Service client : quand l’entreprise met la main à la pâte pour gagner le cœur des clients !

Dans une société dans laquelle la valeur perçue repose davantage sur l’expérience vécue que sur l’objet lui-même, un service client qui répond aux attentes des consommateurs représente un véritable atout pour les entreprises. Que ce soit pour résoudre un problème, poser une question ou simplement se sentir écouté, le service client n’est plus seulement un département, mais reflète également la relation entre une marque et ses clients.

Comme le souligne Frédéric Cavazza, dans son article “Le B-A-BA de l’expérience client”, l'expérience client est essentielle pour la satisfaction, la fidélisation et la rentabilité, indiquant ainsi que soigner cette expérience est un levier de différenciation viable sur le long terme. Les chiffres le prouvent aussi. En effet, selon une étude menée par Zendesk en 2023, 64 % des chefs d’entreprise affirment que le service client est l’un des facteurs les plus répercutant sur la croissance de leur entreprise, et 60 % qu’il améliore la loyauté des clients.

Ainsi, il est indispensable pour les entreprises de savoir définir clairement ce qu’est le service client. Dans cet article, Appvizer vous éclaire sur la définition du service client et sur les enjeux qu’il représente.

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Qu'est-ce qu'un service client ? Définition

Le service client se définit comme l'ensemble des actions qu'une entreprise met en place pour assister ses clients, non seulement en répondant à leurs attentes immédiates, mais aussi en anticipant leurs besoins futurs.

Ce support est continu et est donc opérationnel avant, pendant et après l’action d’achat. Il s'agit d'un processus dynamique qui englobe toutes les interactions visant à garantir que chaque client se sente valorisé et écouté à chaque étape de son parcours. Le service client s’étend au-delà de la simple résolution de problèmes, et devient un outil de fidélisation.

Quel est le rôle d'un service client ?

Assister les clients

Premièrement, il a pour mission d’accueillir et de guider les consommateurs tout au long de leur parcours d’achat.

1. En amont, il s'agit de répondre aux interrogations des prospects, notamment en mettant à leur disposition des systèmes de retour d’expérience (comme les avis clients) pour influencer positivement leur décision.
2. Lors de l’achat, le service client doit veiller à fluidifier le processus tout en respectant des règles comme celle du double-clic sécurisé.
3. Enfin, après l’achat, le service client prend en charge l’écoute active et la résolution rapide d’éventuels problèmes, tout en encourageant un renouvellement de l’acte d’achat, en proposant par exemple des bons de réduction.

Clé à la fidélisation client

Ensuite, le service client se doit de renforcer la satisfaction client et, de cette façon, faciliter la fidélisation des clients. Le service client participe à cette quête :

• en proposant des réponses rapides, pertinentes et personnalisées ;
• en créant une expérience positive par la personnalisation de l’offre et qui encourage le retour des consommateurs ;
• en valorisant l’image de marque de l’entreprise par la construction d’une relation client/ entreprise de qualité.

Par ces biais, le service client construit un lien de confiance plus ou moins fort et durable dépendamment de sa communication transparente et humaine.

Facteur crucial dans la réalisation de profit

Finalement, le service client a un rôle financier pour l’entreprise. En effet, son objectif n’est pas seulement d’identifier et de répondre aux attentes et besoins des consommateurs, il doit parallèlement respecter les intérêts de son organisation. Le service client participe aux objectifs et à la performance d’une entreprise :

• par la mise à disposition d’une excellente expérience client transformée en recommandations ou en ventes additionnelles ;
• par l’anticipation des tendances et des besoins permettant à l’entreprise de rester compétitive ;
• en augmentant le taux de rétention des clients.

Qu'est-ce qu'un bon service client ?

Être à l'écoute et empathique

Dans un monde dans lequel les technologies occupent une place croissante, les clients aspirent plus que jamais à être compris et rassurés. Il est donc essentiel que le service client préserve une dimension humaine dans chacune de ses interactions. 🤗

Pour proposer un service client qui répond à ces critères, il est nécessaire de prêter, tout d’abord, une attention active aux propos du client, sans interrompre ni supposer ce qu’il veut dire. Comprenez réellement les besoins et attentes de vos clients, même s'ils ne sont pas exprimés de manière explicite. Pour comprendre leurs désirs, mettez-vous à leur place pour mieux identifier leurs frustrations, leurs doutes ou leurs enthousiasmes.

Par la suite, répondez à leurs requêtes avec bienveillance en adaptant votre discours selon l'état émotionnel de l'interlocuteur (calmer, rassurer, encourager). Prouvez à vos clients que vous valorisez leur parole en reformulant leurs demandes. Ils/Elles se sentiront compris(es) et vous éviterez toute mauvaise interprétation. De plus, offrez des solutions personnalisées en évitant des réponses trop automatisées.

👉 Être à l'écoute et empathique dans un service client transforme une simple réponse en une vraie expérience humaine, et crée un lien de confiance qui peut fidéliser durablement le client.

Être réactifs

Soyez rapide et pertinent dans vos réponses. Une étude menée par Ringover en 2025 a décrété qu’un consommateur sur sept considère que la réactivité du service client est un facteur qui influence fortement le renouvellement d’achat au sein d’une organisation.

Cependant, il ne suffit pas de répondre rapidement aux demandes, questions ou réclamations des clients. Le service client a la mission de reconnaître et de traiter immédiatement le problème rapporté, même si la solution complète demande plus de temps.

Notre conseil : donnez les premiers éléments des solutions dès les premières interactions et anticipez les possibles questions ou besoins plutôt que d’attendre que le client vous relance.

Ne laissez pas votre client dans le doute et l’incertitude ! Adaptez votre réponse en fonction de l’urgence de la situation et multipliez les points d’accès immédiats pour être disponible sur :

• téléphone,
• email,
• chat,
• réseaux sociaux, etc. pour multiplier les points d’accès immédiats.

👉 La réactivité dans un service client montre au client qu’il est prioritaire, écouté et que l’entreprise est engagée à lui fournir un service rapide et de qualité.

Personnalisation des réponses

La personnalisation des réponses n’est plus un simple atout, mais une exigence incontournable du service client moderne. D’après les recherches de McKinsey, 71 % des consommateurs attendent des interactions personnalisées de la part des entreprises, et 76 % se disent frustrés lorsqu’ils n’en reçoivent pas. Cette attente élevée souligne l'importance pour les entreprises de proposer des communications appropriées à chaque client afin de renforcer la satisfaction et la fidélité.

Ainsi, prenez en compte le profil, le parcours et les attentes particulières de chaque client dans le but d'adapter votre réponse de manière optimale. En plus, prenez le contexte en considération et utiliser les informations connues et pertinentes pour créer une communication plus humaine et attentionnée. Pour pouvoir fixer le cadre de l’interaction, posez-vous ces questions :

• Quel est le type de produit ou service acheté ?
• Quel est le problème rencontré ?
  Quelles sont les préférences exprimées ?

☝️Assurez-vous de répondre adéquatement et de façon exacte à la requête du client. Des réponses génériques pourraient paraître déconnectées et le client ne doit surtout pas se sentir comme un numéro parmi tant d’autres !

Les 4 avantages d'un bon service client

Meilleure analyse des attentes des clients

Un bon service client permet une meilleure analyse des attentes des clients parce qu’il ne se contente pas de traiter les demandes. Effectivement, un bon service client :

• écoute activement,
• structure l’information recueillie,
• sait extraire des enseignements utiles de cette information,
• pose les bonnes questions,
• reformule les besoins exprimés et les besoins implicites
• centralise les feedbacks des clients.

Grâce à ses capacités multiples et à sa volonté d’anticiper les besoins des consommateurs, un bon service client est en mesure d’analyser et de comprendre en profondeur les attentes des clients.

Un bon service client utilise également des outils de suivi pour analyser les données de manière organisée et remonter des tendances fiables aux équipes marketing ou commerciale. De plus, il permet une meilleure proactivité et attention aux détails et devient ainsi un levier faisant évoluer l'offre en phase avec les attentes réelles du marché.

Améliorer sa réputation

Un service client de qualité crée des expériences mémorables et positives, incitant les clients à recommander l’entreprise à leur entourage. Les clients ambassadeurs partagent généralement leurs avis favorables, via du bouche-à-oreille ou via les réseaux sociaux, ce qui renforce la réputation de la marque et sa notoriété de façon organique.

L’entretien d’une bonne expérience clients se fait à travers des réponses à des problèmes de manière efficace, ce qui favorise la confiance des clients qui croient en une marque soucieuse de leur satisfaction. Le résultat est la fidélité des clients, qui sont plus enclins à revenir et à continuer d’acheter.

De surcroît, un client fidèle devient souvent un ambassadeur de la marque, ce qui améliore la perception de l’entreprise et crée une communauté attirant d’autres acheteurs. Cette communauté est élaborée en outre par la réponse de l’entreprise aux retours des clients et aux commentaires, notamment sur les plateformes publiques, construisant une image positive et minimisant les effets négatifs des avis défavorables.

✅ De ce fait, un bon service client est un élément de différenciation non négligeable, avec lequel une entreprise peut se construire une valeur perçue favorable et jouir d’une réputation de qualité supérieure.

Une image de marque alignée à son positionnement

Un bon service client permet de renforcer l'image de marque en l’alignant à son positionnement, il est le premier point de contact entre le client et l’entreprise et représente l’expérience que la marque souhaite offrir.

En effet, un service client qui reflète les valeurs de la marque renforce la perception d’une entreprise fidèle à son positionnement. Par exemple, une marque haut de gamme mettra l’accent sur un service ultra-personnalisé et attentionné, tandis qu'une marque jeune et dynamique privilégiera la réactivité et l’accessibilité.

En supplément, un service client de qualité est un service qui s’adapte à son marché cible. Par exemple, un segment premium avec un service client exceptionnel devient un moyen essentiel de valoriser ce positionnement. Inversement, pour une marque axée sur le rapport qualité-prix, un service rapide et efficace répondra à ses objectifs.

Donc un excellent service client est capable de traduire par des actions concrètes l’image de marque d’une entreprise tout en renforçant sa crédibilité dans les yeux des consommateurs.

Fidélisation

Comme nous l’avons abordé auparavant, un bon service client est l'un des leviers les plus puissants pour la fidélisation des clients (l’étude de McKinsey). En répondant rapidement aux demandes et en résolvant efficacement les problèmes, il permet de transformer une situation potentiellement négative en une opportunité de renforcer la relation.

À retenir : un service personnalisé, qui prend en compte les besoins et préférences spécifiques de chaque client, crée un sentiment de reconnaissance et de valorisation, essentiel pour encourager le retour des consommateurs.

De plus, un service client proactif, qui anticipe les besoins des clients et leur offre des solutions avant même qu'ils ne les demandent, renforce la perception de l'entreprise comme étant attentive et fiable. En favorisant une relation de confiance et en offrant une expérience qui dépasse les attentes, un bon service client crée une fidélité durable, incitant les clients à revenir et à recommander l'entreprise à leur entourage. Cette fidélité n'est pas seulement le fruit de la qualité du produit ou service, mais aussi de la manière dont le client se sent pris en charge et respecté tout au long de son parcours.

Comment fournir un bon service client ?

Outils pour optimiser votre service client

Logiciels de service clients

Les logiciels de service client sont des outils technologiques utilisés par les entreprises pour gérer et optimiser les interactions avec leurs clients. Ces logiciels sont conçus pour centraliser et automatiser diverses fonctions liées au service client, en permettant une gestion fluide et efficace, à travers plusieurs canaux de communication, des :

• demandes,
• plaintes,
• requêtes des clients.

L'objectif principal de ces logiciels est de garantir une réponse rapide et cohérente, tout en améliorant l'expérience globale du client.

Les fonctionnalités des logiciels de service client varient selon les solutions, mais incluent généralement :

• la gestion des tickets qui permet de suivre chaque interaction avec un client depuis la première prise de contact jusqu'à la résolution du problème,
• l’automatisation des réponses grâce à des chatbots ou des réponses préenregistrées,
• l’analyse des données clients : retours d’expérience, tendances de satisfaction, etc.
  

Ces fonctionnalités aident à la prise de décision stratégique. Les logiciels de service client ont, de plus, des outils de suivi des performances du service client, grâce à des rapports détaillés sur :

• le temps de réponse,
• la résolution des problèmes,
• la satisfaction générale des clients.

Certains logiciels incluent également des bases de connaissances accessibles aux clients pour les aider à résoudre des problèmes simples de manière autonome, réduisant ainsi la charge de travail des agents.

Logiciels de marketing automation

Les logiciels de marketing automation sont des outils conçus pour automatiser et optimiser les tâches marketing répétitives, afin de permettre aux entreprises de gérer plus efficacement leurs campagnes de communication tout en améliorant l'engagement client. Ces logiciels offrent une plateforme centralisée pour automatiser :

• l'envoi d'emails,
• la gestion des leads,
• le scoring des prospects,
• l'analyse des comportements des utilisateurs.

L'objectif principal des logiciels de marketing automation est d'améliorer l'efficacité des équipes marketing tout en offrant une expérience personnalisée et fluide aux clients et prospects, ce qui permet de renforcer les efforts de fidélisation et de conversion.

Les fonctionnalités principales des logiciels de marketing automation incluent :

• la segmentation des audiences,
• l'envoi d'emails automatisés personnalisés
• la création de parcours clients automatisés (souvent appelés entonnoir de conversion).

Ces outils permettent également de gérer les campagnes multicanales (via email, SMS, réseaux sociaux, etc). De plus, la gestion des leads et le lead nurturing font partie intégrante des fonctionnalités des plateformes de marketing automation, où les utilisateurs peuvent être accompagnés à chaque étape de leur parcours d'achat. L’analyse des données et la création de rapports détaillés permettent d’évaluer l’efficacité des campagnes et d’adapter les stratégies en temps réel. Les outils peuvent aussi inclure :

• des A/B tests,
• des fonctionnalités de suivi des performances des campagnes,
• une intégration avec d'autres outils.

Externaliser le service client ?

Avantages de l’externalisation

Externaliser le service client signifie confier la gestion du service client d'une entreprise à un prestataire externe spécialisé, au lieu de gérer le département en interne.

Premièrement, externaliser le service client peut permettre de réduire les coûts opérationnels. L’une des raisons est que les entreprises peuvent économiser sur les frais liés à l’embauche, la formation et la gestion des équipes internes. De plus, certains prestataires proposent des services dans des zones géographiques où les coûts salariaux sont moins élevés.

Mais attention, moins cher ne signifie pas moins expert ! Les prestataires externes disposent de l’expérience et des outils nécessaires pour offrir un service de qualité. Cela permet à l'entreprise de bénéficier des meilleures pratiques et de technologies de pointe sans avoir à investir massivement.

Enfin, externaliser le service client permet à l’entreprise de se concentrer sur son activité principale, en déléguant une fonction non stratégique à un spécialiste et par effet de ricochet maximiser sa performance globale.

Inconvénients de l'externalisation

Cependant, il est important de tenir compte des désavantages qu’implique l’externalisation. Elle peut entraîner une perte de contrôle sur la qualité et la façon dont le service est délivré, ce qui peut nuire à la cohérence de l'expérience client. De plus, L'externalisation implique souvent de confier des données sensibles sur les clients à des prestataires externes. L’entreprise doit s'assurer que le prestataire respecte des normes strictes en matière de sécurité des données et de conformité aux régulations (comme le RGPD).

Le service client, un pilier dans la performance d'une entreprise

En bref, le service client représente bien plus qu'une simple fonction au sein d'une entreprise. Comme nous l’avons vu, il englobe l’ensemble des interactions qui visent à répondre aux besoins des clients, résoudre leurs problèmes, et améliorer leur satisfaction à chaque étape de leur parcours. Au-delà de ces aspects réactifs, le service client moderne s’inscrit dans une approche proactive, anticipant les besoins des consommateurs grâce à l’utilisation d'outils technologiques et d'une personnalisation accrue des réponses.

Aujourd’hui, l’expérience client devient un critère déterminant pour une fidélité client. En effet, un service client bien géré se distingue par sa capacité à renforcer la réputation de l’entreprise et à contribuer directement à son succès à long terme. Il permet non seulement de répondre aux attentes, mais aussi de créer une véritable relation de confiance avec les consommateurs.

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FAQ sur le service client

Quelle est la différence entre service client et support client ?

Le service client englobe toutes les interactions visant à accompagner, satisfaire et fidéliser les clients tout au long de leur parcours, tandis que le support client intervient spécifiquement pour résoudre des problèmes techniques ou répondre à des demandes précises après l’achat.

Qu'est-ce qu'un centre d'assistance ?

Un centre d’assistance est une structure (souvent téléphonique ou en ligne) dédiée à aider les clients en leur fournissant des réponses, des solutions techniques ou un accompagnement en cas de problème avec un produit ou service.

Quels sont les meilleurs logiciels de service client ?

✅ Freshdesk

✅ Service cloud

✅ Zoho Desk

✅Salesforce Starter