Top 13 des outils ITSM qui donnent un nouveau souffle à la gestion des services IT

Vous souhaitez optimiser la gestion des services informatiques au sein de votre structure ? L'outil ITSM est la solution parfaite.

Grâce à ses fonctionnalités, il structure les workflows et optimise la résolution des problèmes. Résultat, les équipes informatiques répondent mieux aux besoins numériques de leurs collaborateurs.

📌 Pour vous aider à choisir le logiciel le plus adapté aux caractéristiques de votre organisation, nous avons sélectionné les 13 meilleurs outils ITSM du marché. Pour chaque produit, nous vous indiquons les informations essentielles : caractéristiques techniques, type de structure visée, tarif et fonctionnalités clés.

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Pourquoi utiliser un outil ITSM dans son activité professionnelle ?

Pour bien comprendre l'intérêt des outils ITSM, il est important de différencier le support informatique classique de la gestion des services informatiques (ITSM).

👉  Le support informatique se concentre sur la résolution des incidents techniques et les demandes d'assistance technique.

👉  L'ITSM représente une approche plus globale qui cherche à optimiser l'efficacité de l'infrastructure informatique de l'entreprise.

Cela signifie qu'elle intègre non seulement le support technique, mais également la gestion des actifs informatiques (matériel, logiciels, licences, etc.) et la conduite du changement (mise à jour des systèmes, déploiement de nouvelles solutions, formation, etc.).

C'est un processus complet, et qui pour être performant, nécessite une centralisation efficace des activités.

C'est là qu'intervient l'outil ITSM. Il fonctionne comme un centre de pilotage informatique qui collecte toutes les informations critiques pour assurer la gestion de l'ensemble du cycle de vie des services IT.

Un outil ITSM vous offre les bénéfices suivants :

• une meilleure productivité des équipes informatiques grâce à l'automatisation de tâches répétitives ;
• une réduction du délai de résolution des incidents informatiques ;
• une traçabilité améliorée des demandes utilisateurs et des interventions des techniciens ;
• une conformité aux frameworks reconnus (ITIL, COBIT, SIAM) et une intégration facilitée avec les méthodologies DevOps ;
• une optimisation des coûts informatiques grâce à une gestion rationalisée des actifs et de leur cycle de vie.

Tableau synthétique de notre sélection

Le top 13 des meilleurs outils ITSM du marché

Atera

Atera est une plateforme de gestion informatique tout-en-un. Elle intègre des fonctionnalités RMM, de ticketing, de gestion des actifs et de rapports personnalisés.

L'outil se distingue par ses capacités d'automatisation. Il génère notamment des résumés de tickets et des suggestions de résolution. Altera est également la première plateforme du secteur à avoir intégré une application IA baptisée Atera IA Copilot. Elle permet de réaliser des dépannages en temps réel grâce à la création de scripts et la correction d'incidents sans intervention humaine. Atera propose de nombreuses intégrations avec des outils tiers pour assurer une compatibilité parfaite avec vos workflows actuels.

Atera est principalement destiné aux MSP et aux services IT d'entreprise.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• surveillance et gestion à distance (RMM) : suivi des performances, surveillance réseau en temps réel, alertes automatiques, gestion des terminaux ;

• automatisation des services PSA : ticketing intégré, helpdesk, gestion des actifs, reporting, gestion des contrats et SLA ;

• automatisation informatique : gestion des patchs, scripts personnalisés, résolution automatique des incidents, maintenance proactive ;

• fonctionnalités IA : résumés instantanés de tickets, diagnostic en temps réel, génération de scripts, dépannage automatique, suggestions de solutions.

💸 Prix : à partir de 149 €/mois.

Atera

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Solution de télégestion et de télésurveillance pour MSP

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BMC Helix

BMC Helix est une plateforme cloud complète destinée à la gestion informatique des entreprises. Ses fonctionnalités variées en font une solution adaptée aux grosses structures.

La plateforme intègre l'intelligence artificielle à tous les niveaux de service. BMC Helix propose des agents IA autonomes capables d'automatiser des tâches et de fournir des recommandations stratégiques en temps réel. L'outil excelle particulièrement dans la détection précoce des incidents.

BMC Helix s'adresse aux grandes entreprises et organisations avec des besoins de gouvernance IT importants.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• agents IA cognitifs : automatisation des workflows, analyse prédictive, assistants conversationnels ;

• gestion centralisée des connaissances : partage collaboratif d'informations, formation accélérée ;

• gouvernance avancée : découverte automatique des infrastructures, analyse des risques.

💸 Prix : sur demande.

EasyVista

EasyVista Service Manager est une solution ITSM/ESM alimentée par l'intelligence artificielle. Cette plateforme modulaire fonctionne comme une tour de contrôle IT grâce à sa CMDB centralisée qui analyse en temps réel votre écosystème technologique.

EasyVista EV Service Manager propose, par ailleurs, une conformité totale avec les standards ITIL. L'IA intégrée automatise les tâches répétitives en suggérant des actions contextuelles. La principale force de la solution est sa capacité à interconnecter différents modules natifs (Discovery, Reach, Observe, DEM, Orchestrate), ce qui a pour effet d'éliminer les cloisonnements organisationnels.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• ITSM augmenté par IA : automatisation des tâches courantes, assistance aux agents IT, analyses intelligentes en temps réel ;

• plateforme unifiée : modules natifs pour découverte et inventaire, prise de contrôle à distance, monitoring, workflows personnalisables ;

• gestion des actifs et CMDB : pilotage des stocks, contrats et licences, CMDB automatisée.

💸 Prix : sur demande.

Service Manager

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Une solution ITSM pour relever les défis d'aujourd'hui

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Freshservice

Freshservice est une solution omnicanale de gestion des services informatiques (et non informatiques) des entreprises. Freshservice se caractérise par une interface intuitive et facile à prendre en main.

Les utilisateurs sont assistés par l'agent IA Freddy qui permet d'accélérer la résolution des incidents et de proposer des insights à exploiter aux managers. La solution couvre l'ensemble du spectre IT avec des modules dédiés à la gestion des services, des actifs et des opérations.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• création et suivi de tickets : système de ticketing intégré, workflows automatisés, suivi des SLA en temps réel ;

• gestion des actifs informatiques : inventaire automatique des équipements, suivi du cycle de vie des actifs, gestion des contrats et licences ;

• assistant IA : résolution accélérée des incidents, analyses prédictives, recommandations contextuelles.

💸 Prix : à partir de 15 €/utilisateur/mois.

Freshservice

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ITSM simplifié et alimenté par l'IA

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HaloITSM

HaloITSM propose toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer vos services IT. Il découvre automatiquement et suit les actifs informatiques de votre entreprise et permet de visualiser leurs dépendances.

Il propose également des processus de gestion des incidents alignés sur ITIL pour une conformité totale. Son IA native permet de résumer automatiquement les incidents et demandes. Ses modules Emotion AI et Virtual Agent assurent des temps de réponse réduits.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• gestion des actifs et CMDB : suivi des actifs, éléments de configuration et liens entre CI ;

• gestion des incidents : respect des SLA, automatisation des flux de travail, centralisation des communications ;

• gestion des changements : planification et mise en œuvre des changements organisationnels.

💸 Prix : à partir de 130 €/an.

HaloITSM

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Logiciel de gestion des services informatiques

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Jira Service Management

Jira Service Management mise sur la simplicité d'utilisation et s'adresse aux équipes IT et RH. C'est un logiciel qui gère les demandes, les incidents et les actifs technologiques.

Il propose un service desk intégré qui utilise un système de tickets. Les utilisateurs ont également accès à une base de connaissances en libre-service. Jira Service Management est une solution axée sur la gestion IT interne, sans RMM avancée.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• service desk intégré : système de tickets centralisé, gestion des demandes IT et RH, workflows automatisés, respect des SLA ;

• gestion des actifs technologiques : inventaire des équipements, suivi du cycle de vie, gestion des configurations ;

• base de connaissances libre-service : articles self-service, recherche intelligente.

💸 Prix : plan de départ gratuit.

JIRA Service Management

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Logiciel qui centralise la relation client

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Matrix42

Matrix42 est une solution qui s'adapte à votre budget et évolue avec votre entreprise. Logiciel flexible, il peut être installé sur cloud, site ou de manière hybride. Le déploiement s'effectue rapidement grâce à un processus prêt à l’emploi et un accompagnement par des experts.

Matrix42 assure une gestion proactive et efficace des incidents, ainsi que des actifs, et propose des automatisations IT performantes (flux de travail intelligents, intégration de l'IA conversationnelle, etc.).

Matrix42 conviendra principalement aux entreprises qui recherchent un outil ITSM modulable et abordable, afin de maximiser leur ROI.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• gestion des incidents : workflows intelligents, automatisation des résolutions, surveillance préventive ;

• IA intégrée : chatbots intelligents, assistance automatisée, recommandations ;

• gestion des actifs : inventaire automatique, suivi des licences, optimisation des coûts.

💸 Prix : sur devis.

Matrix42 Service Management

4 avis

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Gestion complète des services IT pour entreprises modernes

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NinjaOne

NinjaOne axe ses services sur le RMM (surveillance et gestion à distances des systèmes informatiques). Sur ce terrain, elle gère absolument tous les aspects opérationnels : déploiement de correctifs, exécution de scripts, diagnostic et résolutions de pannes automatisées, etc. Solution cloud, NinajOne propose également des automatisations performantes et une gestion complète des actifs IT.

Un outil ITSM à privilégier pour les équipes IT et MSP.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• RMM avancé : surveillance temps réel, gestion des endpoints, monitoring réseau continu ;

• automatisation de maintenance : déploiement de correctifs automatique, exécution de scripts programmés, maintenance préventive ;

• résolution de pannes automatisée : diagnostic intelligent, corrections sans intervention humaine ;

• gestion des actifs informatiques : cycle de vie, inventaire automatisé, suivi des licences.

💸 Prix : sur demande.

NinjaOne (ex-NinjaRMM)

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La gestion des parcs informatiques automatisée et sécurisée

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ServiceNow ITSM

ServiceNow ITSM est un logiciel qui propose un large éventail d'applications pour la gestion des ressources informatiques. Il regroupe dans une seule interface toutes les informations financières, d'inventaire et contractuelles d'une structure.

ServiceNow ITSM propose également des automatisations des workflows pour une meilleure efficacité. Le logiciel est compatible avec de nombreux outils comme Salesforce, Microsoft, Jira, Oracle, etc.

ServiceNow ITSM s’adresse aux PME comme aux grandes entreprises.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• CMDB : découverte automatique des actifs intégrée, cartographie des dépendances ;

• gestion des actifs : cycle de vie, licences ;

• automatisation des workflows : processus ITIL automatisés, réduction des tâches manuelles.

💸 Prix : sur demande.

ServiceNow

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Solution de gestion de flux IT agile et efficace

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SimplyDesk

SimplyDesk est une solution complète de gestion IT. Il est disponible en mode SaaS ou on-premise pour s'adapter aux préférences et aux besoins uniques de chaque structure.

Quelle que soit l’option choisie, SimplyDesk offre une gamme complète de fonctionnalités comme la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des actifs, des licences logicielles, etc..

Son interface et ses flux de travail intuitifs garantissent une efficacité supérieure aux équipes informatiques.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• solution complète ITSM : gestion des incidents, problèmes, changements, processus ITIL intégrés ;

• gestion des actifs et licences : inventaire centralisé, suivi des licences logicielles, optimisation des coûts, conformité.

💸 Prix : à partir de 30 €/mois.

Simplydesk

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Logiciel ITSM, gestion de parc informatique et Helpdesk

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SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk est une solution de gestion des services de bureau complète. Dans ses modules, elle intègre également un système de gestion des ressources informatiques dans lequel on retrouve l'essentiel : gestion des incidents avec IA intégrée, découverte et inventaire automatique des actifs, CMDB pour suivre les actifs IT et leurs dépendances.

Construite sur le framework ITIL, la solution permet d'automatiser de nombreuses tâches et d'augmenter l'efficacité des équipes informatiques. La plateforme se distingue par son interface agent, entièrement personnalisable.

SolarWinds Service Desk s'adresse aux entreprises de toute taille recherchant une solution qui va au-delà de l'IT avec un support multi-fonctionnel.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• système de tickets : gestion consolidée des demandes entrantes, escalades automatisées, suivi multi-canal ;

• gestion d'incidents : workflows personnalisables, conformité ITIL, SLA automatisés ;

• automatisation IA : recommandations, résolution multi-tickets, suggestions ;

• base de connaissances : articles self-service intégrés, recherche intelligente, mise à jour collaborative.

💸 Prix : partir de 33,30 €/mois.

SolarWinds RMM

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Logiciel de supervision et de gestion informatique

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Spiceworks Cloud Help Desk

Spiceworks s'adresse principalement aux petites structures. Le logiciel s'impose comme l'une des solutions de gestion informatique les plus simples et accessibles.

La plateforme est gratuite, ce qui est à noter. Spiceworks est largement suffisant pour répondre aux besoins des petites équipes IT. I

l intègre un système de ticketing, un portail libre-service personnalisable, des notifications automatiques pour fluidifier les flux de travail.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• gestion d'actifs informatiques : scan réseau, suivi des licences et garanties, cycle de vie ;

• système de ticketing simple : création et suivi des demandes, assignation automatique.

💸 Prix : gratuit.

Spiceworks Cloud Help Desk

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Système IT de ticketing gratuit pour les PME

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SysAid

Sysaid combine gestion des services IT et des actifs informatiques avec des capacités avancées d'automatisation.

La plateforme propose une approche IA First avec des agents d'intelligence artificielle conçus (et entraînés) spécialement pour l'ITSM. Elle permet d'automatiser de nombreuses tâches comme l'attribution de licence, le déverrouillage de compte ou encore la gestion de flux de travail. SysAid propose en plus la découverte d'actifs en temps réel et leur mise à jour.

SysAid est une solution à envisager pour les organisations moyennes.

⚒️ Fonctionnalités clés :

• automatisation avancée : attribution automatique de licences, déverrouillage de comptes, workflows end-to-end ;

• découverte d'actifs en temps réel : inventaire automatique, mise à jour continue ;

• contrôle à distance : connexion à distance, résolution des problèmes ;

• monitoring : création de rapports, suivi de KPIs, personnalisation.

💸 Prix : sur demande.

SysAid

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Optimisez la gestion des services IT avec une solution complète

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Comment sélectionner la solution ITSM adéquate ?

Évaluez les critères de sélection essentiels

Automatisation des processus

Les tâches manuelles répétitives nuisent à la productivité des équipes IT. Création de tickets, attribution, mise à jour système, renouvellement de licence SaaS... Les petites actions quotidiennes nécessitent des ressources qui pourraient être attribuées au développement de projets de plus grande ampleur. Une bonne solution ITSM doit donc proposer une large palette de fonctionnalités automatisées.

💡 Exemple : ServiceNow qui déclenche des actions correctives sans intervention humaine.

Adaptabilité et flexibilité

Pensez à vos besoins présents, mais également futurs, en investissant dans un outil ITSM évolutif. Il doit permettre l'ajout de fonctionnalités (CMDB, IA) et d'utilisateurs supplémentaires simplement.

💡 Exemple : Freshservice vous permet de créer de nouveaux workflows en quelques clics pour augmenter le nombre d'utilisateurs.

Intégration avec d'autres systèmes

Les systèmes ITSM performants s'intègrent aux autres logiciels de la structure pour fluidifier les processus internes. Assurez-vous que votre solution se synchronise avec vos ERP et CRM, ainsi qu'avec vos outils de cybersécurité.

💡 Exemple : Atera s’intègre avec de nombreux outils tiers pour assurer une compatibilité parfaite avec vos workflows actuels.

Support et formation

Pour être exploitées au maximum de leurs capacités, les solutions ITSM doivent à la fois proposer un support disponible, mais également des tutoriels pour chaque fonctionnalité. Privilégiez des produits avec une courbe d'apprentissage progressive afin de maximiser l'adoption par les équipes IT.

💡 Exemple : Matrix42 accompagne ses utilisateurs avec un processus d’installation clé en main et un suivi par des experts.

Conformité ITIL

Assurez-vous que votre logiciel ITSM respecte les meilleures pratiques ITIL. Pour cela, vérifiez qu'il soit certifié ITIL 4, la dernière norme du secteur.

💡 Exemple : HaloITSM propose des processus de gestion des incidents alignés sur ITIL.

Prix des abonnements et mode de tarification

Enfin, choisissez un modèle de tarification transparent et évolutif qui correspond à votre budget. Les PME préféreront des solutions clés en main abordables comme Freshservice ou NinjaOne, quand les grands groupes se tourneront vers des plateformes modulaires et personnalisables. Vous pouvez également choisir entre une solution open source ou une licence propriétaire.

💡 Exemple : SimplyDesk offre des plans accessibles avec des fonctionnalités de base pour répondre aux besoins des petites structures.

Tableau comparatif des fonctionnalités des principaux logiciels ITSM

Mettre en place une stratégie efficace d'ITSM

Étape 1 : élaborez un plan de mise en œuvre réussi

Ne vous précipitez pas lors de la mise en place de votre processus ITSM.

Commencez par élaborer une feuille de route complète où vous détaillez :

• les objectifs poursuivis,
• les fonctionnalités ITSM principales que vous souhaitez intégrer à vos workflows,
• etc.

Impliquez dès le départ les collaborateurs IT de votre choix, comprenez leurs attentes et leurs préoccupations et prenez-les en compte dans votre planification. Cette approche va permettre une transition plus fluide, et surtout, de sélectionner le logiciel le mieux adapté.

Pensez également à la conformité avec les normes actuelles. Concevez vos processus ITSM pour qu'ils respectent les best practices ITIL.

Étape 2 : promouvez une culture de collaboration au sein des équipes

Le principal frein aux projets de transformation est la résistance au changement des équipes. Pour minimiser les effets de ce phénomène et faciliter l'adoption de votre logiciel ITSM, promouvez une culture de collaboration au sein des équipes :

• organisez des sessions de formation régulière,
• désignez des ambassadeurs ITSM dans chaque département afin de communiquer sur les bénéfices du logiciel,
• récoltez des feedbacks précieux.

Procédez au déploiement des processus par phase afin de pouvoir adapter votre projet aux informations du terrain.

Étape 3 : suivez et analysez la performance des processus ITSM

Pour garantir l'efficacité de votre nouveau processus de gestion des services informatiques, mettez en place les indicateurs de performance suivants :

• le taux de résolution des tickets global et au premier contact ;

• le temps moyen de résolution entre la création d’un ticket et sa clôture ;

• le taux de conformité SLA (Service Level Agreement) ;

• le volume total d’incidents survenus et de tickets créés ;

• le coût par ticket et par utilisateur.

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À vous de jouer pour faire passer votre gestion IT au niveau supérieur

Optimisez votre gestion des services IT en choisissant l'une des solutions ITSM de notre top. Nous avons sélectionné un panel large d'outils de gestion pour répondre aux besoins de tous les types de structures. Que vous recherchiez un logiciel ITSM facile à déployer, qui propose des automatisations poussées par IA ou une grande flexibilité, vous êtes certain de trouver la solution adaptée.