Oyez, oyez ! Découvrez enfin la définition simple et complète de la communication multicanale !

Il était une fois un monde où les marketeur·es comptaient sur un nombre réduit de canaux pour assurer leur communication et promouvoir leur marque : télévision, radio, presse et affichage publicitaire pour l’essentiel.

Mais la transformation digitale de la société est apparue, bouleversant les modes de consommation et ouvrant le champ des possibles. D’autres supports se sont alors ajoutés à la liste, tels que les réseaux sociaux, les sites internet ou encore l’emailing.

« Une aubaine » se dirent les entreprises ! Plus de choix = plus de moyens pour toucher le cœur de leur cible.

Mais attention, une bonne communication multicanale implique une parfaite maîtrise de cette notion, des enjeux qui l’entourent et de la stratégie à déployer.

Laissez-nous vous raconter tout ça.

La communication multicanale (ou multicanal) désigne le fait, pour une entreprise, d’utiliser différents canaux, digitaux ou non, pour exercer sa stratégie de communication :

• en externe : auprès des clients, prospects, fournisseurs, partenaires, prestataires, etc.,
• mais aussi en interne : à l’égard des collaborateurs.

En ce sens, on parle également de communication multicanale intégrée : chaque canal pertinent est inclus dans le plan d’action, et de manière cohérente.

💡 À savoir : lorsque les opérations sont à destination des prospects et clients, on dénombre de nombreux supports à exploiter. Mais en général, on distingue deux types :

• Les canaux de communication média : comme le nom l’indique, il s’agit de passer par des médias tels que la télévision, la radio ou encore la presse. Ces médias se font aussi online (presse en ligne, réseaux sociaux, etc.).
  
  
• Les canaux de communication hors média : leur avènement est en partie dû à la nécessité de proposer une alternative au marketing de masse, afin de mieux cibler et personnaliser les messages : site internet, emailing, SMS, etc.

Découvrez tous les canaux de communication à votre disposition dans notre article dédié !

Le constat est simple : la communication multicanal s’est tout naturellement imposée afin que l’entreprise bénéficie de nouvelles possibilités pour transmettre ses messages et interagir avec sa cible. D’autant plus dans un environnement où le consommateur navigue régulièrement d’un support à l’autre, tout au long de son parcours d’achat.

Mais la stratégie multicanal s’est aussi développée du fait des évolutions technologiques. Avec la transformation numérique, la communication digitale s’impose. Un nouveau monde s’ouvre aux marques, rempli d’opportunités à saisir. Site internet, réseaux sociaux… les angles d’attaque se multiplient, et la révolution est encore en marche (coucou le metaverse).

La notion de cross canal se rapproche de celle de multicanal, mais il existe une nuance.

Si le multicanal se rapporte à la diversification des canaux, le cross-canal implique d’agir de manière « simultanée ». Cette approche part du postulat que le consommateur transite par plusieurs points de contact tout au long de son parcours d’achat, les canaux sont donc interconnectés entre eux.

Communication multicanal et omnicanal sont également des notions proches, mais la seconde implique plus qu’une connexion entre les canaux : il s’agit d’une véritable harmonisation, afin de créer une expérience client mémorable et unifiée.

Une stratégie multicanale exige une parfaite exploitation des canaux de communication à votre disposition.

Et pour ce faire, vous devez les appréhender correctement, car chacun possède ses propres :

• spécificités,
• mécanismes,
• codes,
• avantages,
• inconvénients, etc.

Mais il vous faut surtout acquérir une très bonne connaissance de votre cible. L’objectif ? Ne pas vous éparpiller et rester pertinent dans vos actions.

En appréhendant au mieux la personnalité, les aspirations et les comportements de vos clients et prospects, vous êtes en mesure :

• d’opter pour les canaux de communication les plus appropriés,
• de saisir comment en tirer profit.

La communication multicanale nécessite de la cohérence dans l’ensemble de vos actions.

De cette manière, vous diffusez une image de marque forte et homogène, tant sur le fond que sur la forme, afin de mieux impacter l’esprit des consommateurs.

💡 Conseil : pour y parvenir, il peut être opportun de recourir à des logiciels dédiés. Citons l’exemple de PIMALION. À la fois :

• DAM (Digital Asset Management),
• PIM (Product Information Management),
• et ETL (Extract Transform Load), l’outil vous permet de contrôler et d’harmoniser tous vos contenus. Collaborez facilement en interne, assurez la cohérence de vos actions (respect avec la charte graphique par exemple) puis diffusez facilement vos contenus (médias, informations produit, etc.) sur l’ensemble de vos canaux de communication.

Enfin, toute bonne stratégie de marketing et communication multicanale s’inscrit dans la durée. Proposez régulièrement du contenu sur divers canaux, montrez que vous vous renouvelez, innovez… En d’autres termes, ne laissez pas la routine s’installer et surprenez le consommateur pour qu’il ne se lasse pas de vous.

Par ailleurs, construire une relation pérenne avec lui contribue à la longévité de votre entreprise.

L’essor du numérique a profondément bouleversé le monde de la consommation.

Aujourd’hui, toute une génération biberonnée à internet et aux réseaux sociaux a modifié le paradigme. Elle exige de la simplicité, de l’immédiateté.

En multipliant les points de contact et les opportunités pour transmettre vos messages, vous répondez aux besoins de ces nouveaux consommateurs… et tirez donc votre épingle du jeu dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Plus vous couvrez votre marché, plus vous multipliez vos chances de vous faire connaître… et donc d’augmenter vos ventes !

De plus, une stratégie multicanale implique de déterminer les opérations les plus rentables et adaptées à votre budget par rapport aux objectifs fixés. Cette approche ROIste contribue à la bonne santé de votre trésorerie.

La communication multicanale favorise également la fidélisation. En diffusant régulièrement de l’information (sortie d’un nouveau produit, offre promotionnelle, etc.), vous démontrez à vos clients conquis que vous êtes toujours présent pour eux. Ils reviendront donc plus facilement vers vous.

De plus, vos actions étant toujours alignées avec leur personnalité, leurs besoins et leurs habitudes d’achat, vous améliorez leur expérience client et la perception qu’ils ont de votre marque.

Enfin, rappelons que le concept de communication multicanale s’applique également à la communication interne.

Dans ce contexte, la diversification des supports facilite la collaboration ainsi que le partage de l’information et des connaissances au sein de l’entreprise.

C’est par là que tout commence.

En effet, identifier précisément vos objectifs permet de définir votre plan de communication multicanal futur. S’agit-il, par exemple, d’acquérir de nouveaux clients ? De les fidéliser ?

👉  Par exemple, les réseaux sociaux s’avèrent particulièrement adaptés à l’accroissement de votre notoriété.

Là aussi, ce travail s’avère déterminant pour orienter au mieux vos campagnes de communication. Par exemple, une typologie d’individu donnée sera plus sensible à tels canal et message.

En élaborant vos persona marketing, vous vous imprégnez :

• du profil socio-démographique de votre cible,
• de ses besoins, valeurs et aspirations,
• de ses comportements d’achat.

💡 À titre d’illustration, une population jeune se tournera davantage vers un réseau social comme TikTok, et appréciera un message friendly et moderne. Les seniors seront plus touchés par la télévision ou encore par la radio, et préféreront un ton formel. En BtoB, l’email et une plateforme telle que LinkedIn sont à privilégier.

Tous les canaux ne se révéleront pas opportuns pour vous.

Vous l’aurez compris, vos objectifs, mais également vos personas aiguilleront votre stratégie.

Mais pour peaufiner votre message, il convient aussi de saisir à quel moment du parcours client votre cible utilise un canal donné. Le but est de construire un chemin cohérent qui la conduira, in fine, à votre objectif.

👉  Par exemple : se rendre sur votre site pour acheter après avoir découvert votre offre grâce à des publicités ciblées sur les réseaux sociaux.

Chaque canal possède ses propres mécanismes. Les maîtriser, c’est comprendre de quelle manière en tirer le plus de bénéfice tout en apportant de la valeur à l’audience. Pour ce faire, adaptez toujours le type d’information transmise, le ton, mais aussi la régularité en fonction du support choisi.

Certains canaux, comme l’emailing et le SMS, encouragent également la personnalisation des messages. Une bonne manière de créer de la proximité avec le consommateur et d’améliorer son expérience client !

Aujourd’hui, la communication multicanale n’est plus une option. Elle est devenue indispensable pour augmenter vos chances de vendre dans cet univers impitoyable concurrentiel, et surtout de vendre plus !

Mais on compte de nombreux défis à relever pour le marketeur aguerri que vous êtes. Il vous faut notamment :

• maîtriser les spécificités des divers canaux à votre disposition,
• assurer une parfaite cohérence de vos actions,
• et surtout connaître votre cible et vos clients sur le bout des doigts !

De cette manière vous serez capable de déployer une stratégie redoutable, en utilisant les bons leviers pour améliorer l’expérience client… et par là même gonfler votre chiffre d’affaires !