Expérience client réussie : la clé pour booster vos ventes !

Expérience client réussie : la clé pour booster vos ventes !

L’expérience client, ou CX (Customer Experience), est devenue au fil des années une des préoccupations majeures des entreprises. Et pour cause ! Lorsque l’on sait que 89 % (source : Blog Init) des consommateurs ne réitèrent pas leur achat après une mauvaise expérience, rien d’étonnant à ce que l’expérience consommateur soit désormais placée au coeur des stratégies !

Mais de quoi parle-t-on exactement lorsqu’on évoque la CX ? Et surtout, à quels niveaux et moments du parcours client devez-vous intervenir pour l’améliorer ? 

Faisons le point sur ce levier incontournable du commerce 2.0, et sur les méthodes et types d’outils qui vous permettront de booster vos ventes grâce à la satisfaction de votre clientèle.

SOMMAIRE

Les enjeux de l’expérience client

Définition de l’expérience client

L’expérience client est un concept englobant le vécu et les sentiments ressentis par le client tout au long du parcours qui le lie à votre entreprise. Nous pouvons segmenter cette expérience en deux dimensions :

  • la dimension cognitive. Elle repose sur des éléments rationnels, factuels et quantifiables, comme le nombre d’achats effectués par exemple,
  • la dimension émotionnelle. 

Plus difficile à appréhender, cette dernière se place désormais au centre des préoccupations des entreprises, qu’elles opèrent dans le digital ou non. 

En effet, face à une pression concurrentielle de plus en plus forte, il ne s’agit plus de répondre basiquement à un besoin (vendre un produit convenable en temps et en heure). Vous devez maintenant vous différencier, en créant une relation client mémorable reposant sur l’affect. L’objectif ? Faire sentir à l’acheteur qu’il est privilégié, afin qu’il se souvienne de vous. 

Mais comment passe-t-on de “je fais correctement mon travail” à “je propose une CX améliorée et inoubliable” ? Afin de mieux saisir cette idée de progression, faisons un focus sur la pyramide de l’expérience client.

Pyramide de l’expérience client

La pyramide de l’expérience client constitue un outil de travail précieux pour impulser votre réflexion sur vos axes d’amélioration futurs. Vous trouverez différents modèles sur internet, mais tous ont ceci en commun : ils mettent en valeur plusieurs niveaux d’expérience client et incluent l’idée de progression. Plus le niveau est haut, plus l’expérience est satisfaisante et les impacts positifs pour votre entreprise. 

Afin de mieux comprendre ce concept de pyramide, voici un exemple de six niveaux que l’on peut trouver  :

exemple pyramide expérience client

© fr.slideshare.net

Nous constatons que le dernier niveau (le Graal à atteindre pour une CX remarquable !)  impacte bien la dimension émotionnelle du consommateur. 

Mais alors, à quels moments et par le biais de quels canaux vous est-il possible d’intervenir pour construire cette relation privilégiée ?

Quand et où améliorer l’expérience client ?

La réponse est simple : tout le temps et partout !

En effet, une bonne CX doit être perceptible à tout moment par le consommateur. Par conséquent, pour l’optimiser, vous devez agir :

  • au moment de l’anticipation, lorsque le client réfléchit encore à son acte d’achat,
  • au moment de l’achat lui-même,
  • au moment de la livraison,
  • lorsque le client utilise son achat, 
  • après l’achat, lors d’une éventuelle sollicitation du service client.

Toutes ces étapes forment ce que l’on nomme le parcours client. 

Par ailleurs, grâce à la transformation digitale, nombreux sont les canaux d’interaction avec vos prospects et clients : email, SMS, chatbot, etc. Désormais, les points de contact se multiplient. Et il n’est plus rare de voir un consommateur passer d’un canal à l’autre lors de son parcours (en se renseignant sur le site internet d’une enseigne avant d’effectuer un achat dans une de ses boutiques physiques par exemple.).

En somme, vous devez donc toujours avoir une vision à 360° de votre client et de son expérience. C’est du travail, mais le jeu en vaut la chandelle ! Car tous les efforts que vous fournirez présenteront des avantages pour booster vos ventes !

Les avantages d’une expérience client exceptionnelle

Vous l’aurez deviné, ils sont nombreux ! Nous pouvons même affirmer que l’expérience client est en train de devenir un enjeu commercial et marketing prioritaire : selon une étude Forrester de 2018, 89 % des entreprises pensent que la CX va devenir leur priorité (contre 36 % en 2014). Les cadres, quant à eux, sont 81 % à placer la personnalisation de l’expérience client dans le top 3 de leurs priorités (source : Blog Init).

Mais pourquoi un tel engouement ? Tout simplement parce que les entreprises ont tout à y gagner… notamment un meilleur chiffre d’affaires ! En effet, une bonne expérience client génère de la satisfaction. Et plus on est satisfait à tous les niveaux, plus on est fidèle. 
Un des principaux atouts de l’amélioration de la CX est donc la fidélisation de la clientèle. Et lorsque l’on sait qu’acquérir un nouveau client coûte sept fois plus cher que de conserver sa relation avec un client déjà existant, travailler sur la fidélisation est rentable sur le long terme.

La rentabilité d’un parcours client optimisé résulte aussi du bouche-à-oreille. Un consommateur satisfait recommande plus facilement une entreprise ou une marque à des tiers. Si nous tenons compte du fait que 84 % des gens ne font plus confiance aux publicités, nous comprenons comment le bouche-à-oreille produit un impact puissant et positif sur le business.

Enfin, n’oublions pas que le monde de l’entreprise s’avère de plus en plus concurrentiel.  Les consommateurs ont davantage de choix, et conséquemment de pouvoir. Une expérience client exceptionnelle aide à se démarquer, elle apporte une plus-value.

Vous avez donc compris à quel point il est indispensable pour votre business d’optimiser votre CX. Mais plus facile à dire qu’à faire ! Face à la complexité des exigences et des parcours client actuels, vous vous demandez sans doute par où commencer ? 

Comment améliorer son expérience client ?

Élaborez une stratégie expérience client

Toute amélioration de l’expérience client commence par une prise de conscience. Elle intervient différemment selon le degré de maturité de l’entreprise sur le sujet. Toutefois, la pression concurrentielle impulse bien souvent cet “électrochoc”. À vous de déterminer à partir de ce constat si votre CX nécessite une amélioration ou une transformation plus profonde.

Vient ensuite la phase d’amorce et de définition de la stratégie. Celle-ci est nécessairement corrélée à vos objectifs business, ainsi qu’à votre positionnement vis-à-vis de votre concurrence. D’où l’intérêt de vous appuyer sur des études marketing et sur un travail de benchmark approfondi.
Gardez cependant à l’esprit que vos axes d’amélioration doivent également tenir compte de vos valeurs, votre culture d’entreprise et votre image de marque ! Rappelez-vous la dimension émotionnelle que doit inclure votre expérience client. 

Une fois vos objectifs priorisés et définis, il est temps de déterminer quels seront les acteurs de votre stratégie.

Impliquez tous les acteurs de l’expérience client

L’amélioration de la CX est généralement impulsée par un acteur particulier de l’entreprise, souvent le CEO, voire le CCO (Chief Customer Officer) si le poste existe. 

Mais pour garantir une satisfaction client optimale, veillez aussi à impliquer toutes les parties prenantes. En effet, une bonne cohésion d’équipe est une des clés de la réussite : n’oubliez pas que le client doit être contenté à tous les niveaux, tous les points de contact de son parcours d’achat.

Enfin, les discours des différents collaborateurs doivent rester alignés, pour mieux refléter la culture d’entreprise et l’image de marque évoquées précédemment. 

Choisissez les bons indicateurs clés

Il reste une dernière étape pour mettre en place votre stratégie CX : le choix des bons indicateurs (ou KPIs). Ils constituent l’unique moyen pour mesurer efficacement votre performance. Mais comment les choisir ?

Tout dépend de vos priorités. Gardez toutefois à l’esprit les principes suivants : ils doivent être adaptés à votre stratégie, analysés régulièrement, et des axes d’amélioration doivent en découler afin de déterminer les plans d’action à venir. 

Pour vous aider à mieux comprendre pour quels KPIs vous pouvez opter, voici quelques exemples qui ont fait leurs preuves :

  • le taux de satisfaction clientèle. Il est souvent calculé à partir d’une note (de 1 à 10 par exemple) déposée par le client pour évaluer vos services et produits ;
  • le taux d’abandon. Propre au e-commerce, il est très évocateur. En effet, si le client ne poursuit pas son achat, c’est qu’il a ressenti une insatisfaction à un moment de son parcours (paiement trop compliqué, frais cachés, délais de livraison trop importants, etc.) ;
  • le taux de rétention. Il révèle la fidélité d’un client qui, nous l’avons vu, dépend en grande partie de la qualité de son expérience.

Ça y est, vous avez une idée plus précise de la méthodologie à suivre pour vous perfectionner. Levons maintenant le voile sur quelques bonnes pratiques et outils à adopter pour atteindre vos objectifs.

Bonnes pratiques et outils pour améliorer l’expérience client

Optez pour la personnalisation de la relation client

Il s’agit d’une des orientations majeures que doit prendre votre stratégie. 

En effet, selon une étude Monetate, 79 % des marques ayant dépassé leur prévision annuelle sur le chiffre d’affaires sont passées par une stratégie de personnalisation pertinente (source : Smart Tribune). Le jeu en vaut donc la chandelle !
Pour y parvenir, vous devez connaître chaque client… ou du moins lui donner l’illusion que c’est le cas. Cette reconnaissance doit être palpable sur tous les canaux de distribution et points de contact (boutique, centre d’appel, site internet, etc.). 

Si vous êtes dans le e-commerce, prenez conscience du caractère indispensable que revêt l’analyse de vos data (ou données clients). Celle-ci permet de comprendre votre cible, et par là même de lui adresser un message personnalisé, tant au niveau du wording (ou choix d’intitulés) qu’au niveau de l’offre produit. 
Pour ce faire, équipez-vous d’un outil adapté comme un logiciel de CRM (Customer Relationship Management). Développées dans le but de gérer efficacement le traitement et l’analyse des données relatives à vos prospects et clients, les solutions CRM sont nombreuses sur le marché : SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Simple CRM, etc. À vous de choisir la plus adaptée à vos ambitions en matière de CX. Salesforce Marketing Cloud, par exemple, est parfaitement approprié : il offre la possibilité de créer des parcours client personnalisés tout en favorisant l’automatisation et l’implication des différentes parties prenantes (service client, commerce et marketing). 
D’autre part, il vous permet d’intervenir sur les différents canaux de communication : emailing, réseaux sociaux, SMS, etc. 
Enfin, il regroupe de manière cohérente vos différentes data pour favoriser une analyse plus fine, et donc des objectifs mieux définis grâce à une meilleure connaissance de vos clients. 

expérience client : visuel Salesforce Marketing Cloud

Favorisez une communication continue et multicanale

Cet axe d’amélioration est essentiel ! Ce n’est pas parce les parcours du consommateur se complexifient qu’il faut négliger pour autant la communication avec lui. Bien au contraire ! En lui permettant de communiquer facilement avec vous, et ce, à différents moments de son parcours, vous instaurez une solide relation de confiance. 

Une solution comme RingCentral Engage Retail peut vous aider à atteindre cet objectif. En effet, elle vous aide à gérer efficacement les nombreuses interactions avec votre clientèle en centralisant tous les canaux déployés pour votre activité retail (Live-chat, messaging, messaging In-App et Google my business). 
Autre point fort ? Il offre la possibilité à chaque collaborateur d’agir en temps réel, et ainsi d’éviter que le parte vers la concurrence. Cette fonctionnalité est particulièrement appréciable pour la gestion des pics d'interaction, lors des grands temps forts commerciaux (Noël, Saint Valentin, etc.). En ne loupant aucune opportunité de contenter un acheteur potentiel, et ce malgré une hausse d’activité significative, vous garantissez l’amélioration de votre taux de conversion ! 
Enfin, Ringcentral Engage Retail fait en sorte que la gestion des messages soit toujours attribuée aux bons collaborateurs, pour favoriser une expérience client toujours plus pertinente.

expérience client : visuel RingCentral Engage Retail

Mesurez la satisfaction de vos clients

La mesure de la satisfaction client doit être faite régulièrement, puisqu’elle impulse en grande partie votre stratégie, et permet de mettre en lumière d’éventuels réajustements. En règle générale, cela implique d’obtenir de vos clients des réponses à certaines questions telles que :

  • “Avez-vous été satisfait de votre expérience chez nous ?”,
  • “Recommanderiez-vous notre site à un ami ?”. 

Mais comment procéder ? Différents moyens peuvent être mis en oeuvre. Vous avez la possibilité, par exemple, d’envoyer une enquête de satisfaction via un outil d’emailing. 

Vous pouvez aussi utiliser un outil dédié (qui n’a jamais rencontré en physique une borne de sondage, ou borne Smiley ?). Côté e-commerce, il existe des solutions clés en main, comme Nexthink Engage. Grâce à cet outil, vous collectez facilement le retour des utilisateurs de votre site, surveillez leur satisfaction, et identifiez aisément les axes d’amélioration à apporter pour optimiser la CX de votre site internet.

Pour conclure, ne négligez plus l’expérience client !

L’expérience client est donc en passe de devenir une des préoccupations majeures des entreprises. Si vous la négligez, vous courez le risque de passer à côté d’une augmentation notable de votre chiffre d’affaires. Néanmoins, avec la complexification des organisations et la multiplication des canaux et points de contact, pas facile de savoir comment amorcer l’amélioration ou la transformation de la CX !

Pour relever avec succès un tel challenge, gardez à l’esprit que tous les collaborateurs de votre business doivent agir de concert dans l’appréhension à 360° de l’expérience client. Restez toujours connecté à la fois à votre clientèle, à vos valeurs, et à vos objectifs. Et n’oubliez pas de mesurer constamment l’impact de vos actions, afin de déterminer vos axes d’amélioration. 

Enfin, mobilisez toutes les ressources de votre entreprise, et recourez à des outils parfaitement adaptés à vos ambitions. 

Tout ceci représente un vaste chantier mais vos clients ont tout à y gagner… et vous aussi !
 

 

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