujours savoir et le bad buzz est souvent la hantise des spécialistes du marketing.

Donner la possibilité au client insatisfait non seulement d’exprimer son mécontentement, mais surtout de le voir pris en compte donne l’image d’une marque respectueuse de ses clients👌.

Comment traiter la réclamation d’un client insatisfait ? 5 possibilités !

1 - Identifier la réclamation et s’assurer du bien-fondé de la demande

Avant toute chose, il faut pouvoir recevoir la réclamation, soit directement, soit en l’identifiant si elle est indirecte (site d’avis, influenceur…). Vous pourrez ensuite vous assurer que la réclamation est légitime et recevable : certaines personnes peuvent en effet dénigrer la marque ou le produit sans aucun fondement 😬.

2 - Prendre en charge la demande par le canal le plus adapté

Prenez en charge la réclamation sur le canal choisi par le client :

  • réseau social,
  • mail,
  • téléphone,
  • comptoir SAV…

Le personnel recevant les réclamations devra être correctement formé et faire preuve de patience et de diplomatie.

3 - Apporter une solution au problème… et vite !

Une fois la réclamation prise en compte, il faudra y répondre de manière pertinente. Là encore, vos équipes devront être formées et soutenues par une base de connaissances.

📞Apportez la réponse au client en utilisant le même canal que lui ou bien en l’invitant à passer par un autre canal.

La clé du succès ici : la réactivité ! Répondez le plus rapidement possible à votre client, et une partie de votre mission est déjà remplie. Pour vous y aider, misez le plus possible sur l’automatisation car les tâches manuelles sont les plus chronophages.

Comment améliorer votre processus de gestion de réclamation ? Vous équiper d’un logiciel adapté est la solution la plus efficace !

👉 Regardez Iterop, par exemple. Sans aucune connaissance technique nécessaire, vous créez des workflows personnalisés pour gérer votre processus de traitement des réclamations clients. La solution vous permet par exemple d'automatiser les processus de notification pour informer les parties prenantes de l'avancement de chaque réclamation, garantissant ainsi que tout le monde est informé des derniers développements. Vous suivez également l'état des réclamations clients en temps réel tout en simplifiant les processus de communication entre les différents services impliqués.

4 - Partager le savoir en interne

Tout échange avec un client insatisfait est l’occasion d’en apprendre plus sur :

  • ses attentes,
  • ses besoins,
  • et ses critères de satisfaction.

Pour que ces informations ne restent pas lettre morte, il faut les partager en interne, par exemple en utilisant un logiciel adapté. Les données seront centralisées et donc plus facilement exploitables 🖥️. Vous pouvez même profiter d’outils d’automatisation pour automatiser vos relances et autres afin de gagner en efficacité et en productivité.

5 - Mettre en place un système d’amélioration continue

Une fois les réclamations traitées, l’erreur serait de se contenter d’avoir apporté une solution au client. L’expression d’un mécontentement montre en effet qu’il y a matière à améliorer quelque chose, soit sur le produit, soit sur le parcours client.

Mettre en place une démarche d’amélioration continue 📈est le pendant du traitement des réclamations clients.

La réclamation client : on résume

La gestion de la réclamation client n’est pas seulement un aspect de la relation, mais une composante essentielle qui permet de faire évoluer le produit et la stratégie marketing. En optimisant son traitement, vous améliorez votre image de marque et fidélisez durablement vos clients.

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