Freshdesk vs Freshservice : support client ou service informatique, que faut-il choisir ?

Freshdesk et Freshservice viennent de la même maison : Freshworks. Et pourtant, ils répondent à des besoins bien différents. Le premier brille dans le support client multicanal, le second excelle dans la gestion des services informatiques (ITSM). Deux outils puissants, mais deux philosophies.

Alors, comment choisir entre ces deux solutions quand on cherche à améliorer la gestion des tickets, fluidifier les flux de travail ou automatiser le service management ? Est-ce qu’on veut un outil simple pour gérer les demandes clients ? Ou une plateforme robuste pour orchestrer tout un service IT avec gestion des incidents, actifs et changements ?

👉 Dans ce comparatif complet Freshdesk vs Freshservice, on va plonger dans leurs fonctionnalités, leurs plans tarifaires, leur interface, leurs intégrations, et surtout… leurs cas d’usage. Notre objectif est de vous aider à identifier la solution la plus adaptée à votre organisation.

Voir tous les logiciels Support client

Qu’est-ce que Freshdesk ?

Présentation générale de Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de support client développé par Freshworks, conçu pour aider les équipes à gérer efficacement les demandes des clients sur tous les canaux : e‑mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, et plus encore. Accessible, évolutif et pensé pour les entreprises de toutes tailles, il s’impose comme une solution intuitive pour structurer sa gestion des tickets sans complexité technique.

L’outil séduit particulièrement les PME et les équipes support en croissance, qui cherchent à centraliser les interactions, améliorer les temps de réponse, et offrir une expérience client fluide. Avec sa base de connaissances intégrée, ses fonctionnalités d’automatisation, de reporting et de collaboration, Freshdesk est devenu un acteur majeur dans le monde du support client multicanal.

Fonctionnalités principales de Freshdesk

Freshdesk n’est pas qu’une simple boîte à tickets. C’est une vraie plateforme de gestion du support, pensée pour faciliter le quotidien des agents et améliorer la satisfaction client. Avant de passer à la liste, il faut noter que l’outil se distingue par sa souplesse, ses nombreuses intégrations et sa courbe d’apprentissage très accessible : un combo gagnant pour les équipes qui veulent aller vite et bien.

⚒️ Voici les fonctionnalités clés qui font la force de Freshdesk :

• système de tickets intelligent : regroupement automatique des conversations, statuts personnalisables, priorisation ;

• automatisation des tâches répétitives : attribution automatique des tickets, règles de workflows, scénarios d’action ;

• support multicanal natif : e-mail, téléphone, live chat, réseaux sociaux, WhatsApp ;

• base de connaissances : portail self-service personnalisable pour réduire le volume de tickets ;

• collaboration entre agents : notes internes, attribution en équipe, consultation croisée ;

• rapports et analytics : suivi des performances, SLA, satisfaction client, temps de résolution ;

• marketplace et intégrations : plus de 1000 intégrations natives avec les outils business, CRM, e‑commerce, etc.

Freshdesk

+200 avis

VOIR LE LOGICIEL

L'expérience et le service client simplifiés grâce à l'IA

En savoir plus sur Freshdesk

Avantages et inconvénients de Freshdesk

Freshdesk séduit de nombreuses équipes support client, mais il n’est pas parfait pour tout le monde. Comme tout outil SaaS, il faut peser ses points forts et ses limites en fonction de son besoin, de la taille de l’équipe et du niveau de complexité du service à gérer.

Avant d’entrer dans la technique, un point important : Freshdesk sait rester simple sans être simpliste. Il s’adapte bien à des contextes variés, du petit support e-commerce à l’équipe SAV d’une grande entreprise.

✅ Voici ses principaux avantages :

• interface claire et moderne, facile à prendre en main même sans formation ;

• tarif d’entrée compétitif avec une offre gratuite pour les petites équipes ;

• automatisations puissantes même sur les plans intermédiaires ;

• très bon multicanal natif, sans avoir besoin de modules supplémentaires ;

• écosystème riche en intégrations (Slack, Shopify, HubSpot, etc.) ;

• excellente scalabilité pour accompagner la croissance de l’entreprise.

Freshdesk reste avant tout une solution orientée relation client. Il montre ses limites dès qu’on cherche une gestion IT structurée, ou des fonctionnalités poussées pour le traitement interne des incidents.

❌ Voici les principaux inconvénients remontés par les utilisateurs :

• moins adapté aux usages ITSM ou service interne : pas de gestion fine des actifs, des changements ou des SLA complexes ;

• certaines fonctionnalités avancées sont réservées aux plans supérieurs.

• le support technique de Freshworks peut manquer de réactivité selon les retours ;

• moins de personnalisation poussée sur les workflows que Freshservice.

Qu’est-ce que Freshservice ?

Présentation générale de Freshservice

Freshservice est la solution ITSM (IT Service Management) développée par Freshworks, pensée pour les équipes IT et les services internes d’entreprise. Contrairement à Freshdesk, qui cible principalement les équipes support client, Freshservice est conçu pour gérer l’ensemble du cycle de vie des services IT, des incidents aux problèmes, en passant par la gestion des actifs (asset management), les changements et les demandes internes.

C’est un outil robuste qui combine ITIL-ready fonctionnalités, automatisation avancée, et une interface intuitive. Idéal pour les entreprises qui veulent structurer leur service informatique ou professionnaliser leur gestion IT, sans pour autant tomber dans la complexité d’outils comme ServiceNow.

Freshservice, c’est donc une alternative moderne, flexible et accessible pour piloter un centre de services, en assurant productivité, traçabilité et amélioration continue.

Fonctionnalités principales de Freshservice

Avant d’entrer dans le détail, soulignons que Freshservice se distingue par sa capacité à transformer la gestion IT en un processus fluide et centralisé. Il aide les équipes à standardiser les pratiques IT tout en automatisant les tâches chronophages. On est ici sur une vraie plateforme de service management, pas un simple helpdesk.

⚒️ Voici les fonctionnalités clés de Freshservice :

• gestion des incidents : création, suivi, catégorisation, SLA, automatisation de la résolution ;

• gestion des problèmes : lien avec les incidents, analyse des causes profondes, suivi des impacts ;

• gestion des demandes : portail de service unifié avec catalogues personnalisés ;

• gestion des actifs IT (asset management) : suivi du cycle de vie des équipements, CMDB, dépréciation ;

• changements et releases : planification, approbations, analyse de risques, communication ;

• automatisation des workflows : orchestration visuelle, alertes, escalades automatiques ;

• intégration ITIL-native : respect des bonnes pratiques du secteur pour la conformité et l’efficacité.

Freshservice

+200 avis

VOIR LE LOGICIEL

ITSM simplifié et alimenté par l'IA

En savoir plus sur Freshservice

Avantages et inconvénients de Freshservice

Freshservice vise clairement les équipes IT, mais sa facilité d’usage l’ouvre aussi à d’autres services internes : RH, finance, juridique… Avant de voir si c’est un bon fit pour votre organisation, intéressons-nous à ce qui fait la force de l’outil, et à ce qui pourrait freiner son adoption dans certains contextes.

Freshservice combine une profondeur fonctionnelle ITSM avec une expérience utilisateur fluide, ce qui le rend à la fois puissant et agréable à utiliser. On n’a pas besoin d’être certifié ITIL pour le prendre en main, ce qui reste rare dans cette catégorie.

✅ Voici ses principaux avantages :

• interface intuitive et moderne malgré la richesse fonctionnelle ;

• outil pensé pour l’IT dès la conception (et non une adaptation d’un outil support) ;

• très bonne gestion des actifs, avec CMDB et historique complet ;

• automatisation visuelle efficace et accessible sans code ;

• adapté aussi pour d’autres services internes (RH, finance) via des portails séparés ;

• intégration native avec les outils Freshworks et des solutions tierces.

Freshservice est plus technique que Freshdesk, et certains retours d’utilisateurs indiquent une complexité accrue à mesure que l’on active des modules avancés. Il est aussi plus cher à l’usage par agent.

❌ Voici les principaux inconvénients :

• tarification plus élevée (notamment sur les plans ITSM complets) ;

• moins adapté pour gérer un support client externe classique ;

• la configuration initiale (CMDB, automatisations) demande un peu de temps ;

• moins de canaux de support externes que Freshdesk (notamment social media, chat orienté client).

Freshdesk vs Freshservice : comparez les fonctionnalités

Fonctionnalité	Freshdesk	Freshservice
Gestion des tickets	Oui, multicanal	Oui, orienté ITSM
Support multicanal	E-mail, chat, téléphone, social	⚠️ Limité, orienté interne
Base de connaissances	Oui	Oui
Automatisation des workflows	Scénarios + règles simples	Automatisation visuelle ITIL
Gestion des incidents	⚠️ Basique	Complète (SLA, escalades, liens)
Gestion des problèmes	❌ Non	Oui
Gestion des actifs (Asset)	❌ Non natif	Oui (CMDB, cycle de vie)
Support ITIL (processus ITSM)	❌ Non	Oui
Intégrations	Large marketplace	Bonnes intégrations IT
Expérience utilisateur	Moderne, simple	Fluide mais plus complexe

Focus sur la gestion des tickets

Freshdesk est un outil de gestion des tickets orienté client : chaque message entrant devient un ticket, que ce soit via e-mail, chat, téléphone ou même Twitter. L’accent est mis sur la vitesse de traitement et la collaboration entre agents. Idéal pour des équipes orientées support client.

Freshservice, de son côté, va plus loin dans la logique ITSM : chaque ticket peut être lié à :

• un incident,
• un problème,
• une demande de service,
• ou un changement.

L’outil permet aussi de définir des SLA précis, des escalades automatiques et d'analyser les causes profondes. C’est du ticketing de niveau entreprise, avec des besoins d’auditabilité et de traçabilité.

💡Notre verdict :

• Freshdesk est plus simple et rapide à prendre en main pour un usage orienté client ;
• Freshservice est plus adapté à une gestion structurée des incidents et tickets IT.

Focus sur l’automatisation des flux de travail

Freshdesk propose des scénarios d’automatisation simples : attribution de ticket, envoi de notifications, réponses automatiques. On peut déjà gagner beaucoup de temps avec ça.

Freshservice pousse le concept plus loin avec un constructeur visuel de workflows. Vous pouvez déclencher des actions conditionnelles complexes (ex. : créer un ticket incident si un actif tombe en panne et envoyer une alerte à l'équipe concernée). On entre dans le domaine de l’orchestration IT.

💡Notre verdict :

• Freshdesk suffit pour automatiser des tâches de support de base ;
• Freshservice est la meilleure option pour des automatisations complexes ou ITIL.

Focus sur la base de connaissances et le self-service

Freshdesk permet de créer un centre d’aide public pour les clients. Il est personnalisable, multilingue, et peut inclure des FAQs, articles et forums. Cela réduit la pression sur les agents.

Freshservice, lui, propose une base plus orientée interne, avec des portails séparés par service (IT, RH, etc.). Très utile pour structurer des services partagés dans l’entreprise.

💡Notre verdict :

• Freshdesk est idéal pour un portail client externe ;
• Freshservice est plus adapté pour un self-service interne multi-équipe.

Focus sur la gestion des actifs (Asset Management)

C’est un point de rupture net : Freshdesk ne propose aucune gestion d’actifs IT native.

Freshservice embarque une CMDB complète :

• suivi des équipements,
• configuration des relations entre actifs,
• gestion du cycle de vie,
• dépréciation,
• audit, etc.

Parfait pour une gestion IT centralisée.

💡 Notre verdict :

• Si la gestion des actifs est un besoin clé, Freshservice l’emporte haut la main ;
• Freshdesk ne convient pas pour cette fonctionnalité.

Focus sur la collaboration et productivité d’équipe

Freshdesk brille par sa collaboration entre agents :

• notes internes,
• mentions,
• ticket splitting,
• transfert entre services…

L’outil a clairement été pensé pour des équipes support client qui doivent réagir vite.

Freshservice se positionne plus comme un outil structurant, où les workflows et les rôles sont bien définis, avec des processus validés et documentés. Moins de réactivité, mais plus de rigueur.

💡Notre verdict :

• Freshdesk est plus dynamique pour un support client en flux tendu ;
• Freshservice structure mieux les échanges dans une organisation IT hiérarchisée.

Freshdesk vs Freshservice : comparez les prix

Plan / Niveau	Freshdesk	Freshservice
Gratuit / Free	Oui : gestion des tickets, la base de connaissances, les rapports prédéfinis	Non
Basique / Growth	Growth - à partir de 15 €/magent/mois : gestion des tickets, portail client, rapports et plus	Starter - à partir de 15 €/magent/mois : portail support, gestion des incidents, gestion des connaissances, gestion des tâches
Intermédiaire	Pro - à partir de 49 €/magent/mois : portails d’assistance personnalisés, les objets personnalisés, la gestion avancée des tickets, les rapports personnalisés, différents mécanismes de routage	Growth - à partir de 40 €/magent/mois : SLA, mode MSP, catalogue de services
Avancé / Pro	Pro + AI Copilot - à partir de 78 €/magent/mois fonctionnalités du plan “Pro” Freddy AI Copilot	Pro - à partir de 84 €/magent/mois : gestion des problèmes gestion des changements release management, workload management
Entreprise / Personnalisé	Enterprise - à partir de 79 €/magent/mois : les journaux d’audit, les workflows de validation, les attributions basées sur les compétences, les fonctionnalités de sécurité supplémentaires, et plus	Enterprise - sur devis : Sandbox Freddy AI

Freshdesk vs Freshservice : quelle interface est la plus intuitive ?

Voyons comment Freshdesk et Freshservice se positionnent côté UX, ergonomie, mobile et personnalisation.

Critère	Freshdesk	Freshservice
Ergonomie générale	Interface moderne et intuitive	Interface claire mais plus dense
Courbe d’apprentissage	Très accessible, rapide à prendre en main	⚠️ Légère complexité pour les modules IT
Personnalisation du portail	Portails clients configurables	Portails internes multi-équipes
Mobile (iOS / Android)	Appli bien notée et réactive	Appli fonctionnelle mais moins fluide
Vitesse de navigation	Légère, rapide, efficace	Fluide mais plus chargée
Accessibilité non-tech	Très adapté aux équipes non techniques	⚠️ Demande une acculturation ITSM

🧠 Qui prend l’avantage ?

• Freshdesk mise sur une interface épurée et une navigation fluide. L’outil est pensé pour que tout agent, même non technique, puisse gérer un ticket en quelques clics. Parfait pour des équipes support client, même sans service informatique dédié.

• Freshservice propose une interface cohérente, mais plus dense : normal, vu la profondeur fonctionnelle. Elle reste moderne et bien conçue, mais demande un peu de formation initiale : surtout pour gérer les workflows IT, les changements ou la CMDB.

Sur mobile, les deux apps tiennent la route, mais Freshdesk prend une petite avance côté fluidité et rapidité.

Freshdesk vs Freshservice : comparez les intégrations

Pour les responsables support comme pour les DSI, les critères à regarder ne sont pas que le nombre de connexions, mais aussi la facilité de configuration et la capacité à automatiser de vrais flux de travail.

👉 Nombre d’intégrations disponibles

• Freshdesk : ⭐⭐⭐⭐⭐
  Plus de 1 000 intégrations disponibles via le Freshworks Marketplace. L’outil s’interface facilement avec Salesforce, Slack, Microsoft Teams, WhatsApp, Shopify, Zoom, Trello, Aircall ou encore HubSpot. Le positionnement est clairement orienté équipe support client et outils SaaS classiques.

• Freshservice : ⭐⭐⭐⭐☆
  Un peu moins de volume côté marketplace (environ 600 connecteurs), mais une meilleure profondeur sur les outils IT, comme Azure AD, JAMF, Okta, Jira, Confluence, ServiceNow, SCCM, etc. Freshservice s’adresse surtout aux environnements IT structurés, et moins au grand public.

👉 Facilité de configuration

• Freshdesk : ⭐⭐⭐⭐☆
  Très simple à prendre en main. La plupart des intégrations sont plug & play avec authentification directe ou via API clé. Peu de configuration technique requise, sauf pour les workflows les plus avancés (notamment si automatisations croisées ou plusieurs outils CRM).

• Freshservice : ⭐⭐⭐☆☆
  Un cran plus technique : certaines intégrations demandent des compétences IT ou un passage par les outils internes de configuration (comme Orchestration ou Workflow Automator). Ça reste plus simple que ServiceNow, mais moins « prêt à l’emploi » que Freshdesk.

👉 Personnalisation et automatisation

• Freshdesk : ⭐⭐⭐⭐☆
  Les intégrations peuvent être combinées avec les triggers, scénarios, SLA personnalisés et règles d’automatisation. On peut facilement connecter des outils comme Slack ou Aircall pour déclencher des actions dans le ticketing, ou synchroniser des champs CRM.

• Freshservice : ⭐⭐⭐⭐⭐
  Freshservice brille ici grâce à son automatisation ITSM avancée. Les intégrations permettent de piloter des workflows complexes (ex : création de ticket à partir d’une alerte système, mise à jour automatique d’un actif, validation d’un changement via Microsoft Teams…). Le potentiel d’orchestration est énorme.

💡 Conclusion

• Freshdesk prend l’avantage pour les équipes agiles ou commerciales, qui cherchent des intégrations simples et rapides à mettre en œuvre avec leurs outils SaaS préférés.

• Freshservice, en revanche, est la solution de choix dès qu’on parle d’environnements IT hybrides, de CMDB, ou de workflow critiques entre plusieurs briques techniques. Mais il faut être prêt à y consacrer un peu plus de ressources techniques.

Quand choisir Freshdesk ou Freshservice ?

Il ne s’agit pas ici de désigner un "meilleur" outil. Freshdesk et Freshservice répondent à des objectifs très différents, avec des logiques d’organisation, de flux et de reporting propres.
L’enjeu, c’est plutôt de savoir quel logiciel correspond le mieux à votre équipe, votre contexte ou votre niveau de maturité digitale.

Cas d’usage typiques pour Freshdesk

Freshdesk est taillé pour le support client. Si votre objectif est de centraliser, traiter et automatiser les interactions avec tes utilisateurs (prospects, clients finaux, partenaires…), c’est l’outil qu’il te faut.

📌 Voici des situations dans lesquelles Freshdesk est clairement la bonne solution :

• support client multicanal : centralisation des demandes par email, chat, réseaux sociaux, téléphone… ;

• PME ou scale-ups qui veulent un outil simple, visuel et rapide à déployer ;

• e‑commerce, SaaS, services B2C : gestion fluide des demandes, retours, remboursements, livraisons… ;

• équipes de 5 à 50 agents, avec des rôles peu cloisonnés mais besoin de visibilité et traçabilité ;

• mise en place rapide d’un centre d’aide en ligne pour soulager le support humain ;

• automatisation de tâches répétitives pour gagner du temps sans complexité IT.

Cas d’usage typiques pour Freshservice

Freshservice s’adresse aux équipes IT ou services internes qui veulent industrialiser leur gestion des demandes, incidents, changements et actifs, avec une logique de service management structuré.

📌 Voici des cas où Freshservice est clairement plus adapté que Freshdesk :

• mise en place d’un service desk ITIL avec gestion des incidents, problèmes, changements ;

• DSI ou responsables IT qui cherchent un outil pour structurer les processus de gestion des demandes internes ;

• suivi complet du cycle de vie des actifs IT (asset management, dépréciation, assignation) ;

• entreprises multi-services (RH, finance, IT) qui veulent un portail de service interne unifié ;

• besoin de workflows complexes et multi-étapes : approbations, validations, escalades conditionnelles ;

• contextes où la conformité et la traçabilité sont critiques (secteurs réglementés, entreprises ISO, etc.).

Freshdesk ou Freshservice : à chacun son service, à chacun sa mission

Freshdesk et Freshservice partagent le même ADN Freshworks, mais ils n’ont ni les mêmes objectifs, ni les mêmes publics.

👉 Si votre enjeu, c’est le support client efficace, multicanal et rapide à mettre en place, alors Freshdesk est clairement fait pour toi. Il excelle dans la gestion de tickets simples, l’automatisation légère, la collaboration entre agents, et la fluidité d’un portail client bien pensé.

👉 Si votre besoin concerne plutôt le service management interne, avec des processus IT rigoureux, une CMDB, une gestion des incidents ou des actifs, alors Freshservice est la bonne pioche. C’est un vrai outil ITSM, prêt pour des usages avancés, mais qui reste plus accessible qu’un mastodonte comme ServiceNow.

Voir tous les logiciels Support client

FAQ – Freshdesk vs Freshservice

Quelle est la différence entre Freshdesk et Freshservice ?

Freshdesk est un logiciel de support client multicanal, pensé pour gérer des tickets entrants depuis email, chat, réseaux sociaux, etc.

Freshservice est une plateforme de service management IT (ITSM), conçue pour structurer les services internes : incidents, demandes, changements, gestion des actifs, etc.

Freshdesk peut-il être utilisé comme un outil ITSM ?

Pas vraiment. Même s’il permet de gérer des tickets internes, Freshdesk n’intègre pas les processus ITIL, ni la gestion des actifs, des problèmes ou des changements. Pour une vraie logique ITSM, mieux vaut opter pour Freshservice, qui est conçu pour ça dès le départ.

Freshservice est-il adapté pour le support client externe ?

Techniquement oui, mais ce n’est pas sa spécialité. Freshservice est conçu pour des services internes (IT, RH, juridique), avec des workflows complexes. Pour un support client fluide, multicanal et orienté satisfaction, Freshdesk est bien plus adapté.

Existe-t-il une version gratuite de Freshdesk ou Freshservice ?

Oui, Freshdesk propose un plan gratuit, idéal pour les petites équipes ou les freelances qui débutent en support client.

En revanche, Freshservice ne propose pas de version gratuite. Il démarre directement sur des plans payants avec les fonctionnalités ITSM de base.

Peut-on utiliser les deux outils ensemble ?

Oui ! Freshdesk et Freshservice peuvent coexister dans une même organisation. Par exemple, une équipe support utilise Freshdesk pour gérer les clients, pendant que la DSI utilise Freshservice pour les demandes internes. Les deux outils peuvent aussi partager des données via intégrations Freshworks ou API.