Le guide 2025 du service desk, pour comprendre vos clients et améliorer le support
Branchement d’un poste de travail, pour utiliser correctement un logiciel métier ou première configuration d’un SaaS, les clients d’un produit ou d’un service numérique et informatique ont toujours besoin d’assistance. C’est là qu’intervient le service desk. Héritier de la hot-line, le centre d’assistance a évolué pour devenir une interface performante, destinée à l’écoute des utilisateurs.
Notre guide 2025 du service desk vous aidera à mieux comprendre ce composant essentiel de l’entreprise technologique et les différentes solutions disponibles.
Service desk : définition
Par définition, le service desk est un centre de communication qui centralise et gère les demandes et les requêtes émanant des utilisateurs d’un service IT. En français (aussi bien hexagonal que canadien), le terme plébiscité par les autorités linguistiques est « centre d’assistance », mais c’est aujourd’hui l’anglicisme qui est largement utilisé. D’ailleurs, sa mission va bien au-delà de la simple assistance. ☝️
Bien plus qu’un point de contact, le service desk est un nœud stratégique entre les utilisateurs et l’équipe technique en charge de fournir les solutions adaptées aux demandes et aux problèmes dans un délai raisonnable. Il est également sollicité pour informer les usagers sur les évolutions et informations utiles sur le produit ou le service (mise à jour, maintenance…).
Quelle est la différence entre un helpdesk, un Service Desk et un service des gestions informatiques (ITSM) ?
En évoquant le service desk, il y a deux autres nomenclatures qu’il faut également évoquer pour en saisir toute la différence : help desk et service des gestions informatiques ou ITSM (Information technology service management).
Ainsi, à la différence du service desk, le help desk se focalise sur la réponse aux problèmes. Plus concrètement, il apporte l’aide nécessaire aux clients en cas de problème. Les agents n’interviennent que si un incident se présente auprès d’un client.
Le service desk assume un rôle plus transversal. Ce pôle prend en charge des demandes plus élargies en vue d’atteindre un objectif : la satisfaction client. Le mot « service » vaut son pesant d’or, car la communication va souvent au-delà de la simple résolution.
Le service desk, comme le help desk, est englobé dans le service des gestions informatiques, plus connu sous l’acronyme anglais ITSM. Ce pôle inclut l’ensemble du cycle de vie du produit ou du service IT, allant de la conception à la prestation en passant par le suivi et le dépannage.
Quel est le rôle d'un help desk ?
Un help desk a pour mission d’assister les utilisateurs pour le règlement d’un problème. Son rôle se limite exclusivement à la résolution des incidents. Disponible et réactif, il a pour mission d’apporter en un minimum de temps une solution viable. La tâche des agents est terminée dès lors que le problème est résolu.
De nombreux concepteurs de logiciels, de SaaS ou d’applications de service font souvent l’amalgame entre le help desk et le service desk. Bien que certaines missions se croisent, la différence entre les deux est néanmoins notable. Cela implique des orientations stratégiques différentes au sein de votre entreprise.
Les 6 missions du service desk
Avec l’apparition des premiers logiciels dans les années 1970, les premiers centres d’assistance technique sont également apparus pour assister les utilisateurs dans la manipulation des premiers ordinateurs professionnels. Ainsi émergèrent les hotlines techniques. Le pôle a par la suite évolué pour s’adapter à la diversification et à l’évolution des solutions IT. Découvrez les missions clés du service desk en 2025 :
1- Assurer une communication fluide
La première fonction du service desk est de garantir une communication fluide entre votre organisation et les utilisateurs. Il constitue en effet le point de contact privilégié pour les clients actuels et potentiels.
À l’ère de la communication multicanale, la gestion des flux entrants est importante pour garantir un traitement structuré des demandes. L’objectif est d’optimiser l’expérience client tout au long de la prise en charge.
2- Identifier et résoudre les incidents signalés par utilisateurs
L’identification et la résolution des incidents est toujours au cœur de l’activité du service desk. Le pôle assume également la documentation des incidents pour offrir une base documentaire exhaustive à la direction des systèmes d’information (DSI). Les informations ainsi collectées donnent en effet un aperçu clair :
- des corrections,
- des modifications
- des améliorations à apporter au logiciel.
L’objectif à long terme est d’éliminer le temps d’intervention sur les problèmes identifiés.
3- Traiter les demandes des utilisateurs
Les demandes émanant des clients ne se limitent pas aux incidents. Ils peuvent en effet demander des informations techniques sur les différents aspects du service IT.
💡 Exemple :
- Quelles sont les options disponibles ?
- Est-il possible de migrer les données d’une autre application vers votre solution ?
Le traitement de ces demandes se fait dans un contexte de diversification des canaux de communication. Il faut donc centraliser les demandes pour harmoniser leur traitement. Il faut établir une résolution par priorité pour résoudre au plus vite les incidents les plus graves, susceptibles de bloquer les utilisateurs.
4- Fournir une base de connaissances
La constitution et le partage d’une base de connaissance font partie des nouvelles missions du service desk. De nombreux utilisateurs optent aujourd’hui pour le self-service et cherchent eux-mêmes à résoudre les problèmes. Il leur faut alors une base de données documentaire exhaustive et adaptée à chaque type de canal :
- FAQ sur votre site web,
- chatbot sur les réseaux sociaux
- chatbot sur les messageries instantanées.
L’intelligence artificielle enrichit considérablement l’expérience utilisateur tout en optimisant la charge de travail des agents.
5- Optimiser la coordination avec d'autres équipes IT
Certains incidents critiques doivent être traités par vos équipes IT qualifiées. Le service desk doit structurer les demandes et effectuer une analyse préalable du problème remonté. La coordination a pour but de raccourcir le temps de traitement en attribuant au bon technicien le problème à résoudre. Une attribution claire des responsabilités facilite la coordination :
- des demandes,
- des requêtes,
- des incidents à traiter par les autres équipes.
Cela passe également par une gestion agile des tickets. L’usage d’une application dédiée est alors nécessaire.
6- Suivre les indicateurs de performance
Pour atteindre un taux de satisfaction optimal, le service desk doit analyser plusieurs indicateurs de performance :
- Nombre d’appels ou de messages reçus,
- Nombre de tickets générés,
- Taux d’erreur de diagnostic,
- Taux d’erreur de routage,
- Taux d’incidents résolus,
- Taux de résolution automatisée.
D’autres KPIs peuvent être également évalués pour mesurer l’efficacité du service desk.
4 avantages d'un service desk pour votre entreprise
Réduction des temps de réponse et de résolution
Un utilisateur qui attend trop longtemps la solution à ses problèmes est un client frustré qui peut ne plus utiliser votre logiciel. En effet, 62 % des clients se disent agacés lorsque l’attente est trop importante. La mise en place d’un service desk réduit considérablement le délai de réponse et de traitement, notamment avec l’aide d’un logiciel adapté. L’intelligence artificielle et les apports du machine learning accélèrent également la résolution des incidents.
Amélioration de la communication interne
Le service desk traite l’ensemble des messages entrants pour les qualifier et ensuite les orienter vers les agents compétents pour leur prise en charge. Ce travail fluidifie considérablement la communication interne.
Meilleure expérience utilisateur et satisfaction client
L’efficacité de la prise en charge garantit une meilleure expérience pour l’utilisateur. Même si la résolution de l’incident ne se fait pas dans la foulée, le suivi et la communication assurés par le service desk permettent au client de se sentir écouté. Au bout du compte, la satisfaction client s’améliorera.
Optimisation des ressources et des coûts
Avec les bons outils et la bonne structure, le service desk permet d’optimiser les ressources IT de votre entreprise. Vous pourrez ainsi optimiser la charge de travail de vos équipes grâce à un dispatch amélioré des interventions et diminuer le temps moyen opérationnel. N’hésitez pas à automatiser les tâches répétitives et chronophages.
Comment favoriser une utilisation optimale du service desk ?
Étape 1 : Sélectionnez un service desk adapté à vos besoins
1. Réalisez un audit de votre entreprise
Au moment de mettre en place un service desk, il faut réaliser un audit de votre entreprise, et plus particulièrement de la DSI. Il faut en effet savoir :
- le nombre de clients actuel et potentiel de votre service ou produit IT,
- quel est leur profil ?
- ont-ils des compétences techniques ?
- quel est leur niveau de proactivité (schéma ci-dessous pour vous aider à l’identifier)
Pensez également à vos agents au moment de choisir la solution à implanter, car de leur efficacité dépendra la performance de votre service d’assistance.
2. Considérez ces critères
Voici les différents critères à considérer au moment d’implanter votre service desk :
- Les différents canaux de communication mobilisés ;
- Le coût d’exploitation ;
- Les fonctionnalités ;
- L’interface client ;
- L’interface agent ;
- Les outils collaboratifs inclus ;
- L’automatisation.
3. Exemples
Une TPE ou une PME adoptera un logiciel ou un SaaS de service desk avec un coût de base accessible, mais qui disposera d’un grand nombre d’options pour s’adapter à l’évolution de sa clientèle. La simplicité d’emploi est également importante. Pour une grande entreprise multisites, l’accent sera mis sur la connectivité et le reporting. Les fonctions avancées paramétrables sont également à prendre en considération.
💡 On vous suggère plusieurs logiciels à tester plus loin dans cet article.
Étape 2 : Personnalisez l'expérience utilisateur
Un aspect souvent négligé, mais pourtant important est la personnalisation de l'expérience utilisateur. Un service desk performant doit s'adapter aux besoins et aux préférences de chaque client.
- Donnez-leur la possibilité d’adapter l’interface à leur habitude.
- Communiquez avec eux de manière nominative et prenez le temps de leur demander l’évolution de la situation après l’intervention.
Cette dernière action peut se faire en collaboration avec le service commercial pour proposer une offre adaptée.
Étape 3 : Obtenez les compétences requises pour être un collaborateur du service desk
Les compétences de l’agent du service desk vont au-delà des compétences techniques (hard skills). Voici les autres qualités nécessaires à ses missions :
- Écoute active : l’utilisateur a besoin de savoir qu’on se soucie de ce qu’il dit,
- Empathie : l’agent doit comprendre ce que ressent le client face aux problèmes,
- Pédagogie : la transmission des solutions doit se faire de manière compréhensible,
- Capacité d’analyse : l’employé du service desk doit savoir comprendre et résoudre l’incident.
5 logiciels de service desk à comparer
ClariLog
ClariLog
ClariLog est une solution française de gestion de parc informatique (ITAM) et de support utilisateur (ITSM) conçue pour offrir une vue centralisée et automatisée des actifs matériels et logiciels. Destinée aux TPE/PME, avec des fonctionnalités telles que :
- Inventaire automatique du parc IT,
- Suivi du cycle de vie des équipements,
- Gestion des licences logicielles,
- Helpdesk intégré,
- Reporting et alertes personnalisables.
Ainsi, ClariLog permet :
- La centralisation des informations : interface unique et intuitive,
- L’automatisation des processus : workflows automatisés, améliorant l'efficacité opérationnelle,
- L’amélioration de la conformité : suivi rigoureux des licences et des actifs, facilitant les audits et réduisant les risques de non-conformité,
- L’adaptabilité : solution modulable répondant aux besoins spécifiques des entreprises de taille moyenne, avec une mise en œuvre rapide et un support dédié.
Jira by Altassian
Jira
Jira by Atlassian est un logiciel de gestion de projet et de support IT (ITSM) d’origine australienne, pensé pour centraliser, structurer et automatiser les processus de suivi des tâches et des incidents. Plébiscité par les équipes agiles et les services informatiques, Jira s’adapte aux PME comme aux grandes entreprises grâce à ses nombreuses fonctionnalités, notamment :
- Gestion des tickets et des incidents,
- Suivi des projets et des sprints agiles,
- Automatisation des workflows,
- Portails de service personnalisables,
- Rapports et tableaux de bord en temps réel.
Avec Jira, les entreprises bénéficient de :
- Une visibilité unifiée sur les activités : toutes les demandes, tâches et incidents sont centralisés sur une seule plateforme ergonomique,
- Des processus fluides et standardisés : grâce à des automatisations puissantes et à des règles conditionnelles, les équipes gagnent du temps au quotidien,
- Un pilotage optimal de la performance : les outils de reporting avancés facilitent le suivi des indicateurs clés et l’amélioration continue,
- Une flexibilité remarquable : Jira s’intègre facilement avec de nombreuses applications tierces et s’ajuste aux besoins spécifiques de chaque équipe ou secteur.
GitLab Service Desk
Gitlab
GitLab Service Desk est une solution de support IT intégrée à la plateforme DevOps GitLab, conçue pour centraliser les demandes utilisateurs et simplifier la gestion des tickets au sein des équipes techniques. Idéal pour les entreprises qui souhaitent allier développement logiciel et gestion du support, cet outil propose des fonctionnalités essentielles comme :
- Création de tickets via e-mail transformés automatiquement en issues GitLab,
- Suivi collaboratif des demandes dans un espace unique,
- Attribution, étiquetage et priorisation des tickets,
- Notifications en temps réel et journal d’activité complet,
- Intégration native avec les projets, pipelines CI/CD et systèmes de versioning.
Avec GitLab Service Desk, les équipes bénéficient de :
- Une centralisation fluide du support et du développement : les échanges avec les utilisateurs sont directement liés aux projets techniques, réduisant les frictions,
- Une transparence accrue : chaque ticket devient une issue visible, traçable et partageable, facilitant la collaboration entre les équipes,
- Des processus rationalisés : la gestion des demandes s’aligne naturellement sur les workflows de développement existants,
- Un environnement tout-en-un : plus besoin de jongler entre outils — le support client, la gestion des projets et le développement vivent dans la même interface.
ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine Servicedesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus est un logiciel ITSM complet développé par Zoho Corp., conçu pour structurer et automatiser la gestion des services informatiques au sein des entreprises. Adapté aux PME comme aux grandes structures, il s'appuie sur les bonnes pratiques ITIL pour proposer des fonctionnalités clés telles que :
- Gestion des incidents, des demandes et des changements,
- Portail libre-service pour les utilisateurs finaux,
- Base de connaissances intégrée,
- CMDB (base de données des configurations) centralisée,
- Automatisation des workflows et reporting avancé.
Avec ServiceDesk Plus, les entreprises profitent de :
- Une gestion rigoureuse et conforme des services IT : les processus s’alignent sur les standards ITIL pour une meilleure qualité de service,
- Une expérience utilisateur optimisée : le portail intuitif permet aux collaborateurs de formuler et suivre leurs demandes facilement,
- Une productivité renforcée : les équipes IT gagnent du temps grâce à des automatisations puissantes et des règles de routage intelligentes,
- Une visibilité complète sur l’infrastructure : la CMDB assure une cartographie précise des actifs et de leurs relations, facilitant les diagnostics et les prises de décision.
NinjaOne
NinjaOne (ex-NinjaRMM)
NinjaOne est une plateforme américaine tout-en-un de gestion informatique à distance (RMM) et de support IT (ITSM), pensée pour offrir une supervision complète, proactive et centralisée des parcs informatiques. Conçue pour les PME, les MSP et les services informatiques internes, elle propose des fonctionnalités clés telles que :
- Supervision en temps réel des endpoints,
- Gestion des correctifs automatisée (patch management),
- Accès à distance rapide et sécurisé,
- Inventaire matériel et logiciel complet,
- Automatisation des tâches IT et création de scripts personnalisés.
NinjaOne permet ainsi :
- Une gestion unifiée et proactive du parc IT : l’interface centralisée offre une visibilité complète sur l’état de santé de tous les appareils,
- Un gain de temps considérable : grâce à l’automatisation des mises à jour, alertes et routines de maintenance, les équipes réduisent les tâches manuelles,
- Un support utilisateur efficace : les techniciens peuvent intervenir à distance rapidement, sans interruption pour l’utilisateur final,
- Une grande simplicité d’utilisation : la solution se distingue par une prise en main rapide, une interface épurée et une assistance technique très réactive.
Le service desk dans le futur : quel impact de l'IA ?
L’automatisation a déjà fait partie du service desk depuis de nombreuses années, mais l’avènement de l’intelligence artificielle change la donne en y intégrant l’apprentissage machine. Plus clairement :
- les tâches automatisées seront plus personnalisées et s’adapteront au parcours de chaque utilisateur ;
- les chatbots répondront plus intelligemment et libéreront les agents des tâches simples, qui pourront alors se consacrer à la résolution des cas les plus complexes ;
- l’IA peut également fournir une analyse prédictive grâce à l’analyse raisonnée de votre base de données.
Faites du service desk un allié de votre croissance
Le service desk n'est plus seulement un simple centre de résolution des tickets, mais un véritable levier de croissance pour l'entreprise. En intégrant le service desk dans votre stratégie IT globale, vous renforcez l’agilité de votre organisation et sa capacité à répondre rapidement aux évolutions du marché.
Améliorez l’efficacité de votre service d’assistance, offrez une prestation proactive et boostez la satisfaction client. Ces améliorations contribueront à booster la valeur ajoutée de votre entreprise.
FAQ : tout savoir sur le service desk
Qu'est-ce qu'un agent desk ?
L’agent desk est un collaborateur qui travaille au sein du service desk. Il est chargé de recevoir et de traiter les demandes des utilisateurs afin de résoudre les incidents, de contribuer à l'amélioration continue du service IT.
Le service desk peut-il être utilisé en dehors de l’IT ?
Le service desk peut tout à fait être installé en dehors de l’univers IT. Bien qu’il soit traditionnellement associé à l'informatique, il peut être utilisé dans d'autres services de l'entreprise, tels que les ressources humaines, les services commerciaux, le service client... L'objectif est toujours le même, à savoir fournir un point de contact unique et centralisé.
Qu’est-ce qu’un SLA dans le cadre d’un service desk ?
Un SLA (Service Level Agreement) est un engagement contractuel sur les délais de réponse et de résolution. Il garantit un niveau de service mesurable et transparent.
Actuellement en deuxième année de licence de gestion des entreprises à Montpellier Management, Ainhoa Carpio-Talleux a embarqué dans l’univers d’Appvizer, où elle jongle avec les mots et les idées en tant que Copywriter et Content Manager.
Jeune et déterminée, elle se démarque par son ambition, sa curiosité et son esprit d’initiative, qui lui permettent de s’approprier avec aisance les codes de l’écriture aux côtés des plumes les plus expérimentées.
Une anecdote sur Ainhoa ? Entre deux pas de danse, elle repère déjà les prochaines tendances mode.