Le média de ceux qui réinventent l'entreprise
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Quelle est la définition du CRM marketing ?
Vous connaissez sûrement le CRM (Customer Relationship Management) et le marketing séparément, mais les deux combinés ? Plus qu’un simple logiciel, voici une véritable tendance marketing indispensable pour se différencier de la concurrence !
Pour placer la relation client au cœur de la stratégie business, il est indispensable de connaître sa cible sur le bout des doigts : c’est là la force du marketing.
Et lorsqu’on sait que 88 % des Français déclarent que la qualité de la relation client influence leur décision d’achat et de rachat (source : Mars Marketing), on saisit les enjeux du CRM dans la stratégie marketing.
Définition, avantages et exemples de CRM marketing, voici le programme de cet article !
Le CRM marketing est un outil de gestion de la relation client (customer relationship management en anglais) dont l’utilisation permet de mener des actions marketing pour, par exemple :
👉 Pour une définition complète du CRM, nous vous renvoyons à cet article.
La définition du CRM marketing peut également s’entendre de manière plus globale et s’appliquer à :
Il faut entendre CRM marketing comme deux métiers complémentaires, la gestion client d’un côté et le marketing de l’autre, œuvrant ensemble pour la croissance de l’entreprise.
Pour vous aider à atteindre vos objectifs business, un logiciel de CRM marketing se compose d’un panel de fonctionnalités, dont voici les plus communément rencontrées :
Une stratégie de CRM marketing se concentre sur l’optimisation de la relation client en actionnant les leviers marketing pertinents, à chaque point de contact du parcours client. Il peut s’agir, par exemple :
Si l’objectif ultime est d’accroître la fidélisation de sa clientèle, et donc le chiffre d’affaires, gardez à l’esprit que la stratégie CRM définie doit toujours s’accorder avec les objectifs business de votre entreprise. Il faut alors adapter les leviers et actions selon ces objectifs.
L’optimisation des opérations marketing nécessite rapidement l’usage d’un outil CRM adapté à cette discipline pour assurer la fluidité des processus :
La plupart des solutions CRM en ligne permettent de regrouper trois catégories de fonctionnalités, indispensables à l’amélioration de votre parcours client dans sa globalité :
Joindre les efforts de vos équipes commerciales et marketing dans un but commun, acquérir, convertir et fidéliser, est indispensable. Mais pour y parvenir, sont nécessaires :
Non seulement le logiciel CRM centralise les informations relatives au profil de chaque client, mais il permet aussi de consigner ses appels, ses questions, et toute interaction que vos équipes ont avec lui.
Vous récoltez ainsi des données de différentes natures, comme :
Grâce à une meilleure connaissance et gestion des contacts, vous établissez des stratégies commerciales et marketing plus pertinentes.
👉 Par exemple : convertissez vos marketing qualified leads (MQL) en prospects en nourrissant chaque profil grâce aux données récoltées.
Fidéliser un client coûte environ sept fois moins cher que de l’acquérir (source : La Tribune) : la fidélisation de vos clients reste une des stratégies CRM les plus rentables.
Et comme il offre une vision à 360° de la relation avec votre client, le CRM vous permet d’anticiper ses besoins et ses problèmes, et de lui offrir une expérience client améliorée et personnalisée avec votre marque.
La notion de CRM intègre de plus en plus celle de PRM (prospect relationship management).
Un logiciel CRM peut vous aider à entretenir une relation de qualité avec vos prospects, notamment par la mise en place d’actions de lead nurturing, technique d’inbound marketing consistant à leur envoyer des contenus ciblés.
En général, un CRM propose soit un module, soit une connexion avec un outil de marketing automation pour scénariser et automatiser le déclenchement des campagnes d’acquisition suivant où le prospect se situe dans l’entonnoir de conversion.
En centralisant vos données, mais également vos actions relatives à la gestion de la relation client, les solutions CRM facilitent le travail collaboratif, notamment l’alignement des actions et des objectifs commerciaux et marketing.
Tout le monde peut accéder aisément aux informations (même en situation de mobilité), et les partager en temps réel.
Un outil CRM, via son tableau de bord et ses fonctionnalités de reporting, facilite grandement votre prise de décision stratégique.
Il identifie notamment vos actions les plus performantes, comme le taux d’ouverture des différentes campagnes emailing (mails de bienvenue, envois de promotions, offres de parrainage, questionnaires de satisfaction, etc.).
D’autre part, le déclenchement d’une action marketing ciblée, grâce à une base CRM complète et à jour, est bien moins coûteux et véhicule l’image d’une marque attentive aux détails : cercle vertueux assuré !
Choisir votre CRM marketing implique d’évaluer parfaitement au préalable les besoins ainsi que la structure de votre entreprise (sa taille et son secteur notamment). Vous définirez ainsi les fonctionnalités requises, mais aussi le mode d’hébergement de votre futur logiciel.
En effet, de plus en plus d’organisations optent pour un CRM basé sur le cloud, pour profiter de ses avantages en matière de flexibilité, d’évolutivité, d’accessibilité et de réduction de coûts.
🛠️ Exemples de CRM marketing cloud :
Vous maîtrisez désormais la notion de CRM marketing et vous avez optimisé votre stratégie et vos processus CRM et marketing grâce à l’outil de vos rêves (professionnels).
Ne vous arrêtez pas en si bon chemin : pourquoi ne pas inclure les réseaux sociaux de manière plus évidente dans votre stratégie CRM ? Penchez-vous sur le social CRM et exploitez vos comptes sociaux pour capter et fidéliser vos prospects et clients en leur offrant une expérience de qualité sur les médias sociaux.
