40 indicateurs de performance commerciale pour piloter son activité

Comment des indicateurs de performance commerciale peuvent-ils vous aider à vendre mieux ? Cela ne fait aucun doute : mesurer et suivre des indicateurs clés de performance permet aux entreprises d’atteindre leurs objectifs commerciaux plus rapidement, dans le respect de la stratégie commerciale de l’entreprise.

Calculer l’efficacité commerciale, mesurer le taux de conversion, analyser le nombre de ventes réalisées suite à des actions de prospection ou le nombre de clients fidèles… Les indicateurs de performance, qu’ils soient qualitatifs ou quantitatifs, sont multiples et variés.

Les suivre dans un tableau de bord commercial, grâce à un logiciel CRM ou de business intelligence par exemple, vous aide à adapter votre management commercial et à mener une stratégie gagnante. 

Comment choisir vos indicateurs commerciaux et marketing pour booster vos résultats ? Quels outils choisir ? 

Pou commencer, la performance commerciale est le reflet d’indicateurs de performance « au vert », des chiffres marquants et positifs pour la croissance de l’entreprise, comme :

• le nombre de ventes,
• le panier moyen par vente,
• la rentabilité, etc.

La performance ne se résume pas aux « bons chiffres��» : savoir répondre aux besoins des clients et les satisfaire en leur proposant le produit ou le service adéquat pèsent dans la balance de la performance. Pour mesurer cela, on s’intéresse davantage à des indicateurs de qualité, de fidélisation client, par exemple.

Pour mesurer la performance commerciale, les entreprises ont recours à des indicateurs de performance (ou KPI pour Key Performance Indicator). Cela s’applique également à d’autres métiers de l’entreprise pour mesurer les performances : indicateurs marketing ou indicateurs RH, par exemple.

👉  À noter que les performances commerciales ne dépendent pas seulement du travail des équipes commerciales, aussi compétentes et performantes soient-elles. La clé réside dans un environnement de travail soutenu par tous les services de l’entreprise et enclin à favoriser les ventes de manière globale.

La performance commerciale est un marqueur de la performance globale de l’entreprise :

• elle identifie les leviers qui fonctionnent ;
• elle permet de renforcer ces derniers ;
• elle cible les indicateurs qui montrent des signes de faiblesse pour :
  • trouver des solutions pour pallier ces problèmes,
  • les écarter pour se concentrer sur ce qui fonctionne.

Mesurer votre performance commerciale en sélectionnant vos indicateurs et en les compilant dans un tableau de bord orienté business vous donne une visibilité dont vous avez besoin. Nous détaillons cette idée plus bas dans l’article.

💡 Mesurer votre performance commerciale, c’est beaucoup plus simple et efficace avec l’aide de logiciels de data visualisation. Pourquoi ? Parce que ces outils transforment les données commerciales en représentations visuelles intuitives, favorisant ainsi une meilleure compréhension.

Découvrez tous les bénéfices offerts par ces solutions dans notre Livre Blanc :

Pour mesurer votre performance sans vous perdre, il existe plusieurs manières de catégoriser les indicateurs, qu’ils soient quantitatifs ou qualitatifs. Nous vous proposons ici 4 grandes familles d’indicateurs : à vous d’y piocher les plus pertinents pour votre business !

À noter que certains indicateurs peuvent rentrer dans plusieurs catégories.

👉 Ces indicateurs vous donnent des ratios ; ils sont particulièrement adaptés pour suivre l’avancement des objectifs commerciaux. Par exemple, pour savoir si un vendeur est efficace, étudiez le rapport entre le nombre de rendez-vous qu’il a eus et le nombre de ventes réalisées sur une période donnée.

1. Taux de transformation d’opportunités, ou taux de conversion prospect/client :
   l’indicateur de performance commerciale par excellence, car il mesure le nombre de ventes par rapport au nombre de rendez-vous prospects,
2. Taux de rétention client : il s’agit des clients qui continuent à vous faire confiance après une première commande,
3. Taux de fidélisation : il s’agit des clients qui ont acheté vos produits ou services au moins deux fois,
4. Taux d’attrition : c’est l’inverse du taux de fidélisation, il calcule la part de clients perdus et aide donc à mesurer la satisfaction client,
5. Taux de conquête : mesure l’effort de prospection en rapportant le nombre de rendez-vous prospects au nombre de rendez-vous total,
6. Taux d’efficacité : le nombre de rendez-vous pris ou de ventes conclues par le nombre d’appels,
7. Taux de réalisation de l’objectif commercial.

👉 Ces indicateurs donnent une photographie de votre business à un instant T. Par exemple, combien de ventes ont été conclues sur le mois qui vient de s’écouler ? Que le nombre soit inférieur, égal ou supérieur à vos attentes, il ne reste qu’un nombre : à vous d’analyser les bonnes pratiques à généraliser ou, au contraire, les erreurs à ne surtout pas reproduire.

1. Nombre de rendez-vous de prospections,
2. Nombre de ventes conclues,
3. Nombre de ventes en cours,
4. Nombre de ventes perdues,
5. Nombre de nouveaux clients,
6. Nombre de clients perdus,
7. Nombre de réclamations,
8. Nombre de leads, ou opportunités commerciales,
9. Chiffre d’affaires (CA) généré, par rapport aux prévisions, par vendeur, etc.
10. Panier moyen : le chiffre d’affaires rapporté au nombre de ventes,
11. Marge dégagée,
12. Fréquence des interactions commerciales.

👉  Ces indicateurs assurent le suivi d’un point de vue qualité (comme leur nom l’indique). Vous avez un grand volume de prospects ? Très bien, mais il faut savoir les convertir ensuite avec un discours percutant et une connaissance client infaillible.

1. Part de leads qualifiés,
2. Niveau de qualification des leads (quantité et qualité d’informations disponibles),
3. Connaissance de la concurrence,
4. Connaissance du cycle commercial,
5. Connaissance de l’argumentaire commercial,
6. Connaissance du parcours client,
7. Connaissance des objections des prospects et des réponses adéquates,
8. Connaissance des échéances commerciales.

👉  Ces derniers indicateurs mesurent l’effort consenti dans toutes les actions de prospection, qu’elles soient téléphoniques ou sur le terrain.

1. Nombre d’appels émis,
2. Nombre d’emails envoyés,
3. Nombre d’appels aboutis avec répartition par statut de clôture,
4. Nombre d’emails ouverts,
5. Nombre de réponses aux emails,
6. Nombre d’opportunités commerciales évaluées, 
7. Nombre de pistes détectées,
8. Valorisation des projets détectés,
9. Temps passé entre le début de la prospection et la conclusion de la vente,
10. Coût d’acquisition client,
11. Coût par prospect, ou coût par lead (CPL).

Le choix des indicateurs pertinents est propre à chaque entreprise. Nous vous donnons quelques conseils pour bien les choisir et surtout, qu’ils vous soient utiles :

Un KPI doit servir directement à mesurer les objectifs de la stratégie de l’entreprise.

C’est un outil d’aide à la décision sur des points précis. Suivre des KPI, c’est bien ; les analyser et en tirer les conclusions qui s’imposent, c’est mieux. 

Choisissez des KPI simples, parlants pour vous et vos équipes. Ne cherchez pas non plus à multiplier les indicateurs au risque de vous noyer dans les chiffres et de perdre tout l’intérêt du suivi des performances.

Les indicateurs sont à prendre et à analyser dans le contexte d’une entreprise : un chiffre considéré de manière isolée ne veut rien dire. Le nombre de rendez-vous hebdomadaires ou le montant du panier moyen d’un commercial ne signifie pas la même chose dans une PME ou dans un grand groupe.

Impossible de suivre des indicateurs sans une interface structurée et une visualisation claire des données. C'est là tout le rôle du tableau de bord commercial. Il remplit plusieurs objectifs, dont :

• assurer le suivi des KPI,
• mettre en exergue des tendances à la hausse ou à la baisse...
• ... pour aider à prendre les décisions pertinentes au bon moment,
• communiquer les bonnes données aux bonnes personnes (équipes de vente, direction commerciale, direction, etc.)

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Mesurer sa performance commerciale ne s’improvise pas. Une fois que vous avez choisi les indicateurs de performance pertinents pour votre activité, il faut pouvoir les analyser et suivre leurs évolutions dans différents contextes (dans le temps, par commercial, par exemple) pour prendre les décisions adéquates.

Pour ce faire, on vous recommande de recourir à un logiciel de business intelligence. Cet outil est en effet capable de collecter automatiquement l’ensemble de vos données en provenance de sources variées, afin de vous permettre de les exploiter, de les restituer et de les partager facilement. À la clé : gain de temps et fiabilité des informations diffusées.

MyReport, par exemple, logiciel de BI à destination des PME & ETI, saura parfaitement accompagner vos équipes commerciales dans le suivi de leurs indicateurs. Plus concrètement, il repose sur 3 piliers :

• le Data Management, pour centraliser, unifier et fiabiliser vos data, notamment celles issues de votre CRM ;
• la Data Analyse, afin d’établir en quelques clics seulement des reportings personnalisés ;
• la Data Visualisation, pour élaborer des tableaux de bord interactifs et visuels, et observer en temps réel vos indicateurs de performance.

Autre allié du commercial : le logiciel CRM (Customer Relationship Management), ou logiciel de gestion de la relation client. Mine d’informations clients, suivi de votre pipeline, rappels de vos rendez-vous… un CRM, c’est tout cela, et bien plus encore.

Les outils disponibles aujourd’hui sur le marché facilitent la mesure de la performance commerciale en intégrant directement le suivi des indicateurs de performance. Tout y est centralisé :

• les KPI pertinents pour votre activité,
• des tableaux de bord,
• des rapports personnalisés.

💡 Les tendances du marché du CRM vont même de plus en plus loin et ne se limitent plus à l’automatisation, en lien avec le marketing automation notamment : on y trouve désormais l’intelligence artificielle et l’exploitation de données de qualité, la mobilité et l’utilisation de votre CRM sur une application mobile.

Exploitez tout le potentiel d’un CRM en téléchargeant gratuitement le livre blanc offert par Sellsy :

Les logiciels CRM, ou logiciels de gestion de la relation client sont légion. Nous vous présentons cinq outils aux fonctionnalités de suivi de performance poussées.
(par ordre alphabétique)

Axonaut est un logiciel complet de gestion commerciale combinant un CRM et un ERP, idéal pour les petites structures en pleine croissance. Il est doté de fonctionnalités d’analyse et de reporting intéressantes.

Axonaut propose notamment :

• le suivi d’indicateurs pertinents comme le chiffre d’affaires, la marge, le compte bancaire avec la trésorerie,
• la génération de tableaux de bord commerciaux pour un suivi des indicateurs par opportunités commerciales,
• le suivi en temps réel des dépenses et des salaires,
• l’accès à des statistiques sur les ventes par commercial, par catégorie de clients ou de produits.

idylis.com est un logiciel de gestion d’entreprise modulaire pour les TPE et PME dans le négoce et le service. Plus qu’un CRM, il permet un pilotage collaboratif et une analyse multicritère de l’activité commerciale.

idylis.com présente les avantages suivants :

• l’édition de rapports, de journaux de vente, 

• la consultation de statistiques de performance commerciale croisées,

• la création de tableaux de bord avec des indicateurs personnalisés,

• une analyse de la marge brute par client grâce à l’intégration de données issues des autres modules de la solution.

Initiative CRM est un CRM modulaire, paramétrable selon vos besoins et plébiscité pour sa prise en main rapide.

Pour mesurer vos performances, vous trouvez dans ce logiciel CRM :

• des tableaux de bord avec des reportings intégrés,
• des rapports avancés,
• des graphiques personnalisés,
• des tableaux croisés,
• la gestion des objectifs,
• l’import et l’export de données.

Vous connaissiez monday.com pour gérer vos projets ? Vous aimerez monday.com CRM qui offre aux petites et moyennes entreprises la même facilité d’utilisation pour gérer votre business.

Suivez vos performances grâce à :

• des données classées selon votre métier, dans des tableaux de bord personnalisables grâce à plus de 20 widgets,
• des aperçus graphiques dans des rapports avancés, 
• une lisibilité des données rare grâce à une interface colorée et facile à prendre en main,
• l’automatisation de flux de tâches pour gagner du temps sur l’analyse.

La solution française Sellsy est outil complet qui comprend à la fois la gestion commerciale, la gestion de la relation client ou encore le support client.

Elle permet :

• le suivi des opportunités commerciales,
• la mise en place d’un plan de prospections grâce aux champs personnalisables,
• le calcul du chiffre d’affaires, de la marge brute ou d’autres indicateurs financiers,
• la supervision globale avec des tableaux de bords synthétiques et clairs.

Dans la même veine, Teamleader est un logiciel modulaire complet qui facilite le suivi client, de la création d’une opportunité commerciale, à la gestion de projet client, en passant par la facturation et le support client.

Teamleader vous apporte :

• des statistiques facilement exploitables pour suivre vos ventes,
• des indicateurs fiables comme le chiffre d’affaires ou le montant des factures dues,
• la mise en concurrence de vos indicateurs avec ceux de l’année passée, par exemple,
• des prises de décision rapides grâce à des données claires et lisibles aisément,
• des reportings de suivi commercial.

Zoho CRM est un outil de gestion commerciale idéal pour les entreprises qui cherchent à analyser en profondeur leurs données de vente. Le logiciel présente des fonctionnalités avancées pour prendre des décisions éclairées, basées sur des données fiables et à jour.

La plateforme vous offre :

• des analyses approfondies sur la conversion de vos leads, vos transactions, vos e-mails, et vos statistiques d’activité,
• la mesure de vos performances de vente et la comparaison entre la tendance prévue et le réel, grâce à son détecteur d’anomalies,
• le suivi de vos KPI en temps réel, mais aussi la prédiction des tendances futures,
• la création de tableaux de bord personnalisés, et des modes de visualisation des données simples et efficaces,
• la synthèse des informations clé de votre business au sein de rapports matriciels et récapitulatifs, ou créés sur mesure.

Si vous en doutiez encore, vous pouvez désormais être convaincu de l’intérêt de suivre des indicateurs pour suivre votre performance commerciale. Non seulement vous la mesurer mieux, mais en plus, cette analyse peut l’accélérer véritablement grâce à la visibilité offerte par les KPI.

En 2019, pour faire face à la concurrence, les entreprises ne peuvent plus se permettre de gérer leurs performances commerciales en avançant à tâtons. Un bon outil, comme un logiciel CRM performant, garantit une multiplication de vos revenus.

Il ne vous reste qu’à piocher les indicateurs de performance qui sont pertinents pour vous, et à les exploiter dans une solution dédiée. Avez-vous fait votre choix ?