Conseils et outils pour réussir votre stratégie de CRM marketing

Conseils et outils pour réussir votre stratégie de CRM marketing

Le CRM marketing… plus qu’un simple outil, voici une véritable tendance marketing indispensable pour se distancer et se différencier de la concurrence ! 

Le CRM (customer relationship management) comprend un certain nombre de notions reflétant une des principales ambitions des entreprises aujourd’hui : placer la relation client au cœur de la stratégie business. Et lorsque nous observons que 88 % des Français déclarent que la qualité de la relation client influence leur décision d’achat et de réachat (source : Mars Marketing), nous saisissons les enjeux du CRM dans la stratégie marketing.

Cependant, face à la complexité du concept de CRM et aux nombreux paramètres à considérer pour en tirer un maximum de bénéfices, comment exploiter correctement cet important levier marketing ? La réponse est simple : aidez-vous d’un outil CRM adapté. C’est pourquoi nous vous présenterons dans cet article des exemples de CRM qui sauront vous accompagner efficacement dans votre gestion de la relation client

Mais avant, attardons-nous sur la définition même du CRM marketing, et sur l’identification des nombreux avantages qui en résultent. 

SOMMAIRE

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Qu’est-ce que le CRM marketing ?

Le CRM marketing se définit de différentes manières : il se rapporte à la fois à une stratégie marketing, à un processus, et aux outils permettant de les appliquer. Voyons tout cela plus en détail :

La stratégie CRM

Devenue une véritable philosophie pour certaines entreprises, une stratégie de CRM marketing s’axe sur la relation client. Il s’agit de réfléchir à la manière dont elle peut être optimisée, particulièrement au niveau des divers points de contact du parcours client

L’objectif, à terme, est d'accroître la fidélisation de sa clientèle, et par conséquent le chiffre d’affaires. 

Cependant, gardez en tête que la stratégie CRM définie doit toujours s’accorder avec les objectifs business de votre entreprise. 

En effet, l’approche à adopter change en fonction de vos ambitions : l’action CRM Sephora, par exemple, s’est concentrée sur l’engagement d’une communauté, alors que Leroy Merlin a plutôt misé sur l’inbound marketing et la valeur ajoutée de son contenu (source : Sendinblue).

Mais comment savoir quelles cartes jouer pour améliorer votre CRM ? En vous posant un certain nombre de questions, comme :

  • comment puis-je me différencier de mes concurrents ?
  • qui est mon client idéal ?
  • quel sont son parcours et ses points de contact ?
  • quel niveau de pression marketing puis-je imposer ? 

Maintenant votre stratégie CRM marketing définie, voyons quels types d’activités elle implique pour votre entreprise.

Le processus CRM

Il s’agit de l’ensemble des processus, activités, mis en place pour atteindre vos objectifs précédemment fixés. 
Dans le domaine du CRM marketing, tout commence par le recueil et l’analyse des données clients. Cette identification et connaissance client constitue le matériau de base sur lequel s’appuiera toute votre stratégie. Cette data peut se collecter de diverses manières, notamment par le biais des interactions entre vos clients et votre marque sur vos différents canaux de communication (site internet, réseaux sociaux, emailing, etc.). 

Vient ensuite le moment de vous servir de cette data pour travailler votre relationnel client, au moyen d’un marketing multicanal. Pour ce faire, nous vous conseillons d’employer diverses techniques comme :

  • la segmentation client ;
  • le ciblage client ;
  • la personnalisation ;
  • le marketing automation

Toutefois, quand l’entreprise prend de l’importance, il devient vite fastidieux et chronophage de traiter sa donnée à la main, sur un tableur de type Excel par exemple. Par conséquent, l’optimisation des opérations marketing nécessite rapidement l’usage d’un outil complet et adapté.

L’outil CRM

Par extension, le terme CRM s’est au fur et à mesure appliqué à la technologie permettant de mettre en action sa stratégie de satisfaction client. Il s’agit, le plus souvent, d’outils développés en mode SaaS, dont l’objectif est de faciliter le processus CRM, et de rationaliser et centraliser la donnée. 

D’autre part, la plupart des logiciels CRM permettent de regrouper trois catégories de fonctionnalités, indispensables à l’amélioration de votre parcours client dans sa globalité :

  • les actions marketing précédemment évoquées ;
  • la gestion des processus de vente ;
  • le service après vente.

Nous rencontrons de nombreux types de CRM sur le marché (Microsoft Dynamics CRM, HubSpot CRM, etc.). Mais avant de revenir plus en détail sur ces différents logiciels, penchons-nous davantage sur les bénéfices qu’ils présentent.

Pourquoi adopter une solution CRM marketing ?

Centralisez vos informations

Revenons sur ce point, car il s’agit sans doute du principal avantage d’un outil CRM. 
En effet, un tel logiciel centralise les informations relatives aux profils de chaque client.

Il permet aussi de consigner les appels, questions, et toute interaction que vos équipes ont avec lui. Vous récoltez ainsi des données de différentes natures, comme :

  • l’identité du client (nom, prénom, âge, sexe, etc.) ;
  • la situation socio-démographiques (nombre d’enfants, ville, etc.) ;
  • les préférences ;
  • les comportements d’achat (historique, montants, etc.).

Grâce à une meilleure connaissance et gestion des contacts, établissez des stratégies commerciales et marketing plus pertinentes !

Fidélisez vos clients

Les avantages d’une stratégie CRM s’avèrent nombreux. Mais la fidélisation de vos clients reste un des bénéfices les plus rentables. Rappelons-nous que les coûts de fidélisation sont environ sept fois moins élevés que les coûts d’acquisition (source : La Tribune) !

En vous aidant à adopter une vision à 360° de la relation avec votre client, le CRM vous permet d’anticiper ses besoins et ses problèmes, et de lui offrir une expérience améliorée et personnalisée avec votre marque. De cette manière, ils se souviendront mieux de vous.

Attirez de nouveaux clients

Même si par “techniques de CRM marketing” nous entendons surtout techniques de fidélisation, n’oublions pas que les outils CRM s’avèrent utiles pour convertir de nouveaux clients. 

En effet, la notion de CRM intègre de plus en plus celle de PRM (prospect relationship management). En d’autres termes, un logiciel CRM peut vous aider à gagner des prospects. De plus, il vous permet de valoriser ce capital au moyen des données collectées et des opportunités de conversion occasionnées par une relation prospect optimisée.

Gagnez en productivité

En centralisant vos données, mais également vos actions commerciales, marketing et après-vente, les solutions CRM facilitent le travail collaboratif, ainsi que la communication au sein de votre entreprise. En somme, tout le monde peut accéder aisément aux informations (même en situation de mobilité), et les partager en temps réel.

Par ailleurs, un CRM propose souvent des fonctions d’automatisation de certaines tâches et actions, rendant de la sorte vos équipes bien plus productives. Vos collaborateurs se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et consacrent plus de temps à vos clients !

Augmentez votre chiffre d’affaires

Enfin, le logiciel CRM propose généralement des reportings plus fiables, faciles à appréhender et analyser, et disponibles en temps réel. Par conséquent, vous pilotez votre activité de manière beaucoup plus agile.
En outre, ces reportings vous permettent d’identifier aisément vos actions les plus performantes en vue de les qualifier, mais aussi de déterminer vos nouvelles opportunités business. 

En somme, un outil CRM facilite grandement votre prise de décision stratégique en vue d’augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires. 

Tous les avantages offerts par une solution CRM vous ont convaincu ? Il vous faut désormais dénicher celle qui correspond à vos besoins. Pour vous accompagner dans votre projet CRM, nous vous présentons des logiciels qui ont prouvé leur efficacité.

Sélection de logiciels CRM pour réussir votre stratégie marketing

Efficy CRM

Très complet, Efficy permet aux différents pôles de votre entreprise (vente, projet, support et marketing) de gérer plus facilement les projets et d’adopter une vision à 360° de votre business. 

crm marketing : visuel efficy crm

Efficy CRM en quelques mots :

  • une solution CRM très flexible, ouverte et personnalisable ;
  • pas moins de 200 fonctionnalités métiers disponibles : suivi des opportunités, gestion de projets, segmentation, gestion des centres d’intérêt, automatisation des campagnes, etc. ;
  • une interaction facilitée entre tous les acteurs de l’entreprises (collègues, clients, partenaires, fournisseurs, etc.) ;
  • plusieurs solutions disponibles en fonction de vos besoins et budget : Efficy CRM “Enterprise”, Efficy CRM “Premium” et E-Deal CRM by Efficy “Corporate” ;
  • une intégration possible de l’ensemble de ces CRM à la Suite Office ;
  • une équipe d’experts à votre service, afin d’adapter le CRM à votre entreprise, à vos process et à vos équipes.

Salesforce Marketing Cloud

Votre stratégie CRM s’axe autour de la création de parcours clients intelligents ? Salesforce Marketing Cloud vous aidera à faire vraiment la différence.

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Salesforce Marketing Cloud en quelques mots :

  • un outil pensé pour le succès de vos actions marketing et l’amélioration du parcours client ;
  • un contact facilité avec le client à chaque étape de son cycle de vie (acquisition, engagement, fidélisation) ;
  • une communication multicanale optimisée à travers vos e-mail, réseaux sociaux ou encore sites web ;
  • de nombreuses fonctionnalités pour construire une expérience client réussie : journey builder, management de données, publicités digitales, etc. ;
  • un tableau de bord vous permettant de connecter et d’analyser intelligemment vos données marketing ;
  • un calcul plus fin du ROI, ou retour sur investissement, de vos actions marketing ;
  • un essai gratuit pendant 30 jours.

Simple CRM

Votre priorité business tourne autour de la génération de leads ? Testez Simple CRM et son module d’intelligence artificielle.

crm marketing : visuel simple crm

Simple CRM en quelques mots :

  • un système de géolocalisation et d’intelligence artificielle permettant d’améliorer la prospection clients ;
  • de nombreuses fonctionnalités : collecte de donnée, contrôle de la communauté et réputation de votre marque, gestion de campagnes marketing, parcours clients automatisés, etc. ;
  • un gain de temps assuré grâce à la reconnaissance vocale ou encore la rédaction automatique des emails ;
  • une synchronisation possible avec l’ensemble du système informatique de votre entreprise (serveurs e-mails, suite bureautique, CMS, etc.) ;
  • la possibilité d’essayer gratuitement Simple CRM pendant quinze jours ;
  • un prix très attractif, à partir de 7,5 € HT par mois pour un utilisateur.

Zoho CRM

Besoin d’un outil complet pour créer un dialogue avec vos clients et augmenter vos ventes ? Zoho CRM peut vous aider.

crm marketing : visuel zoho crm

Zoho CRM en quelques mots :

  • la possibilité de personnaliser vos modules, pour être le plus en accord avec vos besoins commerciaux et marketing ;
  • une approche multicanale optimisée avec la possibilité, par exemple, de regrouper tous vos canaux dans une chronologie organisée ;
  • une gestion facilitée du pipeline de vos commerciaux ;
  • une intelligence artificielle qui fournit des prédictions sur les tendances ;
  • une meilleure automatisation de vos processus métier grâce à la mise en place de workflows ;
  • une intégration possible à de nombreuses applications tierces comme Google Drive, Mailchimp ou FedEx.

Passez à la technologie CRM !

Si la nécessité d’adopter une stratégie CRM pour ses actions marketing n’est plus à prouver, de nombreuses entreprises sont encore frileuses à l’idée d’avoir recours à un outil adapté afin d’atteindre leurs objectifs. 

Pourtant, dans une optique de développement et de croissance, le passage à une solution clé en main devient indispensable. Entre augmentation du chiffre d’affaires et gain de temps et de productivité, le logiciel CRM regroupe toutes les qualités nécessaires à l’obtention d’un très bon ROI.

Et vous, êtes-vous passé sur un logiciel CRM ? Quelle solution avez-vous choisie ?

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