Qu’est-ce que le cross selling, la technique pour vendre plus à vos clients ?

La technique de vente appelée cross selling, traduction de vente croisée, a lieu chaque jour devant nos yeux, parfois sans même que nous y prêtions attention !

Là est en partie sa force. Au supermarché, au restaurant, mais aussi en ligne… La pratique de la vente additionnelle est partout.

Zoom sur la définition du cross selling pour maîtriser à la perfection cette technique et la différencier enfin de l’up selling. En bonus : 3 exemples concrets et 5 conseils à appliquer.

Le cross selling se définit comme une technique commerciale et marketing de vente additionnelle. Elle consiste à proposer à un client ou à un prospect un produit ou un service complémentaire à celui qu’il souhaite initialement acheter.

La pratique du cross selling répond à plusieurs objectifs :

• augmenter votre panier moyen ;
• accroître vos marges grâce à des produits complémentaires ;
• mettre en avant des articles pour des raisons stratégiques et/ou économiques, une meilleure gestion des stocks par exemple.

👉 Important : pour une vente complémentaire réussie, les articles ou services présentés doivent s’intégrer à la démarche du prospect ou du client.

Si le cross selling et l’up selling sont souvent rapprochés, les deux leviers diffèrent.

En effet, la pratique de l’up selling cherche à faire monter en gamme le client, en faisant en sorte de remplacer son choix initial par un produit supérieur en prix. Pour cela, le commerçant ou e-commerçant met en avant certaines qualités, comme la supériorité technique.

☝️ Attention, cette technique est plus compliquée à mettre en place. En proposant au consommateur un produit plus cher, vous attisez davantage sa méfiance.

📱 Cross-selling en e-commerce : les forces de vente doivent compenser le contact direct avec le client.

• Principe : proposer un ou plusieurs produits en rapport avec le choix initial de l’internaute à différents moments du parcours d’achat (fiche produit, panier, etc.)
• 💡 Exemple 1 : vous consultez la fiche produit du premier tome d’Harry Potter, Amazon pousse les autres tomes de la saga.
• 💡 Exemple 2 : vous consultez la fiche produit d’un fauteuil de bureau sur La Redoute, le site vous propose du mobilier complémentaire.

🛎️ Cross-selling hôtellerie et restauration :

• Principe : allonger l’addition sans forcer la main des clients ni les brusquer.
• 💡 Exemples : un café en fin de repas, des prestations avec la location d’une chambre d’hôtel (soin en spa, excursion, etc.), le petit-déjeuner en supplément, etc.

🛒 Cross-selling et grande distribution : on parle de cross-merchandising.

• Principe : placer à proximité des produits complémentaires qui, habituellement, se situent dans des rayons différents.
• Exemples : la chantilly à côté des fraises, les pinceaux à côté de la peinture, ou encore les bonbons près de la caisse !

1. Sélectionnez judicieusement vos produits : suggérez des articles ou services qui correspondent bien à des besoins potentiels, sans être trop engageants, notamment en matière de prix ;
   
   
2. Choisissez le bon moment : en ligne, multipliez les offres à plusieurs étapes de la navigation, de la fiche produit à l’email après la visite. En boutique, le rôle du vendeur est déterminant pour accompagner la clientèle vers une vente additionnelle.
   
   
3. Choisissez le bon endroit : il est judicieux de proposer des articles additionnels près des zones chaudes, comme les caisses.
   
   
4. Travaillez votre discours commercial : faites preuve d’écoute active et d’empathie pour vous montrer persuasif sans risquer toutefois de nuire à la relation commerciale. En ligne, les expressions « Vous aimerez aussi » ou « Les internautes ont aussi acheté » incitent à la vente sans forcer la main.
   
   
5. Utilisez les bons outils : indispensable si vous avez un site e-commerce !

💡 [Notre recommandation] Optez pour :

• un plug-in à intégrer à votre solution e-commerce (Prestashop, Shopify ou encore New Oxatis) pour automatiser la vente croisée,
• un logiciel dédié, comme un outil de marketing automation pour segmenter les visiteurs de votre site internet et suivre leurs comportements d’achat.

Ainsi, il vous est plus facile de leur proposer des produits complémentaires et de les fidéliser, par le biais d’une newsletter, par exemple.

Si, d’une certaine manière, le cross selling s’avère une pratique commerciale « vieille comme le monde », l’explosion de la vente en ligne a fait émerger de nouvelles manières de procéder.

Tenter d’appliquer sur internet les bonnes formules qui fonctionnent en physique a ouvert une quantité de possibilités, et ce, même si le contact avec l’humain n’est plus direct.

Pratiquez-vous déjà le cross selling dans le cadre de votre activité ? Faites-nous part de votre expérience en commentaires !

Article mis à jour, publié initialement en mars 2020.