Comment rendre votre service client plus efficace grâce à l'IA ? Exemples, conseils et outils

L’intelligence artificielle fascine et fait peur à la fois. On est fasciné par ses prodigieux accomplissements, mais on se laisse gagner par la crainte lorsqu’il s’agit de l’intégrer à notre entreprise. Cette crainte est bien légitime et c’est même normal. Vous ne laisseriez pas n’importe qui assumer un rôle dans votre société, d’autant plus s’il s’agit de prendre en charge vos clients. Sachez néanmoins qu’il est possible d’accueillir cette révolution avec sérénité. En effet, si l’IA est bien intégrée, vous bénéficierez d’un service client bien plus réactif et agile.

Tout comme les logiciels SaaS que nous analysons et comparons pour vous, les applications d’intelligence artificielle sont particulièrement variées. Faire le bon choix est donc important pour que l’évolution soit transformatrice et apporte une réelle valeur ajoutée à votre productivité et à votre image de marque. Chaque exemple d'utilisation de l'intelligence artificielle en entreprise que nous vous présenterons vous aidera à mieux visualiser les différentes possibilités.

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Qu'est-ce que l'IA dans le service client ?

L’IA dans le service client, ce n’est pas un robot qui prend votre place. Loin de là ! En réalité, l’intelligence artificielle intégrée au service client est un ensemble de services qui assure l’automatisation partielle ou totale de certaines tâches qui lui sont assignées.

Vous vous sentez souvent débordé au moment de répondre aux sollicitations, aux questions et aux réclamations des clients ? Votre équipe a du mal à prendre en charge le flux des demandes émanant des différents canaux (site web, réseaux sociaux, messageries…) ? Il est surement temps de mettre à profit les multiples avantages apportés par l’IA. Mais avant d’intégrer les outils, il est indispensable de prendre le temps nécessaire pour les comprendre.

Une étude réalisée par Zendesk sur l’expérience client en 2024 a permis de savoir que 65 % des responsables en CX considèrent que l’IA améliore l’expérience client.

✅ L’IA permet de renforcer la qualité de la relation entre votre entreprise et vos clients. Paradoxalement, malgré sa nature artificielle, elle apporte un côté plus humain à vos interactions. Cela vient du fait qu’au fil des échanges, elle apprend et s’enrichit.

L’IA dans le service client ne remplace pas les agents, dont l’empathie est un pilier fondamental. L’intelligence artificielle apporte plus de précision dans les échanges et dans le traitement des requêtes. Cela se traduira par une meilleure performance, mais aussi par une charge de travail optimisée pour vos employés.

En quoi l’IA diffère-t-elle des outils d’automatisation classiques ?

Jusqu’à l’avènement de l’intelligence artificielle, les réponses et les traitements automatiques proposés par les entreprises reposaient sur la programmation traditionnelle. Plus concrètement, l’automatisation classique fonctionne sur la base d’instructions prédéfinies. Chaque réponse répond ainsi à des actions précises. Ce type de programme résout le problème des tâches répétitives et chronophages, notamment dans le service client.

L’automatisation classique trouve rapidement ses limites, particulièrement lorsque l’interaction se complexifie. On se souvient de ces chatbots et de ces réponses automatiques qui affichaient des réponses inadaptées en boucle :

• « Nous n’avons pas pu identifier votre demande »,
• « Pouvez-vous reformuler ? », etc.

Ces demandes étaient alors systématiquement redirigées vers les agents qui peuvent rapidement se retrouver débordés.

Avec l’arrivée de l’IA, le traitement des demandes et des requêtes a radicalement changé. En effet, à la place des scripts rigides, vous bénéficiez d’outils capables de raisonner et de prendre en considération une somme importante de paramètres pour aboutir à des réponses ou à des traitements personnalisés. L’IA peut prendre des décisions en toute autonomie.

L’autre avantage majeur de l’intelligence artificielle est sa capacité à traiter des données de différents types (textes, images, audio…) de manière coordonnée. Elle peut également faire le lien entre différents outils, comme la messagerie, le CRM et les messageries en direct.

Le principal atout de l’IA est sa capacité d’adaptation. Grâce à l’apprentissage automatique (machine learning) et l’apprentissage en profondeur (deep learning), elle peut s’adapter au contexte, analyser et enrichir une base de données au fur et à mesure. Une question ou une requête donnera ainsi lieu à une réponse personnalisée et non scriptée comme dans le cas d’une automatisation classique. La qualité du travail de l’IA est très proche de celui de l’humain.

Comment l'IA peut améliorer le service client ? 6 avantages

Réduction des délais de réponse

C’est là l’un des premiers avantages de l’IA service client. La rapidité du traitement d’une information évitera ainsi à vos leads et à vos clients d’attendre longtemps. Par ailleurs, la qualité des réponses proposées est globalement satisfaisante, à condition de choisir l’IA adaptée aux spécificités de votre entreprise.

Au-delà du traitement des tâches chronophages, l’IA peut également prendre directement en charge une demande et traiter celle-ci dans la foulée. Ainsi, si un client demande le renvoi de sa facture ou de son devis sous un nouveau format, l’assistant digital y procèdera sans attendre.

Les outils actuels ont également la capacité d’interpréter les émotions grâce au ton du texte ou de l’appel audio. L’IA service client peut donc rapidement décider d’adopter un ton particulier pour apaiser, susciter la curiosité, adopter un ton neutre, échanger de manière joyeuse…

Disponibilité optimisée

L’intelligence artificielle est disponible 24 h/24 et 7 j/7. Vous pourrez donc compter sur cet assistant performant pour répondre aux sollicitations de vos clients à tout moment. Que ce soit pour :

• la prospection,
• l’assistance à l’achat,
• le service après-vente,
• la fidélisation.

L’IA assure, de plus, le traitement simultané de plusieurs requêtes. En période chargée comme les soldes pour les commerçants ou en fin d’année pour un cabinet comptable par exemple, cette disponibilité est particulièrement appréciée pour maîtriser la surcharge de travail.

Pour les entreprises présentes à l’international, l’IA permet de faire fi des fuseaux horaires.

Amélioration de la satisfaction client

À plusieurs égards, l’IA améliore la satisfaction client. Premièrement, grâce à sa disponibilité et à sa réactivité, elle évite aux clients les longues attentes qui risquent de les énerver. L’IA atténue considérablement, voire élimine, les longues attentes souvent frustrantes derrière le clavier en attendant un courrier ou au téléphone en tentant de joindre un conseiller.

L’IA est capable de fournir des réponses personnalisées dans les moindres détails. En fonction du rôle que vous lui attribuez, elle sera capable de traiter des demandes complexes qui répondront précisément aux besoins des clients.

Il faut également savoir que l’IA peut aider le service client à diminuer son taux d’erreur. De la rédaction d’un e-mail au suivi des numéros de commande en passant par l’assistance technique, elle peut servir de canevas ou de rempart afin d’aboutir à des interactions avec le minimum d’erreurs. Il faut en effet garder en tête que ces erreurs dégradent l’expérience client et portent finalement atteinte à leur satisfaction.

Optimisation des charges du personnel

Comme on l’a déjà dit plus haut, l’IA service client ne remplacera jamais les agents, indispensables pour garantir une relation authentique et qualitative entre votre entreprise et vos clients. Par contre, cette assistance virtuelle performante aidera votre équipe à mieux gérer son flux de travail et redistribuer les tâches. Cet avantage est d’autant plus appréciable lorsqu’il faut gérer une communication multicanale où les informations affluent.

Les tâches de premier niveau particulièrement chronophages et éprouvants pour les agents peuvent ainsi être déléguées à l’IA :

• tri des messages,
• premières réponses,
• traitement des réclamations, etc.

L’IA effectue par la suite le routage des priorités vers les agents concernés, avec la possibilité d’une présentation synthétique des différents cas pour faciliter la prise en main de l’assistance.

Une IA parfaitement intégrée améliore la qualité de vie au travail. Elle contribue également à améliorer l’organisation et le management. Le choix de l’outil est donc à prendre en compte.

Meilleure personnalisation des interactions

L’intelligence artificielle facilite la personnalisation des échanges automatisés. Le système prend en effet en compte l’historique et les données personnelles pour enrichir l’interaction en plus de compléter sa base de connaissance. Cela crée une proximité entre votre entreprise et le client. En conséquent, vos ventes augmenteront. La preuve, d’après un rapport publié par McKinsey, 76 % des consommateurs sont plus susceptibles de passer à l’acte d’achat si la marque offre une expérience personnalisée.

✅ Parfait exemple de cette personnalisation : l’échange nominatif permet de faire savoir à votre client qu’il est unique. L’IA peut également suggérer des produits et des services susceptibles d’intéresser vos leads et vos clients.

La personnalisation du service client automatisé doit se faire dans le strict respect de la vie privée du client. Il ne faut pas se montrer trop intrusif au risque de le faire fuir.

Anticipation des tendances

Grâce à sa capacité prédictive et en s’aidant de la base de données client et les ressources de l’entreprise, l’IA peut aider l’entreprise à anticiper les besoins futurs des clients. Cela permet entre autres d’envoyer des courriers de relance automatiquement lorsqu’une échéance approche. Une analyse des habitudes du client permet également de déterminer les besoins, et donc d’affiner les offres commerciales. Cette proactivité représente un gain majeur pour le développement de l’entreprise et améliore l’expérience client.

Le déroulement d’une conversation permet aussi d’anticiper les problèmes en fonction des questions et des répliques fournies par le client. L’anticipation permet de les résoudre avant leur apparition !

Que peut faire l’IA pour le service client ? 5 exemples d'application

Exemple 1 : les chatbots intelligents

Dans leur aspect, les chatbots intelligents n’ont pas connu de révolution par rapport à leur homologue traditionnel. Néanmoins, en discutant, le client bénéficie d’une interaction plus chaleureuse qui prend précisément en compte ses demandes et ses requêtes. Il n’y a désormais plus de réponse toute faite. Chaque réplique est unique et bénéficie du réseau neuronal qui permet à l’intelligence artificielle de mobiliser une somme importante de données pour composer ses réponses. Le chatbot intelligent peut être textuel ou vocal et est difficile à distinguer d’un véritable agent pour les tâches qui lui sont assignées.

Exemple 2 : analyse des tickets via NLP

Le ticket permet de suivre individuellement un problème. Néanmoins, avec la multiplication des clients, une entreprise doit en gérer une grande quantité, accentuant le risque d’oubli et d’erreur.

Grâce au traitement automatique du langage naturel (Natural language processing ou NLP), l’analyse des tickets ne se fait pas par détection des mots-clés comme ce fut le cas avant, mais par une compréhension entière et profonde de l’ensemble de la communication. L’IA peut ainsi déterminer le contexte, mais aussi le sentiment de l’interlocuteur. Grâce au NLP, les tickets sont traités automatiquement, mais de manière plus efficace.

Exemple 3 : routage intelligent des demandes

Les demandes adressées à votre entreprise, quelle que soit sa taille, sont disparates. Certaines sont même des erreurs ou des messages indésirables qui risquent rapidement de saturer votre service client s’ils ne sont pas traités intelligemment. L’intelligence effectue un routage optimisé des demandes grâce à sa capacité d’apprentissage en profondeur (deep learning). Leur prise en charge par les agents sera alors grandement facilitée, tout comme leur classement dans les CRM.

Exemple 4 : traitement automatique des emails

Combien de mails par jour traitez-vous ? Jusqu’à quelques dizaines, il est encore possible d’y consacrer des ressources. Au-delà, cette tâche chronophage se révèle également budgétivore si elle mobilise un ou plusieurs agents. Grâce à l’IA, le tri et le filtrage des messages se fera de manière efficace. Celle-ci fourni des réponses uniques aux demandes qui peuvent être traitées automatiquement.

Le traitement automatique des e-mails permet aussi de qualifier les entrées de votre base de données automatiquement grâce à une extraction raisonnée des informations utiles : nom, adresse, métier…

Exemple 5 : assistants vocaux et self-service

L’intelligence artificielle améliore considérablement la qualité de la conversation avec les assistants vocaux. Oubliez donc les voix robotiques et les réponses préenregistrées. Vos nouveaux assistants vocaux répondront en temps réel à vos clients en prenant réellement le temps d’écouter. Les modèles de langage qui constituent ces outils réactifs sont en effet capables de comprendre grâce à la performance des serveurs et à la taille considérable des bases de données qui leur servent de base d’apprentissage.

Pour les clients qui décident d’obtenir une assistance en self-service, c’est-à-dire sans l’intervention d’un agent, l’intelligence artificielle constitue un guide disponible pour les assister dans leur démarche. Aidez-les à trouver rapidement la réponse adéquate de votre FAQ, orientez-les vers une rubrique de forum où la solution est présentée ou communiquez-leur directement les procédures grâce au chatbot.

Comment l’intégrer au service client ?

Lorsqu’on évoque l’intelligence artificielle, on pense aux plus célèbres, comme ChatGPT d’OpenAI, Gemini de Google ou encore Copilot de Microsoft. On peut bien entendu les intégrer à votre service client, mais pas comme ils sont présentés au grand public. Il faut également prendre en considération les nouveaux outils, dont un nombre croissant est dédié au service client.

Voici les étapes pour vous aider à intégrer au mieux l’IA à votre service client :

Étape 1 : Mener un audit des besoins

Il est impossible de trouver la bonne solution sans connaître précisément vos besoins. Il est donc important d’effectuer un audit. Il faut garder en tête que l’intelligence artificielle ne constitue pas une solution miracle qui se met toute seule en place. Il faut adopter de nouveaux processus pour en tirer pleinement profit. Une analyse préalable de votre entreprise en général et de votre service client en particulier s'impose !

Étape 2 : Choisir les bons outils ou plateformes

Après avoir déterminé vos besoins, il vous sera plus facile de choisir le bon logiciel, SaaS ou plateforme CRM. Comme l’artisan qui choisit ses outils, vous devrez opter pour la solution adaptée pour améliorer votre relation client. Au-delà des fonctionnalités, l’ergonomie et l’interface doivent également être pris en considération.

Étape 3 : Favoriser un déploiement progressif

Une mise en place forcée est toujours contre-productive, malgré toute la puissance de l’intelligence artificielle. Intégrez la solution choisie progressivement. Il faut repérer les réticences au sein de votre équipe. Cela accélère la résolution des blocages au moment de la mise en place. N’hésitez pas à constituer une équipe d’intégration et mettez en place un projet pilote.

Étape 4 : Mesurer les KPIs

Un déploiement réussi requiert un suivi pour évaluer avec précision les bénéfices apportés par l’IA et les éventuelles réorientations et les ajustements à apporter. En sélectionnant des KPIs pertinents (requêtes traitées, clients satisfaits, appels traités par heure, incident résolu…), vous ajusterez finement les performances de l’intelligence artificielle. Le choix de ces indicateurs dépendra de vos objectifs.

Étape 5 : Optimiser la formation des équipes

La formation est au cœur de la mise en place de l’IA. Chaque agent fait en effet pleinement partie du processus d’automatisation, garantissant le traitement en bout de chaîne de chaque information non résolue au niveau de l’outil. Cette étape sera l’occasion de renforcer l’éthique au sein de votre entreprise pour rassurer les employés et communiquer sur votre politique RSE le cas échéant.

7 logiciels pour automatiser votre service client

Freshdesk

Freshdesk

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L'expérience et le service client simplifiés grâce à l'IA

En savoir plus sur Freshdesk

Freshdesk est un outil orienté IA service client développé par Freshworks. Il propose :

• une gestion simplifiée des tickets avec la clôture automatique du ticket,
• la centralisation des requêtes issues de différents canaux en une seule interface,
• la détection les éventuelles collisions d’agents : afin d’éviter de travailler en double.

Salesforce Starter

Salesforce Starter

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La suite CRM & marketing complète pour startups, TPE et PME

En savoir plus sur Salesforce Starter

La suite Starter de Salesforce est un CRM extensible qui se concentre sur la gestion des clients et des leads. Elle intègre l’intelligence artificielle, mais aussi l’affinage préalable des données afin d'améliorer la capacité de l’outil à gérer ses tâches :

• gestion d’e-mails,
• support client,
• analyse des leads,
• dispatch des équipes commerciales, etc.

Service Cloud

Service Cloud

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la gestion omnicanale du service client, augmentée par l’IA

En savoir plus sur Service Cloud

Éditée par Salesforces, Service Cloud est spécialisé dans l’optimisation des tâches pour les agents. Les membres de votre équipe pourront bénéficier :

• d’une interface unifiée pour la communication multicanale,
• d’un routage des requêtes
• de la génération de réponses automatiques de qualité sur les canaux appropriés (SMS, Messenger, Whatsapp…).

Zoho Desk

Zoho Desk

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Boostez la relation client avec un support contextuel 24/7

En savoir plus sur Zoho Desk

Zoho Desk est un service intégré qui centralise une longue liste de fonctions comme:

• la gestion des tickets,
• la rédaction de réponses automatisées,
• les outils de personnalisation de l’interface,
• un flux de travail automatisé, qui prend en compte les multiples canaux de communication (dont le routage d’appels vers l’agent disponible).

Mobile Service Cloud

Mobile Service Cloud

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La solution omnicanale de Service Client

En savoir plus sur Mobile Service Cloud

Mobile Service Cloud est un SaaS qui offre un service avec IA intégré qui :

• optimise la conversion des communications multicanales sur une interface unifiée,
• s’intègre facilement aux frameworks populaires, comme Magento, Shopify
• s’intègre facilement aux CRM ou aux ERP.

Easiware

easiware

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Plateforme omnicanale française dédiée aux services clients

En savoir plus sur easiware

Créée en 2008, Easiware est une SaaS qui a enrichi son outil de gestion de la relation client avec Mistral. L’application offre:

• un résumé des échanges avec le client (quel que soit le canal utilisé)
• automatisation des réponses
• Reporting et analyses en temps réel
• Personnalisation de l'interface
• intégration avec des CRM, ERP ou outils de téléphonie

Service Hub

Service Hub

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Solution innovante pour l'excellence du service client

En savoir plus sur Service Hub

Développée par l’entreprise américaine HubSpot, Service Hub met en connexion les informations issues de la communication multicanale avec les données commerciales et marketing. Cette solution intègre :

• la gestion de tickets,
• une messagerie omnicanale,
• Automatisation des processus,
• Analyse des conversations aveec l’IA,
• Intégration native avec le CRM HubSpot.

Quels sont les enjeux de l'utilisation de l'IA dans le service client ?

Certains facteurs nécessitent une intervention humaine

Les solutions d’IA service client améliorent considérablement le flux de travail dans le traitement des données et des communications. Certaines tâches resteront néanmoins dévolues aux agents, dont la capacité d’analyse va bien au-delà des algorithmes. L’empathie, l’héritage culturel et l’expérience font partie des atouts irremplaçables de votre équipe. L’IA est un outil de premier niveau qui optimisera le flux de travail. L’agent se positionne en élément de contrôle pour prendre en charge les cas les plus complexes.

Assurer une bonne protection des données

La loi impose le respect des données personnelles. Cela vaut également pour l’IA service client. Seules les informations consenties peuvent servir à enrichir et servir l’intelligence artificielle. La solution logicielle sélectionnée devra garantir la protection de ces données sensibles.

Déshumanisation de la relation entre fournisseur et client

L’intelligence artificielle est puissante et peut simuler une attitude humaine sur de nombreux points grâce à l’apprentissage en profondeur. Cela laisse craindre une déshumanisation de la relation client au fur et à mesure du développement des solutions. Il revient à votre entreprise de déterminer la place accordée à l’humain, mais il faut savoir que le grand public est aujourd’hui en quête d’authenticité. Ce paramètre doit donc être pris en compte pour déterminer la part de l’automatisation.

Manque de transparence des algorithmes

Les algorithmes de l’IA sont complexes et il est d’autant plus difficile de comprendre leur modèle de fonctionnement. De plus, les concepteurs sont très rarement transparents sur le mode de collecte des informations exploitées pour le deep learning. Dans un futur proche, les enjeux seront à la fois éthiques et réglementaires pour assurer plus de transparence.

Vers une relation client augmentée par l’intelligence artificielle

Le service client se métamorphose avec l’arrivée de l’IA dans le traitement des données et des flux de travail. Pour en faire un outil de gestion efficace de la relation client, il faut prendre le temps de comprendre les différents enjeux. Cela facilitera l’identification de la meilleure solution pour votre entreprise.

Mais au-delà de la technologie, l’enjeu principal reste l’humain : l’IA doit être conçue comme un levier pour améliorer la qualité de l’interaction, et non pour la remplacer. En combinant intelligence artificielle, écoute active et personnalisation, les entreprises peuvent construire des expériences clients plus fluides, réactives et engageantes, tout en optimisant les ressources de leurs équipes support.

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FAQ sur l'IA dans le service client

Quels KPIs suivre pour mesurer la performance de l’IA ?

Voici les KPIs à privilégier pour valider l’efficacité de l’IA service client :

• Temps de réponse ;
• Délai de résolution ;
• Taux d’occupation de votre équipe pour la résolution d’un problème ;
• Nombre de tickets traités ;
• Taux de satisfaction ;
• Coût par résolution.

De nombreux autres indicateurs sont à évaluer. Le choix dépendra de vos objectifs.

Combien de temps faut-il pour déployer une solution IA fonctionnelle ?

Il n’y a pas de règle prédéfinie pour la transformation IA d’une entreprise. Certaines solutions se déploient en quelques jours, mais nécessitent plusieurs mois de formation. D’autres logiciels peuvent être programmés progressivement sur plusieurs semaines. Tout dépendra de la complexité du projet.

L’IA, peut-elle s’adapter à mes flux multicanaux (email, chat, téléphone…) ?

L’IA peut tout à fait s’adapter à vos flux multicanaux. C’est d’ailleurs l’un de ses principaux avantages.

Comment l'IA transforme-t-elle les centres de contact ?

L’IA est bénéfique pour les clients comme pour les agents. Pour le public qui contacte l’entreprise, la disponibilité est optimisée, tout comme le traitement des problèmes. Pour vos équipes, la charge de travail se déleste des tâches chronophages et souvent éprouvantes.