Le cross canal, clé du retail de demain

Par Fabien Paupier
Mis à jour le 14 octobre 2020, publié initialement en juin 2016
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L’achat en ligne est un mode d’achat désormais familier des consommateurs. De nouvelles pratiques se sont développées et modifient en profondeur le domaine de la distribution. À quelles évolutions les acteurs retail font-ils face et comment peuvent-ils s’y adapter ? Retrouvez tous nos avis sur les ERP.

Le retail se transforme

La révolution du e-commerce passe par une hybridation avec les autres formes de commerce. Les consommateurs combinent les sources d’informations et les lieux d’approvisionnement dont ils disposent. Ce n’est donc ni la mort du retail physique ni l’avènement du tout numérique, mais un subtil entre-deux qui se déploie.

Le retail physique

  • Une sortie plaisir

Les points de vente en dur ont encore la côte. On les envisage simplement sous un autre angle : celui de la sortie plaisir, de la balade détente. Les centres commerciaux évoluent en ce sens. On voit fleurir les espaces détente/famille, les lieux de rencontre, les zones wifi calmes. Le retail veut améliorer l’expérience consommateur et devient un véritable lieu de vie.

  • L’affluence : bête noire des points de vente en dur

Cette sérénité est fragile. Une variable peut tout briser : l’affluence. Ces espaces « plaisir » peuvent devenir cauchemardesques s’ils sont saturés. Le samedi avant Noël est à éviter à tout prix. Une appréhension et un manque à gagner certains pour les acteurs du retail. Maîtriser l’affluence est un axe de travail prioritaire. Le e-commerce apparaît dès lors comme un levier d’ajustement idéal.

Le retail digital

  • Plus facile et efficace

Pour beaucoup, acheter en ligne apparaît plus simple. Plutôt que de faire son tour de supermarché, on préfère sélectionner les produits en ligne et se faire livrer. D’autant plus quand la livraison est offerte ou que votre panier de la fois précédente est en mémoire : c’est moins de temps passé à chercher vos produits habituels. Le digital retail a du bon.

  • Une information exhaustive et accessible

En ligne, l’information est à portée de clic :
- celle des concurrents
- celle du produit
- celle des avis de consommateurs
- celle des comparateurs de prix
- etc

Le net est une mine d’informations. Si bien que le consommateur se transforme vite en expert dans le domaine de ses recherches. Mettons qu’il veuille acheter un canapé, il devient facilement imbattable sur les caractéristiques techniques d’une méridienne comparée à un BZ. Et il a vite une connaissance complète de toutes les ventes privées ou promotions en cours. S’il s’était contenté d’aller en magasin questionner un vendeur, il aurait sans doute bénéficié d’une information bien moins 360°.

Le cross canal

Les habitudes ou comportements d’achat différent d’une personne à l’autre ou d’un produit à l’autre. Tantôt on préfèrera :

  • tout faire en magasin : on parle de « brick and mortar »
  • tout faire sur Internet : on parle de « all click »
  • se renseigner sur Internet et se rendre en magasin pour acheter : on parle de « click and mortar ». À ces consommateurs, il peut être intéressant de proposer le web-to-store : commander en ligne et retirer en magasin
  • se renseigner en magasin et finaliser l’achat par Internet. Ce que font 69 % des consommateurs. On parle dans ce cas de store-to-web

Les acteurs retail doivent s’adapter pour maximiser la satisfaction client quel que soit le parcours d’achat.

Les acteurs retail doivent s’adapter

Rendre disponible l’information en boutique

Pour mûrir sa réflexion, il est important que le consommateur dispose d’autant d’informations en magasin qu’en ligne. C’est ce que proposent progressivement les points de vente physiques, en mettant à disposition un réseau wifi d’une part et des bornes d’accès Internet d’autre part. L’enjeu : montrer que l’achat physique n’est pas en retard par rapport à l’achat en ligne.

Améliorer l’expérience utilisateur en magasin

En ligne, l’achat se fait en cliquant : il est donc instantané. En boutique, on appréhende toujours de se retrouver devant une file d’attente immense avant d’être encaissé. Pour les acteurs retail, il est indispensable de travailler sur ce point. Certains outils ERP (Entreprise Resource Planning) comme Archipelia, proposent des caisses nomades. C’est l’outil POSia : POS pour Point Of Sale et ia, suffixe propre aux applications internet. POSia est compatible tout devices : smartphones, tablettes, ordinateurs. Il peut ainsi se connecter avec les bornes d’accès internet du magasin. Ainsi en cas d’affluence, ces bornes initialement destinées à renseigner les consommateurs ou naviguer sur le web se transforment en caisses automatiques. Les clients sont ainsi autonomes : ils s’encaissent seuls. Et les files d’attente en caisse se réduisent.

Optimiser sa logistique cross-canal

En back office, le cross-canal pose un défi logistique. Puisqu’un même stock est distribué simultanément sur deux canaux de distribution différents (web et magasin), il s’agit de gérer ces flux en temps réel. Là aussi, Archipelia propose une application adaptée : TCBia (Terminal Code Barre). Il s’agit d’une application connectée à votre WMS (Warehouse Management System). Elle lit et enregistre les références de produits, de colis, etc. Votre entrepôt se gère ainsi dans un seul outil, unifié et complet.

Fonctionnant en mode déconnecté, l’application reste disponible en cas de wifi difficile : dans de grands entrepôts ou en chambres froides par exemple. La solution vous alerte en cas de besoin et offre également des fonctionnalités de pointages horaires ou d’inventaires pour vos collaboratueurs.
 
 
Le retail a beaucoup évolué. Il est aujourd’hui cross-canal. Pour optimiser l’expérience client sur les différents parcours d’achat, les acteurs retail doivent faire preuve d’agilité. Les ERP nouvelle génération et applications associées favorisent leur compétitivité digitale pour mieux approcher et fidéliser leurs clients finaux.
 

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