Marketing omnicanal : le nouveau parcours client qui révolutionne la puissance de vos campagnes !

Par Rita Hassani Idrissi
Le 05/07/2021
definition backgroundLa prospection téléphonique : votre botte secrète pour trouver de nouveaux clients

Face à l’évolution constante du comportement des consommateurs, les entreprises sont entrainées à adapter leurs stratégies en permanence. Les clients sont plus exigeants que jamais et leurs attentes ont évolué vers un type de marketing plus digitalisé et personnalisé.

C’est là que l’omniconsommateur apparaît : il utilise soit successivement, soit simultanément les différents canaux créés par une marque dans son parcours client (application, site web, e-mail, point de vente physique, réseaux sociaux, SMS…).

Ainsi, le marketing omnicanal permet une expérience client unique en créant une véritable synergie entre les différents points de contact de la marque. Une approche qui s’appuie sur un échange permanent, une disponibilité continue et en tout lieu qui favorise considérablement la satisfaction client.

Zoom sur cette nouvelle stratégie digitale, véritable levier de performance et de fidélisation pour les entreprises.

Qu’est ce que le marketing omnicanal ?

Marketing omnicanal : Définition

Le marketing omnicanal (omnichannel marketing en anglais) désigne l’utilisation de l’ensemble des canaux dont dispose une entreprise, qu’ils soient digitaux ou traditionnels, pour transmettre un message fluide, et offrir une expérience harmonisée et cohérente à ses clients. Ces canaux incluent :

  • canaux en ligne (sites web, e-mails, réseaux sociaux, etc.),
  • canaux hors ligne (magasins physiques, affichage publicitaires, magazines, etc.),
  • et tous les appareils connectés (postes de travail, téléphones mobiles, ordinateurs, tablettes).

En effet, si on se réfère à l’étymologie du terme « omnicanal », le mot « omni » est issu du latin qui veut dire « tout ». Lorsque nous ajoutons le terme « canal » à « omni », nous retrouvons le mot « omnicanal ». Il fait donc référence à l’utilisation de tous les canaux disponibles, dans l’objectif d’offrir aux utilisateurs une expérience client unique et homogène.

👉 Pour créer un système de canaux homogène et harmonieux, il est préférable d’associer le marketing, les ventes, le contenu, les produits et le support client en un seul et même endroit.

Marketing omnicanal : le nouveau parcours client qui révolutionne la puissance de vos campagnes !© Business & Services Solutions

Ses différences avec le marketing multicanal et cross-canal

Depuis le développement d’Internet dans les années 2000, les canaux et points de contact entre les entreprises et les clients se sont transformés. Pour toucher leur clientèle, les marques ont donc eu recours à plusieurs approches :

Le multicanal

Le multicanal est une stratégie qui vise à diversifier ses canaux de distribution et de communication pour s’adresser à un maximum de clients. Ces canaux peuvent être online ou offline. Vous me direz que jusqu’ici, vous ne décelez pas vraiment de différence avec l’omnicanal.

La différence entre les deux approches se situe au niveau du fonctionnement des divers canaux dont dispose l’entreprise. En effet, dans le cas d’un marketing multicanal, les canaux fonctionnent indépendamment les uns des autres.

Le cross-canal

Le cross-canal est une stratégie marketing qui permet aux différents canaux de distribution dont dispose une entreprise (magasin physique, site web, catalogue…) de fonctionner ensemble et d’être complémentaires. Cela permet aux consommateurs de passer facilement d’un canal à l’autre lors de leur parcours client.

La différence entre cette approche et l’omnicanal est subtile. On peut dire que le marketing omnicanal est le “Graal du marketing digital" et représente la méthode améliorée des deux stratégies précédentes. Il se concentre sur l'expérience globale du client à travers la complémentarité du digital et des points de vente.

Marketing omnicanal : le nouveau parcours client qui révolutionne la puissance de vos campagnes !© ARCA Consulting

Pourquoi utiliser une stratégie omnicanale ?

Les avantages et enjeux à utiliser une stratégie omnicanale sont nombreux, et ont été davantage perçus en cette période sanitaire bien particulière qui a considérablement augmenté l’utilisation des canaux en ligne.

Les entreprises l’ont donc bien compris, le marketing omnicanal est aujourd’hui incontournable pour 4 raisons bien précises :

La cohabitation incontournable entre le digital et le physique

Avoir un commerce physique et un site web et/ou site e-commerce est une véritable aubaine pour les commerçants. En effet, les consommateurs apprécient de plus en plus tester les produits en magasin avant de les acheter via Internet. C’est ce qu’on appelle le phygital.

💡 D’après l’étude menée par Médiamétrie et la Fevad sur l’apport du e-commerce aux magasins physiques en 2020 :

  • 46,4% des cyberacheteurs mettent notamment en avant la possibilité de se rendre en magasin pour voir un produit avant un achat en ligne ;
  • 48,4% préfèrent finaliser un achat en magasin après l’avoir préparé en ligne ;
  • 43,2% déclarent que la proximité du magasin physique les inciterait à davantage commander sur le site de l’enseigne en question.

Les entreprises l’ont donc bien compris, le phygital est un réel levier de performance et représente une véritable motivation pour les consommateurs. En effet, les achats en ligne sont considérablement dynamisés par les points de vente et inversement. Il faut toutefois penser à les harmoniser afin qu’ils soient complémentaires.

Des ventes améliorées sur tous les canaux

En suivant une stratégie omnicanale, vous vous assurez une amélioration des ventes sur l’ensemble de vos canaux. En effet, il existe de nombreuses techniques vous permettant de maximiser vos ventes, notamment :

  • le Click and Collect : Le client règle son achat sur votre site e-commerce et le récupère en magasin. Cela permet à vos clients de pouvoir passer d’un canal à l’autre tout en suivant son parcours d’achat sans interruption.
  • le cross-selling et up-selling : Ces techniques vont vous permettre de réaliser des ventes additionnelles en magasin, mais également en ligne grâce au marketing prédictif et à ses algorithmes qui proposent à vos consommateurs des produits correspondant à leurs besoins.

Une gestion plus optimale de votre activité

Une stratégie omnicanale optimise considérablement votre gestion globale puisque l’ensemble des canaux sont complémentaires et connectés. La multiplication des points de contact entraîne néanmoins un flux d'information très important qui contraint les entreprises à bien gérer leurs données.

👉 Ces données doivent être facilement accessibles, de façon à ce qu’elles soient efficacement traitées et ainsi garantir une expérience client et un parcours client optimal.

Mais pas de panique ! Il existe plusieurs types de logiciels qui vous accompagnent dans la construction de vos parcours d’achat omnicananaux tels que les ERP ou encore les DAM (Digital Asset Management).

💡 C'est exactement l'approche adoptée par Wedia. DAM puissant, ce logiciel vous permet de gérer efficacement un gros volume d'actifs numériques (photos, vidéos, 3D, etc.). Il vous accompagne dans la création de visuels marketing dynamiques et accrocheurs, puis dans leur diffusion et leur localisation, dans le but d’offrir aux clients une expérience digitale omnicanale, cohérente et personnalisée. Le plus : grâce à un système de "scoring", mesurez l'impact de vos contenus sur chaque canal !

Plus de flexibilité et de praticité dans votre gestion client

Une stratégie omnicanale optimale doit pouvoir proposer aux consommateurs une livraison “sans contact”. En effet, le contexte sanitaire actuel a incité les clients à davantage choisir le mode livraison afin de limiter leurs déplacements.

Le fait que tous vos canaux soient connectés vous donne une vision d’ensemble sur vos stocks et sur vos disponibilités, que ce soit en magasin ou en ligne. Vous pouvez, ainsi proposer à vos clients différents types de livraisons afin de mieux satisfaire leurs attentes :

  • livraison à domicile,
  • livraison en point relais,
  • retrait en magasin.

👉 Garantir une livraison optimale et adaptable à vos clients participe considérablement à leur offrir une expérience client et utilisateur mémorable !

2 exemples emblématiques du marketing omnicanal

Starbucks

Starbucks a véritablement révolutionné l'expérience client dans le marché du café mais aussi au niveau mondial. La célèbre marque américaine a su mettre en place une stratégie omnicanale en mettant à disposition de ses clients plusieurs canaux complémentaires, à savoir :

  • un site internet : qui informe les clients sur la composition et les méthodes de fabrication des différentes boissons. Il permet également de localiser les cafés dans le monde et de gagner des récompenses par le biais d’un système de points.
  • le mobile : la marque a bien compris que les consommateurs ne veulent pas forcément faire le queue le matin pour avoir leur café favori. Ils ont donc mis en place un système de Click and Collect qui permet à chacun de régler sur Internet et récupérer sa boisson au Starbucks le plus proche.
  • des points de ventes physiques : l’enseigne a su faire de ses points de ventes physiques de véritables espaces "cocooning" ou les clients se sentent comme chez eux. Des canapés agréables sont disposés un peu partout, l’offre est ultra-personnalisée. L'expérience client est réellement mémorable et c’est ce qui fait le succès de la marque.
Marketing omnicanal : le nouveau parcours client qui révolutionne la puissance de vos campagnes !Exemple de stratégie marketing omnicanale par ©Starbucks

Disney

Disney propose à ses clients, par le biais d’une stratégie omnicanale, une réservation simple et efficace disponible sur l’ensemble des appareils connectés (mobile, tablette, ordinateur). Mais ce n’est pas tout. L’enseigne a mis en place un certain nombre d’applications afin d’optimiser au mieux son expérience client :

  • «My Disney Experience» : vous aide à planifier l’ensemble de votre voyage en vous proposant, en fonction de vos besoins, des activités pour chaque jour que vous passerez sur les lieux. L’application vous donne accès à des informations inédites telles que : les réservations de restaurants, le temps d’attente pour les attractions…

  • Le programme «Magic Band» : qui, une fois que vous êtes enregistrés dans l'hôtel, va agir comme une clé de chambre d'hôtel mais aussi comme un véritable cahier de bord. En effet, il contient un dispositif de stockage de photos, un outil de commande de nourriture, un service client 24h/24 et une intégration FastPass.

Disney a donc su user de plusieurs canaux de communication et de distribution pour offrir à ses clients un séjour magique et inoubliable, où le moindre effort de la part du client est évité par le biais d’applications intelligentes et intuitives.

Les 4 conseils pour une stratégie omnicanal optimale

1 - Comprendre votre clientèle

Afin de comprendre votre clientèle, il faut la connaître. En effet, la connaissance client est un élément indispensable si vous souhaitez définir une stratégie adaptée. Vous pouvez par exemple :

  • faire des sondages,
  • des questionnaires de satisfaction,
  • installer un programme d’analyse de données,
  • mettre en place des logiciels de surveillance des médias sociaux.

Ces nombreux outils vont vous aider à déceler les tendances en matière de vente, de consommation ou encore les différentes réclamations qu’on peut retrouver au niveau d’un produit ou service.

2 - Utiliser les outils de communication appropriés

Le client est roi. C’est lui qui choisit le moment et l’endroit où il visionne les messages que vous lui envoyez. Ainsi, vous devez adapter vos actions et campagnes marketing aux comportements et habitudes d’achats que vous aurez décelé à la première étape.

Vous pourrez ainsi déterminer les modes et outils de communication que vous utiliserez pour attirer chacun de vos clients et les inciter à acheter.

3 - Coordonner vos messages dans l'ensemble des canaux

Il n’est pas suffisant d’adapter vos outils de communication pour un seul canal. Dans une stratégie de marketing omnicanal, chaque canal compte et ils doivent tous être cohérents et harmonisés. Vos campagnes doivent donc être uniformes et avoir le même ton dans l’ensemble de vos canaux.

4 - Privilégier les relations durables

Une stratégie omnicanale doit avoir une vision sur le long terme. Le but étant de proposer à vos clients une expérience unique et mémorable, afin de construire des relations durables avec eux et ainsi les fidéliser. Vous pouvez par exemple :

  • mettre en place un programme de fidélisation sous forme de points,
  • offrir un service ou des produits les plus personnalisables possible,
  • être au plus proche de vos clients (cadeau ou message d’anniversaire, ventes privées…).

Le marketing omnicanal, un véritable levier de performance

Vous l’avez donc bien compris, le marketing omnicanal (omnichannel marketing) est un véritable levier de performance et de fidélisation pour les entreprises. Il permet d’offrir aux clients et prospects une expérience d’achat unique et cohérente sur l’ensemble des canaux de communication et de distribution.

Néanmoins, l’approche reste pertinente et utile seulement si vous adaptez l’ensemble de vos messages et campagnes marketing en fonction de votre clientèle. Il est également impératif que vous transmettiez le même message sur tous les canaux dont vous disposez pour ne pas perturber votre clientèle et ainsi offrir une expérience client cohérente.

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