Freshservice ou ServiceNow : quelle solution ITSM gagne vraiment en 2025 ?

Quand on parle de gestion des services IT, ou ITSM, deux noms sortent du lot : ServiceNow et Freshservice. D’un côté, ServiceNow, la solution taillée pour les grandes organisations avec ses workflows complexes et ses fonctionnalités ultra-poussées. De l’autre, Freshservice, un outil plus accessible, plus simple à déployer, mais diablement efficace pour les équipes IT qui veulent aller vite… et bien.

Mais alors, lequel choisir pour gérer ses incidents, ses tickets, son parc IT ou ses changements organisationnels ? Tout dépend de votre contexte, de la taille de votre équipe, de vos priorités et soyons honnêtes.. de votre budget.

👉 Dans cet article, on passe en revue les forces, les limites, les fonctionnalités clés, les prix, interfaces, intégrations et cas d’usage typiques de ces deux plateformes. Notre objectif est de vous aider à faire un choix éclairé, que vous soyez une startup en croissance ou une entreprise avec une infrastructure IT tentaculaire.

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Qu’est-ce que ServiceNow ?

Présentation générale de ServiceNow

ServiceNow est une plateforme ITSM conçue pour les grandes entreprises aux besoins complexes. Pensée dès le départ comme un système de gestion centralisé, elle va bien au-delà du simple ticket management. Avec ses workflows sur mesure, ses capacités d’automatisation, d’orchestration et ses applications métiers intégrées, ServiceNow permet à toute l’organisation de mieux gérer ses processus opérationnels.

🎯 Plébiscitée par les grandes structures et les multinationales, la plateforme est souvent décrite comme une solution robuste, mais aussi parfois comme technique et exigeante à implémenter. ServiceNow offre des modules couvrant l’incident management, l’asset management, le change management, la sécurité, les RH, la finance… bref, une approche ITSM étendue à l’ensemble de l’entreprise.

Fonctionnalités principales de ServiceNow

Avant de plonger dans la liste, un mot : ServiceNow ne se limite pas à l’IT. C’est une véritable plateforme de digitalisation des workflows métiers. Voici les fonctionnalités les plus plébiscitées, notamment en ITSM :

• le service management avec une gestion complète des services IT avec workflows personnalisables ;
• l’incident management avec détection, priorisation et résolution des incidents via une interface centralisée ;
• l’asset management avec inventaire matériel/logiciel, suivi des licences, intégration CMDB ;
• le change Management avec processus d’approbation, analyse d’impact, gestion des risques intégrée ;
• un portail self-service personnalisable pour les utilisateurs finaux avec base de connaissances ;
• l’automation engine permettant l’automatisation des tâches répétitives grâce à son intégration avec l’IA (predictive intelligence) ;
• l’application development permettant la création d’apps métiers low-code/no-code via l’App Engine.

ServiceNow

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Avantages et inconvénients de ServiceNow

Comme toute solution ITSM complète, ServiceNow brille par sa richesse… mais cela peut aussi devenir un frein. Avant de trancher, prenons un peu de recul.

✅ ServiceNow, c’est le couteau suisse du service management. Il se démarque particulièrement sur les points suivants :

• ses capacités de personnalisation très avancées (workflows, rôles, règles de gestion) ;
• sa scalabilité pour les grandes entreprises multi-sites ou multi-BU
• ses automatisations puissantes grâce à l’IA et au moteur de règles
• son offre étendue au-delà de l’IT : RH, juridique, sécurité, finance, etc.
• ses intégrations riches avec les principales applications métiers (Salesforce, Azure, Slack…)
• son portail self-service ergonomique et multilingue

❌ Mais attention, ServiceNow n’est pas un outil plug-and-play ! Son adoption peut s’avérer complexe sans accompagnement. Voici quelques limites soulevées par les utilisateurs :

• sa courbe d’apprentissage importante pour les équipes non techniques ;
• ses coûts élevés, à la fois en licences et en intégration ;
• son interface parfois jugée dense, voire austère par rapport à des outils plus modernes ;
• sa longue implémentation (souvent plusieurs mois) ;
• trop de fonctionnalités tue la fonctionnalité : surcharge fonctionnelle pour des équipes IT plus petites.

Qu’est-ce que Freshservice ?

Présentation générale de Freshservice

Freshservice est un outil ITSM moderne, conçu pour offrir une expérience fluide, rapide et efficace aux équipes IT de toutes tailles, notamment les PME, startups et ETI. Développé par Freshworks, il mise sur une interface intuitive, une prise en main rapide et une automatisation intelligente des processus IT.

Contrairement à ServiceNow, qui cible l’entreprise complexe, Freshservice brille par sa simplicité sans sacrifier la puissance : gestion des incidents, des actifs, des changements, des tickets… tout y est, avec une logique « plug-and-play » que beaucoup de DSI apprécient.

Freshservice offre une plateforme cloud qui intègre nativement de l’IA, de la gestion des connaissances, et un portail self-service très apprécié des utilisateurs. Résultat : moins de friction, plus d’autonomie, et une productivité accrue pour les agents comme pour les utilisateurs finaux.

Fonctionnalités principales de Freshservice

Avant de voir la liste, rappelons que Freshservice a été pensé pour les équipes qui veulent aller droit au but, sans passer par une usine à gaz technique. Malgré sa simplicité, il couvre l’essentiel (et même plus)b :

• la gestion intuitive des tickets avec priorisation, SLA et vues dynamiques ;
• l’incident management avec suivi, automatisation et résolution des incidents avec suggestions IA ;
• l’asset management avec inventaire matériel/logiciel, cycle de vie des actifs, QR codes, CMDB visuelle ;
• le change management avec planification, approbations, workflow de validation et notifications ;
• un portail self-service avec base de connaissances, soumission de tickets, suivi des demandes ;
• des automatisations intelligentes permettant de mettre en place facilement des scénarios d’automatisation, des alertes, des règles métiers ;
• des intégrations prêtes à l’emploi : Slack, Microsoft Teams, Jira, Google Workspace, Zapier, etc.

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Avantages et inconvénients de Freshservice

Alors que certaines solutions ITSM peuvent décourager par leur complexité, Freshservice se distingue par son équilibre entre simplicité et profondeur fonctionnelle. Cela dit, ce n’est pas l’outil idéal pour tous.

✅ Freshservice, c’est un peu le champion de la simplicité intelligente. Voici ce qui fait la différence selon les utilisateurs :

• interface moderne et agréable à utiliser, même pour les non-techs ;
• déploiement rapide, sans gros besoin en consulting ;
• automatisation facile à mettre en place, sans coder ;
• tarifs accessibles pour les PME et ETI ;
• portail self-service ergonomique et personnalisable ;
• intégrations natives nombreuses, sans passer par des connecteurs complexes.

❌ Malgré ses qualités, Freshservice n’est pas exempt de limites, surtout lorsqu’on le pousse dans ses retranchements face à des besoins plus sophistiqués :

• moins personnalisable que ServiceNow à grande échelle ;
• fonctionnalités avancées limitées pour des cas complexes (ex : gestion de workflows très spécifiques) ;
• reporting perfectible sans la version premium ;
• pas de véritable module RH, sécurité ou finance intégré (contrairement à ServiceNow) ;
• support client parfois jugé inégal selon les retours utilisateurs.

ServiceNow vs Freshservice : comparez les fonctionnalités

On entre ici dans le cœur de l’ITSM. Les deux solutions proposent un arsenal impressionnant de fonctionnalités, mais pas avec la même profondeur ni la même philosophie.

ServiceNow est une plateforme ITSM extensible, conçue pour répondre aux besoins complexes et transverses. Freshservice, lui, se positionne comme une solution SaaS tout-en-un, plus directe, avec une expérience utilisateur simplifiée.

Fonctionnalité	ServiceNow	Freshservice
Ticket Management	Très complet, hautement personnalisable	Rapide et intuitif à utiliser
Incident Management	Avec moteur d’IA, corrélation d’incidents	Automatisé, avec suggestions IA
Change Management	Workflows complexes, contrôle des risques	Simplifié, basé sur les bonnes pratiques ITIL
Asset Management	Avancé (CMDB, suivi de cycle de vie, intégrations tierces)	Efficace, avec CMDB visuelle intégrée
Self Service Portal	Entièrement personnalisable, multilingue	Simple à configurer, interface moderne
Automatisation / Workflows	Très poussée, moteur de règles complexe	Accessible, scénario facile sans code
Application Builder	Low-code/no-code avec App Engine	❌ Non disponible (intégrations tierces requises)
IT Operations Management	Oui, modules complets (monitoring, orchestration, etc.)	❌ Non (intégrations tierces requises)
Intégrations natives	Très nombreuses, avec connecteurs robustes	Riches, mais plus limitées en profondeur
Mobile app	Complète, mais dense	Ergonomique et rapide

Focus sur le ticket management

Le ticket management ou gestion des tickets en français, est la base de tout outil ITSM. C’est là que tout commence : incidents, demandes de service, bugs, etc. Et ici, les deux outils brillent… mais différemment.

👉 ServiceNow offre une grande richesse fonctionnelle, avec :

• des règles d’automatisation,
• des dépendances inter-ticket,
• une segmentation avancée,
• une personnalisation des vues pour chaque rôle (agent, manager, support, etc.).

Idéal pour des équipes support de grande taille, avec des workflows complexes à gérer.

👉 Freshservice, de son côté, propose une expérience ultra fluide :

• vue Kanban,
• filtres dynamiques,
• intégration directe avec Slack ou Microsoft Teams,
• et automatisations sans code.

Pour une équipe IT de 5 à 50 agents, c’est redoutablement efficace.

💡 Verdict : Freshservice gagne en simplicité d’usage, ServiceNow en puissance de configuration.

Focus sur l’incident management

La gestion des incidents, c’est la capacité à traiter rapidement et efficacement les interruptions de service. Un bon système doit permettre de prioriser intelligemment, de notifier les bons agents, et d’assurer un suivi transparent.

👉 ServiceNow va loin, très loin. Grâce à son moteur d’intelligence prédictive, il peut :

• automatiquement regrouper des incidents liés,
• suggérer des solutions issues de la base de connaissances,
• et s’intégrer à des outils de monitoring pour un déclenchement automatique.

Idéal pour les environnements où les temps d’arrêt coûtent cher.

👉 Freshservice joue la carte de l’automatisation accessible :

• IA pour classifier les tickets,
• alertes proactives,
• templates réutilisables…

Pas besoin d’un architecte ITSM pour le mettre en place.

💡 Verdict : ServiceNow pour les grandes équipes en production 24/7, Freshservice pour une gestion efficace sans surcharge.

Focus sur l’asset management

Gérer un parc informatique, ce n’est pas juste faire un inventaire. C’est suivre le cycle de vie, savoir où sont les actifs, qui les utilise, et quand les remplacer.

👉 ServiceNow propose un module Asset Management ultra complet, avec :

• CMDB,
• liens avec les fournisseurs,
• contrats,
• renouvellements,
• suivi de conformité…

C’est du lourd, mais ça nécessite du paramétrage.

👉 Freshservice propose une CMDB simple et visuelle, avec :

• détection automatique des actifs via agents ou scans réseau,
• QR codes,
• et historique des actions.

Suffisant pour la majorité des équipes IT sans aller dans l’extrême complexité.

💡 Verdict : Freshservice coche toutes les cases pour 80 % des besoins ; ServiceNow va plus loin, mais au prix d’une mise en place plus technique.

Focus sur le self-service

Le portail self-service est devenue un pilier du service management moderne. Il permet aux utilisateurs de trouver des réponses seuls, de soumettre des tickets et de suivre leur avancement sans solliciter directement un agent.

👉 ServiceNow mise sur un portail hautement personnalisable, multilingue, avec :

• accès à des catalogues de services dynamiques,
• des règles d’approbation conditionnelles,
• et une intégration native avec la base de connaissances.

C’est puissant, mais souvent géré par des admins IT expérimentés.

👉 Freshservice, quant à lui, propose un portail clé en main, facile à personnaliser avec :

• un éditeur visuel,
• et connecté à la base de connaissances en un clic.

L’UX est particulièrement soignée, rendant l’outil très apprécié par les utilisateurs finaux.

💡 Verdict : Freshservice remporte le point sur la facilité de configuration et d’usage, ServiceNow sur la personnalisation avancée à l’échelle d’une entreprise.

Focus sur l’automatisation des workflows

Automatiser, c’est gagner du temps, réduire les erreurs, et libérer les agents pour des tâches à plus forte valeur. Mais tous les outils ne proposent pas la même approche.

👉 ServiceNow embarque un moteur d’automatisation puissant, avec :

• des conditions imbriquées,
• des règles métier complexes,
• et des workflows multi-départements.

C’est un véritable outil d’orchestration à l’échelle de l’organisation, mais qui demande des compétences avancées ou l’appui d’un partenaire.

👉 Freshservice, de son côté, offre un système d’automatisation accessible. Créer un workflow est un jeu d’enfant grâce à son interface drag-and-drop. Notifications, escalades, assignations, approbations… tout peut être automatisé sans écrire une ligne de code.

💡 Verdict : Freshservice est idéal pour les équipes agiles, ServiceNow pour les grands comptes avec des processus transverses complexes.

ServiceNow vs Freshservice : comparez les prix

Voici les tarifs publics pour chaque solution, convertis en euros pour une meilleure lisibilité.

Plans	ServiceNow	Freshservice
Offre gratuite	❌ Plans payants uniquement	❌ Plans playants uniquement
Plan d’entrée	Sur devis	Starter – à partir de 15 € / mois / agent : pour les petites équipes qui passent d'une boîte mail partagée à un véritable outil de gestion des tickets.
Plan intermédiaire	Sur devis	Growth – à partir de 49 € / mois / agent : pour les équipes IT qui passent d’un support réactif à une gestion de services structurée et optimisée.
Plan pro	Sur devis	Pro – à partir de 84 € / mois / agent : pour les équipes en croissance qui unifient la gestion des services entre les différents services de l’entreprise.
Plan avancé	Sur devis	Enterprise – sur devis : pour les organisations IT matures qui misent sur l’IA et l’excellence opérationnelle pour maximiser leur impact à l’échelle de l’entreprise.

ServiceNow vs Freshservice : quelle interface est la plus intuitive ?

Un outil peut être ultra-complet… mais si vos agents passent 3 semaines à comprendre comment ouvrir un ticket, c’est mal parti. L’interface et la prise en main sont donc cruciales, surtout quand on parle de self-service, d’automatisation ou de gestion des workflows.

Alors, entre ServiceNow et Freshservice, qui propose la meilleure expérience utilisateur ? On a comparé pour vous. 👇

Critère	ServiceNow	Freshservice
Interface utilisateur	Solide mais dense, parfois complexe	Moderne, claire, très intuitive
Courbe d’apprentissage	Élevée sans formation (niveau enterprise)	Rapide (prise en main en quelques heures)
Personnalisation interface	Très poussée (via scripts, widgets, thèmes)	Simple via éditeur visuel, moins de flexibilité
Accessibilité mobile	Appli complète mais lourde	Appli légère, bien notée sur Android & iOS
Expérience agent IT	Avancée, mais nécessite des rôles et vues configurées	Ergonomique et prête à l’emploi pour tous
Portail self-service	Très personnalisable, gestion multilingue	Simple et efficace, prêt à déployer
Vue d’ensemble des tickets	Personnalisable, filtrage complexe	Vue Kanban, filtres dynamiques, très visuel

Analyse de l’ergonomie et de l’accessibilité

👉 ServiceNow a été conçu pour s’adapter à n’importe quelle organisation, et ça se sent dans l’interface : ultra configurable, mais aussi plus technique. Les utilisateurs expérimentés apprécieront la puissance des dashboards, des vues contextuelles, des règles d’autorisations et des scripts… mais la montée en compétence peut être longue sans formation dédiée.

👉 Freshservice, de son côté, joue à fond la carte du "zéro friction". Son interface est l’un de ses points forts : propre, aérée, bien pensée pour des utilisateurs non techniques. On navigue facilement entre les tickets, les actifs, les workflows ou les rapports, même sans tutoriel !

Personnalisation : souplesse ou simplicité ?

👉 Avec ServiceNow, tout ou presque est modifiable. Mais attention : personnaliser l’interface ou le portail self-service nécessite souvent l’intervention d’un admin qualifié, voire du code (HTML, JavaScript). Résultat : plus de contrôle, mais aussi plus de dépendances techniques.

👉 Avec Freshservice, tout est pensé pour être configuré en quelques clics : éditeur visuel, thèmes prédéfinis, organisation des services et des formulaires. Moins de libertés, certes, mais beaucoup plus rapide à prendre en main.

ServiceNow vs Freshservice : comparez les intégrations

Plus une solution s’intègre bien à votre stack IT, RH ou applicative, plus elle devient un pilier central de votre architecture logicielle. Pour les équipes IT comme pour les décideurs techniques, la richesse du catalogue d’intégrations, la facilité de configuration et les capacités d’automatisation font toute la différence.

👉 Nombre d’intégrations disponibles

• ServiceNow : ⭐⭐⭐⭐☆
  Des centaines d’intégrations via le ServiceNow Store et IntegrationHub. Connexions natives avec Workday, Microsoft 365, Azure AD, SAP, Atlassian, Okta, et d'autres outils d’entreprise. Très riche, mais souvent ciblé pour des environnements IT ou métiers complexes. Moins orienté outils « SaaS populaires » que d'autres plateformes.
• Freshservice : ⭐⭐⭐⭐☆
  Plus de 600 intégrations via le Freshworks Marketplace, avec des connexions prêtes à l’emploi vers Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Jira, Asana, Trello, Zoom, Salesforce ou Zapier. L’écosystème est pensé pour les PME, scale-ups et équipes agiles, avec une orientation plus "grand public" que ServiceNow.

👉 Facilité de configuration

• ServiceNow : ⭐⭐☆☆☆
  L’intégration peut vite devenir technique : il faut souvent passer par Flow Designer, les scripts, la CMDB, ou des connecteurs via IntegrationHub. Le potentiel est immense, mais rarement plug & play sans expertise technique ou accompagnement externe.
• Freshservice : ⭐⭐⭐⭐☆
  Les intégrations sont conçues pour être activées en quelques clics. La plupart ne nécessitent aucune ligne de code, et la documentation est claire. Parfait pour des équipes sans développeur dédié. Certaines intégrations avancées (ex : SSO, SCIM) demanderont un peu de configuration, mais rien d'insurmontable.

👉 Personnalisation et automatisation

• ServiceNow : ⭐⭐⭐⭐⭐
  Une plateforme d’automatisation de niveau enterprise. Grâce à son moteur de workflow, ServiceNow permet de déclencher des actions inter-applicatives, des validations conditionnelles, des escalades multi-niveaux et des synchronisations de données complexes. Un must pour orchestrer des processus critiques à l’échelle d’une organisation.
• Freshservice : ⭐⭐⭐⭐☆
  Très bon niveau d’automatisation, surtout pour un outil aussi accessible. On peut créer des workflows visuels, automatiser des tickets, des assignations, des alertes, et connecter des intégrations à des scénarios personnalisés. Les possibilités sont moins poussées que ServiceNow, mais largement suffisantes pour 90 % des cas d’usage ITSM.

💡 Conclusion :

• Freshservice prend l’avantage sur la rapidité de mise en œuvre et la simplicité des intégrations, ce qui en fait une solution idéale pour des équipes IT dynamiques ou en croissance rapide.
• ServiceNow, de son côté, est une véritable centrale d’automatisation : si votre organisation gère des workflows critiques, multiples départements ou outils complexes à synchroniser, c’est l’outil rêvé… à condition d’avoir les ressources pour l’exploiter à fond.

Quand choisir ServiceNow ou Freshservice ?

On ne choisit pas un outil ITSM juste parce qu’il est populaire ou complet. On le choisit parce qu’il répond exactement aux besoins de son organisation. Voici des cas concrets où ServiceNow ou Freshservice s’imposent comme la meilleure option.

Cas d’usage typiques pour ServiceNow

Voici les cas typiques pour lesquels ServiceNow est le meilleur choix :

• vous êtes une grande entreprise, avec des processus IT transverses, plusieurs filiales ou une organisation matricielle ;
• vous appliquez strictement ITIL, avec un besoin de traçabilité, de gestion des risques, de validation en chaîne ;
• vous cherchez à centraliser vos processus IT, RH, finance, sécurité, dans une seule plateforme unifiée ;
• votre DSI dispose d’un pôle d’expertise ITSM, ou vous avez accès à un partenaire ServiceNow pour l’intégration ;
• vous avez besoin de personnalisation avancée : rôles, portails multiples, tableaux de bord complexes, règles métiers sur mesure ;
• votre écosystème est très structuré (ITOM, AIOps, CMDB complète) et vous avez besoin d’un outil qui supporte une architecture IT étendue.

Cas d’usage typiques pour Freshservice

Voici les cas typiques pour lesquels Freshservice est la solution qui optimisera la gestion de votre parc informatique :

• vous êtes une PME ou une scale-up, en quête de structure sans lourdeur ;
• vous avez besoin d’un outil prêt à l’emploi, facile à prendre en main, même sans administrateur système dédié ;
• vous souhaitez déployer rapidement, sans projet IT de plusieurs mois ;
• vous valorisez l’automatisation simple, avec des workflows visuels et peu de paramétrage ;
• vous cherchez une expérience fluide pour vos utilisateurs finaux et vos agents (interface claire, application mobile, self-service efficace) ;
• votre budget est limité, et vous cherchez une solution modulable, abordable, avec un bon rapport fonctionnalités/prix.

ServiceNow ou Freshservice : deux visions du service management, un seul bon choix pour vous

À première vue, ServiceNow et Freshservice proposent tous deux une approche complète du service management IT : gestion des tickets, des incidents, des actifs, des workflows… tout y est. Mais en réalité, leurs philosophies sont très différentes.

📌 ServiceNow, c’est la plateforme ultra-puissante pour les organisations complexes, capables d’investir du temps et des ressources pour tout personnaliser et orchestrer à grande échelle.

📌 Freshservice, c’est la solution agile, pensée pour des équipes IT modernes, qui veulent aller vite, automatiser sans coder, et offrir une expérience fluide à leurs utilisateurs.

Vous devriez choisir…	Si vous…
Freshservice	êtes une PME ou une scale-up, avez besoin d’une solution rapide à déployer, avec un bon rapport qualité/prix, sans sacrifier l’automatisation.
ServiceNow	gérez une grande structure avec des processus complexes, multi-départements, et un besoin fort de personnalisation, de gouvernance, d’intégration profonde.

💡 Prenez le temps d’évaluer votre maturité ITSM, le niveau d’automatisation souhaité, les ressources internes disponibles pour la mise en œuvre, et bien sûr, votre budget. Un outil ne vaut que s’il est bien utilisé et adapté à votre réalité.

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FAQ – ServiceNow vs Freshservice

Freshservice est-il assez complet pour remplacer ServiceNow ?

Oui, dans beaucoup de cas. Pour une PME ou une entreprise avec des besoins ITSM standards (tickets, incidents, actifs, changements, automatisation), Freshservice couvre largement le périmètre. Il est même plus rapide à déployer. En revanche, pour une architecture très complexe, avec des besoins d’orchestration inter-départements, ServiceNow reste au-dessus.

ServiceNow est-il vraiment trop cher pour une petite entreprise ?

Souvent, oui. Les coûts d’implémentation et de maintenance s’envolent vite. Pour une petite entreprise sans équipe technique dédiée, cela représente un investissement lourd. Freshservice propose des plans à partir de 15  €/mois, bien plus abordables.

Les deux outils respectent-ils les bonnes pratiques ITIL ?

Oui. ServiceNow et Freshservice sont tous deux certifiés ITIL et permettent de structurer vos processus en suivant les bonnes pratiques : incident management, change, asset, problem, etc. La différence se joue plus sur la profondeur de mise en œuvre et la personnalisation possible.

Peut-on migrer facilement de Freshservice vers ServiceNow (ou inversement) ?

Il existe des outils de migration de données (API, export CSV, connecteurs), mais cela dépend du volume de données, de la structure de vos workflows et de la CMDB. Passer de Freshservice à ServiceNow est plus courant dans un contexte de montée en charge. L’inverse est plus rare, sauf volonté de réduire la complexité.

Freshservice est-il adapté à un usage en dehors de l’IT ?

Oui, dans une certaine mesure. Il peut servir à structurer des demandes internes RH, finance, services généraux, grâce à son portail self-service et à ses automatisations. Mais pour aller au-delà, ServiceNow reste plus modulaire et transversal avec ses applications métiers.