Le marché de l'ITSM

Le marché de l'ITSM

Aujourd’hui, quelle que soit leur taille, les entreprises sont dépendantes de la technologie et doivent d’une façon ou d’une autre interagir avec les services informatiques. De plus en plus sollicités, ces services font face à des problèmes récurrents : manque d’un management et d’une visibilité globale des infrastructures, incidents mal qualifiés, multitudes d’outils sans centralisation, gestion de multiples configurations des outils, support utilisateurs saturé etc. La complexité du rôle fait apparaître des dysfonctionnements qui rendent les services peu efficients, augmentent les coûts et dégradent la satisfaction.

L’un des rôles clés de l’approche ITSM est d’aider les départements en charge des infrastructures à simplifier leurs tâches en abstrayant la complexité des architectures informatiques et en unifiant les relations de travail entre équipes informatiques et utilisateurs finaux. 

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Qu’est-ce que l’ITSM ?

La gestion des services informatiques, littéralement appelée ITSM, pour « information technology service management », est un paradigme dans lequel les technologies de l’information de l’entreprise ont pour objectif d’offrir des services à valeur ajoutée aux clients. Pour ce faire, l’entreprise doit mettre en place une structure organisationnelle qui permette de délivrer cette valeur.

Composant de l’entreprise à part entière, le service SI devra donc s’organiser autour de processus spécifiques. Des logiciels de management d’infrastructure SI ont été spécifiquement développés pour répondre aux problématiques rencontrées par les entreprises qui utilisent l’ITSM.

Quelles sont les principales problématiques des utilisateurs de logiciel ITSM ?

Différentes problématiques s’imposent aux utilisateurs. Premièrement, les outils disponibles sur le marché de l’ITSM sont soit complets, mais en contrepartie excessivement chers et difficiles à prendre en main, soit gratuit, mais pauvres en fonctionnalités et difficile à utiliser.

Par ailleurs, l’explosion de la transition digitale a rendu les systèmes d’informations des entreprises de plus en plus hybrides, changeant profondément l’activité des gestionnaires d’infrastructure IT. Ceux-ci doivent faire face à une multiplicité de problèmes pouvant émaner de SI cloisonnés et spécifiques. Le gestionnaire devient multitâche et multi-rôle devant en permanence passer d’un sujet à l’autre, sans transition. Ceci porte préjudice aux projets de plus longs termes à forte valeur ajoutée qui demandent méthode, réflexion et concentration.

Enfin, se conjugue à ces problématiques, une dynamique de marché de domination par les coûts dans un contexte international. Ce qui amène mécaniquement à devoir faire plus sans pouvoir profiter de ressources humaines supplémentaires.

Face à ces évolutions du paysage informatique, on peut se demander comment les solutions ITSM peuvent palier ces problématiques afin de toujours délivrer plus de service à forte valeur ajouté ?

Par la centralisation, l’automatisation et la prise en compte des besoins métiers

Pour avoir une visibilité globale de l’efficacité du service informatique IT, il existe des plateformes qui unifient et centralisent les informations, les logiciels, les utilisateurs et les processus, ce qui permet de gérer les configurations de tous ces éléments, les modifications, les incidents, et les demandes des utilisateurs.
L’interprétation du diagnostic de ces outils doit faire ressortir les points à améliorer. Ces données doivent être accessibles par tous les responsables de l’entreprise afin que chacun puisse prendre ses responsabilités.
D’autre part, certains logiciels ITSM offrent l’opportunité d’automatiser certaines tâches et certains processus

Ils permettent notamment d’aider à l’identification d’incidents récurrents puis au paramétrage d’actions curatives automatisées. En paramétrant par exemple le lancement du logiciel de sauvegarde sur tout un parc à la moindre détection de cryptolocker sur une machine ; ou encore en éliminant les interventions récurrentes, pénibles à la fois pour le service IT et les clients, en automatisant le redémarrage de service sur une machine si le service tombe ou encore la suppression des fichiers locaux temporaires si le disque est plein. 

Cela permet de libérer du temps aux DSI et de se concentrer sur d’autres projets ou d’autres clients.

Cette vision globale plus intelligible, permettra pour chaque métier du service SI de retrouver la maîtrise de son processus et réorienter les ressources sur des projets à fort ROI qui demandent un potentiel d’innovation plus important.

À travers une offre cloud, agile et innovante

Les solutions logicielles doivent s’adapter aux processus métiers de l’entreprise et non l’inverse. L’évolutivité et la maintenance des services se trouvent au cœur des problématiques actuelles des DSI, et pour répondre efficacement à ces besoins, les solutions se doivent d’être agile et très régulièrement force de proposition avec l’ajout de nouvelles fonctionnalités.

En effet, une organisation agile est plus réactive, plus adaptable et plus novatrice face aux organisations traditionnelles tayloristes. Placées au centre de l’évolution des outils, les équipes SI sont plus autonomes et tirent les bénéfices d’une solution adaptée à leur contexte, qui répond à leurs besoins. 

Les responsables SI doivent pouvoir se focaliser sur leur cœur de métier, en fournissant un support rapide et précis à leurs utilisateurs, et non en usant leur temps à l’administration et à la maintenance de leurs logiciels ITSM. 

En s’équipant d’une solution dont les approches agile et cloud sont au cœur de la philosophie de développement, les nécessités de maintenance deviennent quasiment inexistantes (peu de paramétrage initial, démarrage instantané, simplicité d’utilisation, support en ligne, etc.).

Le Gartner estime que dans les cinq prochaines années, la moitié des entreprises utiliseront le cloud pour la gestion de leurs services IT. 

Autres fonctionnalités attendues

  • Supervision en temps réel ;
  • Automatisation des workflows de résolution d’incident ;
  • Alerting ;
  • Gestion et déploiement des mises à jour logicielles ;
  • Inventaire de parc ;
  • Ticketing.

Les tendances à venir

Concernant les tendances à venir du marché de l’ITSM on peut noter l’accentuation des besoins en Automatisation.

Toujours dans l’optique d’évoluer vers une solution orientée proactivité plutôt que réactivité, les solutions ITSM se devront d’intégrer du machine learning à leurs solutions. Ce qui permettra aux logiciels de s’adapter eux-mêmes aux spécificités et à la diversité des systèmes SI présent chez chaque client, d’éviter les faux positifs et de prendre des actions afin d’assurer un service SI toujours plus disponible et performant à ces utilisateurs. 

Autre tendance du marché : le « End-User Analytics ». Il s’agira ici d’analyser le comportement des utilisateurs sur les machines et logiciels, afin de pouvoir assurer une disponibilité de service pour chaque utilisateur. Par exemple, une machine pourra être automatiquement détectée pour son usage et bénéficiera par conséquent d’attention spécifique (mises à jour logicielles, ouverture de ports, accès aux web services etc.). Cette finesse permettra aussi une meilleure identification des pannes afin d’arriver plus rapidement à la source des problèmes en analysant un schéma réseau virtuel. L’objectif ? Garantir la meilleure expérience IT possible et une pleine satisfaction du client.

Enfin, la tendance du MDM pour « Mobile Device Management » ou « gestion des terminaux mobiles » continuera de marquer le marché. Celle-ci permettra la gestion des appareils nomades ; qu’il s’agisse de smartphones, tablettes ou encore d’ordinateurs hybrides.

Attention à la mise en place

Choisir une solution logicielle ITSM adaptée nécessite l’implication de toutes les parties prenantes de la DSI aux techniciens supports, mais aussi des utilisateurs et de la direction générale.

D’autre part, le choix du prestataire ou de l’éditeur sera crucial. Il est important de privilégier un partenaire qui saura faire preuve d’un accompagnement sans failles et dont la solution est reconnue pour sa simplicité de mise en place

Enfin, la clé de la réussite d’un projet de ce type réside dans la gestion du changement en amont et de la communication autour du projet. Cela passera par exemple par l’organisation de meetings réguliers relatifs à : 

  • la prise en main du produit par les utilisateurs finaux ;
  • la refacturation du produit par les SI ;
  • la réflexion organisationnelle des DSI pour réaliser les statistiques relatives à leur service etc.

Cet objectif organisationnel nécessitera la mise en place d’une dynamique qui impliquera et rendra conscient l’ensemble des collaborateurs du nouveau produit en les impliquant dans le projet. 
 

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